ليست كل حلول CRM متساوية
زادت توقعات العملاء أكثر من أي وقت مضى. للحفاظ على القدرة التنافسية، يجب أن تقدم شركتك تجارب عملاء عالية الجودة، مما يجعل حل CRM القوي ضرورة لا بد منها. "يظل CRM هو فئة برامج التطبيقات المؤسسية الأكبر والأسرع تطورًا معًا"، جاء ذلك وفقَا لـ Gartner.
لا يجب أن يكون عملك بحجم المشروع حتى يستفيد. يحتاج كل نشاط تجاري إلى حل CRM يربط جميع البيانات ذات الصلة ويظهرها بطريقة ذكية للبائعين والمسوقين وفنيي الخدمة الميدانية وممثلي خدمة العملاء.
1 Gartner بيان صحفي, Gartner يقول إن تجربة العملاء في جميع أنحاء العالم وسوق برامج إدارة العلاقات نمت بنسبة 15.6% في 2018، ويونيو 2019
https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2019-06-17-gartner-says-worldwide-customer-experience-and-relati
أساسي لـ CRM المتقدمة
قبل أن تتمكن من اختيار أفضل حل CRM لمؤسستك، من المهم أن تفهم ما هو CRM وسبب أهميته. اطلع على ما المقصود بـ CRM لتوضيح الأساسيات.
بينما تقوم كل شركة بـ CRM على مستوى ما، هناك مساحة كبيرة لإضافة قيمة في الكثير من الحالات. تستخدم بعض المؤسسات عملية غير رسمية قد تتضمن جداول البيانات والملاحظات اللاصقة، بينما لدى البعض الآخر حلول برامج متعددة لا تعمل معًا.
حيث تقصر هذه الأنظمة في تزويد الفِرق عبر شركتك برؤية كاملة لكل علاقة مع العملاء. باستخدام حل CRM المناسب، يمكن تتبع كل نقطة اتصال للعملاء وتحليلها، لذا يمكنك:
-
زيادة العملاء المحتملين، الإيرادات، القيمة الدائمة للعميل.
-
تخصيص تجارب العملاء وجهود التسويق.
-
زيادة رضا العملاء وتعميق مشاركة العملاء
-
تقديم خدمة ميدانية استباقية وتنبؤية تبني علامتك التجارية.
-
اكتشف رؤى قابلة للتنفيذ لتطوير شركتك.
أفضل CRM متصلة وذكية
يتمتع العملاء بخيارات أكثر من أي وقت مضى، لذلك من المهم تجارب العملاء الأفضل. الطريقة الوحيدة لتنمية علاقات العملاء وبناء الولاء للعلامة التجارية هي فهم عملائك حقًا. ولا يمكنك فهم ما لا يمكنك رؤيته.
من خلال ربط جميع بيانات العملاء الخاصة بك، يمكنك اكتساب القدرة على اتخاذ قرارات أكثر ثقة تعتمد على البيانات والتي يمكن أن تعزز علاقات العملاء وتطور شركتك. من خلال تطبيق الذكاء على تلك البيانات، يمكنك القيام بذلك بشكل أسرع وبدقة أكبر.
من أين نبدأ
مكان البدء هو تقييم احتياجات عملك، لأن أفضل حل CRM هو الأفضل بالنسبة لك.
ضع في اعتبارك أهدافك واحتياجاتك
ابدأ البحث من خلال النظر في بعض الأسئلة حول العمليات والاحتياجات والأهداف الحالية.
- أين توجد بيانات عملائك حاليًا؟ من لديه حق الوصول إليها؟
- هل لديك نوع الأمان وعناصر التحكم التي تحتاجها للحفاظ على الخصوصية والامتثال؟
- هل تتوفر بيانات عملائك عبر فِرق المبيعات والتسويق والخدمة الميدانية وخدمة العملاء؟
- كيف تستخدم البيانات الموجودة لديك بالفعل حول العملاء وعلاقات العملاء المحتملة؟
- ما مقدار الوقت الذي يهدره الموظفون على المهام الروتينية المتكررة وإدخال بيانات CRM؟
- ماذا تفعل للحصول على طريقة عرض شاملة لعملائك؟
- هل تفهم كيف يتفاعل العملاء مع علامتك التجارية خلال رحلة العميل؟
تغطية الأساسيات
الآن، وبعد أن فهمت وضعك الحالي وقمت ببعض التفكير في كيفية تحسين حل CRM الأفضل للأشياء، فلنلق نظرة على بعض الأساسيات التي يجب أن يمتلكها أي نظام CRM عالي الجودة.
- اتصال البيانات—يجب أن يكون لأي حل CRM تفكر فيه إمكانية الاتصال بجميع مصادر البيانات والعمليات التجارية وإتاحة هذه البيانات لجميع من يحتاجون إليها.
- التسليم عبر السحابة—يعني حل SaaS (البرنامج كخدمة) الذي يتم تسليمه عبر السحابة صيانة أقل لتكنولوجيا المعلومات، وتحديثات مستمرة للحفاظ على تحديث برنامجك، وأمانًا أقوى مما تستطيع معظم المؤسسات توفيره بمفردها.
- الوصول عبر الهاتف المحمول - لقد تغيرت أنماط العمل وأماكن العمل، ويحتاج الموظفون إلى القدرة على الوصول إلى البيانات والأنظمة على أي جهاز ومن أي مكان وفي أي وقت.
تأكد من سهولة استخدامه
لا ترغب فِرقك في نظام جديد مرهق للتعلم، أو نظام يقاطع إنتاجيتهم بدلاً من تحسينها. تأكد من التفكير في التأثير اليومي لحل CRM من خلال طرح أسئلة مثل هذه:
- هل يندمج هذا الحل بسهولة في يوم عمل كل مستخدم؟
- هل يمكن أن يعمل بالطريقة التي يعمل بها الأشخاص لديك دون مجموعة من الخطوات الإضافية أو إدخال البيانات المتكررة؟
- ما مقدار التدريب المطلوب لتحفيز الجميع على العمل؟
- هل الحل بديهي بحيث يُقبل الموظفون عليه بسهولة ويمكنك الحصول على "عائد استثمار" أفضل بشكل أسرع؟
- هل يوفر هذا الحل الدعم الذي تحتاجه ولديك مساحة للنمو مع عملك عندما تتغير احتياجاتك؟
كيفية الحصول على أفضل حل CRM
الآن، وبعد أن قمت ببعض التفكير التأسيسي، يمكنك إلقاء نظرة على الميزات التي تختار من بين أفضل حلول CRM الأفضل لك.
التكامل مع بياناتك وعملياتك
هذه ميزة رئيسية تجعل بعض الحلول تبرز عن غيرها. تعمل بعض حلول CRM، وحتى داخل، تطبيقات البريد الإلكتروني والإنتاجية التي تستخدمها بالفعل. لذا فهي تعمل في سياق تدفقات عملك الحالية، وتتطلب القليل من التدريب.
في الواقع، توفر الحلول المتكاملة الوقت من خلال القضاء على إدخال البيانات المتكررة في أنظمة متعددة. ولأن الحل المتكامل يتصل بجميع بياناتك الحالية، توفر هذه الحلول صورة كاملة لعلاقات العملاء ومصدرًا واحدًا لحقيقة البيانات لاتخاذ القرار - مما يحول بشكل فعّال مؤسستك المنعزلة عن البيانات إلى مؤسسة تعتمد على البيانات.
الأتمتة الذكية
يمكن تبسيط كل عملية CRM وتسريعها باستخدام الأتمتة الذكية. على سبيل المثال، ألن يكون مفيدًا إذا:
- يمكن للبائعين قضاء المزيد من الوقت في بناء العلاقات ووقت أقل في مراقبتها، مع العلم أن نظام CRM الخاص بهم سيحثهم تلقائيًا على اتخاذ الإجراءات التالية الذكية؟
- يمكن أتمتة الحملات التسويقية وتشغيلها بالتنسيق مع عمليات البيع؟
- يمكن للوكلاء الافتراضيين وروبوتات الدردشة التعامل مع الاستفسارات الروتينية، مما يترك لوكلائك المزيد من الوقت لتقديم خدمة عملاء؟
- يمكن جدولة الصيانة تلقائيًا على فترات منتظمة، أو حتى تشغيلها من خلال مراقبة إنترنت الأشياء (IoT) عن بُعد للظروف التي تتطلب التدخل؟
الذكاء الاصطناعي (AI)
مكافأة ضخمة من البيانات المترابطة بالكامل هي القدرة على تحليلها باستخدام تقنية "الذكاء الاصطناعي". تظهر الأنماط التي قد تستغرق شهورًا لتتعرف عليها (إن وجدت!)، بسرعة للذكاء الاصطناعي حتى تتمكن من الحصول على رؤى عبر عملك لاتخاذ قرارات تعتمد على البيانات. بياناتك هي واحدة من أكبر أصولك التنافسية، ويمكن تسريع النجاح بالاستفادة الكاملة منها.
أفضل حل لبرامج CRM
إن اختيار حل CRM يتناسب مع أهدافك ولديه الذكاء وسهولة الاستخدام وتوصيل البيانات التي تحتاجها يفيد مؤسستك بأكملها. يوفر Microsoft Dynamics 365 العديد من تطبيقات الأعمال مع وظائف CRM التي يمكن استخدامها بمفردها أو معًا لتحقيق أهدافك وهي متاحة للتجربة مجانًا.
