التخطي إلى المحتوى الرئيسي
شخص يستخدم جهاز كمبيوتر محمول، ويفترض أنه يتعلم ما هو C R M

ما المقصود بـ CRM؟

إدارة المعلومات المتعلقة بالعملاء المحتملين وتتبعها وتخزينها باستخدام حل برمجي مركزي قائم على البيانات.


تعريف CRM

إدارة علاقات العملاء (CRM) عبارة عن مجموعة من الحلول البرمجية المتكاملة القائمة على البيانات التي تساعد في إدارة المعلومات المتعلقة بالعملاء الحاليين والمحتملين لشركتك وتتبعها وتخزينها. من خلال الاحتفاظ بهذه المعلومات في نظام مركزي، يمكن لفرق العمل الوصول إلى الرؤى التي يحتاجون إليها، في اللحظة التي يحتاجون إليها.

بدون دعم حل CRM متكامل، قد تفقد شركتك فرص النمو وتفقد الإيرادات المحتملة لأنها لا تعمل على تحسين عمليات التشغيل أو تحقيق أقصى استفادة من علاقات العملاء والعملاء المحتملين.


ما الذي يفعله CRM؟

منذ وقت غير بعيد، كانت الشركات تتعقب البيانات المتعلقة بالعملاء باستخدام جداول البيانات والبريد الإلكتروني ودفاتر العناوين وغيرها من حلول CRM المنعزلة التي غالبًا ما تكون ورقية. أدى الافتقار إلى التكامل والأتمتة إلى منع الأشخاص داخل الفرق وعبرها من العثور بسرعة على المعلومات المحدثة ومشاركتها، ما أدى إلى إبطاء قدرتهم على إنشاء حملات تسويقية ومتابعة عملاء مبيعات جدد وعملاء خدمة.

التقدم سريعًا إلى اليوم. تجمع أنظمة CRM تلقائيًا ثروة من المعلومات حول العملاء الحاليين والمحتملين. تتضمن هذه البيانات عناوين البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف والمواقع الإلكترونية للشركة ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي وسجلات الشراء وتذاكر الخدمة والدعم. يقوم النظام بعد ذلك بدمج البيانات وإنشاء ملفات تعريف موحدة لمشاركتها مع الفرق المناسبة.

تتصل أنظمة CRM أيضًا بأدوات العمل الأخرى، بما في ذلك الدردشة عبر الإنترنت وتطبيقات مشاركة المستندات. بالإضافة إلى ذلك، لديهم قدرات مدمجة في ذكاء الأعمال والذكاء الاصطناعي (AI) التي تسرع المهام الإدارية وتوفر رؤى قابلة للتنفيذ.

بعبارة أخرى، تقدم أدوات CRM فرق المبيعات والتسويق والتجارة والخدمة الميدانية وخدمة العملاء الحديثة رؤية فورية لكل شيء مهم لتطوير علاقات العملاء وتحسينها والاحتفاظ بها - والوصول إليها.

بعض الطرق التي يمكنك من خلالها استخدام قدرات CRM لإفادة شركتك هي:

  1. راقب كل فرصة من خلال مسار المبيعات لتحسين المبيعات. تساعد حلول CRM في تتبع البيانات المتعلقة بالعميل المتوقع، مصحوبة بالرؤى، حتى تتمكن فرق المبيعات والتسويق من البقاء منظمين، وفهم مكان كل عميل متوقع في عملية المبيعات، ومعرفة من الذي عمل على كل فرصة.
  2. استخدم مراقبة المبيعات للحصول على بيانات الأداء في الوقت الفعلي. اربط بيانات المبيعات بحل CRM الخاص بك لتوفير صورة فورية ودقيقة للمبيعات. من خلال عرض خطوط التواصل الخاصة بك في الوقت الحقيقي‬، ستكون على دراية بأي حالات تباطؤ أو أزمات‬ - أو إذا فاز فريقك بصفقة كبيرة.
  3. خطط لخطوتك التالية مع إنشاء الرؤى. ركز على ما هو أكثر أهمية باستخدام الذكاء الاصطناعي والذكاء المدمج لتحديد الأولويات القصوى وكيف يمكن لفريقك تحقيق أقصى استفادة من وقتهم وجهودهم. على سبيل المثال، يمكن لفرق المبيعات تحديد العملاء المتوقعين الجاهزين للتسليم والذين يحتاجون إلى المتابعة.
  4. تحسين سير العمل باستخدام الأتمتة. قم ببناء عروض أسعار المبيعات، وجمع ملاحظات العملاء، وإرسال حملات البريد الإلكتروني مع أتمتة المهام، مما يساعد على تبسيط التسويق والمبيعات وخدمة العملاء. وبالتالي، تساعد في التخلص من المهام المتكررة حتى يتمكن فريقك من التركيز على الأنشطة عالية التأثير.
  5. تتبع تفاعلات العملاء لتحقيق تأثير أكبر. تتضمن حلول CRM ميزات تستفيد من سلوك العملاء وتكشف عن فرص للتحسين لمساعدتك على فهم المشاركة بشكل أفضل عبر نقاط اتصال العملاء المختلفة.
  6. تواصل عبر منصات متعددة لمشاركة العملاء الفائقة. سواء من خلال الدردشة المباشرة أو المكالمات أو البريد الإلكتروني أو التفاعلات الاجتماعية، تساعدك حلول CRM على التواصل مع العملاء أينما كانوا ، مما يساعد على بناء الثقة والولاء اللذين يحافظان على عودة عملائك.
  7. يمكنك التطور بخفة الحركة واكتسب ميزة تنافسية. يساعد حل CRM المتكامل القابل للتطوير والمبني على نظام أساسي غني بالأمان على تلبية الاحتياجات المتغيرة باستمرار لعملك والسوق. إطلاق مبادرات تسويقية وتجارة إلكترونية ومبادرات أخرى بسرعة وتقديم استجابات سريعة لطلبات المستهلكين وظروف السوق.

لماذا يجب تطبيق حل CRM؟

في أثناء تحديد إستراتيجية CRM لديك وتقييم حلول إدارة علاقات العملاء، ابحث عن إستراتيجية توفر رؤية كاملة لكل علاقة عميل. تحتاج أيضًا إلى حل يجمع البيانات ذات الصلة في كل نقطة اتصال للعميل، ويحللها، ويظهر الرؤى بذكاء.

تعرف على كيفية اختيار CRM المناسب لاحتياجاتك في The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business. باستخدام نظام CRM الصحيح، تساعد شركتك على تعزيز الاتصالات وتضمن تجارب ممتازة في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل، كما هو موضح أدناه:

  • تحديد العملاء المناسبين ودفعهم للمشاركة. يمكن أن تساعدك البصيرة التنبؤية وسلوك المشتري المستند إلى البيانات في تعلم كيفية تحديد العملاء المستهدفين المناسبين واستهدافهم وجذبهم - ثم تحويلهم إلى عملاء.
  • تحسين تفاعل العملاء. من خلال عرض كامل للعميل، سيعرف كل عضو في فريق المبيعات تاريخ العميل وأنماط الشراء وأي بيانات محددة ستساعد فريقك على تقديم الخدمة الأكثر جذبًا لكل عميل على حدة.
  • تتبع التقدم عبر رحلة العميل. تساعدك معرفة مكان العميل في دورة حياة مبيعاتك الإجمالية على استهداف الحملات والفرص لتحقيق أعلى نسبة مشاركة.
  • زيادة إنتاجية الفريق. يمكن أن يساعد تحسين الرؤية والعمليات المبسطة في زيادة الإنتاجية، مما يساعد فريقك على التركيز على الأمور الأكثر أهمية.

كيف يمكن لـ CRM مساعدة شركتك؟

تستفيد الشركات من جميع الأحجام من برامج CRM. بالنسبة للشركات الصغيرة التي تسعى إلى النمو، تساعد CRM في أتمتة العمليات التجارية، وتحرير الموظفين للتركيز على الأنشطة ذات القيمة الأعلى. بالنسبة للمؤسسات، يساعد CRM في تبسيط وتحسين تفاعلات العملاء الأكثر تعقيدًا.

ألق نظرة فاحصة على كيفية مساعدة نظام CRM لفرق العمل الفردية الخاصة بك.

فرق التسويق

حسِّن رحلة عملائك. من خلال القدرة على إنشاء حملات تسويقية متعددة القنوات، ورعاية العملاء المحتملين الجاهزين للمبيعات من خلال تجارب المشتري المستهدفة، ومواءمة فرقك مع أدوات التخطيط والتتبع في الوقت الفعلي، يمكنك تقديم إستراتيجيات تسويق منظمة سيكون لها صدى لدى عملائك.

عندما تكتسب رؤى حول سمعة علامتك التجارية والسوق من خلال لوحات تحكم مخصصة لتحليل البيانات، ستكون قادرًا على تحديد أولويات العملاء المتوقعين الأكثر أهمية لعملك والتكيف بسرعة مع الرؤى وقرارات العمل المدعومة بنتائج العمليات الآلية المستهدفة.

فرق المبيعات

مكّن البائعين من التفاعل مع العملاء لفهم احتياجاتهم حقًا والفوز بمزيد من الصفقات بفعّالية. مع نمو الأعمال التجارية، يصبح العثور على العملاء المحتملين والعملاء المناسبين باستراتيجيات مبيعات مستهدفة أسهل، مما يؤدي إلى خطة عمل ناجحة للخطوة التالية في خط الأعمال الخاص بك.

يساعد بناء إستراتيجية بيع أكثر ذكاءً مع رؤى مضمنة في تعزيز العلاقات وزيادة الإنتاجية وتسريع أداء المبيعات والابتكار باستخدام نظام أساسي حديث وقابل للتكيف. وباستخدام إمكانات الذكاء الاصطناعي التي يمكنها قياس المؤشرات الرائدة السابقة والحالية، يمكنك تتبع علاقات العملاء من البداية إلى النهاية وأتمتة تنفيذ المبيعات مع المطالبات السياقية التي توفر تجربة مخصصة وتتماشى مع رحلة المشتري في أي وقت وفي أي مكان.

فرق خدمة العملاء

تزويد العملاء بتجربة شاملة للقناة متعددة الاتجاهات. باستخدام روبوتات الخدمة، ستمتلك فرق خدمة العملاء لديك الأدوات اللازمة لتقديم قيمة وتحسين التفاعل مع كل تفاعل. من خلال تقديم خدمات مخصصة، يمكن للوكلاء زيادة المبيعات أو البيع المتبادل باستخدام البيانات السياقية ذات الصلة، وبناءً على الملاحظات والاستطلاعات والاستماع الاجتماعي، قم بتحسين مواردهم بناءً على اتجاهات الخدمة في الوقت الفعلي.

من خلال تقديم خدمة موجهة وذكية مدعومة على جميع القنوات، يمكن للعملاء التواصل مع الوكلاء بسهولة وبسرعة لحل مشكلاتهم، ما ينتج عنه تجربة عملاء من الدرجة الأولى.

فرق Field service

قم بتمكين وكلائك لإنشاء تجربة شخصية أفضل. من خلال تطبيق إنترنت الأشياء (IoT) في عملياتك، يمكنك اكتشاف المشكلات بشكل أسرع - أتمتة أوامر العمل والجدول الزمني وإرسال الفنيين ببضع نقرات فقط. من خلال تبسيط الجدولة وإدارة المخزون، يمكنك تعزيز الكفاءة في الموقع وتقديم خدمة أكثر تخصيصًا وتقليل التكاليف.

من خلال توفير اتصالات شفافة مع تتبع موقع فني في الوقت الفعلي وتذكيرات بالمواعيد وعروض الأسعار والعقود ومعلومات الجدولة، يظل العملاء على اتصال بوكلائك الميدانيين وبناء الثقة مع عملك.

فرق Project Service Automation

حسِّن ربحيتك باستخدام أدوات التخطيط المتكاملة والتحليلات التي تساعد في بناء نموذج التسليم المرتكز على العميل. من خلال اكتساب الشفافية في التكاليف والإيرادات باستخدام إمكانات قوية لتخطيط المشروع ولوحات معلومات بديهية، ستتمكن من توقع الطلبات وتحديد سعة الموارد والتنبؤ بربحية المشروع.

ومع القدرة على قياس الاستخدام باستخدام لوحات المعلومات في الوقت الفعلي، يمكنك تمكين محترفي الخدمة لديك من تطبيق هذه الأفكار على مهام سير العمل الخاصة بهم وتحسين الموارد في أي وقت محدد. من خلال الرؤية في تلك الأفكار، من المرجح أن تقوم الفرق بتبسيط العمليات داخليًا والتعاون بسلاسة وزيادة الإنتاجية.

ما مدى أهمية استخدام Dynamics 365 لحل CRM؟

باستخدام Dynamics 365، تحصل على حل مرن وقابل للتخصيص يناسب متطلبات عملك. اختر تطبيقًا مستقلاً لتلبية احتياجات خط عمل معين أو استخدم تطبيقات CRM متعددة تعمل معًا كحل قوي وشامل.