التخطي إلى المحتوى الرئيسي
شخص ينظر إلى جهاز كمبيوتر محمول، ويفترض أنه يتعرف على برامج C R M

كيفية تحقيق أقصى استفادة من برامج CRM

لا يتعلق برنامج (CRM) لإدارة علاقات العملاء بالتنفيذ التلقائي للمبيعات والخدمات فقط. بل يتعلق أيضًا بكيفية التعامل مع العملاء وتوقع رحلتهم وتجاوز احتياجاتهم.

إذا كنت تشعر أنك منزعج قليلاً بشأن البحث عن حل أفضل CRM لتنفيذه، فإليك بضعة تلميحات وأدوات لمساعدتك على العثور على أفضل برنامج لك ولعملائك ولشركتك.


ما المقصود ببرامج CRM؟

CRM هي فئة من حلول البرامج التي تغطي مختلف أنظمة إدارة العملاء - مثل المبيعات والخدمة والتسويق - وتسمح لهم بالعمل معًا. تقوم بتيسير عملياتك التجارية وتوصيل بيانات العملاء لمساعدتك في بناء العلاقات، وزيادة الإنتاجية وتحسين مشاركة العملاء.

بعد إجراء بحث قليل، ستكون لديك فكرة جيدة لما يتطلع إليه عملاؤك بالإضافة إلى الأدوات التي يجب عليك توفيرها لوكلائك لمساعدتهم في القيام بوظائفهم بشكل أفضل.


هل حل إدارة علاقات العملاء مناسب لشركتك؟

تساعد حلول CRM في تبسيط سير العمل وزيادة التعاون وتحسين التواصل وتقديم تجربة عملاء أفضل للشركات من جميع الأحجام. لم تعد أنظمة CRM مجرد أداة للشركات الكبيرة - يمكن للشركات الصغيرة إيجاد الحلول التي تناسب احتياجاتهم وتنمو معها. قد يتناسب حل إدارة علاقات العملاء جدًا إذا كان عملك يمكن أن يستفيد من طريقة واحدة مركزية من أجل:

  • احصل على نظرة شاملة للعملاء.
  • ربط المبيعات والتسويق.
  • إنهاء المزيد من الصفقات.

معرفة كيفية عمل برامج CRM معًا

أداة إدارة علاقات عملاء فعّالة تساعد في التنفيذ التلقائي للمهام وتقديم رؤى وتحسين خدمة العملاء. ينبغي أن تقوم بتغطية المهام الأساسية التي تتطلبها شركتك، مع ضمان تكامل كل مكوّن وتعاونه مع الآخر. فيما يلي ثلاثة سيناريوهات لكيفية قيام أي نظام نظام CRM حديث بمساعدتك على تحسين مؤسسات المبيعات والتسويق والخدمة والاتصال بها.

التنسيق بين المبيعات والتسويق

يمكن أن تعمل مكونات المبيعات والتسويق معًا لمساعدتك في تحقيق أفضل لاحتياجات العميل وتلك الاحتياجات من خلال قنوات التسويق المناسبة. ومن بين الطرق التي يمكن أن تعمل من خلالها هذه الوظائف معًا هي:

  • التواصل مع المشترين في الوقت المناسب ومن خلال قنواتهم المفضلة.
  • تحديد أنواع الرسائل لإرسالها إلى العملاء ومتى تقوم بتقديمها.
  • تحديد أولويات للعملاء المتوقعين المناسبين وتعزيزهم مع ضمان التجانس السلس من التسويق إلى المبيعات.

زيادة إنتاجية المبيعات

يسمح برنامج CRM المناسب لفريق المبيعات لديك بالعثور على العملاء المتوقعين المناسبين وترتيب أولوياتهم وتقديم أفكار مفيدة من حيث الوقت والمكان المناسبين لفرق المبيعات لديك للتواصل مع العملاء. يمكن أن تعمل هذه الأنظمة معًا لتحقيق ما يلي:

  • التنبؤ بالمبيعات المستقبلية والموازنات وذلك للتخطيط وفقًا لذلك.
  • مساعدة الوكلاء على تيسير عملية المبيعات - من جهة الاتصال الأولية إلى إغلاق الصفقة.
  • جعل بيانات العميل مركزية حتى يتمكن الوكلاء من الوصول إلى المعلومات الآنية وتقديم حلول أسرع.
  • عرض خيارات حركة موظفي المبيعات لديك والتي تعمل عبر المستعرضات والأجهزة.

بناء علاقات أفضل مع العملاء

الجمع بين خدمة العملاء والمبيعات معًا في تحديد تفضيلات العملاء والتنبؤ بها، مما يسهّل على المشترين التفاعل والثقة في التعامل معك. عندما يجتمع هذان الحلان، يمكنهما مساعدتك:

  • الحصول على أفكار مفيدة خلال تعاملك مع عملائك حتى تتمكن من استيفاء توقعاتهم.
  • توفير تطبيقات المحمول لعملائك وموظفيك بغض النظر عن الجهاز الذي يستخدمونه.
  • تزويد العملاء ببوابة سهلة الاستخدام وذاتية الخدمة حتى يتمكنوا من التحكم في بياناتهم والعثور بسرعة على الإجابات للأسئلة الخاصة بهم.

تعرف على المزيد من فوائد برنامج CRM

احصل على رؤية شاملة للعملاء

قم بتحويل البيانات إلى رؤى للحفاظ على رضا العملاء الحاليين أو للتواصل مع عملاء متوقعين جدد. تتضمن الميزات الأخرى القدرة على:

  • تعقب مبيعات العملاء من الماضي ومحفوظات الشراء.
  • تقديم الميزات للعملاء المحافظين على ولائهم لك.
  • تحديد العملاء المحتملين المستقبليين.

استخدام نظام أساسي عام

تتعامل CRM مع وظائف برامج علاقات العملاء المختلفة وتحضرها جميعًا لتحقيق إدارة مرنة. ومن بين الفوائد العامة للأنظمة الأساسية:

  • تخصيص لوحات المعلومات والتي تعرض أحدث المعلومات المهنية.
  • بيانات العملاء المركّزة، سواء كانت محلية أو في السحابة.
  • خيارات تعمل على تمكين النمو في الأسواق العالمية الأخرى.
  • تسهيل التكامل مع حلول البرامج الأخرى.

فهم أعمق للعملاء

كلما تعرفت على تفضيلات عميلك بشكل أكبر، صار من المحتمل بشكل أكبر كسب ثقته وفي النهاية ولائه. من خلال منح فريقك الرؤية فيما يثير اهتمام العملاء يمكنك الحصول على الأفضلية في مضمار المنافسة. ضع العميل نصب عينيك في عملك من خلال برنامج CRM الذي يساعدك على:

  • إنشاء رسائل مخصصة للعملاء وفقًا لاحتياجاتهم.
  • إعداد المطالبات حتى يتمكن الوكلاء (في المكتب والواقع الميداني) من معرفة عدد مرات الاتصال بأي عميل والمعلومات التي تلقاها.
  • التعرف على الطريقة التي يفضلها العملاء في الاتصال بهم: من خلال وسائل التواصل الاجتماعي، أو بريد إلكتروني، أو رسالة نصية، أو مكالمة هاتفية.

عرض بوابات العملاء

تتيح بوابات الخدمة الذاتية عبر الإنترنت للعملاء التحكم في بياناتهم، ومساعدتهم على التعرف على معلومات المنتج، والسماح لهم بتتبع نشاط الحساب. زادت نسبة إدراك الشركات لأهمية توفير بوابة شركة على الإنترنت لموظفيها، حيث إن تقديمها للعملاء يجعل من السهل التعامل معهم أيضًا. فيما يلي ثلاثة أسباب أخرى تجعل بوابات العملاء منطقية:

  1. يمكنك إنشاء الطلبات ومراجعتها. سواءٌ كان طلبًا للحصول على معلومات الدعم أو الأمر، يمكنك إعداد مدخل العميل الخاص بك حتى يتمكن العملاء من الحصول على الإجابات السريعة والسهلة وتقليل عدد مرات تمكنهم من الاتصال بك لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها.
  2. يتولى العملاء المسؤولية عن بياناتهم. قم بتحميل عملائك المسؤولية عن تحديث معلوماتهم. لن تكون بياناتهم أكثر دقة فحسب، بل ستتمكن من أخذ إدارة بيانات العميل بعيدًا عن قائمة مهام فريق العمل الخاص بك.
  3. جهة الاتصال التلقائية. معلومات نموذج جهة الاتصال المستخدمة ليتم تفريغها في إحدى قواعد البيانات، وبانتظار الوصول إليها بواسطة الموظفين عند الحاجة إليها. يمكنك الآن أتمتة نماذج جهات اتصال لتحقيق الاستجابة السريعة من العملاء، وإطلاق حملات التعزيز وعمليات سير الأعمال، أيضًا.

زيادة رحلات العميل باستخدام Dynamics 365

قدِّم تجارب العملاء التي تبني الولاء من خلال ربط البيانات عبر فرقك والكشف عن رؤى المستخدم.