أمثلة على استطلاع صوت العميل
هل تعرف مدى سعادة عملائك؟ إذا لم تعرف ذلك، فربما حان الوقت لإعادة التفكير في نظام إدارة ملاحظات العملاء لديك والذي يساعدك في معرفة مشاعر العميل الحقيقية باستخدام أدوات الاستطلاع الصحيحة.
يمكن أن يمنحك إنشاء استطلاعات جذابة خطًا مباشرًا للتعليقات الموثوقة والقابلة للتنفيذ التي تساعدك على فهم توقعات العملاء وتلبية توقعاتهم بشكل أفضل، والاستجابة للمشكلات، وزيادة ولاء العملاء، وزيادة إيراداتك. تحقق من أمثلة استطلاع صوت العميل هذه للتعرف على الطرق المختلفة لاكتشاف رؤى قيمة حول شركتك.
ما مدى أهمية إنشاء استطلاعات صوت العميل؟
يمكن أن تساعدك استطلاعات صوت العمِيل "صوت العميل" على فهم ما إذا كانت علامتك التجارية وخدماتك ومنتجاتك تلبي احتياجات عملائك وتستجيب لتوقعاتهم. يمكن أن تساعدك معرفة ما يفكر فيه عملاؤك ويشعرون به ويفعلونه في تحسين شركتك وجعل العملاء سعداء.
عند استخدامها بشكل صحيح، يمكن أن تساعدك استطلاعات "صوت العميل" على التركيز بشكل أكبر على العملاء. أنت موجود لمنح عملائك ما يريدون، ولكن لا يمكنك فعل ذلك إذا كنت لا تعرف ما النقاط السلبية لديهم. يمنحك "صوت العميل" الاستطلاعات خطًا مباشرًا إلى أذهان عملائك حتى تتمكن من تصميم منتجاتك وخدماتك وفقًا لاحتياجاتهم، مما يساعدك على تقديم ما يريدونه بالضبط - ولا شيء لا يريدونه.
يمكن أن تساعدك استطلاعات "صوت العميل" أيضًا على اكتشاف:
- كيفية اكتساب المزيد من العملاء واستبقائهم.
- طرق للكشف عن أي نقاط ألم للعملاء وحلها.
- موعد متابعة منتجات أو إصدارات جديدة.
- أين يمكن تحسين تجربة العميل في رحلة المشتري.
- ما التخصيصات التي ستزيد من حصتها في السوق وولاء العملاء.
تشمل الأساليب الشائعة لاستطلاعات "صوت العميل" ما يلي:
مجموعات التركيز
تعتبر مجموعات التركيز طريقة ممتازة لجمع الكثير من ملاحظات العملاء في وقت واحد. قسّم جمهورك بحسب السمات الديموغرافية أو السمات المحددة الأخرى للتنقيب فيما يفكرون به ويشعرون به ويؤمنون به بشأن تجربتهم مع علامتك التجارية أو صناعتك.
الدردشة المباشرة
إن تقديم ميزة الدردشة المباشرة أو روبوت الدردشة على موقعك يمنح العملاء طريقة سريعة وسهلة لطرح الأسئلة أو التعبير عن مخاوفهم. يمكن أن تساعدك الدردشة المباشرة في فهم كيفية استخدام عملائك لموقعك ومدى سهولة عثورهم على ما يبحثون عنه، ويمكن أن تمنحك فرصة للتدخل وحل مشكلة قبل أن تحبط المتسوقين أكثر.
المراجعات عبر الإنترنت
تعد قراءة مراجعات العملاء عبر الإنترنت طريقة سلبية لجمع معلومات مهمة حول شعور العملاء تجاه شركتك. ستكتشف بسهولة ما يحبه العملاء أو ما لا يحبونه في شركتك، واكتشاف الفرص لتحسينها.
متابعة الخدمة / التسليم
يؤدي جمع ملاحظات العملاء مباشرةً بعد تسليم المنتج أو اكتمال الخدمة إلى الحصول على بيانات استطلاع دقيقة للغاية، نظرًا لأنك تتعامل مع العملاء مباشرةً بعد نقطة الاتصال بفريقك أو منتجك.
إستراتيجية استطلاعات صوت العميل
بدءًا بولاء العلامة التجارية إلى تجربة العملاء وانتهاءً بإدراك العلامة التجارية، لا يوجد نقص في المعلومات المتاحة لك لاكتشافها واستخدامها لصالحك. ضع في اعتبارك أمثلة صوت العميل هذه وأسئلة الاستطلاع ذات الصلة عندما تبدأ في صياغة إستراتيجية "صوت العميل".
اكتشاف العملاء
- كيف أو أين تعرّفت على علامتنا التجارية أو منتجنا أو خدمتنا؟
- ما الذي يثير اهتمامك بمعرفة المزيد عن شركتنا؟
تصوّر العلامة التجارية
- ما الذي يتبادر إلى ذهنك عندما تفكر في علامتنا التجارية أو منتجنا أو خدمتنا؟
- أين رأيت أو سمعتَ عنا خلال الشهر الماضي؟
- ما مدى احتمالية أن توصي صديقًا بعلامتنا التجارية؟
- ما شعورك تجاه علامتنا التجارية؟
قيمة المنتج أو الخدمة
- هل وجدت ما كنت تبحث عنه؟
- هل هناك منتج أو خدمة تريدها ولا نقدمها؟
- هل منعك أي شيء من الشراء معنا؟
- ما مدى نجاح منتجنا في تلبية توقعاتك؟
التنسيقات والأسئلة الشائعة المتعلقة بالاستطلاع
مهما كانت المعلومات التي تبحث عنها، كلّ ما عليك فعله هو السؤال. يمكن أن تساعدك الاستطلاعات على تحسين عروضك وإنشاء تجارب عملاء أفضل وتحقيق المزيد من المبيعات. بالإضافة إلى ذلك، ستكتشف الأخطاء أو المشكلات التي تؤثر على تجارب عملائك حتى تتمكن من تحسينها أو حلها. ستتعرف أيضًا على ما يقوم به نشاطك التجاري جيدًا، وما إذا كان العملاء سعداء بالخدمة أثناء زيارة المتجر الأخيرة، أو ما إذا كانوا سيرشحون المتجر إلى أحد الأصدقاء.
تأتي الاستطلاعات بجميع الأشكال والأحجام بناءً على أداة الاستطلاع ما تستخدمه: الاختيار من متعدد، والإجابة القصيرة، والمقياس من 1 إلى 5، والمزيد.
- تجهيز النوافذ المنبثقة للجوّال بعد الشراء
- رسائل البريد الإلكتروني
- المكالمات الهاتفية المجدولة
- نماذج الملاحظات الرقمية
اعتمادًا على أنواع الأسئلة التي تطرحها، تحتوي الاستطلاعات على ثروة من الأفكار التي يمكن أن تساعدك في العثور على الخطوات التالية الصحيحة لتنمية شركتك وتحسينها. يمكن أن تساعدك أسئلة الاستطلاع الشائعة هذه على البدء:
المنتج أو الخدمة مركّزة
- أيٌّ من هذه الكلمات ستستخدمها لوصف منتجنا؟
- إلى أي مدى يلبي منتجنا احتياجاتك؟
- أيٌّ من ميزات منتجاتنا هي الأكثر قيمة بالنسبة لك؟
- إذا كان بإمكانك تغيير شيء واحد في منتجنا، فماذا سيكون؟
- ما مدى سهولة استخدام منتجنا أو خدمتنا؟
تجربة المستخدم
- ما مدى سهولة التنقل في موقع الويب لدينا؟
- ما مدى سهولة العثور على المعلومات التي كنت تبحث عنها؟
- ما مدى استجابة فريقنا لأسئلتك أو مخاوفك؟
- ما مقدار الجهد الذي استغرقتَه لإكمال عملية الشراء؟
- إذا كان بإمكانك تغيير شيء واحد في متاجرنا، فماذا سيكون؟
المنافسون والسوق القائم
- لماذا تفضّل اختيارنا على منافسينا؟
- هل منتجنا أفضل أم أسوأ أم هو نفس منتج منافسينا؟
- ما الخيارات الأخرى التي فكّرتَ فيها قبل شراء منتجنا؟
- ما الذي يفعله منافسونا ولا نفعله نحن؟
- ما العلامة التجارية لـ [فئة المنتج أو الخدمة] التي تفضّلها؟
أسئلة خدمة العملاء داخل المتجر
- ما مدى شعورك حيال تجربتك الإجمالية في متجرنا؟
- ما مدى تصرف موظفينا بشكل وديّ أو مساعد؟
- ما مدى جودة تخزين المنتجات في متجرنا؟
- ما مدى نظافة متجرنا؟
- هل نقوم بتسليم طلبك على النحو الصحيح؟
أمثلة على استطلاع رضا العملاء
استطلاعات رضا العملاء هي مجموعة فرعية معينة من الاستطلاعات، وهي ضرورية لنجاح شركتك. بينما يمكن أن تساعدك استبيانات العملاء على فهم كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية، تخبرك استطلاعات رضا العملاء بمدى سعادتهم - أو عدم رضاهم - بشأن هذا التفاعل. تساعد هذه الاستطلاعات أيضًا في الكشف عن المشكلات أو الثغرات أو النجاحات أو الفرص. بفهم ما يرضي عملاؤك، يمكنك تحسين سمعة شركتك في عقولهم والحرص على قيامهم بمعاودة الزيارة.
أمثلة على أسئلة حول استطلاع رضا العملاء
السمة المميزة لاستطلاع مدى فاعلية رضا العملاء هي الأسئلة القصيرة والواضحة وليس الكثير منها. مع أخذ ذلك في الاعتبار، هناك العديد من الفرص لتقديم استطلاع رضا العملاء - تتطلب جميع العمليات التجارية المختلفة استطلاعًا فريدًا خاصًا بهم.
ضع في اعتبارك هذه السيناريوهات المختلفة وأمثلة استطلاع رضا العملاء:
استطلاعات الدفع
- ما مدى سلاسة عملية الدفع لدينا؟
- ما رأيك في عملية الشراء لدينا؟
- ما مدى رضاك عن عملية الدفع؟
- ما مدى سهولة إتمام عملية الشراء الخاصة بك؟
استطلاعات المنتج
- ما مدى رضاك عن منتجاتنا أو خدماتنا؟
- ما مدى سهولة استخدام منتجاتنا أو خدماتنا؟
- كيف تقيّم جودة منتجاتنا أو خدماتنا؟
- ما مدى نجاح منتجنا أو خدمتنا في تلبية توقعاتك؟
استطلاعات خدمة العملاء
- يرجى تقييم الخدمة التي تلقيتها من موظف خدمة العملاء لدينا.
- هل قام ممثلنا بحل مشكلتك تمامًا؟
- ما مدى سهولة الحصول على المساعدة التي تحتاجها؟
- ما مدى رضاك عن خدمة العملاء لدينا؟
أسئلة ولاء العملاء
- ما مدى احتمالية شرائك منا مرة أخرى؟
- ما الذي يمنعك من اعتبار نفسك عميلاً مخلصًا؟
- على مقياس من 1 إلى 10، إلى أي مدى تشعر أن أسعارنا تنافسية؟
- هل ستوصي بنا لصديق؟
طرق إنشاء استطلاعات رأي جذابة للعملاء
هل تريد أن تجعل استطلاعاتك أكثر جاذبية؟ هناك الكثير من الأساليب لإنشاء استطلاع. ألق نظرة على بعض أمثلة استطلاعات العملاء المختلفة وفوائد كل منها.
نماذج الاستطلاع الجاهزة للاستخدام
تقوم بعض الشركات بإنشاء قوالب معدة مسبقًا لمنحك اختصارًا لاختيار الأسئلة المناسبة لهدفك. يمكن أن تتضمن القوالب الجاهزة مجموعات الأسئلة ومهام سير العمل والتقارير أيضًا، بحيث يمكنك البدء في التماس ملاحظات العملاء على الفور.
استطلاعات ممتعة
يتلقى العملاء الكثير من الاستطلاعات. قم بتمييز استطلاعك بجعله ممتعًا. كتابة الأسئلة بصوت سهل الاستخدام ودود؛ قم بإنشاء تصميم يسهل الوصول إليه وقابل للاستخدام؛ وتأكد أن الاستطلاع الخاص بك خالٍ من الثغرات أو العقبات أو المشكلات الأخرى التي قد تمنع العملاء من الرد.
التوزيع التلقائي للاستطلاع
ترسل أتمتة التوزيع استطلاعات الرأي إلى قائمة جهات اتصال محددة مسبقًا لك، كل ذلك بمفردها. يمكن أن تساعدك الأتمتة في الوصول إلى قطاعات مختلفة بسهولة أكبر، ولأنك لن تقضي الكثير من الوقت في إعداد استطلاعات الرأي وإرسالها، فستكسب المزيد من ملاحظات العملاء بسرعة أكبر.
الحصول على ملاحظات في الوقت الحقيقي
إرسال رسالة "كيف كانت قهوتك؟" استطلاع رأي لشخص ما بمجرد مغادرته المقهى يدعوه لمشاركة تجربة جديدة معك، بينما القهوة لا تزال ساخنة. تتيح الملاحظات في الوقت الفعلي لشركتك اختبار الأفكار الجديدة بشكل أسرع، واتخاذ المزيد من القرارات التجارية الاستراتيجية، وتحديد الفرص الاستراتيجية بسرعة.
استطلاعات الرأي الملائمة للجوّال
يستخدم العملاء اليوم هواتفهم في المعاملات التجارية أكثر من أي وقت مضى. إذا تم تحسين استطلاعاتك للجوال، فيمكن للعملاء بسهولة أخذها أينما كانوا. يمكن أن تسهّل الاستطلاعات الملائمة للجوّال الحصول على الملاحظات بشكل آني وحالي. استخدمها لقياس شعور الحاضرين حيال الجلسة، أو للمتابعة بعد المعاملة، أو للسؤال عن مدى رضا المستلمين عن وجبتهم.
تعرّف على عملائك بشكل أفضل
أيًا كان ما تريد معرفته عن عملك، بدءًا من الأمور التي تعمل حتى تتحسن، يمكن أن تساعدك استبيانات العملاء في الكشف عنها. يعد فهم الملاحظات وتحقيق الدخل منها جزءًا أساسيًا من نمو الأعمال الناجحة. إذا تعلمت القيام بذلك بشكل جيد، فسوف تخلق تجربة رائعة للعملاء، وتتخذ قرارات استراتيجية، وتحقق المزيد من الإيرادات. بالأهداف الواضحة والأدوات الصحيحة، يكون الانطلاق أمرًا سهلاً.