التخطي إلى المحتوى الرئيسي

عنصر واجهة المستخدم لمبيعات جهات الاتصال من Dynamics 365

امرأة تبحث في البيانات المعروضة على شاشة كمبيوتر محمول

ما المقصود بإدارة تجربة العملاء؟

تعد إدارة تجربة العملاء، التي تسمى غالبًا CXM أو CEM، نظامًا لاستراتيجيات التسويق وتقنياته التي تركز على مشاركة العملاء ورضاهم وتجربتهم.

CXM هو نهج للعلاقات مع العملاء يتجاوز مجرد أدوات التسويق والبرمجيات - بهدف تحقيق تحول رقمي يضع العملاء حقًا في مركز الأعمال. تعطي عقلية إدارة تجربة العملاء الأولوية لتنسيق تجربة العميل الشاملة وإضفاء الطابع الشخصي عليها وتساعد على القيام بذلك على نطاق واسع وعلى أي قناة وفي الوقت الفعلي.

ما الفرق بين CRM وCXM؟

غالبًا ما يتم الخلط بين CXM وإدارة علاقات العملاء، أو {{hyperlink}}، نظرًا للتشابه الموجود بينهما في بعض الوظائف الأساسية. على الرغم من وجود بعض التداخل، فإن CXM ليس مجرد إعادة تسمية لإدارة علاقات العملاء التقليدية. تتخذ CXM الخطوة التالية في إدارة علاقات العملاء. حيث يتعامل CRM في الغالب مع تحسين العمليات الداخلية للأعمال التجارية، يقدم CXM نهجًا يركز بشكل أكبر على العملاء بعدة طرق - مع التقنيات الجديدة، بالإضافة إلى العمليات والاستراتيجيات والتصميم الذي يركز على العميل.

يختلف CXM عن CRM التقليدي في التكنولوجيا نفسها - مع مزايا وإمكانات إضافية لبناء علاقات مع العملاء. بينما تقوم عمليات CRM بجمع البيانات من خلال الإدخال اليدوي أو دفعة بدفعة، فإن CXM الحقيقي سيمكّن تدفق البيانات في الوقت الفعلي لتقديم رؤى أعمق حول تفضيلات العملاء وسلوكهم.

تتجاوز عقلية CXM أيضًا CRM التقليدية في استراتيجيتها وعملياتها. تستخدم الشركة التي تريد أن تصبح أكثر تركيزًا على العملاء CXM لوضع العمليات في مكانها الصحيح لتتبع التعاملات والتفاعلات مع العملاء والإشراف عليها وتنظيمها.

نظرًا لأن CXM عبارة عن مجموعة من التقنيات ومجموعة من العمليات، ولا يتم عزل البيانات، تتيح لك CXM تقديم تجربة عملاء حقيقية عبر القنوات.

من خلال الإمكانات المتقدمة لأدوات CXM وبرامجها، يمكن للشركات الحصول على رؤية شاملة لعملائها ومتابعة تلك الأفكار لتحسين تفاعل العملاء مع علامتهم التجارية.

CRM

الكمي يعتمد على تحليل بيانات غير شخصي نسبيًا وينظر إلى العملاء من حيث الإحصاءات والبيانات والاتجاهات.

تركز على تحسينات الأعمال الجاهزة للحصول على الربحية.

تحسين خدمة العملاء عبر تكاملات مختلفة عبر القنوات.

CXM

الكمي يوحد بيانات العلاقة عبر دورة حياة العميل الكاملة وإعطاء الأولوية لتجارب العملاء.

يركّز على مشاركة العملاء لدفع الربحية.

يتوقع ويستجيب بشكل أسرع لاحتياجات العملاء ويستخدم الذكاء الاصطناعي وبيانات CRM المطبقة للتأثير في الوقت الفعلي على تجربة العميل.

لماذا تعتبر إدارة تجربة العملاء مهمة؟

إدارة تجربة العملاء الفعالة هي أكثر من مجرد بصريات جيدة أو علاقات عامة جيدة. من خلال تركيز تجارب عملائك وجعل التكنولوجيا تبدو أكثر إنسانية، يمكنك إنشاء سيناريوهات مربحة لك ولعملائك على حد سواء.

أصبحت تجربة العملاء عاملاً هامًا في التمييز لجميع أنواع الأعمال في السوق العالمية التنافسية وشديدة الترابط. في حين أن النتيجة النهائية لنشاط تجاري يمكن رؤيتها في توليد العملاء المحتملين أو التحويلات أو ولاء العلامة التجارية على المدى الطويل، يخرج العميل أيضًا بالفائز بتجارب غنية وشخصية ورضا متزايد وعلاقة مجزية مع العلامة التجارية.

تساعد إدارة تجربة العملاء على:

تحقيق فهم أعمق للعملاء

  • يعطي رؤية محسّنة لسلوكيات العملاء وتفضيلاتهم عبر جميع نقاط الاتصال.
  • يسمح لشرائح أكثر تفصيلاً بتقديم تجارب شخصية وثيقة الصلة للغاية يطلبها العملاء والتي تؤدي إلى زيادة التحويلات.

دفع الولاء والاستبقاء

  • يقدم تجارب مخصصة ويقوم بإنشاء رحلات عملاء سلسة باستخدام خيارات {{hyperlink}} متقدمة.
  • ينمي علاقات أعمق ودائمة مع العملاء من خلال الخدمة الذكية وتوصيات المنتجات وحوافز الولاء.

الاحتفاظ بحافة تنافسية

  • يحسّن الأداء التشغيلي لزيادة رضا العملاء وتقليل خسارة العميل.
  • يزيد من معدل الفوز بالعروض ويقلل من تكاليف الخدمة.

قياس نجاح المبادرات

  • يجمع كميات أكبر بكثير من البيانات ويفسرها - مما يسمح برؤية أكثر دقة لنجاح جهود المشاركة الخاصة بك.
  • تساعدك على اتخاذ قرارات أكثر في العملاء والشركات المركزية للعملاء.

CXM في عالم المؤسسات غير الربحية

تقوم UNICEF في هولندا بإشراك المانحين لتحسين حياة ملايين الأطفال

CXM في الرعاية الصحية

تقوم MVP Health Care بتخصيص دعم الأعضاء لتعزيز المجتمعات الصحية

CXM للشركات التقنية

كيف يساعد شريك التكنولوجيا ACTUM Digital الشركات على توحيد ذكاء الأعمال الخاص بها وتفكيك صوامع البيانات

CXM في قطاع الطاقة

كيف يغير قادة الطاقة الفرنسيون تجربة عملائهم لتعزيز خطة الطاقة المستدامة

6 أسئلة يجب طرحها عند تقييم برنامج إدارة تجربة العملاء

سواء كنت تستكشف فقط نهج إدارة تجربة العملاء أو كنت تبحث عن شراء النظام الأساسي لبيانات العملاء (CDP) المناسب لشركتك، فإليك ستة أسئلة رئيسية لطرحها حول أي برنامج أو تقنية أو عملية CXM.

1. هل تثري ملفات تعريف العملاء ببيانات في الوقت الفعلي؟

يجب أن تضم تقنية CXM جميع البيانات - السلوكية والمعاملات والمالية والتشغيلية - في ملف تعريف عميل واحد في الوقت الفعلي. يقوم نظام CXM الجيد بسحب الوصول إلى البيانات وتوحيده من مواقع مختلفة ويتيح لك رصد جميع نقاط البيانات هذه في الوقت الفعلي. كلما كانت الملفات الشخصية للعملاء موحدة وفي الوقت الفعلي ومتصلة - ستحصل على إحصاءات أعمق وأكثر قابلية للتنفيذ.

2. هل يتكامل مع نظامك البيئي الحالي؟

يجب على أي مزود لنظام إدارة تجربة العملاء أن يقدم منصة تقنية مفتوحة وقابلة للتوسيع. يجب أن تدعم منصة التكنولوجيا تطبيقات تجربة العملاء، ونموذج بيانات واحدًا، ونظامًا بيئيًا مفتوحًا يتيح لك تقديم تجارب جديدة ومبتكرة لعملائك وتميزك عن المنافسين.

3. هل يتكيف ويوسع التخصيص؟

يتيح لك نظام CXM الجيد اختبار التخصيص وتحسينه باستمرار في الوقت الفعلي. يساعدك على بناء تجارب متميزة بشكل أسرع ويستخدم الموجة التالية من البرامج الذكية لتقديم محتوى مخصص على نطاق واسع.

4. هل يسمح لك بتنظيم رحلات العملاء عبر القنوات؟

يساعدك برنامج CXM على تبسيط رحلة عميلك ويسمح لك بتصميم التجارب والاتصال بها وتقديمها وإدارتها عبر قنوات متنوعة - من مراكز الاتصال والمتاجر التقليدية إلى البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية وتطبيقات الويب والجوّال وكل ذلك طرق تفاعل العملاء مع علامتك التجارية.

5. هل لديها القدرات الذكية لمساعدتك على النمو؟

سواء كان الأمر يتعلق بفهم كميات هائلة من بيانات العملاء، أو أتمتة العمليات المتكررة، أو تخصيص تجارب المشتري وتنسيق رحلات العملاء، فإن الذكاء التنبؤي وقدرات التعلم الآلي في الوقت الفعلي هي العمود الفقري لأي نهج CXM. تعد تقنيات الذكاء الاصطناعي الحديثة، مثل CDPs، أساسية للمساعدة في دعم احتياجاتك الحالية وتحقيق أهداف علاقات العملاء المستقبلية.

6. هل يساعدك على بناء الثقة وحماية خصوصية العميل؟

تتطلب منك إدارة تجربة العملاء الجيدة تعزيز ثقة العملاء وحماية المعلومات الحساسة. انظر بعناية إلى أية تقنية CXM تقدم إمكانات قوية لخصوصية البيانات وأمانها، بالإضافة إلى تقديم أية مساعدة قد تحتاجها مع لوائح الامتثال الخاصة بالصناعة.

إنشاء علاقات عملاء مجزية مع Dynamics 365

اتخذ الخطوات التالية في إدارة تجربة العملاء وتعلم كيفية توصيل الرسالة الصحيحة لكل عميل في الوقت المناسب وعلى القناة الصحيحة.

اكتشف إمكانات تسويق CXM الأكثر ذكاءً - جنبًا إلى جنب مع تكاملات Microsoft الموثوقة لـ Dynamics 365 Marketing. تعرف على كيفية بناء تجارب مشترية ثرية ومخصصة ورحلات متعددة القنوات منسقة تشارك في تجربة العملاء وتعززها.