ما المقصود بـ "مخطط رحلة العميل"؟

ما نوع خريطة رحلة العميل التي يجب عليك إنشاؤها؟

قد تندهش عندما تجد أنه لا يوجد نموذج أو طريقة "صحيحة" للقيام بخريطة رحلة العميل - ما تتبعه سيكون خاصًا بنشاطك التجاري وعملائك. ومع ذلك، هناك بعض الأنواع الشائعة من خرائط رحلة العميل.

الحالة الحالية

من خلال تقديم نظرة عامة واسعة على جميع الطرق التي يتعامل بها عميلك مع شركتك، فإن خرائط رحلة العميل الحالية هي الأكثر استخدامًا. غالبًا ما توجد خرائط رحلة العميل الحالية في السيناريوهات التالية:

• تجربة المستخدم (UX)
  تتبع كيفية تفاعل العميل مع موقع الويب أو التطبيق أو البرنامج.
• أتمتة التسويق والمبيعات
  تتبع الرحلة التي يقوم بها العميل عند اكتشاف منتجك أو خدمتك والتحول إلى عميل.
• تجربة العملاء
  تتبع دورة حياة العلاقة الشاملة مع العملاء، من الوعي والاستحواذ وحتى التسليم والخدمة.

كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل

التحضير: تعريف النطاق

• ماذا تأمل أن تتعلم؟ ماذا تأمل أن تتعلم؟ يساعد تحديد أهداف واضحة منذ بداية المشروع على تحديد النطاق وتركيز جهودك. حدد ما ترغب في تعلمه، مما يساعد على تحديد المعلومات التي ستحتاج إلى جمعها.
• ما السيناريوهات التي تهتم بها؟ ضع في اعتبارك السياقات التي ترغب في اكتساب رؤية أوسع حول رحلة العميل. من المبيعات إلى تجربة المستخدم، وخطط للسيناريوهات التي ترغب في تعيينها.
• ما القنوات المدرجة؟ بناءً على أهدافك، ما البيانات التي قد تكون مفيدة؟ اذكر المعلومات التي ستحتاج إليها فيما يتعلق بكل قناة تريد قياسها.
• حدد عدد خرائط رحلة العميل التي ستنشؤها. يمكن أن توفر خرائط رحلة العميل نظرة ثاقبة عبر مجموعة متنوعة من السيناريوهات، ولكن لا تخف من حجم العمل الذي أمامك. ابدأ صغيرًا وحدد أولوياتك - يمكنك إنشاء المزيد من خرائط رحلة العملاء أثناء التنقل.

الخطوة 1 - تطوير خلفية العميل

من عميلك؟ خذ الوقت الكافي لسرد كل ما تعرفه عنه. التفاصيل والدوافع وماذا يفعل / تفعل على مدار اليوم. قم ببناء أكبر قدر ممكن من الخلفية الدرامية؛ كلما زادت التفاصيل التي لديك عن عميلك، زادت دقة إنشاء خريطة رحلة العميل الشاملة.

• حدد نقاط الألم والأهداف والاحتياجات وما إلى ذلك. ما الذي يعاني منه عميلك طوال العملية؟ ما أهداف العميل؟ ماذا يحتاج عميلك؟ كن واضحًا بشأن نقاط الألم الرئيسية التي تحفز العميل على اتخاذ الإجراءات.

الخطوة 2 - بناء رحلة العميل

• قم بإنشاء قالب. غالبًا ما تتبع رحلة العميل تقدمًا مرئيًا، يمكن أن يكون داخل تنسيق شبكة أو جدول، أو يمكن أن يبدو أشبه بسير عملية. النهج الذي تتبعه متروك لك تمامًا. الهدف هو إنشاء هيكل يعكس بشكل منطقي تقدم تجربة العميل ويوفر مستوى التفاصيل الذي تحاول تحقيقه.
• ارسم كل نقطة اتصال. نقاط الاتصال هي جميع اللحظات أو الأماكن التي يتفاعل فيها العملاء مع عملك. يمكن أن يكون ذلك شخصيًا أو على الويب أو من خلال مكالمة وما إلى ذلك. قم بإدراج كل نقطة اتصال، ثم قم بترتيبها بحسب الترتيب في القالب الخاص بك.
• أضف التفاصيل. كن واضحًا بشأن الإجراء الذي يجب على العميل اتخاذه في كل نقطة اتصال. قم بتضمين ما يفكر فيه العميل ويفعله ويشعر به ويختبره. يمكن أن تكون هذه المعلومات لا تقدر بثمن في تحديد مجالات الاحتكاك وإيجاد طرق يمكنك من خلالها تحسين تجربة العميل.

الخطوة 3 - تحليل رحلة العميل

• تقييم تجربة العميل. أثناء مراجعة عملك، وضح كيف تتوافق تجربة العملاء مع رؤية عملك. هل تحقق التوقعات؟ هل هناك أي شيء تلاحظه يحتاج إلى اهتمامك؟
• حدد المآزق أو الاحتكاك. ما العقبات التي يواجهها عملاؤك عبر التجربة التي تقدمها؟ أين أهم نقاط الاحتكاك؟ بمجرد تحديد هذه المعلومات، ما الإجراءات التي يجب عليك اتخاذها لبدء تحسين تجربة العميل؟