التخطي إلى المحتوى الرئيسي

عنصر واجهة المستخدم لمبيعات جهات الاتصال من Dynamics 365

شخص ينظر إلى جهاز كمبيوتر محمول، ويفترض أنه يتعرف على الاحتفاظ بالعملاء

ما المقصود بالاحتفاظ بالعملاء؟


101 الاحتفاظ بالعملاء

العملاء المتكررون هم مؤشر ممتاز لنشاط تجاري مزدهر. إذا كان العملاء سعداء بالقيمة التي يحصلون عليها من منتجك وتجربة الشراء منك، فلديك فرصة لكسب ولائهم على المدى الطويل. الاحتفاظ بالعملاء هو مقياس لقدرة شركتك على القيام بذلك بالضبط: إقناع العملاء بأن البقاء مخلصين لعلامتك التجارية هو خيار أفضل من الذهاب إلى مكان آخر. من خلال التركيز على الاحتفاظ بالعملاء، يمكنك زيادة الإيرادات التي تحققها من كل عميل بمرور الوقت.


لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا؟

يعد الاحتفاظ المرتفع بالعملاء مؤشرًا رئيسيًا للنجاح في أي مجال. يُظهر معدل الاستبقاء المرتفع أن عملاءك سعداء بالقيمة التي يحصلون عليها من منتجاتك أو خدماتك. عندما يكون العملاء سعداء، غالبًا ما يكون الموظفون أكثر تفاعلًا أيضًا. ولكن بصرف النظر عن هاتين الميزتين الأساسيتين، هناك أسباب أخرى لزيادة تركيزك على الاحتفاظ بالعملاء:

  • خفض التكاليف الخاصة بك. يعد اكتساب عملاء جدد من خلال التسويق والإعلان أكثر تكلفة بخمس إلى 25 مرة من البيع للعملاء الحاليين. يعد الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وزيادة مبيعاتك معهم مبادرة منخفضة الجهد نسبيًا ومكافأة عالية.
  • اكسب سفراء العلامة التجارية. يمكن للعملاء المخلصين إنشاء إعلانات شفهية مجانية عندما يوصون بعلامتك التجارية للأشخاص في دائرتهم وعلى وسائل التواصل الاجتماعي. يميلون إلى ترك تعليقات إيجابية وتقديم تعليقات قيمة يمكن أن تساعدك على تحسين منتجك أو خدمتك.
  • زيادة متوسط قيمة الأمر (AOV). يمثل العملاء المرتبطون بالكامل حصة أكبر من المحفظة مقارنة بالآخرين. تحقق العديد من الشركات أكبر نسبة من إجمالي إيراداتها من تكرار العملاء.
  • ضاعف الأرباح. يمكن أن تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بشكل متواضع مثل بضع نقاط مئوية إلى تحسين صافي أرباحك بشكل كبير.
  • أضف المرونة إلى عملك. إن وجود قاعدة كبيرة من العملاء المخلصين يمكن أن يساعد عملك على التغلب على تقلبات السوق غير المتوقعة مع اضطراب أقل في الإيرادات.

Customer retention vs. customer acquisition

Customer acquisition—finding new customers and convincing them to buy from you—is strategically different from customer retention. Acquisition is about getting people through the door and converting their interest into sales. A customer retention strategy is about being a good host to those who have already crossed the threshold, making them want to stay because you give them reliable value and impeccable service.

Loyal customers not only provide an excellent return on your relationship-building investment in terms of revenue, but they also often become ambassadors for your brand. Their recommendations create a buzz about your products, lowering your customer acquisition costs.


احسب معدل الاحتفاظ بالعملاء

من السهل حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء ويمكن أن يكون مؤشر أداء رئيسي مفيد لشركتك. معدل الاحتفاظ بالعملاء هو النسبة المئوية للعملاء الحاليين الذين ظلوا مخلصين لعلامتك التجارية خلال فترة معينة من الدراسة. ستحتاج إلى معرفة ثلاثة متغيرات:

  1. عدد العملاء لديك في البداية (S)
  2. عدد العملاء لديك في النهاية (E)
  3. عدد العملاء الجدد الذين أضفتهم خلال نفس الفترة (N)

قم الآن بتطبيق حساب معدل الاحتفاظ بالعميل هذا:

اطرح عملاء جدد (N) من القيمة النهائية (E) وقسمها على قيمة البداية (S). ثم اضرب في 100 لتحصل على نسبة مئوية.

إليك ما تبدو عليه هذه الصيغة:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

على سبيل المثال، لنفترض أنك تريد معرفة معدل الاحتفاظ بالعملاء في الربع الأخير. إذا كان لديك 1000 عميل في بداية الربع (S)، وكان لديك 900 في نهاية الربع (E)، واكتسبت 200 عميل جديد خلال نفس الفترة (N)، فسيكون حسابك كما يلي:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

هذا يعني أنه خلال الأشهر الثلاثة الماضية، احتفظت بـ 70 بالمائة من عملائك الحاليين. معكوس هذا الرقم هو معدل زبد العميل الخاص بك: توقف 30 بالمائة من العملاء الحاليين عن الشراء منك خلال تلك الفترة.

عندما تضع مبادرات لزيادة ولاء العملاء، يمكنك استخدام معدل الاحتفاظ بالعملاء كمقياس رئيسي لفعالية جهودك. الهدف هو رفع معدل الاحتفاظ بالعملاء إلى أعلى مستوى ممكن وزيادة قيمة عمر العميل (CLV) - الإيرادات المتوقعة التي ستحصل عليها من كل عميل على مدار علاقتك.


أفضل ممارسات الاحتفاظ بالعملاء

إن كسب معدلات احتفاظ عالية يتعلق بأخذ علاقتك مع عملائك إلى ما هو أبعد من مستوى المعاملات. تتماشى الشركات التي لديها عملاء مخلصون مع نقاط الاحتكاك في رحلة العميل وتكرس جهودها لإزالتها. غالبًا ما تكون أوقات تحميل الصفحة البطيئة، أو تجربة مستخدم موقع الويب السيئة، أو وقت انتظار طويل لخدمة العملاء كافية لمنح العملاء انطباعًا سلبيًا عن علامتك التجارية. غالبًا ما يتطلب الأمر تجربة سلبية واحدة فقط لإلهام المستهلكين لتبديل العلامات التجارية، لذلك فمن المنطقي التأكد من أن تفاعل كل عميل إيجابي وبسيط وفعال.

فيما يلي بعض الإجراءات التي يجب اتخاذها لجذب المزيد من العملاء إلى التفكير في عملك باعتباره علامتهم التجارية المفضلة.

استخدم البيانات لإبلاغ إستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء

يمكن أن يوفر برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)‎ التحليلات التي ستساعدك على فهم احتياجات عملائك بشكل أفضل. يمكن أن تساعدك البيانات في معرفة ما هي إحباطاتهم، ومعرفة الأماكن التي قد تكون هناك فرص بيع متبادل أو بيع، واكتساب رؤى حول سمعة علامتك التجارية.

قابل العملاء أينما كانوا

يتوقع المستهلكون اليوم الوصول إلى علاماتهم التجارية المفضلة على نفس القنوات الرقمية التي يستخدمونها كل يوم. إن توفير خيارات بسيطة ومرنة للاتصال والشراء منك لا يمكن أن يؤدي فقط إلى الحصول على درجات عالية من رضا العملاء (CSAT) ولكن يمكنه أيضًا زيادة عدد مرات الشراء ومبالغ المعاملات. امنح عملائك العديد من الطرق للاتصال بعملك بقدر ما يمكنك إدارته بفاعلية، بما في ذلك:

  • الدردشة الحية على شبكة الإنترنت. يفضل العديد من المستهلكين - وخاصة أولئك الذين تقل أعمارهم عن 35 عامًا - التفاعل السريع والود مع مندوب مباشر على المكالمة.
  • روبوتات المحادثة. توفر روبوتات الدردشة والمساعدين الظاهريين والمندوبين الافتراضيين (VA) خدمة ذاتية مريحة للمشكلات والاستفسارات البسيطة ويمكن تصعيدها للاتصال بمندوب مباشر إذا لزم الأمر.
  • قنوات التواصل الاجتماعي. يمكن لوجود وسائل التواصل الاجتماعي أن يجعل العلامات التجارية تبدو أكثر إنسانية مع منحهم القدرة على الإجابة على أسئلة المستهلكين، وتوسيع متابعيهم، وعرض منتجات جديدة.
  • تطبيقات المراسلة. يمكن للتطبيقات الشائعة مثل Facebook Messenger وWhatsApp تسهيل المحادثات السريعة والمريحة بين فريق دعم العملاء والمستهلكين.
  • البريد الإلكتروني. استخدم البريد الإلكتروني لإبقاء العملاء على اطلاع دائم بمشترياتهم وإشراكهم بشكل أكبر من خلال حملات البريد الإلكتروني المستهدفة.
  • دردشة فيديو. تتيح الدردشة المرئية سهولة الاتصال، وتعد مشاركة الشاشة مفيدة لاحتياجات العملاء الأكثر تعقيدًا مثل العروض التوضيحية للمنتج.
  • صوت. مع وجود بعض أو كل خيارات القنوات المذكورة أعلاه في مكانها الصحيح، سيكون لدى وكلاء مركز الاتصال لديك المزيد من الوقت للمشاركة بفعالية، وسيستمتع العملاء بأوقات انتظار أقصر.

تهدف إلى التميز في خدمة العملاء

تساعدك خدمة العملاء الرائعة على التميز في بيئة الأعمال التنافسية. استثمر في تدريب موظفي مركز الاتصال الذي يركز على كيفية الاستماع بتعاطف أثناء حل المشكلات بسرعة.

[يمكن أن يساعد برنامج خدمة العملاء]https://dynamics.microsoft.com/customer-service/customer-service-software/ ("برنامج خدمة العملاء") وكلائك على تتبع المحادثات عبر القنوات حتى لا يضطر العملاء أبدًا للتعبير عن مشكلتهم مرتين. يمكن لهذا النوع من الأدوات تمكين وكلاء مركز الاتصال لديك لجعل كل تفاعل إيجابيًا مع إعطاء مؤسستك الأفكار التي تحتاجها لاكتشاف سبب اختيار العملاء المخلصين لعلامتك التجارية - وكيف يمكنك الاستمرار في تقديم المزيد من نفس الشيء.


5 إستراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء تحقق النتائج

استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء هي مبادرات وعمليات تجارية يتم وضعها لزيادة الولاء وقيمة العملاء مدى الحياة. مع استمرار ارتفاع توقعات العملاء للقيمة والراحة في السوق اليوم، أصبحت استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء عمليات حاسمة - "يجب أن يكون" بدلاً من "من الجيد أن يكون لديك" - للعديد من الشركات. برنامج الاحتفاظ الجيد ليس مجرد تكتيك واحد، ولكنه نهج متعدد الجوانب لإشراك العملاء بشكل أكثر عمقًا مع تحسين تجربة العميل.

فيما يلي خمس استراتيجيات مثبتة للاحتفاظ بالعملاء يمكنك تنفيذها في عملك لزيادة الولاء، ومتوسط قيم الطلبات، ومعدلات الشراء.

1. تتبع وتحليل مقاييس الزخم. يمكن أن يمنحك برنامج إدارة علاقات العملاء نظرة ثاقبة حول عدد المرات التي يقرر فيها العملاء التوقف عن الشراء منك ولماذا. لأنك لا تستطيع إصلاح المشكلات التي لا تفهمها.

2. صقل تجربة المستخدم الخاصة بك (UX). اكتشف العقبات في رحلة العميل وقم بإزالتها. اجعل الأمر سريعًا وسهلاً للعملاء عبر الإنترنت للعثور على المنتجات أو الخدمات التي يحتاجون إليها والاطلاع عليها. استثمر في رفع مستوى لعبة خدمة العملاء حتى يحصل كل عميل على استجابة سريعة ويشعر بالاستماع. من أفضل الممارسات أيضًا منح العملاء خيارات الخدمة الذاتية، مثل الأسئلة الشائعة، حتى يتمكنوا من الحصول على إجابات فورية على استفسارات أبسط.

3. إضفاء الطابع الشخصي على اتصالاتك. صمم حملات تسويقية لشرائح محددة من قاعدة عملائك واجذبهم إلى القنوات التي يستخدمونها كثيرًا، سواء كانت بريدًا إلكترونيًا أو دردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي.

4. اجمع آراء العملاء. تعرف على تجربة عملائك بسؤالهم عنها. استخدم المراجعات والاستطلاعات لتحسين عروضك وإعلام عملائك بأن هدفك هو تجاوز توقعاتهم دائمًا.

5. ابدأ برنامج ولاء العملاء. يمكن أن تقدم العضويات وبرامج الولاء الحصرية للعملاء الحاليين قيمة إضافية مع جعلهم يشعرون بأنهم جزء من علامتك التجارية. شجع العملاء المنتظمين على إنفاق المزيد والشراء في كثير من الأحيان من خلال تقديم حوافز مثل البضائع المجانية، والنظرة الأولى على المنتجات الجديدة، والعروض الترويجية الخاصة.

في عالم مثالي، سيكون معدل الاحتفاظ لديك 100 بالمائة: سيقدر العملاء عرضك بدرجة عالية بحيث يظلون عملاء مخلصين إلى الأبد. قد لا يكون معدل الاحتفاظ المثالي ممكنًا في العالم الحقيقي، ولكن اتباع بعض هذه الممارسات سيساعدك في رفع هذه الأرقام.


خطط لإستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء

توفر مبادرات الاحتفاظ بالعملاء فرصًا قيّمة للحفاظ على ولاء قاعدة عملائك الحاليين لعملك مع زيادة قيمة عمر العميل. باستخدام هذه الأساليب، يمكنكم تشجيع العملاء على إنفاق المزيد على كل طلب، والشراء منكم في كثير من الأحيان، وتصبحون سفراء متحمسين لعلامتك التجارية.

يمكن أن تساعدك Microsoft Dynamics 365 على تحسين استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء من خلال منحك تحليلات سهلة الفهم لبيانات العملاء مع رؤى لتحسين درجة CSAT الخاصة بك. يمنح Dynamics 365 Customer Service شركتك رؤية شاملة (360 درجة) للعملاء، لذا فأنت دائمًا تفهم ما يريدونه ويحتاجونه أكثر.



}