كيفية إنشاء استراتيجية CRM في 7 خطوات

ما المقصود باستراتيجية CRM؟

استراتيجية CRM هي خطة ألعاب على مستوى الشركة ستساعد في توجيه كيفية تحسين نشاطك التجاري للعلاقات مع العملاء، وفي المقابل، تقلل التكاليف وتزيد الإيرادات. وهذا يعني أن استراتيجية CRM يمكن أن تساعد في إدارة جهات الاتصال الداخلية والخارجية من نظام أساسي مركزي واحد لتحقيق أهداف محددة. يمكن أن تغطي استراتيجية CRM أصحاب المصلحة الرئيسيين ومقاييس النجاح والإطار الزمني والاعتبارات المالية وتدريب الموظفين والتأهيل وكيف يدعم المشروع الأهداف العامة للأعمال. لا توجد كمية محددة لعدد استراتيجيات CRM التي يحتاجها العمل. تجمع العديد من الشركات بين الخطط والإجراءات المختلفة لإنشاء استراتيجية CRM تضمن تحقيقها لجميع أهدافها التنظيمية.

عادةً ما يتم استخدام استراتيجية CRM جنبًا إلى جنب مع برامج CRM للحملات التسويقية وتفاعلات خدمة العملاء واستراتيجيات المبيعات. على الرغم من أنك لا تحتاج بالضرورة إلى حل برمجي لإنشاء استراتيجية CRM، إلا أنه مفيد في إدارة نقاط الاتصال وتخزين معلومات الاتصال والتنبؤ بالمبيعات المستقبلية المحتملة وتوجيه اتصالات العملاء وتتبع دورة حياة العميل. كمصدر وحيد لحقيقة بيانات العملاء، يمكن أن يساعد حل CRM في تقليل الأخطاء والفجوات في خدمة العملاء والمبيعات الخاطئة. وباستخدام هذه البيانات لتوجيه استراتيجية CRM الخاصة بك، ستتمكن من إدارة رحلة العميل بالكامل وإنشاء استراتيجية مبيعات أكثر تخصيصًا وتقديم خدمة عملاء أفضل.

لماذا يحتاج عملك إلى استراتيجية CRM

يعد تنفيذ استراتيجية CRM عنصرًا مهمًا لنجاح عملك. إن تعميق العلاقات بين الموردين والشركاء ومستخدمي الخدمة وزملائهم، مع تعزيز ولاء العملاء من أجل اكتساب العملاء بشكل أفضل مع الاحتفاظ بهم هي أهداف كل استراتيجية CRM. سيتم وضع استراتيجيتك في مركز كل ما تفعله، مما يضمن أن عملية صنع القرار التي تعتمد على البيانات تضع منتجك وشركتك في مقدمة هذه الصناعة.

فوائد وجود استراتيجية CRM مميزة هي:

• تتبع العملاء المحتملين الحاليين للمبيعات أثناء انتقالهم عبر مسارات تحويل المبيعات.
• تحديد جميع العملاء المحتملين والفرص بسرعة.
• استخدام بيانات العملاء والرؤى لتوجيه استراتيجيات عملك في التقدم وتوقع الأداء المستقبلي.
• إنشاء حملات تسويقية واستراتيجيات مبيعات أكثر استهدافًا وشخصية.
• تعزيز جميع مجالات عملك للعمل بشكل تعاوني.
• توفير تجربة عميل ناجحة في أي مرحلة من مراحل رحلة العميل.

أمثلة على استراتيجيات CRM

عندما تتعلم المزيد عن عملائك، فإنك تكتسب معرفة بأساليب التسويق والمبيعات التي ستعمل بشكل أفضل. عند تطوير استراتيجية تسويق CRM وتحسينها، ضع في اعتبارك هذه الأمثلة الحقيقية والمجربة التي يمكن تعديلها لعملك كيفما تراه مناسبًا:

• المحتوى الذي يضيف القيمة والتحويلات. يمكن أن تساعد كتابة المحتوى ذي الصلة والمحسّن لتحسين محركات البحث للأشخاص في مراحل مختلفة من رحلة المبيعات في نقلهم عبر البنية الأساسية لبرنامج ربط العمليات التجارية للمبيعات بسهولة. حتى إذا كان الأشخاص الذين يبحثون عن منتجات أو حلول مثل منتجك غير مستعدين للشراء، فإنهم لا يزال بإمكانهم الحصول على معلومات قيمة ووضع نشاطك التجاري كرائد فكري في السوق.
• اتصالات العملاء المخصصة. إن إيصال رسالة مخصصة لكل عميل يعزز معدلات المشاركة ويساعد على إنشاء رابطة أقوى بين العميل وعملك. باستخدام البيانات المسجلة مسبقًا التي تم جمعها عن العملاء، فأنت تعرف بالضبط أنواع المراسلات التي يجب إرسالها عندما يحتاجون إليها.
• تنمية علاقات العملاء مع برامج CRM. من المهم بناء علاقات إيجابية مع العملاء. إن جعل هذه العلاقات أولوية قصوى يزيد من فرصك في هذه الصناعة على المدى الطويل ويؤدي إلى نمو الإيرادات. يمكن أن يساعد برنامج CRM في تتبع جميع احتياجات عملائك، مما يضيف لمسة شخصية ومتعمقة على كل تفاعل.
• كما يستخدمون برنامج CRM لأتمتة المهام. إذا رأيت الكثير من مهام العمل اليدوي التي يمكن إكمالها رقميًا، فقد يتمكن حل CRM من تقديم المساعدة. يمكن أن يتولى نظام CRM المهام الإدارية المملة، حتى يتمكن فريقك من التركيز على المهام والمشروعات ذات الصورة الأكبر.
• برامج الولاء والمكافآت. حفز العملاء ببرامج الولاء والمكافآت حتى يستمروا في العودة. تعمل الخصومات والمكافآت والهدايا والمكافآت الأخرى كحوافز ومن المرجح أن يقوم العملاء بإحالة الأصدقاء إلى شركتك. وفي السوق التنافسي، يمكن لهذه الخصومات أيضًا أن تجعل العملاء مخصصين لمنتجك، حتى لو وجدوا سعرًا أفضل في مكان آخر.

سبع خطوات لإنشاء استراتيجية CRM

عند إنشاء استراتيجية CRM، تحتاج إلى اتباع هذه الخطوات السبع للتخطيط لمستقبل شركتك:

الخطوة الأولى: حدد رؤيتك وحدد أهدافك

تريد أن تتأكد من أن أهداف استراتيجية CRM الخاصة بك تتوافق مع ما تريد تحقيقه من الناحية التنظيمية. عند إنشاء استراتيجية CRM، تأكد من إلقاء نظرة أخرى على استراتيجية عملك الشاملة وأهداف العمل عالية المستوى. الطريقة المباشرة لتعريفها هي باستخدام طريقة أهداف SMART: محددة وقابلة للقياس وقابلة للتحقيق وذات صلة وحساسة للوقت.

ويضمن إطار العمل الجيد لاستراتيجية CRM أن مديري المشاريع يعالجون دائمًا جميع نقاط الاتصال والأهداف، ويوجهون مجالات النجاح الرئيسية. نظرًا لتطور إطار عمل استراتيجية CRM باستمرار، فإنه يسلط الضوء باستمرار على النشاط التجاري والأهداف وما يحتاج الفريق إلى القيام به لإضافة قيمة أكبر إلى الاستراتيجية.

الخطوة الثانية: تحديد الجمهور

من أجل بناء علاقات بين الشركة والعميل، تحتاج إلى فهم هوية العميل. سواء كان الأمر يتعلق بإنشاء شخصية تمثل عميلك المثالي أو مجرد نظرة عامة على من ترغب في استهدافه، فأنت بحاجة إلى معرفة تفاصيل جمهورك للوصول إليهم والتسويق لهم بشكل مناسب - لتحديد أولويات عملائك وتلبيتها أينما كانوا. فيما يلي بعض طرق البحث:

• قم بمقابلة فِرق التسويق والمبيعات والخدمة الميدانية وخدمة العملاء.
• وقم بإرسال استبيانات العملاء وتسجيلها في جميع نقاط الاتصال.
• قم بدراسة ملفات تعريف العملاء الخاصة بك وقم بإجراء مقابلات مع العملاء الآخرين للحصول على تعليقات متعمقة.

الخطوة الثالثة - تعيين رحلة العميل

تعرف على جميع نقاط الاتصال الأولية الممكنة لرحلة العميل. تشبه استراتيجية CRM الخاصة بك إصدارًا أكثر دقة من مسار المبيعات - بينما يهدف كلاهما إلى الجذب والتحويل، فإن استراتيجية CRM الخاصة بك تتقدم خطوة إلى الأمام وتأخذ احتياجات العميل الخاصة في الاعتبار، مما يؤدي إلى بناء علاقات أقوى وطويلة الأجل.

ومن خلال استراتيجية CRM القوية، من الممكن جمع البيانات في كل مرحلة من مراحل الرحلة. يمكن أن توفر هذه البيانات نظرة ثاقبة لكل نوع من العملاء للمساعدة في تنظيم جميع ملفات تعريف المشتري الخاصة بك. عند تخطيط كل مرحلة، تأكد من طرح السؤال:

• ما هي الفرق التي تتفاعل مع العملاء في هذه المرحلة؟
• كيف يمكن تحسين هذه التفاعلات؟
• ما هو نوع الاتصال؟ هل هناك طريقة أفضل لتوصيل رسالتك؟
• في هذه المرحلة، ماذا يريد العملاء؟
• ما هي التحديات التي قد يواجهها العملاء وكيف يمكنك دعمهم بشكل أفضل؟

الخطوة الرابعة: تنظيم مكونات CRM الخاصة بك

في النتائج التي توصلت إليها، كان يجب عليك اكتشاف المجالات التي يمكنك استخدامها للتحسين. لكي يؤدي كل خط من خطوط العمل بشكل فعال، يجب أن يكون كل مكون من مكونات استراتيجية CRM الخاصة بك قادرًا على توفير حل لمشكلة كل عميل. واستنادًا إلى نوع أداة CRM الذي تستخدمه، قد تتمكن من تقسيم هذه المكونات بشكل أكبر. تشمل هذه المكونات ما يلي:

• خدمة العملاء
• إدارة HR (الموارد البشرية)
• إدارة العملاء المتوقعين
• التسويق
• المبيعات
• التحليلات
• إدارة البنية الأساسية لبرنامج ربط العمليات التجارية
• التشغيل التلقائي لسير العمل
• التشغيل التلقائي
• تقارير الأعمال

الخطوة الخامسة: تعرف على السوق

الآن وبعد أن وضعت خطتك في مكانها الصحيح، يجب عليك أن تكتشف كيف يتم تجميع البيانات مقارنة بمنافسيك. بدون معرفة كيف يضع منافسوك أنفسهم في السوق، قد يكون من الصعب معرفة مكان وجودك. بمجرد حصولك على هذه الإجابات، استخدمها للمساعدة في تنظيم كيفية تشكيل استراتيجية CRM الخاصة بك لاستهداف الأشخاص المناسبين وإعادة التركيز على أن تصبح شركة تركز على العملاء. لكي تتميز، اسأل نفسك:

• كيف يتناسب العمل مع السوق؟
• ما هي عروض البيع الفريدة لدينا؟
• كيف يميز منافسونا أنفسهم عنا؟
• ما هي الاتجاهات التي تحدث في الصناعة الآن؟
• هل هناك أي فرص جديدة يمكننا تجربتها؟

الخطوة السادسة: التفكير في إضافة التكنولوجيا

يمكن أن يساعد تحسين استراتيجية CRM الخاصة بك باستخدام التقنيات المبتكرة في تسهيل المهام على فريقك. يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) لتنفيذ روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي التي تلتقط تفاعلات العملاء وتتعلم من التعليقات المقدمة. يساعد التشغيل التلقائي لسير العمل في توجيه فرق خدمة العملاء داخل التفاعلات لإخبارهم بما يقولون، ومتى يقولون ذلك، وماذا يفعلون بعد ذلك لإبلاغ العميل بشكل أفضل.

يؤدي تكامل التشغيل التلقائي واستخدام الذكاء الاصطناعي إلى توفير وقت إضافي لفرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء التي يمكنهم استخدامها لرعاية المزيد من العملاء المحتملين، وإبرام المزيد من الصفقات، وتقليل التكاليف.

الخطوة السابعة: الاستثمار في برنامج CRM

يمكن أن يساعد الاستثمار في برنامج CRM في إعادة إحياء استراتيجية CRM الخاصة بك. يعد تنفيذ برنامج CRM الذي يُقيّم العمليات الحالية للعثور على أوجه القصور، ويلبي جميع احتياجاتك التنظيمية، ويدفع استراتيجية CRM الخاصة بك إلى الأمام أمرًا ضروريًا. عند إدارة برنامج CRM الجديد، ستتمكن من تبسيط بيانات العملاء لجميع الفرق، بحيث يكون لدى الجميع نظرة شاملة لعملائك وأهدافك وأدائك.