التخطي إلى المحتوى الرئيسي

عنصر واجهة المستخدم لمبيعات جهات الاتصال من Dynamics 365

من المفترض أن يبدأ شخص لديه جهاز كمبيوتر محمول في إحدى رحلات العميل.

رحلة العميل: مفتاح نجاح الأعمال

عندما يأتي الزائرون لأول مرة إلى موقع الويب لديك، فأنت تريد التأكد من حصولهم على تجربة لا تنسى وإرضائهم بقدر الإمكان.

يمكنك تقليل التكاليف وزيادة الإيرادات وإنشاء علاقة متبادلة تخلق ولاء العملاء، عندما تضع الأساس لرحلة عميل ناجحة ومربحة.

ما المقصود بـ "رحلة العميل"؟

رحلة العميل هي المسار الكامل للمستخدم قبل الاتصال بالعمل التجاري وأثناءه وبعده، وفي النهاية اتخاذ قرار الشراء أو الاشتراك في خدمة ما. يتضمن ذلك كل تفاعل مع العميل من جميع القنوات، بما في ذلك موقع الويب الخاص بك والوسائط الاجتماعية والأجهزة ونقاط الاتصال طوال دورة حياة العميل.

يمكن أن يستغرق الوقت الإجمالي لرحلة العميل أيامًا أو أسابيع، ويمتد عبر قنوات ونقاط اتصال متعددة. إذا لم تكن فرقك متوائمة مع إنشاء تجربة فريدة وشاملة وسلسة، فقد تجد صعوبة في التنافس في هذا السوق متعدد القنوات شديد التنافسية.

monoline-buyer-confidence-blue

يساعد Dynamics 365 على تبسيط تجربة المستخدم

تعرف على كيفية تقديم ما يريده عملاؤك ويحتاجون إليه من خلال Dynamics 365 Customer Insights— وهو نظام أساسي للعملاء في الوقت الفعلي يوفر البيانات اللازمة لبناء قنوات رقمية ناجحة ماليًا.

فوائد تحسين رحلة العميل الخاصة بك

الغرض من رحلة العميل هو تقييم سلوك المستخدمين وتوقعه. من خلال التنبؤ الدقيق باحتياجاتهم قبل زيارتهم لموقعك، ستزيد من فرصك في تفاعل ناجح مع العملاء.

تتمثل بعض مزايا تحديد رحلة العميل في:

قياس تجربة العميل وتحسينها.

ستتمكن من رؤية التحديات في إستراتيجيتك التسويقية وتحسين تجربة العميل، وذلك من خلال تحليل الرحلة من البداية إلى النهاية عبر جميع القنوات وبمرور الوقت.

زيادة الكفاءات التشغيلية وتوفير التكاليف.

حدد الأماكن التي توجد فيها فرص لتبسيط رحلات العملاء غير الفعالة التي تقلل من جهد العميل، مع تقليل التكاليف التشغيلية.

إدارة الاحتفاظ بالعملاء.

يمكنك تحديد مجالات تجربة العميل التي تحتاج إلى تعديل بسرعة لزيادة الاحتفاظ بها، وذلك من خلال التدقيق في رحلات عملائك، بما في ذلك محفزاتهم السلوكية التي تؤدي إلى ترددات عالية من الاضطراب.

تعزيز إيراداتك.

سوف تقوم بتنفيذ استراتيجيات تسويق ناجحة تزيد من البيع والبيع التكميلي لأولئك الذين من المرجح أن يقوموا بالتحويل، مما يزيد من إيراداتك، وذلك عندما تكون مؤسستك قادرة على تحسين تجربة المستخدم من خلال تحديد احتياجات العملاء.

إطار عمل بناء رحلة العميل

عليك أولاً أن تفهم احتياجاته وتتعاطف معها وذلك عندما تستكشف الرحلة التي يقوم بها عميلك. كل ما سيرونه ويسمعونه ويشعرون به سيتبعهم خلال كل نقطة اتصال عمل. من خلال تحديد كل نقطة من هذه النقاط وفحصها، ستتمكن من التركيز على كيفية المشاركة أو الشراء بواسطة رسم خريطة رحلة العميل.

يجب أن يشمل الإطار ما يلي:

  1. الإجراءات: ما الإجراءات التي سيتخذها عميلك للانتقال إلى المرحلة التالية من عملية الشراء؟ وما التصرفات عندما لا يتابعون الأمر؟

  2. التحفيز: ما المشكلة التي يحاول حلها؟

  3. أسئلة: ماذا سيحتاج مستخدمك للإجابة عليه قبل الشراء؟

  4. نقاط الألم: ما العوائق التي تمنع عميلك من الشراء؟

من خلال اكتساب رؤى حول إطار عمل الخرائط الخاص بك، ستتمكن من التفكير من منظور عميلك ورؤية ما إذا كانت تجربة العميل الحالية تلبي توقعات العميل. بمجرد تحديد الرحلة، يمكنك الغوص في أهمية كل نقطة اتصال.

فهم نقاط الاتصال

نقاط اللمس هي المفتاح لفهم متى وكيف وأين ولماذا تحدث تفاعلات العملاء. يتم تعريفها على أنها نقطة التفاعل عبر المراحل الخمس لدورة حياة العميل:

  1. الوعي. نشر المعلومات قبل الشراء، بما في ذلك الوعي العام بالمنتج أو الخدمة للجمهور المستهدف.

  2. الاعتبار. تقييم المنتج قبل الشراء، وكذلك البحث عن البدائل.

  3. التحويل. مطالبة المستخدمين باتخاذ إجراء معين باستخدام CTA مخصص، عادةً للشراء أو تسجيل الاشتراك.

  4. الاحتفاظ. عميل سعيد يجلب باستمرار أعمالًا متسقة أو يقوم بعمليات شراء متسقة.

  5. المناصرة:عميل عائد يخبر الآخرين بتجربتهم من خلال مشاركة التعليقات أو الآراء من خلال التسويق الشفهي.

يمكن للعملاء التفاعل مع أي وسائط أو اتصالات تقليدية ورقمية تقدمها شركتك. يتضمن ذلك موقع شركتك على الويب، ورسائل البريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، والمكالمات الهاتفية، وتفاعلات خدمة العملاء، وبرامج ولاء العملاء، والإعلانات المدفوعة، ومتاجر البيع بالتجزئة الفعلية.

يساعد تحديد نقاط الاتصال الرئيسية فريقك على إدارة التوقعات وتقييم النجاحات - والأخطاء المفقودة - بحيث يمكنك إجراء تحسينات مستمرة وتقديم تجربة رائعة. يمكنك تحديد ما يبحث عنه المستخدمون بدقة وكيفية توفيره لهم وذلك من خلال تحسين نقاط الاتصال هذه.

تخطيط الرحلة مقابل تحليلات الرحلة

يفتقر تخطيط رحلة العميل إلى التفاصيل اللازمة لتوضيح السلوكيات الفريدة لعملائك وبالتالي يعد هذا التخطيط ممارسة قياسية. بينما يمكن أن توفر تحليلات الرحلة صورة أكبر بكثير لعملائك، لا تمثل الخرائط سوى عدد قليل من أنواع الرحلات.

من بين مزايا التركيز على تحليلات الرحلة:

  • تحليلات تعتمد على البيانات للمساعدة في إنشاء صورة أكثر شمولاً لقاعدة عملائك، ولا تسمح بإساءة تفسير سلوكيات عملائك.

  • يتم قياس المعلومات في رحلات متعددة القنوات المعقدة، حيث يتم توفير معلومات في الوقت الفعلي مع القدرة على رؤية طريقة تغير هذه البيانات بمرور الوقت.

  • تقديم المزيد من الرؤى القابلة للتنفيذ والتي يمكن للفِرق في جميع أنحاء المؤسسة العمل بناءً عليها.

  • تبسيط الاختبار لتحسين تجارب العملاء بشكل محتمل من خلال بيانات تفاعل شاملة ومحسّنة.

  • الكشف عن الأسباب الجذرية لمشاكل تجربة العملاء من خلال الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي.

الكشف عن تحليلات الرحلة يقيس هذا السلوك مباشرة ويحدده، في حين أن التعيين يمكن أن يقدم لعملك لقطة مرئية لرحلة العميل. سيضمن تطبيق أداة رؤى العملاء التي تتمتع بإمكانيات كليهما أن تكون شركتك جاهزة لتعزيز تجربة العملاء.

فهم الرحلة مع Dynamics 365 Customer Insights

يمكن أن يختلف مقدار الوقت المستغرق لتحديد الرحلات وفهم الأداء والتحسين بناءً على تجربة العميل. قد يبدو من السهل إصلاح بعض المشكلات الواضحة خلال الرحلة، لكن الخوض في التفاصيل قد يكون ما يحتاجه فريقك لبناء رحلة عميل ناجحة.

مع التغييرات المستمرة في التكنولوجيا، من الضروري أن يكون لديك أحدث التقنيات حتى تتمكن من فهم عملائك وكيف سيتفاعلون مع كل جانب من جوانب عملك. يساعد Dynamics 365 Customer Insights فريقك على اكتساب معرفة المستخدم مع التنبؤ بكيفية تفاعل العملاء مع المحتوى الخاص بك وتعلم الوثوق بمنتجك أو خدمتك.