التخطي إلى المحتوى الرئيسي
امرأة تكمل استطلاع العملاء على جهاز كمبيوتر لوحي

استخدام أدوات الاستطلاع لتحسين ملاحظات العملاء

يحتاج عملاؤك إلى الشعور بأنك تستمع إليهم. إنهم يريدون معرفة أن القائمين على شركتك يستمعون إليهم، وأنهم إذا أعطوك ملاحظات، فسوف تتصرف بناءً على ذلك.

ولكن عندما تمنح عملاءك طريقة لعرض أفكارهم ومخاوفهم، فلن يكونوا وحدهم المستفيدين. يمكن أن يساعدك السماح لهم بالتعبير عن آرائهم - والاستماع حقًا لهذا الصوت - في اتخاذ إجراء سريع لقياس رضا العملاء وتحسين تجربة العملاء والاحتفاظ بهم. أي بعبارة أخرى، عندما لا يفلح أي شيء، سيكون لديك المعلومات التي تحتاجها للإصلاح.

تتمثل إحدى أفضل الطرق لجمع ملاحظات العملاء الصادقة في إنشاء وإرسال استطلاعات العملاء عبر الإنترنت. تعد الاستطلاعات طريقة بسيطة التكلفة وقابلة للتخصيص بهدف جمع البيانات الدقيقة وتبسيطها، حتى تتمكن من العمل بناءً على تلك الأفكار في الوقت الفعلي.

عندما تفهم حقًا كيف يشعر عملاؤك تجاه شركتك، يمكنك ضبط التسويق والعمليات الخاصة بك لتلائم احتياجات العملاء بشكل أفضل - بحيث يكونون أكثر رضًا عن تجربتهم ومن المرجح أن يتكوّن لديهم انطباع إيجابي عن شركتك ومنتجاتك وخدماتك.

الميزات التي تزيد من الاستطلاعات عبر الإنترنت

عندما تكون جاهزًا لـ إنشاء استطلاع وتوزيعه على العملاء، ستحتاج إلى العثور على أدوات الاستطلاع المناسبة لنشاطك التجاري. يمكن أن تساعدك الأدوات المناسبة في إنشاء منصات استطلاع عبر الإنترنت قابلة للتخصيص تتيح لك إدخال الأسئلة وخيارات الاستجابة، مما يخلق تجربة مخصصة للجمهور المحدد.

ما الذي يجب أن تبحث عنه في أداة المسح أو برنامج المسح؟ فيما يلي بعض الميزات والوظائف التي قد ترغب فيها:

  • التخصيص: يمكن أن يؤدي تحديث شكل الاستطلاع ومظهره — حتى محاذاة الألوان والخطوط مع العلامة التجارية - إلى إكمال المزيد من المشاركين في الاستطلاع. تسمح لك بعض أدوات الاستطلاع حتى بتخصيص الاستطلاع لكل عميل.

  • التوزيع متعدد القنوات:إذا كنت تخطط لاستخدام قنوات مختلفة لإرسال استطلاعك - عبر البريد الإلكتروني أو موقع الويب أو وسائل التواصل الاجتماعي - ففكر في استخدام أداة استطلاع تسمح بالتوزيع وإرسال الملاحظات عبر القنوات المتعددة. يسمح لك الفهم الدقيق لتجربة العملاء داخل القنوات المتعددة ومن خلالها بتحقيق فهم أفضل لاتجاهات الشراء وسلوكياته.

  • إمكانية الوصول: تأكد أن أدوات الاستطلاع الخاصة بك تستوعب الأشخاص من ذوي الإعاقات السمعية والبصرية والحركية والمعرفية المختلفة. على سبيل المثال، عندما يكون لديك مستجيبون قد يستخدمون أجهزة مساعدة مثل أجهزة قارئ الشاشة، فمن المهم استخدام برامج تفي بمعايير إمكانية الوصول إلى الويب.

  • أنواع الاستجابة المتنوعة: للحصول على معظم المعلومات الأكثر دقة من الاستطلاع، قد تحتاج إلى أداة استطلاع تتيح لك استخدام أنواع مختلفة من الاستجابة، مثل إجابات الاختيارات المتعددة، والإجابات الشبكية / المصفوفة، والمربعات النصية.

  • الإمكانيات متعددة اللغات: تسمح لك بعض الأدوات بإضافة لغات متعددة إلى استطلاعاتك. مما يمنحك إمكانية الوصول إلى المستجيبين باللغة التي يشعرون بالراحة في استخدامها، مع الاستمرار في جمع جميع بياناتك في مكان واحد.

  • عمليات تكامل التطبيقات: يمكن لتطبيق استطلاع يتم تشغيله بشكل جيد مع تطبيقات الأعمال التي تستخدمها بالفعل أن يساعد في جمع البيانات تلقائيًا من استطلاعاتك وإرسالها إلى أدوات التحليل المفضلة لديك، وتمكينك من مشاركة إحصائيات الوقت الفعلي داخل مؤسستك، وأتمتة تسليم دعوات الاستطلاع.

  • المقاييس: لا يكفي مجرد جمع البيانات - فبدون المقاييس، يمكن أن تكون المعلومات التي تجمعها من استطلاعاتك بلا معنى. تتيح لك أداة الاستطلاع الجيدة معرفة ما تعنيه نتائجك بسهولة - من صافي درجات المروج إلى تقييمات الرضا.

  • إعداد التقارير: انظر عن كثب إلى ميزات إعداد التقارير التي توفرها منصة استطلاعك. تجعل القدرة على رؤية إجابات جميع المستجيبين في مكان واحد من السهل تحليل نتائج الاستطلاع.

  • الاختبار: كما سنناقش قليلاً، من الضروري اختبار استطلاعاتك قبل إرسالها للتأكد من خلوها من الأخطاء والسماح بتجربة مستخدم إيجابية.

كيفية اختيار أفضل أدوات الاستطلاع لمؤسستك

الآن بعد أن تعرفت على بعض الميزات التي يجب البحث عنها في أداة الاستطلاع، من المهم تقييم خياراتك قبل إجراء أي استثمار. لن تكون كل أداة مناسبة لمؤسستك أو جمهورك.

كيف يمكنك اختيار أدوات الاستطلاع المناسبة لعملك؟ اسأل نفسك هذه الأسئلة أولاً:

  • هل أرغب في إجراء تصويت أو استطلاع؟

  • هل تدعم أداة الاستطلاع تنسيق (تنسيقات) الأسئلة التي أود استخدامها؟

  • هل سيترك الاستطلاع لعملائي تجربة إيجابية؟

  • ما نوع دعم العملاء الذي تقدمه أداة الاستطلاع؟

  • هل يحتوي الاستطلاع على ميزات الإبلاغ التي أحتاجها؟

  • ما الحد الأقصى لعدد المستجيبين الذين تستوعبهم منصة الاستطلاع؟

بعد ذلك، اطّلع عن كثب على منصات الاستطلاع التي تفكر فيها للتأكد من احتوائها على الميزات والوظائف التي تحتاجها. إذا تم تقديم إصدار تجريبي مجاني، فجرّب البرنامج أولاً للحصول على فكرة أفضل عن كيفية عمله وما إذا كان مناسبًا لنشاطك التجاري وعملائك.

استخدام أدوات الاستطلاع للاختبار قبل الإطلاق

لقد انتهيتَ من أهداف استطلاع العملاء وكتبت أسئلتك. أنت الآن جاهز لإرساله، أليس كذلك؟ انتظر! لا ترسله دون الاطلاع عليه. أولاً، قم بمعاينة الاستطلاع واختباره للتأكد أنه سهل الاستخدام وخالٍ من الأخطاء.

فيما يلي بعض الأسئلة التي يجب طرحها عند اختبار الاستطلاع:

  • هل قمتُ بتضمين مقدمة؟

    إذا كان الأمر كذلك، فتأكد أنه قصير ولطيف حتى لا يغرق المستجيبون المحتملون بالكثير من النصوص. إذا لم يكن لديك مقدمة بالفعل، فتأن لبضع دقائق لكتابتها. لا يلزم أن يكون هذا شديد الإلزام - فكل ما تحتاجه هو جملة بسيطة. قدم موضوع الاستطلاع والغرض منه، ولا تنس أن تقول شكرًا.

  • هل استطلاعي ملائم للجوال؟

    قم دائمًا بمعاينة استطلاعك على جهاز محمول. يمكن أن يؤثر استخدام المستجيبين للجهاز على مظهر الاستطلاع ووقت الانتهاء. إذا كنت تعتقد أن العديد من المستجيبين سيستخدمون هاتفًا ذكيًا لإجراء الاستطلاع، ففكر في إعادة تنسيق أسئلتك للتأكد أنها تبدو صحيحة على كل من هاتفي iOS وAndroid .

  • هل نسخة الاستطلاع يمكن الوصول إليها وربطها؟

    حاول إلقاء نظرة على استطلاعك من وجهة نظر المستجيبين. إذا كانت أسئلتك تستخدم المصطلحات الصناعية التي قد لا يعرفها المستجيبون، فاضبط النسخة لجعلها أكثر سهولة. ترقب أيضًا الأسئلة التي قد لا يفهمها المستجيبون أو قد لا يكونون مؤهلين للإجابة عليها.

  • هل هناك أخطاء مطبعية؟

    لا تفارق خاصية التدقيق اللغوي. تعد قراءة الأسئلة بصوت عالٍ لنفسك أو إلى صديق ما طريقة رائعة لاكتشاف الأخطاء الإملائية أو النحوية.

  • هل خيارات الإجابة شاملة بما يكفي؟

    تحقق من خيارات الإجابة الخاصة بك للتأكد من وجود دائمًا خيار سينطبق على كل مستجيب. إذا لم يكن الأمر كذلك، فقد ترغب في إضافة خيار "غير قابل للتطبيق". أنت لا تريد إجبار المستجيبين على اختيار إجابة عشوائية عندما لا ينطبق ذلك؛ سيؤثر ذلك سلبًا على جودة بياناتك.

  • هل التوزيع العشوائي منطقي لاستطلاعي؟

    هل تقلق من تحيز النظام؟ قد يكون ترتيب أسئلتك عشوائيًا أو خيارات الإجابة خيارًا جيدًا لاستطلاعك. ما عليك سوى التأكد من إرساء اختيارات الإجابة "غير قابل للتطبيق" أو "لا شيء مما سبق"، إذا كنت تستخدمهما، بحيث تظهر دائمًا في الأسفل.

  • كم من الوقت يستغرق الاستطلاع حتى يكتمل؟

    خذ الاستطلاع ونظم الوقت بنفسك. إذا شعرت أن الوقت طويل جدًا بالنسبة إليك، فستشعر أنه أطول بالنسبة للمستجيبين. خفف من الأسئلة أو أضف منطق التخطي لتوجيه المستجيبين من خلال مسارات استطلاع مختلفة، وإرسالها إلى إحدى النقاط المستقبلية في الاستطلاع بناءً على إجاباتهم.

  • هل هناك الكثير من الأسئلة في كل صفحة؟

    يمكن أن يكون يمثل العدد الصحيح من الأسئلة لعرضها في كل صفحة فارقًا ضئيلاً. إذا كان لديك الكثير من الأسئلة في كل صفحة، فقد يعاني المستجيبون من إجهاد الاستطلاع أو يشعرون بالإحباط من طريقة ظهور الاستطلاع على أجهزتهم المحمولة. ولكن إن لم تستخدم منطق التخطي، فلن يكون سؤال واحد لكل صفحة مثاليًا أيضًا. يمكن أن يؤدي وجود عدد كبير جدًا من الصفحات إلى زيادة وقت التحميل وإصابة المستخدمين بخيبة الأمل.

  • هل قمتُ باختبار جميع مسارات منطق التخطي المحتملة؟

    هذا مجال لا تريد فيه ارتكاب أية أخطاء حقًا. يمكن لأخطاء البرمجة أن تنقل المستجيبين إلى الصفحة الخاطئة، ويمكن أن ترسل الأخطاء المنطقية المستجيبين إلى حلقة استقصائية لا تنتهي ولا مفر منها. لكن تخطي المنطق بشكل صحيح يمكن أن يكون مفيدًا لك وللمستجيبين. لا تجمع البيانات التي لا تحتاجها حقًا - ولا تزعج المستجيبين بأسئلة لا يحتاجون إلى إجابة عنها.

  • إذا كنتُ أرسل الاستطلاع عن طريق البريد الإلكتروني، فهل أترك الانطباع الصحيح؟

    يُعد البريد الإلكتروني طريقة رائعة لتوزيع استطلاعك، لكن تأكد من استخدامك لمحتوى البريد الإلكتروني الصحيح وترك انطباع جيد لأول مرة. اجعل بريدك الإلكتروني موجزًا؛ قدم نظرة عامة سريعة على موضوع الاستطلاع وأخبر المستلمين بالوقت الذي حددته لإكماله. أرسل بعض رسائل البريد الإلكتروني الاختبارية للتأكد أنه لن يقوم شخص ما في نهاية المطاف بنقل استطلاعك إلى مجلد الرسائل غير المرغوب فيها.

بدء استخدام أدوات الاستطلاع الفعّالة

تعد استطلاعات العملاء طريقة رائعة لجمع تعليقات صادقة ودقيقة من عملائك - ولكن استخدام تطبيقات الاستطلاع الصحيحة يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في نجاح الاستطلاع. انظر كم هو سهل أن بدء الاستخدام مع Dynamics 365 Customer Voice.