What is customer service?

خدمة العملاء هي إشراك العملاء ودعمهم قبل وبعد شراء منتجات أو خدمات عملك.

لفهم خدمة العملاء، من الجيد أن تفهم أولاً رحلة العميل. تصف رحلة العميل المسار الذي يتخذه الشخص من التبني الأولي لعلامتك التجارية كعميل جديد إلى المشاركة المستمرة مع عملك بعد ذلك.

تتضمن خدمة العملاء إرشاد عملائك ومشاركتهم ودعمهم طوال رحلة العميل التي يمرون بها. خدمة العملاء هي أكثر من مجرد اتصال بشأن البيع الأولي لمنتج أو خدمة، خدمة العملاء الجيدة هي عملية مستمرة.

لماذا تعتبر خدمة العملاء مهمة لعملك؟

إن خدمة العملاء مهمة لعملك لأنها تؤسس العلاقة بين شركتك وعملائك، وتحدد في النهاية نجاح عملك. خدمة العملاء هي فرصة لشركتك لدعم قيمها ورسالتها ومطالباتها حول جودة المنتج أو الخدمة.

إن تقديم خدمة عملاء جيدة يشجع العملاء على البقاء مخلصين لشركتك. في الواقع، غالبًا ما تشكل الشركات فرقًا من مديري نجاح العملاء، للمساعدة في الحفاظ على عودة العملاء - وتسمى هذه العملية الاحتفاظ بالعملاء. ونظرًا لأن الاحتفاظ بالعملاء عادةً ما يكون أقل تكلفة من اكتساب عملاء جدد، فعادةً ما يكون له تأثير إيجابي على تكاليف عملك. نظرًا لأن عملك يرعى العملاء بشكل صحيح، فإنهم يشعرون بتقدير أكبر ومن المرجح أن يقدموا تجارب عملاء جيدة ويوصون بشركتك للعملاء المحتملين.

ما هي أنواع خدمة العملاء المختلفة؟

يمكن تصنيف خدمة العملاء إلى أنماط اتصال، وكل أسلوب اتصال يخدم غرضًا مميزًا. يمكن لشركتك استخدام هذه الأشكال من خدمة العملاء لاكتساب علاقات العملاء والمشاركة فيها والحفاظ عليها.

فيما يلي أربعة أنواع من خدمة العملاء والتواصل:

__1. خدمة العملاء التفاعلية __

من خلال خدمة العملاء التفاعلية، يوفر عملك الخدمة بناءً على طلبات العملاء أو مطالباتهم - في الأساس، يقدم عملك منتجات أو خدمات عندما يتواصل معك العميل لمساعدته في تلبية احتياجاته.

2. خدمة العملاء الاستباقية

تعني خدمة العملاء الاستباقية أن تتوقع شركتك احتياجات عملائك ويشركهم دون مطالبة العملاء بذلك. يمكن لشركتك استخدام خدمة العملاء الاستباقية لزيادة المبيعات وتجنب اضطراب العملاء والحفاظ على مكانة جيدة مع العملاء. إن تقديم خصومات لعملائك على عمليات الشراء المستقبلية، أو طلب التعليقات، أو بدء عمليات تسجيل الوصول مع حسابات العملاء، يمكن اعتبارها خدمة عملاء استباقية.

__3. الاتصال المتزامن __

من خلال الاتصال المتزامن، تقوم شركتك بإشراك العملاء في الوقت الفعلي - مثل محادثة هاتفية. يمكن استخدام الاتصال المتزامن في خدمة العملاء الاستباقية أو التفاعلية.

4. الاتصال غير المتزامن

الاتصال الذي يبدأ ويتوقف يسمى الاتصال غير المتزامن. يحدث الاتصال غير المتزامن بين شركتك والعملاء على مراحل، استنادًا إلى مبدأ الملاءمة. ومن الأمثلة الجيدة على ذلك رسائل الدعم ورسائل البريد الإلكتروني والمحادثات. في الاتصال غير المتزامن، يمكنك أنت وعملائك المتابعة من حيث توقفت، مع عدم المساس بالسياق الكامل لاتصالاتك. يمكن أيضًا استخدام الاتصال غير المتزامن لخدمة العملاء الاستباقية أو التفاعلية.

خدمة العملاء هي دعم العملاء الذين يتفاعلون مع علامتك التجارية، لذلك بطبيعة الحال، هناك أكثر من طريقة صحيحة للقيام بذلك. وبالنسبة لمعظم الشركات الناجحة، هناك حاجة إلى أنماط متعددة من دعم العملاء. لذلك، لا تُعد خدمة العملاء الاستباقية أو التفاعلية أو المتزامنة أو غير المتزامنة أفضل بالضرورة من بعضها البعض.  حدد كيفية استخدام الأنماط المختلفة للاتصال والخدمة من خلال فهم احتياجات العملاء ومجال عملك وقدرات عملك. 

ما خدمة العملاء الجيدة؟

خدمة العملاء الجيدة مستمرة وتعطي الأولوية للعميل، بهدف تلبية احتياجاته. تؤثر خدمة العملاء على تصور عملك، بما يتجاوز التسويق والإعلان فقط. وتتضمن خدمة العملاء الرائعة مهارات وأنشطة يمكن تنظيمها في هذه المبادئ الأساسية الثمانية: 

1. خدمة عملاء متعاطفة

لا يمكن أن توجد خدمة عملاء رائعة بدون التعاطف. يمكن لشركتك استخدام خدمة العملاء الوجدانية لإشراك العملاء بالدفء والتفاهم والشعور بالألفة فيما يتعلق بمشاعرهم. توضح خدمة العملاء المتعاطفة للعملاء أنهم موضع تقدير وليس مجرد معاملات نقدية لشركتك. قم بزيادة التعاطف في خدمة العملاء من خلال إيجاد موظفين لديهم صفات تعاطفية، مثل الحساسية والرحمة.

تدريب الموظفين الذي يستخدم سيناريوهات العملاء والتواصل التعاطفي الموحد، هي أيضًا طرق فعالة لتعزيز التعاطف في خدمة العملاء - عبارات مثل، "أنا أفهم"، "أنا هنا للمساعدة" و"أنا أسمعك" هي عبارات رائعة للتعاطف.

2. الاستماع الفعّال

يتضمن الاستماع النشط إيلاء اهتمام وثيق لعملائك خلال اتصالاتهم لتلبية احتياجاتهم على أفضل وجه. إن الاستماع باهتمام للحصول على تفاصيل مثل التواريخ والأوقات ونقاط الألم والحكايات وتفضيلات العملاء على سبيل المثال، يضمن أن شركتك يمكنها تقييم احتياجات عملائك أو حلها بدقة.

يعد تقديم قنوات اتصال متعددة لعملائك طريقة ذكية لتحسين قدرتك على الاستماع بنشاط إلى احتياجاتهم. باستخدام إستراتيجية متعددة القنوات، يمكن لعملك تطوير إرشادات الاتصال للاستماع النشط، والمصممة خصيصًا لكل قناة.

3. معرفة الخدمة والمنتج

لتقديم أفضل خدمة لعملائك، يجب أن يكون مديرو خدمة العملاء لديك على دراية بمنتجات شركتك وخدماتها. قم بتثقيف موظفيك بشأن منتجاتك وخدماتك وتزويدهم برؤى منتظمة عن المنتج والتدريب. إن كونك على دراية بقدرات المنتجات وعروض الخدمات ينقل للعملاء أنهم يتلقون رعاية جيدة، وأن شركتك يمكنها تلبية احتياجاتها وحلها.

4. الخبرات التقنية

تتضمن الخبرة الفنية معرفة ميزات الخدمة والمنتج الأكثر تعقيدًا، وحالات الاستخدام ذات الصلة، وسيناريوهات الأعمال. لدى العملاء بانتظام احتياجات وأسئلة وتحديات لا يمكن معالجتها من خلال المعرفة الأساسية بالمنتج، ولهذا السبب تعتبر الخبرة الفنية مهمة جدًا - فكر في مطوري المنتجات ومديري المنتجات وخبراء المجال والمتخصصين.

لزيادة الخبرة في شركتك، استعن بالخبراء التقنيين المعنيين أو استشرهم. بالإضافة إلى ذلك، قم بتزويد خبرائك التقنيين بالرؤى وورش العمل التي تساعدهم على التعلم، ومواكبة ابتكارات وتطورات الصناعة.

5. مهارات جيدة في التعامل مع الآخرين

تصف المهارات الشخصية القدرة على التفاعل والمشاركة والتواصل بشكل جيد مع العملاء، وهي ضرورية لخدمة العملاء الرائعة. تجلب المهارات الشخصية عنصرًا بشريًا في تفاعلات عملك مع الأشخاص، وتساعد في تحديد ما إذا كانوا سيصبحون عملاء لك، ثم يظلون عملاءك. تساعد المهارات الشخصية الجيدة في تمييز عملك عن الأعمال المماثلة في مجالك، لأنه من الصعب تكرارها.

أفضل الطرق لتحسين التواصل بين الأشخاص هي من خلال التدريب والتغذية الراجعة، وفهم هدف تفاعل العملاء، والحفاظ على نبرة صوت إيجابية ومضبوطة، واستخدام أدلة المحادثة. ولكن عند استخدام أدلة المحادثة، يجب على الموظفين التأكد من تعديلها قليلاً لتلائم أنماط الكلام ونبرة الصوت والشخصية.

6. تواصل واضح

تواصل بوضوح لمساعدة عملائك على فهم معايير شركتك ومنتجاتك وخدماتك. مساعدة العملاء على فهم بالضبط كيف يمكن أن تكون ذات فائدة لهم ولشركتك. يمكن أن يساعدك التواصل الواضح في توفير الوقت الذي تقضيه في استكشاف الأخطاء وإصلاحها وله تأثير إيجابي على تجارب عملائك. عزز اتصالاتك من خلال تقديم المزيد من قنوات الاتصال لعملائك للتفاعل مع شركتك. سواء من خلال الدردشة المباشرة أو مكالمات الفيديو عبر الإنترنت أو الرسائل النصية أو وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو القنوات الأخرى، فإن توفير طرق متعددة للتواصل يساعدك على تقديم خدمة أفضل لعملائك.

7. تعدد المهام

هناك حاجة إلى مهارات تعدد المهام لخدمة عملاء متعددين وأداء الأنشطة أثناء تلبية احتياجات العملاء. يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء لديك مرتاحين لإدارة المهام المختلفة والعملاء بالتسلسل وفي كثير من الأحيان في وقت واحد. ومع ذلك، يجب ألا يؤدي تعدد المهام إلى إعاقة موظفيك عن أداء مهام العمل بشكل صحيح. لتحسين جهود تعدد المهام بشكل أفضل، وتجنب الخسائر في الإنتاجية، يجب أن تكون شركتك والموظفون على دراية بقدرات عبء العمل، ويضعون أهدافًا مدروسة وقابلة للتحقيق.

8. متابعة

يمكن أن تكون المتابعة مع عملائك طريقة استباقية لتنمية علاقات العملاء. المتابعة مهمة لأنها تسمح لشركتك بالحفاظ على فهم دقيق لمصالح عملائك وخططهم وتحدياتهم.

طريقة رائعة لتحسين المتابعة هي استخدام التوعية الشخصية. تستلزم المتابعة الشخصية استخدام رسائل البريد الإلكتروني المخصصة، والعروض الترويجية، والاتصالات الأخرى المصممة خصيصًا لملف تعريف عميلك. يُظهر التواصل المخصص لعملائك أنهم فريدون وذا قيمة لشركتك.

ارفع مستوى خدمتك بهذه المكونات الخمسة

احصل على هذا الكتاب الإلكتروني وتعلم كيف يمكنك تحسين تجربة الخدمة الخاصة بك.

احصل على الكتاب الإلكتروني

What are some methods of customer service?

Today, customer service is evolving, and changing the way your business interacts with people. Here are examples of traditional and emerging customer service methods:

Customer nurture

Customer nurture entails regular engagement of your customers after they purchase your product or service. Reaching out to check for customer satisfaction, offering valuable services, and communicating any upcoming product changes, helps to foster a sense of community among your customers. With an effective customer nurture strategy, your customers will more likely recommend your business to other people and choose your services rather than flock to your competitors.

Personalized service

Personalized service has revolutionized how customers interact with businesses. Today, customers receive recommendations, guides, and marketing content based on their individual customer profiles and preferences, like their location, buying history, and interests.

Personalized service gives your business a competitive edge, by providing an experience to your customers that’s hard to re-create. Personalizing your customer experiences to fit their specific needs and tastes helps your business retain customers.

Timely response

In your business, challenges are sure to arise. Using soft skills like good interpersonal communication to address customer needs and solve challenges in a timely fashion, builds confidence in the capabilities of your business among your customers. Resolving your customers’ issues quickly and accurately helps keep them loyal to your brand and is an opportunity to differentiate your business from competitors.

Multichannel service

Multichannel service is a continuously expanding example of customer service. Today, your customers expect to communicate with your business via social media, email, text, phone, and in person. As the channels for communication and service increase, your business should consider offering services via multiple channels. Increasing channels of communications and service gives your business more opportunities to expand your brand and customer base.

كيف تعزز التكنولوجيا تجربة العميل؟

اليوم، يمكن لعملك تحسين تجارب العملاء باستخدام التكنولوجيا الجديدة والناشئة. يمكن أن تساعد التكنولوجيا عملك في استيعاب العملاء وزيادة المبيعات والإيرادات. عزز تجربة عملائك باستخدام التقنيات التالية:

الذكاء الاصطناعي

يتم استخدام الذكاء الاصطناعي لتعزيز علاقات العملاء من خلال تحسين الاتصال بين شركتك والعملاء، ومن خلال تقديم رؤى مفيدة للعملاء. باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي، يمكن لشركتك الاستفادة من أدوات تحليل اللغة والمشاعر وروبوتات الدردشة والتحليل الصوتي.

يمكن اكتشاف أشياء مثل النغمة المكتوبة والمنطوقة أو المعلومات أو الود أو الجدية باستخدام الذكاء الاصطناعي. يمكن لشركتك تقديم دعم محسّن للعملاء من خلال توفير أدلة بمساعدة الذكاء الاصطناعي والمراسلة وجمع معلومات العملاء القيّمة.

التشغيل التلقائي

يمكن للتقنيات التي تستخدم الأتمتة أن تحسن بشكل كبير من توفر خدمة العملاء لديك من خلال تزويد عملائك بالخدمات الذاتية الآلية. باستخدام الأتمتة لإدارة الأنشطة الروتينية والزائدة عن الحاجة، يمكن لموظفيك التركيز على حالات العملاء ذات الأولوية الأعلى، وهذا يمكن أن يساعد في تقليل معدل دوران الموظفين - لن يشعر الموظفون بالملل وعدم الاستغلال الكافي لأداء المهام العادية. يمكن لتقنية إعادة التشغيل، مثل برنامج مكتب المساعدة، تقديم ردود سريعة للعملاء وإرشادهم من خلال بوابات الدفع. يمكن استخدام إعادة التشغيل لمعالجة وجدولة المدفوعات، وتوفير معلومات الحساب، وجدولة المواعيد.

CRM

يمكن أن تساعد تقنية إدارة علاقات العملاء (CRM)‎ شركتك في إدارة حسابات العملاء والأهداف وفرص المبيعات وتنظيمها. تسمح تقنية CRM لشركتك بتتبع تفاعلات عملائك مع عملك، وتحديد فرص التسويق والتوعية وفرص البيع والتنبؤ بها، بالإضافة إلى تحديد الحسابات التي قد تكون معرضة لخطر الاضطراب.

يمنح برنامج CRM عملك بيئة لإنشاء برامج نصية للمبيعات وتتبع نجاح البرامج النصية والرسائل الأخرى عبر الحسابات وشرائح العملاء. يمكن أن تعمل تقنية CRM مع التقنيات والأنظمة الأخرى، مثل البريد الإلكتروني ومحادثات الفيديو والأنظمة الاحتفاظ بالدفاتر. باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي والأتمتة، يمكن أن يرسل CRM إشعارات تم تشغيلها إلى مندوبي المبيعات ونجاح العملاء، بناءً على سلوك حساب العميل المحدد.

إضفاء الطابع الشخصي

تصمم تقنية إضفاء الطابع الشخصي تجارب العملاء الفردية بناءً على تفضيلاتهم، وتثري فهم عملك لعملائك. يمكن لشركتك ملاحظة أنماط الشراء، مثل شراء المنتجات المجانية وجداول الشراء وتفضيلات المنتجات.

يتيح لك التخصيص أيضًا تحديد فرص البيع بسهولة أكبر، وتجنب تفكيك المنتجات - عندما يتنافس اثنان أو أكثر من منتجات شركتك التي تخدم نفس الحاجة. باستخدام إضفاء الطابع الشخصي، يمكنك مواءمة تجارب العملاء مع أكثر ما يستمتعون به في شركتك.

تحليلات البيانات

باستخدام تحليلات البيانات، يمكن لشركتك توقع احتياجات العملاء، ومنع مشكلات خدمة العملاء، وقياس نجاح مبيعات شركتك وجهود التسويق. توفر تحليلات البيانات رؤى عن شركتك ونقاط بيانات حول أي تفاعل تقريبًا لعملائك مع عملك. يمكن لتحليلات البيانات الإبلاغ عن مشاهدات الصفحة أو النقرات أو المبيعات أو المساعدة في التنبؤ بارتفاع الطلب الموسمي.  

باستخدام التحليلات، يمكن لشركتك تطوير قصص وإجراء استنتاجات حول البيانات والمعلومات في تقارير التحليلات ولوحات المعلومات. يمكن لتحليلات البيانات أن تفيد في استراتيجيات وتكتيكات شركتك، مثل وقت خصم العناصر أو الترويج للخدمات أو التوقف عن إنتاج المنتجات ذات الأداء الضعيف. 

كيف يمكن للبرامج أن تعزز خدمة العملاء الخاصة بك

يعزز برنامج خدمة العملاء قدرة عملك على تلبية احتياجات عملائك، من خلال زيادة الإنتاجية وقدرات الاتصال ومعرفة عملائك. عند اختيار برنامج خدمة العملاء، ضع في اعتبارك أهداف شركتك المحددة واحتياجات العملاء. تعرف على القنوات التي يستخدمها عملاؤك أكثر من غيرها، وانتبه إلى الإمكانات المتميزة لتقنيات خدمة العملاء المختلفة. أخيرًا، اختر برنامج خدمة العملاء الذي يعمل بشكل جيد مع الأنظمة التي تستخدمها حاليًا.

هناك العديد من خيارات البرامج، بما في ذلك Dynamics 365 Customer Service، التي تساعد شركتك على تحسين عمليات الخدمة وتخصيص تجارب العملاء وزيادة الإنتاجية. اكتشف طرقًا جديدة لتحسين شركتك باستخدام برامج خدمة العملاء.

تعرَّف على المزيد حول Dynamics 365