التخطي إلى المحتوى الرئيسي

عنصر واجهة المستخدم لمبيعات جهات الاتصال من Dynamics 365

ما المقصود بتجربة العملاء؟

كل شيء عن تجربة العملاء (CX) وكيفية تحسينها.



ابدأ هنا: تعريف تجربة العميل

من أول نقرة فوق موقع الويب لديك إلى آخر مكالمة لمركز الاتصال الخاص بك، يقوم عملاؤك باستمرار بتكوين انطباعات دقيقة عن علامتك التجارية وموظفيك وقيمة منتجاتك أو خدماتك. هذه الانطباعات تراكمية، ولكل شخص في مؤسستك يد في تشكيلها - إيجابًا أو سلبًا.

تجربة العملاء، والمعروفة أيضًا باسم CX، هي مجموع كل التصورات التي يمتلكها العميل حول شركتك على مدار علاقتك. وهذا يشمل جميع المشاعر المرتبطة بتلك التصورات.

على سبيل المثال، قد يشعر العميل بالسعادة لجودة منتجك، أو يتفاجأ من أن رسائل البريد الإلكتروني التسويقية الخاصة بك تتناول الاحتياجات الملحة في الوقت الحالي، أو الارتياح لأن خدمات التوصيل ودعم العملاء الخاصة بك سريعة ومريحة. كل نقطة اتصال على طول رحلة العميل مهمة لأن جودة تلك التجارب، بوعي أو بغير وعي، هي ما سيؤثر على العميل ليصبح أحد المشترين المتكررين أو المشتركين المستمرين.


لماذا CX مهم لشركتك

يتمتع المستهلكون اليوم بوفرة من الخيارات، ويمكنهم البحث عن المنتجات والخدمات ومقارنتها عبر الإنترنت في غضون ثوانٍ. على هذا النحو، أصبح CX عاملاً مميزًا مهمًا للشركات في كل قطاع تقريبًا. في الواقع، أصبح CX مهمًا جدًا لدرجة أنه من الصعب تصور نشاط تجاري لا يحسن صافي أرباحه من خلال التركيز عليه.

إن تجربة العملاء الجيدة لها تأثير إيجابي على كل مقياس لنجاح إحدى الشركات. يمكن ربط الإيرادات المرتفعة وزيادة الاحتفاظ بالعملاء والولاء والنمو المستدام وتحسين سمعة العلامة التجارية بتحسينات تجربة العملاء.


تجربة العملاء مقابل خدمة العملاء

إذن ما الذي يعتبر تجربة العميل، وما الذي ليس كذلك؟ تجدر الإشارة إلى مدى شيوع الخلط بين تجربة العملاء من خلال خدمة العملاء. خدمة العملاء هي وظيفة مهمة في شركتك: إنها الطريقة التي تدعم بها العملاء أثناء وبعد الشراء منك. خدمة العملاء الودية والسريعة - سواء كان ذلك عن طريق مكالمة صوتية إلى مركز الاتصال الخاص بك، أو محادثة مباشرة مع وكيل، أو تبادل بريد إلكتروني - تبني الثقة مع العملاء على المستوى البشري وهي جانب حيوي من تجربة العملاء. لكنها مجرد جزء واحد من الصورة.

تجربة العملاء مفهوم أوسع بكثير. يشمل كل نقطة اتصال لدى العميل مع شركتك طوال علاقته معك. يمكن أن يتأثر تصور المستهلك لعلامتك التجارية بأي شيء بدءًا من مدى سهولة إجراء عملية شراء على موقع الويب الخاص بك إلى مدى ملاءمة رسائل البريد الإلكتروني التسويقية الخاصة بك. حتى مدى سهولة أو إحباط فتح العبوة الخاصة بك يمكن أن يؤثر على تجربة العميل.

تعد جودة تفاعلات خدمة العملاء أحد الاعتبارات المهمة عند تشكيل أي استراتيجية لتجربة العملاء، ولكن الحقيقة هي أن كل قسم في مؤسستك له يد في النتائج التي ستحصل عليها.

يعد فهم التمييز بين تجربة العملاء وخدمة العملاء والتوصل إلى تعريف صحيح لتجربة العميل أمرًا مهمًا لأن أكثر المبادرات فعالية لتحسين تجربة العملاء هي تلك التي تتخذ نهجًا شاملاً وواسع النطاق.


كيفية تقديم تجربة عملاء رائعة

يختلف كل عمل عن الآخر، ولكن العناصر الأساسية التي تخلق CX جيدة عالمية. فيما يلي بعض الأساسيات التي تؤدي بشكل موثوق إلى تحسين CX وسمعة العلامة التجارية الإيجابية.

الملاءمة.

يتوقع المستهلكون اليوم سهولة وسرعة في كل نقطة اتصال على طول رحلة العميل. إذا لم يحصلوا عليها، فسوف يسعون إلى الطريق الأقل مقاومة في مكان آخر. اجعل تجربة العميل أكثر ملاءمة من خلال الاستثمار في الحلول التي تقضي على نقاط الاحتكاك الشائعة. على سبيل المثال، يمكنك جعل موقع الويب الخاص بك أسهل للتنقل أو زيادة استخدامك لبرامج خدمة العملاء لمساعدة الوكلاء على حل المشكلات بسرعة أكبر. ستوجهك ملاحظات العملاء إلى مكان وجود نقاط الاحتكاك هذه.

التفاعلات الإيجابية.

تدريب جميع الموظفين الذين يتواصلون مع العملاء شخصيًا وعلى الاستماع بشكل افتراضي لطلبات العملاء. استثمر في الأدوات التي تساعدهم على منح الأولوية للعميل وفهم احتياجاتهم. غالبًا ما يتطلب الأمر تجربة سلبية واحدة فقط لتفقد عميلاً أمام منافس.

الاتصال.

تعتبر رحلة الشراء السلسة مهمة للعديد من العملاء. اجعل من السهل على العملاء التواصل مع علامتك التجارية على أي قناة يفضلونها. قم بدمج الأنظمة التي تجمع بيانات العملاء وتحللها حتى يتمكن الموظفون في أي قسم من الحصول على عرض كامل لأي عميل أثناء أي تفاعل - مما يجنب العملاء العمل الروتيني المتمثل في تكرار طلباتهم.

إضفاء الطابع الشخصي.

الأنظمة التي تتوقع احتياجات العملاء هي محركات قوية لـ CX ممتازة. يمكن أن يبدو البريد الإلكتروني التسويقي المستهدف بعناية والذي يمثل فرصة رائعة لعملك بمثابة راحة ممتعة لعميلك. إنه يمنحهم الشعور بأن "هذه العلامة التجارية تعرف بالضبط ما أحتاجه. فهم لي". إضفاء الطابع الشخصي هو الفوز.

تمكين العميل.

إن منح العملاء خيارات الخدمة الذاتية، مثل مقاطع الفيديو الإرشادية، والأسئلة الشائعة، أو الوصول إلى الدعم الآلي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من خلال روبوت محادثة أو وكيل افتراضي يوفر الوقت للعملاء ويسمح لوكلاء مركز الاتصال الخاص بك بالتركيز على حل المشكلات الأكثر تعقيدًا التي تنشأ.

جودة المنتج أو الخدمة.

أخيرًا، لا يمكن لأي عمل أن يخطئ من خلال تسهيل استخدام الخدمة، أو جعل المنتج أكثر جاذبية، أو تقليل الوقت الذي يقضيه العملاء في الصيانة وإعادة الترتيب. شاهد هذه الندوة على الويب لتتعلم كيف يمكنك تقديم تجارب عملاء فائقة التخصيص.

شاهد هذه الندوة عبر الإنترنت لتتعلم كيف يمكنك تقديم تجارب عملاء فائقة التخصيص.


5 مخاطر CX يجب تجنبها

اسأل أي شخص عن تجربة العملاء الأسوأ، وسوف يأتون على الفور بقصة. لسوء الحظ، عادةً ما تتلخص إحباطات العملاء وخيباتهم في نفس الأسباب الخمسة. بغض النظر عن نموذج عملك، ابحث عن هذه المخاطر وابحث عن طرق لتجنبها.

1. الانتظار… والانتظار.

لا أحد يحب الانتظار. سواء كان ذلك في انتظار وكيل خدمة العملاء، أو في طابور في المتجر، أو في المنزل توقعًا لشحن منتج متأخر، فإن الانتظار يجعل العملاء يفكرون، "إنهم لا يقدرونني"، ويجعل الشراء منك يبدو وكأنه عمل روتيني.

2. حل بطيء أو عدم وجود حل لمشكلات العملاء.

آخر شيء يريد العميل سماعه من موظفيك هو، "لا أعرف كيفية المساعدة في ذلك". قد يكون من المحبط للغاية أن يضطر العملاء إلى البحث عن إجابات لأسئلتهم عبر الإنترنت أو تكرار حديثهم مع وكلاء متعددين فقط لتلقي حل غير مُرضٍ.

3. الكثير من التشغيل التلقائي.

تهدف تقنية الأتمتة الذكية مثل الوكلاء الافتراضيين وروبوتات المحادثة إلى تعزيز الاتصال البشري وليس استبداله. توفر هذه الأنواع من التقنيات وقتًا ثمينًا عندما يمكن للعملاء استخدامها للحصول على إجابات للأسئلة الشائعة، ولكن يجب أن يكون من السهل دائمًا الوصول إلى شخص حقيقي.

4. القليل من إضفاء الطابع الشخصي.

في العصر الرقمي، يزود العملاء الشركات تلقائيًا بثروة من البيانات الشخصية، ومن الناحية المثالية يجب أن تستخدم هذه البيانات للحصول على المنتجات والخدمات المناسبة للعملاء المناسبين في الوقت المناسب. عندما يتلقى العملاء اتصالات تسويقية ليست ذات صلة بهم أو يكافحون للتنقل في موقع ويب لا يُظهر لهم ما يبحثون عنه، فإن ذلك يمثل فرصة ضائعة - فرصة سينتهزها منافسوك بسعادة.

5. تجاهل احتياجات العملاء.

يتوقع المستهلكون اليوم أن تضيف العلامات التجارية التي يشترون منها قيمة إلى الطريقة التي يعيشون ويعملون بها. ما لم ترصد بيانات العملاء في كل نقطة اتصال على طول رحلتهم وتطلب ملاحظاتهم، فستكون في حالة جهل بشأن ماهية تلك الاحتياجات وكيفية ملئها. وهذا يؤدي إلى تجربة العملاء "لا يهتمون".


كيف يمكن للبرنامج تحسين CX لديك

يمكن أن تساعد البرامج الشركات على تحسين CX من خلال تمكين رؤية أكثر شمولية للعملاء. استخدم برنامج CX لفهم سلوكيات العملاء وتوقعاتهم ونية الشراء بشكل أفضل، بالإضافة إلى التصورات والعواطف التي يمرون بها أثناء استخدامهم لمنتجاتك وخدماتك. يمكن أن يقدم برنامج CX نظرة ثاقبة لدورة تفاعل العملاء الشاملة بالكامل، بدءًا من الوعي وحتى الشراء، مرورًا بالتفاعل مع وكلاء الخدمة وتكرار الشراء.

إحدى الميزات القوية لبرنامج CX هي تخطيط رحلة العميل. توفر خريطة رحلة العميل للمسوقين تمثيلاً مرئيًا لبيانات العميل لتحسين تجربتهم. يمكن أن تساعدك الخريطة في إنشاء صورة لأسلوب حياة عميلك واحتياجاته، وتحديد الدوافع، والقنوات المفضلة، ونقاط الألم طوال رحلتهم.

مسلحًا بهذه المعلومات المنظمة جيدًا، يمكنك تقديم عروض أكثر تخصيصًا وذات صلة، وجذب اهتمام العملاء بالمنتجات المناسبة في الوقت المناسب. يمكن لرسم الخرائط أيضًا تحديد العديد من الاختناقات والتحديات الشائعة التي يواجهها العملاء طوال علاقتهم معك حتى تتمكن من إزالة هذه الحواجز ورفع تصورهم لعلامتك التجارية.

لم يكن الاستثمار في القدرات التكنولوجية التي تعمل على تحسين تجربة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى مما هو عليه في سوق شديد التنافسية اليوم. مع استمرار ارتفاع توقعات العملاء، يمكن أن يكسبك وجود البرامج المناسبة عملاء مدى الحياة - ونتائج صحية.

Elevate every interaction with Microsoft Customer Experience Platform

If you want to win loyal customers with high-quality experiences, there is a complete customer experience solution that is ready for you. Microsoft Customer Experience Platform is a complete marketing stack that learns from every customer interaction to deliver meaningful experiences. Microsoft Customer Experience Platform goes beyond simple personalization, optimizing your use of valuable customer data to garner rich insights into each customer journey.



}