التخطي إلى المحتوى الرئيسي

عنصر واجهة المستخدم لمبيعات جهات الاتصال من Dynamics 365

لماذا إنشاء استطلاع؟

يمثل فهم عملائك الاسم المخصص اللعبة، كما أن الاستطلاعات أداة رائعة لقواعد لعبتك. تمكّنك الاستطلاعات من جمع المعلومات والبيانات والتعليقات التي يمكن أن تساعدك على فهم تجارب عملائك وأفكارهم ومشاعرهم وسلوكهم المستقبلي - المعروف أيضًا باسم صوت العميل.

شخص يستخدم جهاز كمبيوتر لوحي
شخص يستخدم جهاز كمبيوتر لوحي

مقدمة

تستخدم الشركات الاستطلاعات للحصول على رؤى من جميع أنحاء قاعدة العملاء. يمكنهم مساعدتك في قياس رضا العملاء وتحديد المخاوف بسرعة قبل أن تؤثر على سمعة علامتك التجارية. يمكنهم مساعدتك في تحديد مكان الحصول على عملاء جدد، ولماذا يشتري العملاء منتجاتك أو خدماتك (أو يختارون عدم إعادة شرائها)، وفهم ما يهمهم أكثر. يمكن أن توفر الاستطلاعات أيضًا رؤى قابلة للتنفيذ حول تجربة العملاء، وتوجه في النهاية طريقة تعزيز علامتك التجارية وتطوير شركتك.

الاستطلاعات قابلة للتخصيص بدرجة كبيرة ، مما يساعدك على قياس البيانات الدقيقة التي تبحث عنها. يمكنك إنشاء استطلاعات تركز على صافي نقاط الترويج (NPS)، أو رضا العملاء (CSAT)، أو درجة جهد العميل (CES)، أو تطوير المنتج، أو قابلية الاستخدام، أو أبحاث السوق.

طريقة إنشاء استطلاع

قبل إنشاء استطلاع، ضع في اعتبارك المكونات الرئيسية الثلاثة هذه: أهداف الاستطلاع والمشاركين والطول.

ابدأ بالأهداف.

من المهم أن تبدأ بأهدافك. ماذا تحاول أن تتعلم؟ أين عملاؤك في رحلة الشراء؟ تساعد إجاباتك على أسئلة مثل هذه في تحديد أفضل نوع من الاستطلاع للاختيار. على سبيل المثال، هل تريد معرفة مدى احتمالية قيام العملاء بالشراء منك مرة أخرى؟ إذا كان الأمر كذلك، فستحتاج إلى استطلاع NPS أو CSAT. هل تريد أن تعرف عن دعم عملائك؟ قد ترغب في إجراء مسح يحدد CES.

اختر المشاركين لديك.

بعد ذلك، اختر شريحة العملاء التي تريد مسحها وتحديد القنوات المناسبة للوصول إليهم. على سبيل المثال، هل ترغب في إجراء مسح للعملاء بعد إتمامهم لعملية الشراء، أو بعد استخدامهم لمنتجك أو خدمتك، أو بعد التفاعل مع دعم العملاء؟ ستؤثر إجاباتك على تصميم الاستطلاع.

خذ الطول بعين الاعتبار.

أخيرًا، حدد المدة التي تريد أن يستغرقها الاستطلاع. ترغب في إكمال الاستطلاع بأكبر عدد ممكن من الأشخاص، مما يعني أنه لا ينبغي أن يكون طويلاً جدًا، ولكن يجب أن يكون طويلًا بما يكفي ليكون مفيدًا لك. إذا كنت بحاجة إلى إنشاء استطلاع مطول، ففكر في كيفية تحفيز العملاء على إنهائه، مثل مكافأتهم عند الانتهاء.

إنشاء استبيان حول الاستطلاع

عندما تكون مستعدًا لبناء استبيان الاستطلاع، فستحتاج إلى التفكير مليًا في صياغة السؤال وترتيبه وبنيته. قد ترغب أيضًا في معرفة طريقة قيام المنافسين والشركات الأخرى في مجال عملك بوضع استطلاعاتهم من خلال البحث في أمثلة الاستطلاعات. ستؤثر الطريقة التي تتبعها في بناء الاستطلاع على قدرتك على الحصول على بيانات عالية الجودة.

فيما يلي بعض الطرق للتفكير في إنشاء استطلاعك:

  • صياغة السؤال: يجب أن تكون صياغتك بسيطة وسهلة الفهم. تجنب التمهيد الطويل أو السلبيات المزدوجة. توصل إلى الموضوع بسرعة حتى يتمكنوا أيضًا من ذلك.

  • ترتيب السؤال: أنشئ التدفق بالكامل مع وضع منظور العميل في الاعتبار. على سبيل المثال، لن ترغب في بدء الاستطلاع بسؤال معقد لأن ذلك قد يمنعه من المشاركة.

  • بنية السؤال: ضع في اعتبارك الأسئلة المطلوبة أو القابلة للتخطي، وإذا كان الأمر كذلك، فأين يمكنهم القفز إلى الأمام. يمكن أن يساعد ذلك العملاء على إكمال الاستطلاع بشكل أسرع، مما يؤدي إلى المزيد من الردود.

أهمية تصميم الاستطلاع

يُعد تصميم الاستطلاع استثمارًا مهمًا ليس فقط للبيانات التي يساعدك في جمعها، ولكن لأنه يمنح العملاء أيضًا تجربة أخرى مع علامتك التجارية. اتبع هذه المبادئ الأساسية لتصميم استطلاع فعّال يمنح عملاءك تجربة علامة تجارية إيجابية.

حدد الغرض من الاستطلاع بوضوح.

يساعد وجود أهداف واضحة وقابلة للتحقيق وقابلة للقياس في تشكيل أسئلتك. تؤدي الأهداف النبيلة الغامضة مثل "أريد أن أفهم عملائي بشكل أفضل" إلى استطلاعات الرأي الغامضة التي لن تحصل على المعلومات التي تريدها. سيخدمك الهدف الأكثر تحديدًا، مثل "أريد أن أفهم الأنواع المختلفة من العملاء لدي وما يقودهم إلى شركتي - أو بعيدًا عنها" بشكل أفضل.

اطرح الأسئلة على الأشخاص المناسبين.

ضع في اعتبارك فئة ديموغرافية للعميل المستهدف من أجل استطلاعك. من هؤلاء؟ أين هم؟ كم عمرهم؟ ما أفضل طريقة للتواصل معهم؟ أية لغة يتحدثون؟ يمكن أن تساعد معرفة من تقوم باستطلاع الرأي حوله تحديدًا في ضمان إنشاء أسئلة فعالة وذات صلة فقط توضح أنك تقدّر وقتهم، مع الاستمرار في الحصول على المعلومات التي تريدها.

انتق حجم العينة المناسب.

قبل إرسال استطلاعك، ضع في اعتبارك عوامل مثل الخصائص الديموغرافية المختلفة، وإجمالي حجم السكان، وحجم العينة المطلوب لجمع تعليقات مفيدة. يجب عليك أيضًا تحديد هامش خطأ مقبول لمساعدتك على الشعور بالثقة في دقة بياناتك.

اجعل العنوان قصيرًا وجذابًا.

احترم وقت المستجيبين بجعل الاستطلاعات قصيرة - أي سرد بعض الأسئلة الأساسية فقط. يمكنك أيضًا تبسيط العملية من خلال طرح أسئلة الاختيار من متعدد. ستكسبك بعض الأسئلة المصممة جيدًا معدل إكمال أعلى للاستطلاع وإجابات أكثر تفكيرًا أيضًا.

أنواع أسئلة الاستطلاع

ستؤثر الأنواع المختلفة من أسئلة الاستطلاع على كيفية تقديم العملاء للإجابات وكيفية استخدام بيانات الاستطلاع. ضع في اعتبارك أنه ليس عليك استخدام نوع واحد فقط من الأسئلة. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء استطلاع متعدد الخيارات أو مقياس تصنيف وكذلك توفير مساحة للردود السردية.

فيما يلي الأنواع الرئيسية لأسئلة الاستطلاع:

  • الاختيار من متعدد: بينما تمنح أسئلة استطلاع الاختيار من متعدد العملاء إجابات ثابتة للاختيار من بينها، فإنها يمكن أن تساعدك في التركيز على مجالات محددة تريد التعرف عليها. يمكنك أيضًا منح العملاء خيار اختيار إجابة واحدة فقط، أو حتى رقم معين، أو كل ما ينطبق.

  • مقياس التصنيف: قد يتراوح مقياس التصنيف من 0 إلى 5 أو من 0 إلى 10، مع أعلى استجابة إيجابية ممكنة. ستحتاج إلى اختيار نطاق ذي مغزى والتأكد أن كل إجابة تحتوي على صياغة مماثلة، سواء كان مقياس التقييم الخاص بك من "لا أوافق بشدة" إلى "أوافق بشدة" أو "غير محتمل على الإطلاق" إلى "محتمل للغاية".

  • الأسئلة الديموغرافية: تكون أسئلة الاستطلاع الديموغرافي مفيدة عندما تريد معرفة المزيد عن العملاء واكتشاف طرق مفيدة لتقسيمهم. قد تساعدك هذه الأسئلة في تحديد سنوات الخبرة أو الموقع أو نوع العمل أو الصناعة أو المسمى الوظيفي أو أي شيء قد يكون من المفيد معرفته (ومن الاحترام طرحه).

  • السرد: أسئلة الاستطلاع المفتوحة مثالية لجمع الرؤى النوعية بدلاً من البيانات الكمّية. في حين أنه من الصعب تحليل الإجابات السردية باستخدام سيناريوهات تسجيل النتائج النموذجية، يمكن أن تساعدك الأسئلة المفتوحة في التقاط الصوت الحقيقي للعميل، والذي يمكن أن يكون مفيدًا للمبيعات أو التسويق أو فِرق دعم العملاء.

تصميم أحد الاستطلاعات

حتى الآن، ركزنا في الغالب على الكلمات الواردة في الاستطلاع. ومع ذلك، من المهم أيضًا جعلها جذابة بصريًا لزيادة الردود وتقليل الانقطاع عن الحضور. يمكن أن يؤدي تصميم الاستطلاع إلى زيادة معدل الإكمال، والذي بدوره يمكن أن يساعدك في اكتساب المزيد من الأفكار التي من شأنها تحسين أداء عملك وعائد الاستثمار (ROI).

عند تصميم الاستطلاع، ضع في اعتبارك كيف ستستخدم العناصر التالية لإنشاء معدلات استجابة أعلى.

  • نظام الألوان: هل تستخدم ألوان علامتك التجارية؟ هل يمكن الوصول إليه للأشخاص ذوي القدرات البصرية المختلفة؟

  • الخطوط النصية: هل الخطوط التي اخترتها مرتبطة بالعلامة التجارية؟ هل حجم الخط سهل القراءة؟

  • الصور: هل يمكنك استخدام أي صور أو صور فوتوغرافية أو أيقونات أو رسوم متحركة لتكملة النص (أو حتى استبداله)؟

  • إضفاء الطابع الشخصي: هل يتضمن استطلاعك تلقائيًا اسم عميلك أو دوره أو معلومات أخرى جذابة؟

  • التفرع: هل يمكنك توفير وقت المستجيبين وزيادة معدل الاستجابة عن طريق تصفية الأسئلة غير ذات الصلة بهم؟

  • التصميم سريع الاستجابة: هل تم تحسين ملف استطلاعك لضمان تمتع العملاء بتجربة رائعة على أي جهاز يستخدمونه؟

جمع بيانات الاستطلاع وتحليلها

هناك عدة طرق لجمع بيانات الاستطلاع. يمكنك إنشاء استطلاع عبر الإنترنت، أو إرسال بريد إلكتروني يحتوي على ارتباطات لاستطلاع عبر موقع ويب، أو قد تضطر إلى إجراء مقابلات هاتفية أو مجموعات تركيز. أو يمكنك أن تكون مبدعًا وتجمع بين بعض الاستراتيجيات، مثل تضمين سؤال استطلاع في رسالة بريد إلكتروني يمكن أن تعزز معدلات الاستجابة. من المرجح أن يحدد نوع الاستطلاع وأهدافك وشريحة العملاء أفضل طريقة لجمع بيانات الاستطلاع.

بمجرد ظهور النتائج، ستكون جاهزًا لبدء تحليل بياناتك. من المحتمل أن تتضمن بعض المقاييس الرئيسية التي تريد إلقاء نظرة عليها ما يلي:

  • ما مدى رضا العملاء بشكل عام عن شركتك أو علامتك التجارية؟

  • هل خدماتك أو منتجاتك تلبي توقعات العملاء؟

  • ما مدى رضا العملاء عن دعمك عبر الإنترنت أو عبر الهاتف؟

  • ما مستوى ولاء العملاء أو نية إعادة الشراء؟

كيفية اختيار حل الاستطلاع المناسب

اختر أداة استطلاع تجعل من السهل عليك جمع نتائج الاستطلاع وقياسها والإبلاغ عنها.

فكر في من سيستفيد أكثر من رؤية نتائج الاستطلاع. هل ستشارك بيانات الاستطلاع مع C-suite أو المبيعات أو فرق الاتصالات التسويقية - أو موظفي مركز الاتصال؟ يمكن أن يساعدك تحديد من سيرى نتائج الاستطلاع في تحديد أفضل طريقة لعرضها وتنظيمها.

  • هناك اعتبار آخر مهم لاختيار حل الاستطلاع وهو مدى سهولة تكامل الأداة مع الأدوات الأخرى التي تستخدمها. على سبيل المثال، إذا كنت ترغب في فهم التأثير المالي للعملاء غير الراضين، فيمكنك ربط بيانات الاستطلاع بتقارير العملاء من خلال أداة لوحة معلوماتك، ثم مشاركة هذه المعلومات مع زملائك في الفريق مع حلول التقارير التي تستخدمها مؤسستك بانتظام. سيساعدك اختيار حل الاستطلاع الصحيح في الحصول على المزيد من البيانات التي تجمعها، مما يترك تأثيرًا إيجابيًا دائمًا على مؤسستك وسمعتك.

ابدأ اليوم

أنشئ استطلاعات تجمع البيانات وتكشف عن رؤى العملاء باستخدام Microsoft Dynamics 365 Customer Voice.