ما المقصود بإدارة تجربة العملاء؟

CXM هو نهج للعلاقات مع العملاء يتجاوز مجرد أدوات التسويق والبرمجيات - بهدف تحقيق تحول رقمي يضع العملاء حقًا في مركز الأعمال. تعطي عقلية إدارة تجربة العملاء الأولوية لتنسيق تجربة العميل الشاملة وإضفاء الطابع الشخصي عليها وتساعد على القيام بذلك على نطاق واسع وعلى أي قناة وفي الوقت الفعلي.

ما الفرق بين CRM وCXM؟

غالبًا ما يتم الخلط بين CXM وإدارة علاقات العملاء، أو CRM، نظرًا للتشابه الموجود بينهما في بعض الوظائف الأساسية. على الرغم من وجود بعض التداخل، فإن CXM ليس مجرد إعادة تسمية لإدارة علاقات العملاء التقليدية. تتخذ CXM الخطوة التالية في إدارة علاقات العملاء. حيث يتعامل CRM في الغالب مع تحسين العمليات الداخلية للأعمال التجارية، يقدم CXM نهجًا يركز بشكل أكبر على العملاء بعدة طرق - مع التقنيات الجديدة، بالإضافة إلى العمليات والاستراتيجيات والتصميم الذي يركز على العميل.

يختلف CXM عن CRM التقليدي في التكنولوجيا نفسها - مع مزايا وإمكانات إضافية لبناء علاقات مع العملاء. بينما تقوم عمليات CRM بجمع البيانات من خلال الإدخال اليدوي أو دفعة بدفعة، فإن CXM الحقيقي سيمكّن تدفق البيانات في الوقت الفعلي لتقديم رؤى أعمق حول تفضيلات العملاء وسلوكهم.

تتجاوز عقلية CXM أيضًا CRM التقليدية في استراتيجيتها وعملياتها. تستخدم الشركة التي تريد أن تصبح أكثر تركيزًا على العملاء CXM لوضع العمليات في مكانها الصحيح لتتبع التعاملات والتفاعلات مع العملاء والإشراف عليها وتنظيمها.

نظرًا لأن CXM عبارة عن مجموعة من التقنيات ومجموعة من العمليات، ولا يتم عزل البيانات، تتيح لك CXM تقديم تجربة عملاء حقيقية عبر القنوات.

لماذا تعتبر إدارة تجربة العملاء مهمة؟

إدارة تجربة العملاء الفعالة هي أكثر من مجرد بصريات جيدة أو علاقات عامة جيدة. من خلال تركيز تجارب عملائك وجعل التكنولوجيا تبدو أكثر إنسانية، يمكنك إنشاء سيناريوهات مربحة لك ولعملائك على حد سواء.

أصبحت تجربة العملاء عاملاً هامًا في التمييز لجميع أنواع الأعمال في السوق العالمية التنافسية وشديدة الترابط. في حين أن النتيجة النهائية لنشاط تجاري يمكن رؤيتها في توليد العملاء المحتملين أو التحويلات أو ولاء العلامة التجارية على المدى الطويل، يخرج العميل أيضًا بالفائز بتجارب غنية وشخصية ورضا متزايد وعلاقة مجزية مع العلامة التجارية.

تساعد إدارة تجربة العملاء على:

تحقيق فهم أعمق للعملاء

• يعطي رؤية محسّنة لسلوكيات العملاء وتفضيلاتهم عبر جميع نقاط الاتصال.
• يسمح لشرائح أكثر تفصيلاً بتقديم تجارب شخصية وثيقة الصلة للغاية يطلبها العملاء والتي تؤدي إلى زيادة التحويلات.

دفع الولاء والاستبقاء

• يقدم تجارب مخصصة ويقوم بإنشاء رحلات عملاء سلسة باستخدام خيارات برامج أتمتة التسويق متقدمة.
• ينمي علاقات أعمق ودائمة مع العملاء من خلال الخدمة الذكية وتوصيات المنتجات وحوافز الولاء.

الاحتفاظ بحافة تنافسية

• يحسّن الأداء التشغيلي لزيادة رضا العملاء وتقليل خسارة العميل.
• يزيد من معدل الفوز بالعروض ويقلل من تكاليف الخدمة.

قياس نجاح المبادرات

• يجمع كميات أكبر بكثير من البيانات ويفسرها - مما يسمح برؤية أكثر دقة لنجاح جهود المشاركة الخاصة بك.
• تساعدك على اتخاذ قرارات أكثر في العملاء والشركات المركزية للعملاء.