التخطي إلى المحتوى الرئيسي
شخص يستخدم بطاقة ائتمان وهاتف محمول لإجراء عملية شراء

ما التحليلات السلوكية؟

يعد استخدام البيانات لبناء إستراتيجيات الحملة لمستخدميها نقطة محورية في نجاح المؤسسة.

يتطلب تحويل عميل محتمل إلى عميل فهم ما يبحثون عنه، ولماذا يبحثون، وكيف يمكنك توفيره لهم، ومتى يمكن أن يحدث هذا التحويل للقيمة. سيساعدك تحليل البيانات السلوكية لعملائك عبر القنوات على اكتشاف شرائح جديدة، وكشف التفضيلات الدقيقة، وتقديم دعم استباقي للعملاء، واستهداف الحملات وأنشطة المبيعات بشكل أفضل.

فهم التحليلات السلوكية

التحليلات السلوكية هو مفهوم في تحليلات الأعمال يكشف عن رؤى حول سلوك المستخدمين على موقعك على الويب، والتجارة الإلكترونية، وتطبيق الهاتف المحمول، والدردشة، والبريد الإلكتروني، والمنتج المتصل / إنترنت الأشياء (IoT)، والقنوات الرقمية الأخرى. في كل مرة يتفاعل فيها المستخدم مع قنواتك الرقمية، فإنه يقدم إشارات مهمة حول احتياجاته ورغباته، بما في ذلك الاستعداد للشراء - هي المعلومات التي يمكنك استخدامها لإبلاغ ملفات تعريف العملاء الخاصة بك

الغرض من التحليلات السلوكية، وهو شكل من أشكال التحليلات الرقمية، وهو توقع احتياجات العملاء بشكل استباقي من خلال فهم مكان وجودهم في رحلة العميل، والمعلومات أو التفاعل الذي يحتاجون إليه بعد ذلك، والعقبات التي تقف في طريقهم. على الرغم من وجود مجموعة متنوعة من البيانات والتحليلات لتحقيق هذا الغرض، إلا أن البيانات السلوكية فريدة من نوعها من حيث أنها بيانات ملموسة من إنشاء المستخدم يمكنها توفير تنبؤات دقيقة للغاية للنوايا. علاوة على ذلك، من خلال الجمع بين التحليلات السلوكية عبر القنوات وأنواع أخرى من بيانات العملاء مثل المعاملات السابقة والتركيبة السكانية، يمكنك الحصول على رؤى أكثر ثراءً يمكنها أن تقود تجارب أكثر تخصيصًا.

هذا هو السبب في أن تشكّل التحليلات السلوكية أمر بالغ الأهمية في تنمية أعمالك، والمساعدة في جذب عملاء جدد - معروفين وغير معروفين - والاحتفاظ بالعملاء الحاليين بناءً على التفاعلات والاستخدام الفعليين.

من يحتاج إلى تحليلات سلوكية؟

يكمن جمال التحليلات السلوكية في أنه بمجرد أن يبدأ فريقك في استخدامها للمساعدة في إبلاغ ملفات تعريف العملاء الخاصة بك، يمكن لأي شخص وكل شخص داخل مؤسستك - على أي مستوى - الاستفادة من رؤاها. بينما يمكن للأعضاء عبر مؤسستك استخدام هذه الأنواع من التحليلات، إلا أن هناك أدوارًا معينة تستفيد منها على أفضل وجه:

المسوقون

يمكن للمسوقين استخدام التحليلات السلوكية لبناء بيانات جماعية تساعدهم في تحقيق أقصى استفادة من الحملات، وتحسين اكتساب العملاء، وزيادة الاحتفاظ والتحويلات. عندما يتم جمع البيانات السلوكية مع بيانات المعاملات والبيانات الديموغرافية، يمكن استخدامها لإنشاء ملفات تعريف عملاء أكثر ثراءً ومتعددة الأبعاد. يمكن للإحصاءات والتنبؤات حول عملائك بعد ذلك الإبلاغ عن تفاعلات أكثر صلة ومخصصة.

المبيعات

التحليلات السلوكية هي المكان الذي يتواصل فيه المسوقون وفريق المبيعات من أجل إستراتيجية ناجحة. يساعد فريق التسويق الذي يستخدم البيانات السلوكية لدفع الحملات الناجحة فريق المبيعات على إثبات عائد استثمار حقيقي (ROI) من تلك الحملات، بينما يقوم في نفس الوقت ببناء مسار تحويل أكبر وأكثر تأهيلاً. على سبيل المثال، يكشف اتباع عادات تصفح المستخدمين وردود أفعالهم عن فرص زيادة بيع المنتجات وبيعها للعملاء الذين من المرجح أن يستجيبوا لتلك العروض - مما يؤدي إلى زيادة المبيعات وحجم أكبر.

محللو البيانات

باستخدام الإشارات المكتسبة من خلال التحليلات السلوكية، يساعد محللو البيانات في فك شفرة رحلة العميل الكاملة، ومقارنة نية المستخدم بالواقع. يمكن أيضًا استخدام المعلومات للمساعدة في تحديد العملاء المعرضين لخطر الاضطراب مقابل أولئك الذين من المرجح أن يظلوا عملاء مخلصين. يمكن لمحللي البيانات إجراء تحليلات للمستخدم من البيانات المعقدة، وتحويل المعلومات إلى رؤى قابلة للتنفيذ. يمكن للمسوقين بعد ذلك استخدام تلك الأفكار لاتخاذ قرارات تستند إلى البيانات حول تبسيط سير العمل بحيث تظل الفِرق مركزة على الأنشطة التي تنشئ أقصى قيمة.

خدمة العملاء

حتى بعد توقع ما هو مطلوب، يفوتك الهدف أحيانًا. سيعلمك المستخدمون من خلال التفاعل عبر الإنترنت - بما في ذلك القنوات الاجتماعية أو الدردشة عبر الإنترنت أو البريد الإلكتروني - بأنهم لا يتقبلون حملاتك التسويقية. غالبًا ما يكون فريق خدمة العملاء في الخط الأمامي لتلقي هذه المعلومات. يمكن أن تساعد التحليلات السلوكية فرق الخط الأمامي على الاستعداد بالردود الصحيحة، ويمكن بسهولة نقل المعلومات المهمة حول تجارب العملاء إلى فرق المبيعات والتسويق.

التحليلات السلوكية مقابل تحليلات الأعمال

أحيانًا يتم الخلط بين التحليلات السلوكية وتحليلات الأعمال، وهي مجموعة فرعية من تحليلات الأعمال. بينما قد تبدو المفاهيم متشابهة، إلا أن هناك بعض الاختلافات الرئيسية. تعتبر تحليلات الأعمال، وهي شكل من أشكال ذكاء الأعمال، عملية تستخدم الأساليب والتقنيات الإحصائية لتحليل البيانات السابقة. تقدم التحليلات السلوكية استنتاجًا أضيق من خلال الجمع بين نوعين من التقنيات: تجزئة المستخدم وتتبع السلوك أو الأحداث.

يعتمد التقسيم على السمات أو البيانات المستخدمة لحشد العملاء. برغم وجود عدة أنواع مختلفة من فئات الشرائح، تحدد التجزئة السلوكية إجراءات المستخدم، مثل تكرار تسجيل الدخول، والوقت المستغرق، والمستوى العام للمشاركة.

بينما تركز تحليلات الأعمال بشكل أوسع على من وماذا وأين ومتى، فإن التحليلات السلوكية تقدم تنبؤًا أكثر تحديدًا بالإجراءات. باستخدام التحليلات السلوكية، تُستخدم نقاط البيانات التي تبدو غير ذات صلة من رحلة المستخدم لاستقراء الأخطاء وتحديدها والتنبؤ بالاتجاهات المستقبلية، ونأمل أن يؤدي ذلك إلى رحلة عميل مكتملة.

أنواع بيانات المستخدم

توفر التحليلات السلوكية بيانات سلوكية على مستوى المستخدم حول ردود فعل المستخدم على قنواتك الرقمية وتفاعلاته معها. عادةً ما يتم تجميع بيانات المستخدم من مصادر وأجهزة رقمية متعددة، والمعروفة باسم التحليلات عبر القنوات، في ثلاث فئات. من الناحية المثالية، تُستخدم جميع الأنواع لتحويل بياناتك الأولية إلى معلومات قيّمة:

  1. البيانات المسجّلة: البيانات المخزّنة في تسويق علاقات العملاء (CRM) أو أداة التسويق
  2. البيانات المرصودة. ملخص لتجربة المستخدم، بما في ذلك التفاعلات مع العناصر المختلفة لموقعك على الويب أو تطبيقك
  3. صوت المستهلك. كيف يشعر العملاء، والطرق التي يختارونها للتعبير عن هذه المشاعر عبر الإنترنت، سواء بشكل تفاعلي أو استباقي

خمس خطوات لتحليلات سلوك المستخدم الناجحة

يمكن أن يستغرق تنفيذ بيانات التحليلات السلوكية في عمليات عملك وقتًا طويلاً. لضمان حصولك على النوع الصحيح من الرؤى، يجب أن تركز على تحقيق النجاح من خلال المهام الفنية والتحليلية والإستراتيجية. الخطوات الخمس التالية مطلوبة لبدء مشروع التحليلات السلوكية للمستخدم:

  1. اختر مقاييس الإنجاز ومؤشرات الأداء الرئيسية والأهداف.
  2. حدد رحلة المستخدم الأكثر استحسانًا، والتي يجب أن تُرضي كل من العميل والشركة.
  3. حدد الإشارات التي تريد تتبعها بناءً على تدفق المستخدم، مع إبراز أحداث معينة من خلال خطة تتبع وإجراء مراجعة بحسب الضرورة.
  4. اجمع بياناتك المتعلقة بالمعاملات والديموغرافية والسلوكية معًا حتى تتمكن من فهم عملائك وشركتك من خلال إنشاء ملفات تعريف العملاء وإثرائها.
  5. تنفيذ تجربة تحليلات بيانات سلوكية موحدة تتيح لك تطوير نماذج التعلم الآلي وتدريبها وضبطها بسرعة. ادعم الابتكار باستخدام نماذج AI/ML المخصصة التي تمنحك المرونة لتحديث خطة التتبع الخاصة بك باستمرار مع التعلم بمرور الوقت.

بدء استخدام التحليلات السلوكية

توفر التحليلات السلوكية فرصة لك لاكتساب العملاء وفهمهم والاحتفاظ بهم مع الترويج لشركتك في نفس الوقت. سيوفر فهم السبب صورة كاملة لعملائك، مما يمنحك المزيد من نقاط الدخول عبر القنوات لتحسين التجارب مع رحلة عميل أفضل.

توفر Dynamics 365 Customer Insights لفريقك تنبؤات دقيقة حول السلوكيات المستقبلية المحتملة لمستخدميك، بما في ذلك القيمة الدائمة للعميل، والمشاعر، وفرص البيع والتكميل، وتوصيات الإجراءات التالية الأفضل. من خلال تحسين الملفات الشخصية للعملاء باستخدام البيانات السلوكية، ستحصل على مشاهدات شاملة لعملائك وما يحتاجون إليه ويريدونه ويطلبونه.