ما المقصود بـ "رحلة العميل"؟

كل تجربة عميل، أو نقطة اتصال، هي تفاعل رئيسي في رحلة العميل - بما في ذلك التجارب التقليدية والرقمية التي تمتد عبر مواقع الويب ورسائل البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية والمكالمات الهاتفية وبرامج ولاء العملاء والإعلانات المدفوعة وحتى المواقع الفعلية.

يتيح فهم نقاط الاتصال هذه لفريقك إدارة التوقعات وتقييم النجاح - والمفقود - للمساعدة في إجراء التحسينات المستمرة لتقديم تجارب عملاء رائعة باستمرار. ولكن بغض النظر عن نقطة الاتصال، فأنت تريد التأكد من حصول عملائك على أفضل تجربة ممكنة لا تنسى وإرضاءً. كيف ذلك؟ من خلال فهم رحلة العميل ووضع خطط لها.

فهم مراحل رحلة العميل

نظرًا لأنها تتضمن كل تفاعل خلال دورة حياة العميل، يمكن أن تمتد رحلات العميل لأيام أو أسابيع أو شهور اعتمادًا على مدى تعقيد عرضك وعبر قنوات متعددة بشكل عام. إن التأكد من أن فِرقك تتماشى مع إنشاء تجربة فريدة وشاملة وسلسة ستجعل من السهل عليك تقصير الطريق إلى تفاعلات العملاء الإيجابية والأكثر فاعلية.

تحدث نقاط اتصال العملاء بشكل عام عبر خمس مراحل من دورة حياة العميل. من خلال تحديد نقاط الاتصال الخاصة بك، ستفهم بشكل أفضل متى تحدث تفاعلات العملاء وكيف تحدث وأين وسبب حدوثها. تشمل المراحل الخمس ما يلي:

1. الوعي. حدد أحد العملاء نقطة حاجة أو ضعف ويسعى للحصول على معلومات حول كيفية حل احتياجاتهم. في هذه المرحلة، يمكن أن تساعد أفعالك في زيادة الوعي العام للجمهور المستهدف بمنتجك أو خدمتك.
2. الوضع في الاعتبار. المرحلة التي يكون فيها العميل المحتمل منفتحًا لتقييم العرض بنشاط قبل إجراء عملية شراء. قد يقوم أيضًا بتحديد بدائل لمنتجك أو خدمتك والبحث عنها.
3. التحويل. في هذه المرحلة، أنت تطالب عميلك بتبني عرضك من خلال دعوة مخصصة للعمل، وعادة ما تكون دعوة لهم للشراء أو تسجيل الاشتراك.
4. الاحتفاظ. من المحتمل أن يكون العميل السعيد هو العميل الذي يستمر في اكتساب قيمة من عرضك بمرور الوقت. إنهم عملاء محتملون يجلبون لك أعمالًا متسقة باستمرار ويظهرون ولائهم من خلال إجراء عمليات شراء متسقة.
5. المناصرة. عميل عائد راضٍ يخبر الآخرين بتجاربهم الإيجابية من خلال مشاركة التعليقات أو الآراء من خلال التسويق الشفهي. إنهم على الأرجح أولئك الذين يرجح أن يساعدوا العملاء الآخرين من خلال المنتديات، أو من خلال الموافقة على إجراءات منظمة، مثل المشاركة في دراسات الحالة وقصص النجاح.

فوائد تحسين رحلة العميل الخاصة بك

الغرض من فهم رحلة العميل الخاصة بك وبنائها هو تقييم سلوكيات العملاء وتوقعها. من خلال التنبؤ الدقيق بإجراءاتهم واحتياجاتهم، ستزيد من فرصك في تجربة عملاء ناجحة. فيما يلي عدد قليل من الفوائد لتحديد رحلة العميل الخاصة بك.

قياس تجارب العملاء وتحسينها

من خلال تحليل الرحلة من البداية إلى النهاية عبر جميع القنوات وبمرور الوقت، ستتمكن من رؤية الفرص المتاحة لتحسين إستراتيجية التسويق الخاصة بك، والإبلاغ عن الإجراءات - مثل إجراء التحسينات على حملاتك لتحسين فاعلية التسويق - وفي النهاية، تجربة عملائك.

زيادة الكفاءات التشغيلية وتوفير التكاليف

حدد الأماكن التي توجد فيها فرص لتبسيط رحلات العملاء غير الفعالة التي تقلل من جهد العميل، مع تقليل التكاليف التشغيلية.

زيادة الولاء

من خلال التدقيق في رحلات عملائك، بما في ذلك المحفزات السلوكية التي تؤدي إلى ارتفاع احتمالية حدوث اضطراب، يمكنك بسرعة تحديد مجالات تجربة العميل التي تحتاج إلى تعديل لزيادة الاحتفاظ وكيف يمكنك تشجيع الولاء.

تعزيز إيراداتك

عندما تكون مؤسستك قادرة على تحديد احتياجات العملاء، يمكنك استخدام تلك الأفكار لتحسين تجربة العميل. يمكنك تصميم إستراتيجيات تسويقية ناجحة وتنفيذها، مثل البيع الإضافي والبيع التكميلي لأولئك الذين يحتمل أن يقوموا بالتحويل، لزيادة إيراداتك إلى الحد الأقصى.

إنشاء إطار عمل رحلة العميل

عندما تستكشف الرحلة التي يأخذها عميلك وترسم خريطة لها، ستكون قادرًا بشكل أفضل على فهم احتياجاته والتعاطف معها. من خلال تحديد كل شيء سيرونه ويسمعونه ويشعرون به وفحصه في كل نقطة اتصال، ستتعلم كيف يرغب العملاء في التفاعل مع علامتك التجارية. ستحدد الفرص لتحسين وضع عروضك لتلبية احتياجات الجمهور المناسب، والأفضل لبناء ولاء العملاء حتى يعاود العملاء مرارًا وتكرارًا.

يتضمن إطار عمل رحلة العميل الفعال ما يلي:

1. الإجراءات. ما الإجراءات التي سيتخذها عملاؤك لاكتشاف علامتك التجارية، وبعد ذلك، للانتقال إلى المرحلة التالية من عملية الشراء؟ ما الإجراءات اللازمة لربطها بالمحتوى المناسب في الوقت المناسب وفي القناة الصحيحة؟ كيف تستجيب للعملاء الذين من المحتمل أن يتعرضوا للتذبذب أو الركود في رحلة الشراء الخاصة بهم؟
2. التحفيز. ما المشكلة التي يحاول عميلك حلها، أو ما الرغبة التي يسعون إلى تحقيقها؟
3. الأسئلة. ما الذي سيحتاج عميلك للإجابة عليه أو فهمه قبل إجراء عملية الشراء؟ هل سيحتاجون إلى تجربة عرض قبل شراء منتجك أو خدمتك؟
4. نقاط الاحتكاك. ما العوائق التي تمنع عميلك من الشراء؟

يساعدك إطار الرحلة على التفكير من منظور عميلك وفهمه. يمكن أن تصبح تلبية توقعات عملائك أسهل بمجرد تحديد رحلتهم، ويمكنك التعمق في أهمية كل نقطة اتصال.