ما المقصود بـ CDP؟

يساعدك على توحيد بيانات العمل، وإنشاء عروض شاملة لكل عميل، وتخصيص المشاركات - كل ذلك مفتاح لتقديم المشاركة الصحيحة للشخص المناسب في الوقت المناسب. يمكنك استخدام CDP لتخصيص كل نقطة اتصال خاصة بالعميل، عبر جميع قنوات المشاركة عبر الإنترنت والشخصية.

كيف يعمل CDP؟

يعمل CDP على توحيد بيانات العملاء الخاصة بالمؤسسة - بما في ذلك البيانات المتعلقة بالمعاملات والسلوكية والديموغرافية - من جميع القنوات والمصادر. أنظمة CDP هي أنظمة مدارة من قبل الأعمال التجارية تنشئ ملفات تعريف عملاء ثابتة وموحدة يمكن الوصول إليها بواسطة أنظمة أخرى مثل التحليلات والتسويق والإعلان ومنصات مشاركة العملاء. يمكن لتطبيقات الأعمال الوصول مباشرة إلى البيانات الموحدة واستخدامها من CDP لتسهيل مجموعة واسعة من الإجراءات، بما في ذلك التجزئة، وتخصيص الويب، وتحسين الرحلة، والحملات التسويقية، وأفضل الإجراءات التالية، والمنتجات / الخدمات الموصى بها، واكتشاف الزخم، وتحليل المشاعر، وحل الحالة.

لماذا أحتاج إلى CDP؟

تحتوي المؤسسات على الكثير من البيانات. يكمن التحدي في أن البيانات موجودة في مستودعات، يتم جمعها بواسطة أنظمة لم يتم تصميمها للتكامل مطلقًا. بالإضافة إلى التعقيد الإضافي، غالبًا ما تخزن هذه الأنظمة - ولا تفسّر - البيانات التي تحتويها. لفهم الفوائد التي يمكن أن يجلبها CDP إلى عملك، من المهم أن تفهم كيف تعيقك الأنظمة المتباينة مع بيانات العملاء المنفصلة والتي يتعذر الوصول إليها.

أدى انتشار القنوات وأنواع البيانات إلى ازدهار بيانات العملاء. تمتد بيانات العميل في كل شيء بدءًا من مرات ظهور الإعلان المجهولة إلى المشتريات المعروفة واستخدام المنتج وتفاعلات خدمة العملاء. هناك ثلاثة أنواع رئيسية من بيانات العملاء:

• سلوكي: تم إنشاؤها عن طريق تفاعلات العميل مع شركة باستخدام أجهزة متصلة بالإنترنت. يتتبع هذا النوع من البيانات المواقع التي تمت زيارتها، أو التطبيقات التي يتم تنزيلها، أو الألعاب التي يتم تشغيلها. يمكن أن توفر البيانات السلوكية أيضًا رؤى حول مثيلات تفاعلات العملاء وتكرارها ومدتها.
• البيانات السكانية: المعلومات الاجتماعية والاقتصادية مثل العمر والجنس والسكان والعرق والدخل والتعليم والفائدة والتوظيف. يمكن أن تتضمن البيانات السكانية أيضًا معلومات التعريف الشخصية (PII) مثل أسماء العملاء وتواريخ الميلاد والعناوين.
• بيانات المعاملات: عادة ما يكون له أهمية تجارية أو قانونية ويمكن أن يشمل معاملات مثل المشتريات والعوائد والمدفوعات والاشتراكات والتحفظات والاشتراكات. بيانات المعاملات توثق التبادل أو الاتفاق أو النقل الذي يحدث بين المؤسسات و / أو الأفراد.

تكمن مشكلة بيانات العميل المهجورة في أنه يجعل من الصعب فهم ماهية عملائك وماذا يفعلون وماذا يريدون. بدون الرؤى المستندة إلى البيانات في جوهر شركتك، يكون اتخاذ القرارات محدودًا وأقل فاعلية.

يمكن استخدام كل نوع من أنواع بيانات العملاء لتحسين التفاعل مع العملاء الحاليين والجدد. لكي تكون بيانات العملاء مفيدة، يجب فتحها من المستودعات، وتوحيدها وإثرائها وإتاحتها. تم تصميم أنظمة CDP لتحليل البيانات متعددة المصادر وتقديم رؤى وتوصيات ورؤية شاملة لكل عميل تستند إلى بيانات من كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري.

كيف يمكن لنظام CDP أن يساعد فرق مشاركة العملاء لديك

يطلب العملاء تجارب شخصية، والطريقة الوحيدة لتقديمها هي تحسين فهمك لما يريده عملاؤك ويحتاجون إليه. يوفر نظام CDP مصدرًا مركزيًا يمكن الوصول إليه ومصدرًا مفيدًا لبيانات العملاء التي يمكن استخدامها من قِبل أقسام متعددة. يوفر مصدرًا واحدًا ودقيقًا للحقيقة التي تحتاجها لدفع النمو عبر نقاط الاتصال المهمة للعملاء:

التسويق: تقديم مناهج مستهدفة ومخصصة عبر جميع القنوات عبر الإنترنت والمناهج الشخصية مع المحتوى والحملات ذات الصلة التي تزيد من احتمالية التحويل وتزيد عائد الاستثمار في التسويق وتوفر ميزة تنافسية. حدد العملاء المخلصين وكافئهم بعروض ذات مغزى تزيد من تقارب علامتهم التجارية. استراتيجيات الاحتفاظ بتصميم مستنير من خلال رؤى حول المشاعر واحتمالية حدوث اضطراب.

المبيعات: قم بإنشاء قطاعات مفصلة وتخصيص ارتباطات المبيعات بالمعلومات السياقية مثل حالة الولاء والقيمة الدائمة للعميل وتكرار الشراء والإنفاق والمشتريات الحديثة لتحسين كل فرصة مبيعات.

الخدمة: قم بتزويد ممثلي خدمة العملاء بملفات تعريف العملاء الشاملة حتى يتمكنوا من تقديم دعم استباقي متسق متعدد القنوات يجعل العملاء يشعرون بالفهم والتقدير. استخدم ملفات التعريف التفصيلية لتوجيه العملاء ذوي القيمة العالية أو أولئك الذين لديهم احتياجات دعم فريدة إلى وكلاء متخصصين.

يمكن لتطبيق CDP لبيانات العملاء تقديم العديد من الفوائد إلى مؤسستك، بالإضافة إلى تلك المذكورة أعلاه:

• زيادة الكفاءة: جمع البيانات من مصادر مختلفة، وهذا أكثر موثوقية من الأنظمة المخصصة وأسهل في التحديث. اجعل الجماهير وقواعد العمل مركزية بحيث يمكن تطبيقها عبر جميع الأدوات التي تستخدمها، وبذلك يمكنك توفير الوقت وتقليل الجهد المستمر من قسم تكنولوجيا المعلومات للصيانة والتحديث.
• المرونة والسرعة: يمنحك CDP قدرًا أكبر من المرونة للاستجابة لسلوك المستهلك واتجاهات التكنولوجيا المتطورة. توفر أنظمة CDP الجيدة أساسًا متينًا للبيانات يعمل بسلاسة مع الأنظمة الأخرى التي تستخدمها بالفعل. يجب أن تتكامل أنظمة CDP بسهولة مع بياناتك الحالية وعملية صنع القرار والعمليات التجارية مع سهولة استرداد ومشاركة البيانات التي يقومون بتخزينها.
• الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي: قم بعمل تنبؤات أكثر دقة بناءً على رؤى كان من المستحيل اكتشافها لولا ذلك. ما لم يكن لديك فريق متخصص من خبراء الذكاء الاصطناعي في الشركة، فإن إمكانات الذكاء الاصطناعي المتقدمة والتعلم الآلي المضمنة في بعض أنظمة CDP مثل معالجة اللغة الطبيعية والتوصيات التنبؤية والرؤى الذكية باهظة التكلفة لتطوير نفسك وتنفيذها وصيانتها باستمرار.
• الخصوصية والموافقة والامتثال: ساعد الفرق لديك على احترام كل من موافقة العميل والخصوصية دون إنشاء مهام سير عمل إضافية. تمتع بالتحكم الكامل في بيانات العملاء وتقليل الأعباء الناتجة عن البيانات المنعزلة عبر الأنظمة. بناء ثقة العملاء من خلال الامتثال للوائح خصوصية البيانات الحالية والناشئة ومعايير الصناعة مثل القانون العام لحماية البيانات (GDPR) وHIPAA وFedRAMP
• التحليلات المتقدمة: احصل على رؤى في الوقت الفعلي لمساعدتك على اتخاذ إجراءات ذات مغزى. قم بزيادة سرعة التسويق لديك من خلال اكتشاف الفرص بناءً على التفضيلات والجغرافيا وعوامل أخرى. اجمع بيانات العملاء مع البيانات التشغيلية وبيانات IoT لزيادة إثراء ملفات تعريف العملاء والكشف عن احتياجات العملاء بشكل استباقي. استخدم حالة المخزون وسلوك الشراء السابق لتقديم توصيات تنبؤية للعملاء تزيد من عائد الاستثمار للحملة.

ما الذي يجعل CDP مختلفًا؟

بينما يشارك "النظام الأساسي لبيانات العملاء" بعض أوجه التشابه مع حلول بيانات العملاء الأخرى، من المهم أن نفهم كيف يختلف CDP عن الأنظمة الأخرى التي قد تستخدمها بالفعل.

يضيف CDP إلى وظائف حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) والأنظمة الأساسية لإدارة البيانات (DMPs) من خلال دمج البيانات من مصادر الطرف الأول والثاني والثالث. هذا يعني أنه يتضمن معلومات CRM وDMP لتوفير رؤية شاملة لكل عميل حتى تتمكن من العثور على جميع المعلومات التي تحتاجها من تطبيق واحد.

الفرق بين CDP وCRM

تجمع حلول CDP وCRM بيانات العملاء. تساعدك أنظمة CDP على إدارة بيانات العملاء، وتحسين فعالية التسويق، وإبلاغ قرارات العمل عالية المستوى حول نقاط اتصال العملاء. حيث تنشئ ملفات تعريف العملاء الموحدة والقطاعات التي يمكن مشاركتها مع أدوات التسويق أو أنظمة الأعمال الأخرى في مجموعتك واستخدامها لتخصيص تفاعلات العملاء.

يقوم CRM فقط بتخزين ما يُعرف ببيانات الطرف الأول - معلومات حول تفاعلات العميل المباشرة مع شركتك. يتم إدخال البيانات في أنظمة CRM يدويًا في الغالب؛ تقوم فرق المبيعات بإدخال ملاحظات من المكالمات وتذاكر الدعم وما إلى ذلك. بينما يمكن أن تساعدك أنظمة CRM في تنظيم المعلومات حول التفاعلات التي تواجه العملاء وإدارتها، إلا أنها مفيدة بشكل عام للموظفين الذين يديرون العلاقات الفردية مع العملاء.

الفرق بين CDP وDMP

تساعدك أنظمة CDP على إنشاء تجارب عملاء مخصصة من خلال تجميع بيانات العملاء التابعة للطرف الأول والثاني والثالث، والتي يمكن أن تتضمن معلومات التعريف الشخصية مثل الأسماء وعناوين البريد الإلكتروني والبريد الإلكتروني وأرقام الهواتف لكل من الأشخاص المجهولين والمعروفين.

DMPs تعمل عادةً فقط مع بيانات العملاء المجهولة أو غير الشخصية. مصادر البيانات الأساسية للنظام الأساسي لإدارة البيانات (DMP) هي البيانات التابعة لطرف ثانٍ والبيانات التابعة لطرف ثالث. الاستخدام الأساسي لـ DMP هو تقسيم عملائك وتصنيفهم بشكل مجهول لأغراض الدعاية، بينما تساعدك أنظمة CDP على إنشاء ملفات تعريف عملاء ثابتة يمكن مشاركتها مع فرق التسويق والمبيعات والخدمة لإعلام تفاعلات العملاء وتحسينها. لا يمكن تشغيل DMP على بيانات الطرف الأول وحدها، لذلك يمكن استخدام بيانات الطرف الثاني لتكملة وتوسيع نطاق بيانات الطرف الأول. تُستخدم بيانات الطرف الثالث لتكملة بيانات الطرف الأول والثاني، مما يضيف العمق والدقة إلى ملفات تعريف العملاء.