التخطي إلى المحتوى الرئيسي

كيفية تحقيق أقصى استفادة من برامج CRM

لا يتناول برنامج "إدارة علاقات العملاء" (CRM) اختيار الحلول للمبيعات وأتمتة الخدمة، بل يتناول كيفية تحقيق التواصل الأفضل مع العملاء والاشتراك معهم، وتوقع رحلة المشتري والعثور على طرق حول استيفاء احتياجاته بشكل أفضل من المنافسة.

إذا كنت تشعر أنك مجبر قليلاً على البحث عن أفضل حل CRM لتنفيذه، فإليك بضعة تلميحات وأدوات لمساعدتك على العثور على أفضل برنامج لك ولعملائك ولشركتك.

ما المقصود ببرنامج CRM؟

CRM هي فئة من حلول البرامج التي تغطي مختلف أنظمة إدارة العملاء - مثل المبيعات والخدمة والتسويق - وتسمح لهم بالعمل معًا. تقوم بتيسير عملياتك التجارية وتوصيل بيانات العملاء لمساعدتك في بناء العلاقات، وزيادة الإنتاجية وتحسين مشاركة العملاء.

بعد إجراء بحث قليل، ستكون لديك فكرة جيدة لما يتطلع إليه عملاؤك بالإضافة إلى الأدوات التي يجب عليك توفيرها لوكلائك لمساعدتهم في القيام بوظائفهم بشكل أفضل.

معرفة كيفية عمل برامج CRM معًا

أداة إدارة علاقات عملاء فعّالة تساعد في التنفيذ التلقائي للمهام وتقديم رؤى وتحسين خدمة العملاء. ينبغي أن تقوم بتغطية المهام الأساسية التي تتطلبها شركتك، مع ضمان تكامل كل مكوّن وتعاونه مع الآخر. فيما يلي ثلاثة سيناريوهات لكيفية قيام أي نظام CRM حديث بمساعدتك على تحسين مؤسسات المبيعات والتسويق والخدمة والاتصال بها.

التنسيق بين المبيعات والتسويق

يمكن أن تعمل مكونات المبيعات والتسويق معًا لمساعدتك في تحقيق أفضل لاحتياجات العميل وتلك الاحتياجات من خلال قنوات التسويق المناسبة. ومن بين الطرق التي يمكن أن تعمل من خلالها هذه الوظائف معًا هي:

  • التواصل مع المشترين في الوقت المناسب ومن خلال قنواتهم المفضلة.
  • تحديد أنواع الرسائل لإرسالها إلى العملاء ومتى تقوم بتقديمها.
  • تحديد أولويات للعملاء المتوقعين المناسبين وتعزيزهم مع ضمان التجانس السلس من التسويق إلى المبيعات.

زيادة إنتاجية المبيعات

يسمح برنامج CRM المناسب لفريق المبيعات لديك بالعثور على العملاء المتوقعين المناسبين وترتيب أولوياتهم وتقديم أفكار مفيدة من حيث الوقت والمكان المناسبين لفرق المبيعات لديك للتواصل مع العملاء. يمكن أن تعمل هذه الأنظمة معًا لتحقيق ما يلي:

  • التنبؤ بالمبيعات المستقبلية والموازنات وذلك للتخطيط وفقًا لذلك.
  • مساعدة الوكلاء على تيسير عملية المبيعات - من جهة الاتصال الأولية إلى إغلاق الصفقة.
  • جعل بيانات العميل مركزية حتى يتمكن الوكلاء من الوصول إلى المعلومات الآنية وتقديم حلول أسرع.
  • عرض خيارات حركة موظفي المبيعات لديك والتي تعمل عبر المستعرضات والأجهزة.

بناء علاقات أفضل مع العملاء

يساعد ضم خدمة العملاء والمبيعات معًا في تحديد تفضيلات العميل والتنبؤ بها وتسهيل تفاعل المشترين وثقتهم في القيام بالأعمال معك. عند دمج هذين الحلين، فيمكن أن يساعدانك على:

  • الحصول على أفكار مفيدة خلال تعاملك مع عملائك حتى تتمكن من استيفاء توقعاتهم.
  • توفير تطبيقات المحمول لعملائك وموظفيك بغض النظر عن الجهاز الذي يستخدمونه.
  • تزويد العملاء ببوابة سهلة الاستخدام وذاتية الخدمة حتى يتمكنوا من التحكم في بياناتهم والعثور بسرعة على الإجابات للأسئلة الخاصة بهم.

تعرف على المزيد من فوائد برنامج CRM

احصل على رؤية شاملة للعملاء

قم بتحويل البيانات إلى رؤى للاحتفاظ على رضا العملاء الحاليين أو للتواصل مع عملاء متوقعين جدد. تتضمن الميزات الأخرى القدرة على:

  • تعقب مبيعات العملاء من الماضي ومحفوظات الشراء.
  • قدم الميزات للعملاء المحافظين على ولائهم لك.
  • حدد العملاء المحتملين المستقبليين.

استخدام نظام أساسي عام

تتعامل CRM مع وظائف برامج علاقات العملاء المختلفة وتحضرها جميعًا لتحقيق إدارة مرنة. ومن بين الفوائد العامة للأنظمة الأساسية:

  • تقديم لوحات المعلومات القابلة للتخصيص والتي تعرض أحدث المعلومات المهنية.
  • التركيز على بيانات العملاء، سواء كانت محلية أو في السحابة.
  • خيارات تعمل على تمكين النمو في الأسواق العالمية الأخرى.
  • تسهيل التكامل مع حلول البرامج الأخرى.

فهم أعمق للعملاء

كلما تعرفت على تفضيلات عميلك بشكل أكبر، صار من المحتمل بشكل أكبر كسب ثقته وفي النهاية ولائه. من خلال منح فريقك الرؤية فيما يثير اهتمام العملاء يمكنك الحصول على الأفضلية في مضمار المنافسة. ضع العميل نصب عينيك في عملك من خلال برنامج CRM الذي يساعدك على:

  • إنشاء رسائل مخصصة للعملاء وفقًا لاحتياجاتهم.
  • إعداد المطالبات حتى يتمكن الوكلاء (في المكتب والواقع الميداني) من معرفة عدد مرات الاتصال بأي عميل والمعلومات التي تلقاها.
  • التعرف على الطريقة التي يفضلها العملاء في الاتصال بهم: من خلال وسائل التواصل الاجتماعي، أو بريد إلكتروني، أو رسالة نصية، أو مكالمة هاتفية.

عرض بوابات العملاء

تعمل مواقع الخدمة الذاتية عبر الإنترنت على وضع العملاء قيد التحكم في البيانات والمساعدة في التعرف على معلومات حول المنتجات والسماح لهم بتتبع نشاط الحساب. لقد تطورت الشركات لتدرك مدى أهمية تزويد فريقهم ببوابة للشركة عبر الإنترنت، حيث يعمل عرضها على العملاء على تسهيل المشاركة معها. فيما يلي ثلاثة أسباب أخرى لمعرفة معنى بوابات العملاء للعملاء:

  1. يمكنك إنشاء الطلبات ومراجعتها - سواءٌ كان طلبًا للحصول على معلومات الدعم أو الأمر، يمكنك إعداد مدخل العميل الخاص بك حتى يتمكن العملاء من الحصول على الإجابات السريعة والسهلة وتقليل عدد مرات تمكنهم من الاتصال بك لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها.
  2. يتولى العملاء المسؤولية عن بياناتهم - قم بتحميل عملائك المسؤولية عن تحديث معلوماتهم. لن تكون بياناتهم أكثر دقة فحسب، بل ستتمكن من أخذ إدارة بيانات العميل بعيدًا عن قائمة مهام فريق العمل الخاص بك.
  3. جهة الاتصال التلقائية - معلومات نموذج جهة الاتصال المستخدمة ليتم تفريغها في إحدى قواعد البيانات، وبانتظار الوصول إليها بواسطة الموظفين عند الحاجة إليها. يمكنك الآن أتمتة نماذج جهات اتصال لتحقيق الاستجابة السريعة من العملاء، وإطلاق حملات التعزيز وعمليات سير الأعمال، أيضًا.

تعرف على شركة تقوم بنجاح بتنفيذ برنامج CRM

اكتشف كيف نجحت شركة HP Inc.، وهي إحدى أكبر الشركات العالمية في تصنيع أجهزة الكمبيوتر والطابعات، في تنفيذ الذكاء الاصطناعي (AI) لتحويل خدمة العملاء وتحسينها.

اقرأ هذه القصة 

شاهد ما يمكن لأحد حلول برنامج CRM الحديثة القيام به

قدمنا لك تلميحات وأدوات حول العثور على الحلول المناسبة من برنامج CRM لشركتك ودعوناك لاكتشاف الطرق التي تقوم Microsoft Dynamics 365 من خلالها بتقديم برامج وتطبيقات حديثة وذكية وموحدة من CRM والتي تعمل بسلاسة معًا لمساعدتك على زيادة "العائد على الاسثمار" التسويقي وتحسين خدمة التسليم.