فوائد البحث عن نظام CRM المناسب
يعمل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على أتمتة عمليات المبيعات والتسويق والخدمة الميدانية وخدمة العملاء وتبسيطها. إن امتلاك نظام CRM المناسب يفيد موظفيك وعملاءك.
كيف يفيد نظام CRM فريق العمل لديك
تزود أنظمة CRM الاستثنائية الوكلاء بأحدث معلومات العملاء في الوقت الفعلي، حتى يمكنك بسهولة عرض بيانات العميل وإنشاء خبرات مخصصة لك بهذه الطرق:
- الحصول على البيانات والتحليلات الحديثة التي تساعد فريق المبيعات لديك على تحديد الفرص للعمل وإعطائها الأولوية.
- الحصول على رؤى أعمق بخصوص العملاء واحتياجاتهم حتى يمكن للفريق تجهيز الاتصالات التسويقية وعروض المبيعات والخدمة.
- إضفاء الطابع المركزي على معلومات العميل، مما يقلل من وقت المتابعة والبحث لموظفيك.
كيف يفيد نظام CRM عملائك
تحقق الأنظمة المناسبة الفائدة أيضًا لعملائك. يمكنك منحهم الأدوات لمساعدتهم في التفاعل معك وأن يصبحوا عملاء مخلصين. ومن بين الميزات الأخرى:
- منح العملاء القدرة على الاتصال من خلال أي قناة وعلى أي جهاز.
- منح العملاء الوصول إلى المزيد من البيانات حيث سيشعرون بالاستنارة والقوة في قرارات الشراء.
- تزويد العملاء بالأدوات اللازمة لجدولة الخدمة التي تلائم تفضيلاتهم وتوافرها.
أنظمة CRM: التسويق والمبيعات والخدمة
لنبدأ بالأساسيات. فيما يلي المناطق الأساسية التي يدعمها أحد أنظمة CRM:
التسويق
تنفيذ الحملات متعددة القنوات وتحسين "العائد من الاستثمار" في التسويق. ومن بين الإمكانيات التسويقية لـ CRM أيضًا:
- تحديد أنواع رسائل العميل التي يجب عليك إرسالها والوقت المناسب لإرسالها.
- التكامل بشكل متميز مع المبيعات والتحليلات للبحث عن العملاء المتوقعين وتنميتهم وتحويلهم.
- المساعدة في إنشاء الرسائل وإرسالها باستخدام قناتك المفضلة الخاصة بالعميل.
المبيعات
أعط فريق المبيعات لديك نظرة عامة على العملاء، مع مساعدتك في تحديد فرص الأعمال الجديدة. يجب أن تقدم أيضًا الخيارات التي تساعدك على:
- مشاركة أداء المبيعات والمقاييس الرئيسية مع فريق عملك.
- التعرف على المشترين المناسبين والاشتراك معهم لتطوير علاقات المبيعات.
- استخدام "الذكاء الاصطناعي" (AI) لمساعدتك في معرفة الخطوات التي يجب عليك اتخاذها في أثناء كل خطوة من عملية المبيعات.
خدمة العملاء
ساعد في إبراز علامتك التجارية وكن عند توقعات خدمة العملاء، حتى تتولد لديهم الرغبة في القيام بأعمال معك، وفي عالم مثالي، يمنحونك ثقتهم. كما تتيح لك أنظمة CRM أيضًا:
- الاشتراك مع العملاء على قناتهم أو جهازهم المفضل.
- استخدام البيانات والمعلومات المهنية للتعرف على كيفية تقديم خدمة أفضل وتقليل التكاليف.
- تقديم رؤية شاملة 360 درجة لعميلك لمساعدة الوكلاء لديك على تقديم خدمة مخصصة.
الخدمة الميدانية
تقديم خدمة متصلة واحتياطية تساعد الفنيين لديك على تقديم تجارب واقعية إيجابية للعملاء. يجب أيضًا توفير الأدوات التي تعمل على:
- مساعدة الفنيين لديك على تحسين الخدمة، وتقليل أوقات إيجاد الحلول، وكسب ثقة العميل.
- أتمتة الجدولة حتى تتوافق مجموعة المهارات التي يتميز بها الفني مع طلب الخدمة.
- تزويد العملاء بمدخل خدمة ذاتية سهل الاستخدام لتتبع الفنيين أو للحصول على توصيات.
ما الذي يفترض أن يقدمه حل نظام CRM
من المهم اختيار نظام CRM قابل للتكيف. لا يفترض أن يعمل فقط مع النظام القديم الخاص بك، بل يجب أن يكون أيضًا:
قابل للتوسع
يفترض أن يقوم نظام CRM بدعم مختلف أنواع عمليات النشر، وما إذا كانت مستندة إلى السحابة أو داخلية.
آمن
ابحث عن نظام يقوم بتخصيص مستويات الأمان للمستخدمين ويعمل مع دور الأمان الخاص بها.
قابل للتطوير
احصل على نظام CRM الذي يمكنه المواصلة معك عندما تتطور في الأسواق الأخرى، بينما يؤدي ذلك إلى تسهيل العمليات اليومية.
ثلاث خطوات للعثور على حل CRM المناسب
يمكن أن يكون من المزعج محاولة معرفة ما تقوم بإضافته إلى نظام CRM الحالي لديك أو استبعاده منه. إننا نتحدث عن تنفيذ نظام واحد يجلب كل الميزات معًا. ابدأ هنا عن طريق طرح بضعة أسئلة حول "ماذا" و"كيف" و"متى":
1. ماذا يعمل؟
قم بعمل قائمة بأنظمة إدارة العملاء التي تستخدمها بالفعل. حتى إذا كانت فقط هي المبيعات الأساسية والتسويق وعملية تجربة العملاء، فلنبدأ. والآن قم بعمل قائمة بالميزات التي تريدها. من المهم اختيار التطبيقات المناسبة لما ستواصل استخدامه.
2. ما المبلغ الذي سيكون علينا إنفاقه؟
والآن بعد أن أصبح لديك قائمة متطلبات CRM الحالية، قم بإنشاء موازنة. ما المبلغ الذي تريد إنفاقه؟ هل تريد إجراء تعديل كامل للنظام، أم إضافة بضعة ميزات، أم الاستثمار في مجموعة تضم كليهما؟
3. ما الذي يريده مستخدمونا النهائيون؟
قم بتأهيل فريق العمل لديك. إذا لم يكن متأهلاً، أو أبعدته عن عملية اتخاذ القرار مباشرة حتى هذه النقطة، فقد حان الوقت لضمه. بعد كل ذلك، سيكون هذا الفريق هو الذي يستخدم هذا النظام.
إذا كنت بحاجة إلى مزيد من الإرشادات حول النظام أو برنامج CRM الأفضل لمؤسستك، فراجع الاعتبارات الإضافية لاختيار أفضل نظام CRM.
CRM في السحابة: الإيجابيات والسلبيات
تخشى العديد من الشركات أن يكون الانتقال إلى السحابة باهظ الثمن ومخلاً بالأمان. والحقيقة هي أن هناك إيجابيات أكثر من السلبيات عندما يتعلق الأمر بنقل عمليات CRM الخاصة بك إلى السحابة.
يمكن أن تتضمن السلبيات:
- التكاليف غير المتوقعة التي تتزايد مع زيادة أعمالك.
- الاعتماد على موفر استضافة لأي تحديثات أو إصلاحات وتوقيت التحديثات.
- التعقيدات التي تظهر وتحاول نقل البيانات إلى السحابة عند العمل مع أنظمة مختلفة.
ومن بين الإيجابيات:
- عدم الحاجة لشراء أجهزة مكلفة في البداية.
- يتم تنفيذ التحديثات والإصلاحات من قبل موفر الاستضافة.
- تقليل مسؤوليات الخدمة والصيانة بقسم تكنولوجيا المعلومات الخاص بك.
- تطوير بنيتك الأساسية كلما توسعت شركتك في أسواق أخرى.
- تخزين بيانات الشركة والعميل بعيدًا مما يجعلها أقل عرضة للكوارث التي تحدث في الموقع.
- منح فريقك بالكامل القدرة على عرض نفس معلومات العميل والوصول إليها ومشاركتها بسرعة في الوقت الفعلي عبر قنوات مختلفة.
إذا كنت لا تزال قلقًا من نقل جميع بياناتك بعيدًا، البحث عن شريك في المجال التكنولوجي مع سجل تتبع لوضع أمان بيانات العميل أولاً.
شاهد ما يمكن لأحد الحلول الحديثة من نظام CRM القيام به
لقد شاهدت كيف يمكن لنظام CRM المناسب تحقيق الاستفادة لفريقك وعملائك. اكتشف كيف يقوم Microsoft Dynamics 365 بتقديم تطبيقات حديثة ومتصلة وذكية تساعد في إحضار كل وظائف CRM معًا.