التخطي إلى المحتوى الرئيسي

عنصر واجهة المستخدم لمبيعات جهات الاتصال من Dynamics 365

كيفية دعم العملاء بكفاءة باستخدام برنامج مكتب المساعدة

يمكن أن يؤدي توفير كل شيء، بدءًا من الإنترنت والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ودعم الهاتف المحمول إلى العديد من الميزات والمكونات، كما يمكن أن يكون لبرامج مكتب المساعدة وأدوات الخدمة الذاتية للعملاء تأثير كبير على قدرتك على تقديم خدمة فعالة وفي الوقت المناسب لعملائك.

ما المقصود ببرنامج مكتب المساعدة؟

يساعد برنامج مكتب المساعدة موظفي خدمة العملاء في توفير الدعم للعملاء. يمكن أن يتضمن برنامج مكتب المساعدة المخصص لاحتياجاتك إمكانات القناة متعددة الاتجاهات مثل الدردشة المباشرة وبرامج الدردشة والبرامج التعليمية عبر الإنترنت ودعم البريد الإلكتروني والدعم الصوتي ومكتبات قاعدة المعارف وبوابات العملاء والتقارير.

ما برنامج مكتب المساعدة الذي يمكنه القيام بأعمالك

تُمكّنك خدمة العملاء الممتازة من تحقيق رضا العملاء والاحتفاظ بهم وولائهم. يوفر لك برنامج مكتب المساعدة جميع الأدوات التي تحتاج إليها لمعالجة مشكلات العملاء، مما يساعدك على:

  • توفير الخدمة الاستباقية. يمكن للذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) التنبؤ بالمشاكل، مما يتيح لك التعرف على أي مخاوف بسرعة. يمكن للرعاية التنبؤية المقترنة ببرنامج مكتب المساعدة تنبيه موظفي خدمة العملاء بالمعدات التي تحتاج إلى إصلاح.
  • معالجة احتياجات العملاء على الفور. تساعدك ميزات برنامج مكتب المساعدة في توفير مجموعة متنوعة من الطرق لتزويد العملاء بالدعم الذي يحتاجون إليه، وفي اللحظة التي يحتاجون إليها.
  • إدارة الطلبات الواردة. قم بإنشاء نظام دعم أساسي يمكنه إنشاء تذاكر العملاء وتتبعها وتعيينها، والحفاظ على كفاءة فريقك وإبقائهم على وفاق.
  • تحسين أداء الفريق. تساعد الرؤية الكاملة موظفي الدعم في الحفاظ على كفاءتهم أثناء إدارة الطلبات.
  • اجعل العملاء سعداء. يُمكّن برنامج مكتب المساعدة فريقك من تقديم خدمة رائعة - مما يزيد من رضا العملاء.
  • حدد الاتجاهات وتوقع الاحتياجات. اكتشف ما يجده عملاؤك أكثر صعوبة، وقدّم إجابات على الأسئلة الشائعة عبر الإنترنت، وتعرف على أفضل السبل لدعم عملائك.

صياغة التجربة الشاملة لمكتب المساعدة

غالبًا ما يكون برنامج مكتب المساعدة جزءًا من عرض برنامج خدمة العملاء أكبر. عند التفكير فيما تريد تضمينه في تجربة برنامج مكتب المساعدة، يجب أن تتعلم العناصر المختلفة لدعم العملاء.

  • الدعم الشخصي. يتيح لك دعم الوكلاء المباشر في الموقع الاتصال بعملائك بشكل مباشر.
  • الوكلاء الظاهريين. الاتصال عبر الهاتف أو الويب، الوكلاء الظاهريون على بُعد مكالمة هاتفية أو رسالة بريد إلكتروني أو دردشة مباشرة أو رسالة نصية.
  • تطبيق الخدمة الذاتية. توجيه العملاء من خلال خطوات الدعم، يمكن لتطبيقات الخدمة الذاتية للعملاء معالجة الأسئلة الشائعة وتقديم تفاصيل متعمقة باستخدام النصوص أو الصور أو الفيديو.
  • برنامج بوابة العميل. يوفر برنامج بوابة العميل للعملاء الموارد التي يحتاجونها، بما في ذلك المستندات أو البيانات أو مهام سير العمل الخاصة بمشاريع العملاء أو حساباتهم.
  • قاعدة المعارف. تعد الأسئلة المتداولة ومقاطع الفيديو والبرامج التعليمية والوثائق جميعها موارد رائعة لتوفيرها في قاعدة المعارف — وهي مكتبة على الإنترنت لموارد الدعم.

ميزات للبحث عنها في برنامج مكتب المساعدة

أثناء قيامك بتقييم الحلول الممكنة، ابحث عن برنامج مكتب المساعدة الذي يوفر الميزات التالية:

  • التشغيل التلقائي. قم بإنشاء مهام سير عمل ذكية، وإضافة قواعد المهمة، وإكمال المهام - عمليات التشغيل الآلي ضمن برنامج مكتب المساعدة تسهّل دعم العملاء وتعمل على تقديمه في أسرع وقت.
  • إدارة التذاكر. تتبع الطلبات المفتوحة ونقل تذاكر العملاء من خلال الدقة.
  • الرؤى المدفوعة بالبيانات. يمكن أن توفر المعلومات المضمنة الخطوات الموصى بها أو تشير إلى الموارد أو تسلط الضوء على المناطق التي تحتاج إلى عناية.
  • الإمكانيات متعددة القنوات. يمكنك الوصول إلى برنامج مكتب المساعدة الخاص بك من أي جهاز، أينما كنت. كما يتيح الوصول عبر الهاتف المحمول لفريقك البقاء على دراية بكل ما يجري.
  • لوحات المعلومات القابلة للتخصيص. صمم تجربة دعم تحافظ على كفاءة فريقك طوال يوم العمل.
  • العناية المتوقعة. لا تنتظر حتى يخبرك العميل بوجود مشكلة - قم بمعالجة المشكلات بشكل استباقي. يرسل إنترنت الأشياء بيانات أداء الأجهزة المتصلة ويقوم بتشغيل التنبيهات إذا كانت هناك حاجة إلى الخدمة.
  • تجربة متكاملة. قم بتوصيل البيانات وتوحيدها لدمج الجهود بمرونة باستخدام التسويق والمبيعات والخدمة الميدانية.

إضافة دعم عملاء الخدمة الذاتية إلى برنامج مكتب المساعدة

تعد ميزات الخدمة الذاتية للعملاء طريقة رائعة لتعزيز تجربة برنامج مكتب المساعدة. من خلال السماح للعملاء بمساعدة أنفسهم في الحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها، يمكنهم البحث عن الدقة بغض النظر عن حجم الاستدعاءات أو وقت اليوم.

هناك مجموعة متنوعة من خيارات تطبيق الخدمة الذاتية التي يمكنك تقديمها للعملاء ، بما في ذلك:

  • قاعدة المعارف عبر الإنترنت. اجعل الإجابات سهلة الوصول عن طريق نشر الموارد والبرامج التعليمية والأسئلة المتداولة عبر الإنترنت.
  • الدعم الصوتي التفاعلي. التفاعل مع العملاء من خلال التعليمات الموجهة بالصوت، وتوجيههم خلال كل خطوة.
  • الأكشاك. دعم العملاء أينما كانوا، حتى لو لم تكن بالقرب منهم. يمكن أن توفر هياكل الأكشاك المادية إمكانات الخدمة الذاتية، في المواقع التي تحتاج إليها بشدة.
  • السحب الذاتي. خدمة الصراف السريعة عن طريق السماح للعملاء بالتعامل معها بأنفسهم. يعد السحب الذاتي أداة رائعة لإدارة كميات كبيرة من العملاء بسهولة.
  • تطبيقات الدعم. يمكن لتطبيقات الخدمة الذاتية المخصصة أن تجعل عملية دعم العملاء مريحة وفعالة، مما يتيح لك تطوير تجربة الفيديو والرسوم المتحركة والصور والنصوص والوصول إلى الدعم المباشر.

توفر الخدمة الذاتية للعميل المزايا التالية:

  • الوصول إلى الدعم طوال الأسبوع. بغض النظر عن موقع العميل أو المنطقة الزمنية الخاصة به، يمكن للعملاء الوصول إلى دعم الخدمة الذاتية متى احتاجوا إليها.
  • خفض التكاليف. تعمل تطبيقات الخدمة الذاتية على تقليل العبء على موظفي الدعم لديك، مما يساعدهم على التركيز على الطلبات ذات الأولوية القصوى.
  • انخفاض حجم التذاكر. مع حل المزيد من احتياجات العملاء من خلال الخدمة الذاتية، سينخفض إجمالي حجم التذاكر، مما يؤدي إلى تحرير موظفي خدمة العملاء.
  • المعلومات الدقيقة. يمكن تحديث محتوى الخدمة الذاتية متى تشاء، مما يعني أنه يمكنك تزويد العملاء بأحدث المعلومات.
  • المرونة وقابلية التطوير. بغض النظر عن كميات الاستدعاءات وكيف تتذبذب على مدار اليوم، يتعامل دعم الخدمة الذاتية بسلاسة مع مشكلات العملاء.

كيف تستخدم الشركات الأخرى برنامج مكتب المساعدة

تعرف على كيفية استخدام مدينة لافاييت بولاية لويزيانا Dynamics 365 for Customer Service لتطوير مركز اتصال لغير الطوارئ، وإشراك المواطنين والمساعدة في توفير الشفافية الحكومية.

الحصول على برنامج مكتب المساعدة في أعمالك

البحث عن الميزات التي تحتاج إليها لتقديم العديد من خيارات دعم العملاء في Dynamics 365 for Customer Service. استمتع بتجربة خدمة العملاء لديك بشكل أكبر من خلال نظام موحد يعمل بسلاسة مع أدوات التسويق والمبيعات والعمليات وأدوات الخدمة الميدانية الأخرى.