ما المقصود بصوت العميل؟
صوت العميل، أو VoC، هي إحدى العمليات التي تسعى فيها شركتك للحصول على ملاحظات العملاء حول تجاربهم مع منتجاتك وخدماتك، ثم تحوّل تلك الملاحظات إلى رؤى قابلة للاستخدام.
عند السؤال، "ما المقصود بصوت العميل؟"، تكون الإجابة إلى حد كبير حول البحث الشامل. بعبارة أخرى، تهدف أبحاث "صوت العميل" إلى التعرف على ما يفكر فيه العملاء حقًا بشأن علامتك التجارية - ومساعدتك على سد الفجوة بين توقعات العملاء وتجاربهم الفعلية.
يعد إنشاء عملية "صوت العميل" فعالة في صميم أي برنامج ناجح لتجربة العملاء. فكر في الأمر بهذه الطريقة - تجارب العملاء هي ما تقدمه. يخبرك صوت العميل كيف يتم تفعيل هذه التجارب على أرض الواقع.
يُعلّم برنامج صوت العميل جيّد التشغيل مؤسستك كيفية إنشاء تجارب رائعة عندما يتفاعل العملاء مع علامتك التجارية. من خلال الاستماع بعمق إلى العملاء والتصرف بناءً على الأفكار التي تكتسبها، يمكنك بناء عمل تجاري يركز على العملاء حقًا.
ما المقصود ببرنامج صوت العميل
ما المقصود ببرنامج صوت العميل؟ يعد تنفيذ برنامج صوت العميل أمرًا بالغ الأهمية لنجاح شركتك. إنه لا يوفر رؤى يمكن أن تساعدك على تحسين تفاعل العملاء واستبقائهم فحسب، بل يوضح أيضًا للعملاء أنك تستمع وتتصرف وفقًا لاحتياجاتهم وتوقعاتهم.
دعنا نتعمق قليلاً في كيفية إضافة برنامج صوت العميل قيمة لشركتك وفائدة للعملاء.
فوائد لشركتك
- تحديد احتياجات العملاء وتفضيلاتهم قبل المنافسين.
- حدد علامات التحذير المبكرة واتخذ الإجراءات التصحيحية.
- بناء ولاء العملاء.
- زيادة التفاعل والاحتفاظ.
فوائد للعملاء
- ابحث عن المنتجات والخدمات المصممة وفقًا للاحتياجات والتفضيلات.
- اشعر بقوة الارتباط والاستثمار في العلامة التجارية.
- قم بسهولة بمشاركة الملاحظات في الوقت الفعلي.
- اعلم أن تجارب العملاء محل تقدير.
كيفية بناء برنامج صوت العميل
يبدأ قرار إنشاء برنامج صوت العميل من الأعلى. تمثل القيادة العليا نموذجًا لمؤسستك بأكملها ويجب أن تعمل كرعاة للبرنامج عند تطوير برنامج صوت العميل وتنفيذه. بمجرد تشغيل البرنامج، قد لا يشارك قائد كبير في إدارته اليومية، لكنهم ما زالوا يدورون في حلقة مفرغة ويستمرون في إرشاد الآخرين الذين يقومون بتشغيله.
تلعب خدمة العملاء وفرق المبيعات وموظفو مركز الاتصال دورًا رئيسيًا في جميع مراحل البرنامج أيضًا. إنها عادة الأقرب إلى العملاء الحاليين والمحتملين. كما أنهم يعرفون احتياجاتهم وتوقعاتهم، وهم عادة أول من يعرف متى تسوء الأمور.
تلعب فرق الاتصال والعلامة التجارية / التسويق دورًا مهمًا في تنفيذ البرنامج وإدارته. كلما زاد فهمهم لطبيعة عملائك، وما يحتاجون إليه، وكيفية تواصلهم، كان بإمكان موظفيك أن يعكسوا هذا الفهم بشكل أفضل للعملاء.
عند إنشاء برنامج "صوت العميل" الخاص بك، سترغب في تضمين فرق تطوير المنتج. يلعبون دورًا رئيسيًا في دمج ملاحظات العملاء في الحلول الابتكارية.
يتضمن أي برنامج "صوت العميل" ناجح أربعة عناصر رئيسية:
- اطلب ملاحظات العملاء. يمكن تحقيق ذلك بعدة طرق، من الملاحظات المباشرة وغير المباشرة إلى الملاحظات المستنتجة. بعض الطرق لجمع الملاحظات هي من خلال مقابلات العملاء، والاستطلاعات عبر الإنترنت، والدردشة المباشرة، ومراجعات مواقع الويب، وصافي نقاط الترويج، ومجموعة التركيز.
- شارك الملاحظات عبر جميع أقسام شركتك. بعد جمع الملاحظات، يجب مشاركتها مع أصحاب المصلحة عبر شركتك - ليس فقط بين القيادة، ولكن على نطاق واسع قدر الإمكان، لمساعدة زملائك في الفريق من جميع أقسام شركتك على فهم عملائك بشكل أفضل.
- حدد الرؤى القابلة للتنفيذ بناءً على البيانات. نظرًا لأن عمليات "صوت العميل" تعتمد على البيانات، ولا تستند إلى الافتراضات، فمن الأسهل العثور على رؤى قابلة للتنفيذ يمكن قياسها وتقييمها بمجرد تنفيذها.
- استجب للعملاء لبناء علاقات أقوى. الآن بعد أن فهم أعضاء الفريق من جميع أجزاء عملك عملائهم بشكل أفضل، من الأهمية بمكان التصرف بسرعة وكفاءة لمعالجة ملاحظات العملاء وإنشاء تغييرات ذات مغزى.
التغلب على تحديات صوت العميل المشتركة
فيما يلي بعض التحديات الشائعة التي يمكن أن تواجهها الشركات عند تنفيذ حل "صوت العميل".
- نقص المشاركة أو الدعم من القيادة العليا. تقول الشركات إنها تريد إنشاء شركة تركز على العملاء، ولكن عندما يتعلق الأمر بالدفع، قد يكون من الصعب إبقاء القيادة العليا منخرطة في جهد مستمر. تحدث إذا رأيت ذلك يحدث. قم بتحديد شخص رفيع المستوى وتعيينه للدفاع عن البرنامج.
- عدم التحدث إلى العملاء بالطرق التي يفهمونها. أنت تقدّر رأي العميل، لكنك ما زلتَ لا تتحدث معه على القنوات أو الأنظمة الأساسية التي يفضلها. أو ربما لا تكون الطريقة التي تتحدث بها معهم هي الطريقة التي يفهمونها بشكل أفضل. تأكد من معرفتك لعملائك، بما في ذلك أين يرغبون في التفاعل مع علامتك التجارية وكيفية قيامهم بذلك. يجب أن يقوم فريق تسويقك بتضمين هذه التفضيلات في شخصيات المشتري وخرائط الرحلة.
- يفتقر الموظفون إلى سلطة اتخاذ القرار للتصرف بناءً على الملاحظات. يجب تمكين موظفي الخط الأمامي، مثل العاملين في مركز الاتصال أو خدمة العملاء أو مندوبي المبيعات، من اتخاذ القرارات عندما يتحدثون مع العملاء. إنهم أول من يسمع عندما يحدث خطأ ما، ويمكنهم الدفاع عن العملاء بطرق تضيف قيمة فورية لعلامتك التجارية. تأكد أن بإمكانهم التصرف بناءً على الملاحظات.
فهم مقاييس صوت العميل
كيف يمكنك قياس نجاح برنامج صوت العميل الخاص بك؟
قبل إنشاء برنامج صوت العميل الخاص بك، ضع في اعتبارك كيف تريد تقييم تأثيره. سترغب في تضمين أصحاب المصلحة الرئيسيين هؤلاء عند تحديد كيفية قياس نجاحهم.
تطوير المنتجات
- هل ساعدت رؤى "صوت العميل" فِرق المنتجات في إنشاء طلبات الميزات أو تحديد أولوياتها؟
- هل قللتْ ملاحظات "صوت العميل" من الشكاوى عند استخدام منتج معين؟
التسويق
- هل ساعدت رؤى "صوت العميل" في إنشاء حملات فعّالة عالية الاستهداف؟
- هل تم دمج بيانات "صوت العميل" في شخصيات المشتري أو خرائط رحلة المشتري؟
المبيعات
- هل ساعدت بيانات "صوت العميل" فرق المبيعات في تحديد العملاء ذوي القيمة العالية؟
- هل ساعدت رؤى "صوت العميل" المبيعات في توقع الاعتراضات المحتملة والاستجابة لها؟
دعم العملاء
- هل قلّلتْ رؤى "صوت العميل" من عدد تفاعلات العملاء السلبية؟
- هل ساعد برنامج "صوت العميل" في دعم الفِرق لمساعدة العملاء غير الراضين بشكل أفضل؟
جمع مقاييس صوت العميل وتفسيرها
- الملاحظات المباشرة. توجد عدة طرق للحصول على ملاحظات مباشرة من العملاء في الوقت الفعلي. تعتبر الملاحظات المباشرة مهمة لأنها تخبر العملاء أن شركتك تستمع إليهم بنشاط وتهتم بتجاربهم. تتضمن طرق الملاحظات المباشرة استطلاعات الرأي أو المراجعات الخاصة بموقع الويب، واستطلاعات الدردشة المباشرة، ومقابلات العملاء.
- الملاحظات غير المباشرة. يمكنك جمع الملاحظات غير المباشرة من خلال تتبع ما يقوله العملاء عن شركتك أو منتجاتك أو خدماتك عبر القنوات والأنظمة الأساسية الأخرى. يمكنك جمع هذه الأفكار من خلال تغريدات العملاء أو تقييمات الجهات الخارجية على موقع الويب. على عكس الملاحظات المباشرة، تحدث هذه الطريقة في جمع "صوت العميل" من واراء الكواليس.
- الملاحظات المستنتجة. تبحث طريقة جمع الملاحظات هذه في كيفية استخدام العملاء لمنتجاتك وخدماتك. يمكنك الاطلاع على مدة استخدامهم للنظام الأساسي وعدد مرات استخدامهم له، وعدد المرات التي يجرون فيها عمليات شراء، وما إذا كانوا يقومون بجدولة مدفوعات متكررة، وعدد مرات الاتصال بخدمة العملاء أو الأشكال الأخرى من الدعم، وهكذا.
مقاييس صوت العمِيل
- Net Promoter Score (NPS). يقيس NPS احتمالية أن يوصي العميل بمنتجك أو خدمتك للآخرين، مثل أحد أفراد العائلة أو الأصدقاء أو الزملاء. هذه الأنواع من التوصيات ذهبية.
فيما يلي مثال على سؤال NPS:
"استنادًا إلى تجربتك، على مقياس من 0 إلى 6 (مع كون 6 هي أعلى درجة ومن المرجح للغاية)، ما مدى احتمالية أن توصي بخدمتنا / منتجنا / شركتنا للمشاركة؟"
- نتيجة جهود العميل (CES). تعتمد CES على مقدار الجهد الذي يجب أن يبذله العميل لإكمال إجراء ما، مثل إجراء دفعة وحل مشكلة وما إلى ذلك. كلما قل الجهد والوقت المطلوب، كانت النتيجة أفضل. عربة التسوق المهجورة هي مثال حيث قرر العميل أنه بذل الكثير من الجهد لإكمال عملية شراء. يخبرك مقياس CES إذا كانت هناك حاجة إلى إصلاح أي نقطة على طول رحلة العميل. فيما يلي مثال على سؤال CES:
"إلى أي مدى توافق على ما يلي: 'جعلت [الشركة] عملية [الشراء / الإرجاع] سهلة بالنسبة لي.’ “
- نقاط رضا العملاء (CSAT) أو رضا العملاء العام (OCS). يخبرك هذا المقياس بمدى رضا العميل عن تجربته الشاملة في التفاعل مع علامتك التجارية. يمكنك تأطيرها بطريقة لتحديد ما إذا كانت هناك مشكلة في موقع الويب أو التطبيق أو عملية خدمة العملاء. عادة ما تطرح الشركات هذه الأسئلة في نهاية التفاعل. ملحوظة: تشير درجة CSAT الأقل من 3 إلى وجود مشكلة تجب معالجتها.
فيما يلي مثال على سؤال CSAT:
"على مقياس من 1 إلى 5 (5 راضٍ للغاية)، ما مدى رضاك عن تجربتك؟"
- مؤشر ولاء العملاء (CLI). يتم حساب مؤشر CLI بأخذ المتوسط عبر عدد من الأسئلة، بما في ذلك سؤال NPS وسؤالين من CLI (كما هو موضح أدناه).
إليك سؤال NPS قد تستخدمه:
"ما مدى احتمالية أن توصي به؟"
إليك سؤالان من CLI قد تستخدمهما:
"ما مدى احتمالية شرائك منا مرة أخرى؟"
"ما مدى احتمالية تجربة منتجاتنا أو خدماتنا الأخرى؟"
كيفية اختيار برنامج صوت العميل المناسب
أنت تعلم بالفعل أن تطوير الميزة التنافسية لشركتك يتطلب إحساسًا بالإلحاح. هذا هو السبب في أن الخيار الذي تختاره يجب أن يسير بشكل متواز وثيق مع فِرق المبيعات والتسويق الخاصة بك. تقوم Microsoft Dynamics 365 Customer Voice بربطك بأكثر ما يهتم به عملاؤك بينما تمنح فِرق المبيعات والتسويق لديك عرضًا موحدًا في الوقت الفعلي لملاحظات العملاء.
التعرف على الكيفيةيمكنك التواصل مع عملائك وبناء استجابات أفضل لزيادة رضا العملاء.