اختيار أفضل حل من حلول أعمال CRM
يبدأ تحديد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بتقييم احتياجاتك وأهدافك، لأن أفضل برامج CRM هو الحل المناسب لك.
ليست كل حلول CRM متساوية
توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى. للبقاء في المنافسة، يجب أن يقدم عملك تجارب عملاء عالية الجودة، مما يجعل حل CRM قويًا ضرورة. ليس من الضروري أن يكون نشاطك التجاري بحجم المؤسسة للاستفادة منه. يحتاج كل عمل إلى حل CRM يربط جميع البيانات ذات الصلة ويظهرها بطريقة ذكية للبائعين والمسوقين وفنيي الخدمة الميدانية وممثلي خدمة العملاء.
أساسي لـ CRM المتقدمة
قبل أن تختار أفضل حل CRM لمؤسستك، من المهم أن تفهم ما هو CRM وسبب أهميته. اطلع على ما المقصود بـ CRM لتوضيح الأساسيات.
بينما تقوم كل شركة بـ CRM على مستوى ما، هناك مساحة كبيرة لإضافة قيمة في الكثير من الحالات. تستخدم بعض المؤسسات عملية غير رسمية قد تتضمن جداول البيانات والملاحظات اللاصقة، بينما لدى البعض الآخر حلول برامج متعددة لا تعمل معًا.
حيث تقصر هذه الأنظمة في تزويد الفِرق عبر شركتك برؤية كاملة لكل علاقة مع العملاء. باستخدام حل CRM المناسب، يمكن تتبع كل نقطة اتصال للعملاء وتحليلها، لذا يمكنك:
- زيادة العملاء المحتملين، الإيرادات، القيمة الدائمة للعميل.
- تخصيص تجارب العملاء وجهود التسويق.
- زيادة رضا العملاء وتعميق مشاركة العملاء.
- تقديم خدمة ميدانية استباقية وتنبؤية تبني علامتك التجارية.
- اكتشف رؤى قابلة للتنفيذ لتطوير شركتك.
أفضل CRM متصلة وذكية
يتمتع العملاء بخيارات أكثر من أي وقت مضى، لذلك من المهم تجارب العملاء الأفضل. الطريقة الوحيدة لتنمية علاقات العملاء وبناء الولاء للعلامة التجارية هي فهم عملائك حقًا. ولا يمكنك فهم ما لا يمكنك رؤيته.
من خلال ربط جميع بيانات العملاء الخاصة بك، يمكنك اكتساب القدرة على اتخاذ قرارات أكثر ثقة تعتمد على البيانات والتي يمكن أن تعزز علاقات العملاء وتطور شركتك. من خلال تطبيق الذكاء على تلك البيانات، يمكنك القيام بذلك بشكل أسرع وبدقة أكبر.
كيف تبدأ تحديد حل CRM
مكان البدء هو تقييم احتياجات عملك، لأن أفضل حل CRM هو الأفضل بالنسبة لك.
ضع في اعتبارك أهدافك واحتياجاتك
ابدأ البحث من خلال النظر في بعض الأسئلة حول العمليات والاحتياجات والأهداف الحالية.
- أين توجد بيانات عملائك حاليًا؟ من لديه حق الوصول إليها؟
- هل لديك نوع الأمان وعناصر التحكم التي تحتاجها للحفاظ على الخصوصية والامتثال؟
- هل تتوفر بيانات عملائك عبر فِرق المبيعات والتسويق والخدمة الميدانية وخدمة العملاء؟
- كيف تستخدم البيانات الموجودة لديك بالفعل حول العملاء الحاليين وعلاقات العملاء المحتملة؟
- ما مقدار الوقت الذي يهدره الموظفون على المهام الروتينية المتكررة وإدخال بيانات CRM؟
- ماذا تفعل للحصول على طريقة عرض شاملة لعملائك؟
- هل تفهم كيف يتفاعل العملاء مع علامتك التجارية خلال رحلة العميل؟
تغطية الأساسيات
الآن، وبعد أن فهمت وضعك الحالي وقمت ببعض التفكير في كيفية تحسين حل CRM الأفضل للأشياء، فلنلق نظرة على بعض الأساسيات التي يجب أن يمتلكها أي نظام CRM عالي الجودة.
- اتصال البيانات—يجب أن يكون لأي حل CRM تفكر فيه إمكانية الاتصال بجميع مصادر البيانات والعمليات التجارية وإتاحة هذه البيانات لجميع من يحتاجون إليها.
- التسليم عبر السحابة—يعني حل SaaS (البرنامج كخدمة) الذي يتم تسليمه عبر السحابة صيانة أقل لتكنولوجيا المعلومات، وتحديثات مستمرة للحفاظ على تحديث برنامجك، وأمانًا أقوى مما تستطيع معظم المؤسسات توفيره بمفردها.
- الوصول عبر الهاتف المحمول - لقد تغيرت أنماط العمل وأماكن العمل، ويحتاج الموظفون إلى القدرة على الوصول إلى البيانات والأنظمة على أي جهاز ومن أي مكان وفي أي وقت.
تأكد من سهولة استخدامه
لا ترغب فِرقك في نظام جديد مرهق للتعلم، أو نظام يقاطع إنتاجيتهم بدلاً من تحسينها. تأكد من التفكير في التأثير اليومي لحل CRM من خلال طرح أسئلة مثل هذه:
- هل يندمج هذا الحل بسهولة في يوم عمل كل مستخدم؟
- هل يمكن أن يعمل بالطريقة التي يعمل بها الأشخاص لديك دون مجموعة من الخطوات الإضافية أو إدخال البيانات المتكررة؟
- ما مقدار التدريب المطلوب لتحفيز الجميع على العمل؟
- هل الحل بديهي بحيث يُقبل الموظفون عليه بسهولة والحصول على "عائد استثمار" أفضل بشكل أسرع؟
- هل يوفر هذا الحل الدعم الذي تحتاجه ولديك مساحة للنمو مع عملك عندما تتغير احتياجاتك؟
كيفية الحصول على أفضل حل CRM
الآن، وبعد أن قمت ببعض التفكير التأسيسي، ألقِ نظرة على الميزات التي تجعل CRM من بين أفضل حلول CRM المناسبة لك.
العمليات والبيانات الموحدة
هذه ميزة رئيسية ستجعل بعض الحلول مميزة عن غيرها. تعمل بعض حلول CRM مع البريد الإلكتروني وتطبيقات الإنتاجية التي تستخدمها بالفعل، وحتى داخلها. كما انها تعمل في سياق تدفقات عملك الحالية، وتتطلب القليل من التدريب.
في الواقع، يوفر نظام CRM الأساسي الموحد الوقت من خلال القضاء على إدخال البيانات المتكررة في أنظمة متعددة. ولأن الحل الموحد يتصل بجميع بياناتك الحالية، توفر هذه الحلول صورة كاملة لعلاقات العملاء ومصدرًا واحدًا لحقيقة البيانات لاتخاذ القرار - مما يحول بشكل فعّال مؤسستك المنعزلة عن البيانات إلى مؤسسة تعتمد على البيانات.
الأتمتة الذكية
يمكن تبسيط كل عملية CRM وتسريعها باستخدام الأتمتة الذكية. على سبيل المثال، ألن يكون مفيدًا إذا:
- يمكن للبائعين قضاء المزيد من الوقت في بناء العلاقات ووقت أقل في مراقبتها، مع العلم أن نظام CRM الخاص بهم سيحثهم تلقائيًا على اتخاذ الإجراءات التالية الذكية؟
- يمكن أتمتة الحملات التسويقية وتشغيلها بالتنسيق مع عمليات البيع؟
- يمكن للمندوبين الافتراضيين وروبوتات الدردشة التعامل مع الاستفسارات الروتينية، مما يترك لوكلائك المزيد من الوقت لتقديم خدمة عملاء؟
- يمكن جدولة الصيانة تلقائيًا على فترات منتظمة، أو حتى تشغيلها من خلال مراقبة إنترنت الأشياء (IoT) عن بُعد للظروف التي تتطلب التدخل؟
الذكاء الاصطناعي (AI)
تتمثل المكافأة الضخمة للبيانات المترابطة بالكامل في القدرة على تحليلها باستخدام الذكاء الاصطناعي. إن الأنماط التي قد تستغرق شهورًا للتعرف عليها، تظهر بسرعة للذكاء الاصطناعي، مما يساعدك على جمع الأفكار عبر عملك لاتخاذ قرارات تعتمد على البيانات. تُعد بياناتك من أكبر الأصول التنافسية لديك، وأيضًا فإن الاستفادة الكاملة منها تُسرع من النجاح.
أفضل حل لبرامج CRM
إن اختيار حل CRM يتناسب مع أهدافك ولديه الذكاء وسهولة الاستخدام وتوصيل البيانات التي تحتاجها يفيد مؤسستك بأكملها. يوفر Microsoft Dynamics 365 العديد من تطبيقات الأعمال مع وظائف CRM التي يمكن استخدامها بمفردها أو معًا لتحقيق أهدافك وهي متاحة للتجربة مجانًا.