التخطي إلى المحتوى الرئيسي
امرأة ترتدي قناعًا جراحيًا في مكتب تنظر إلى جهاز كمبيوتر محمول

ما مخطط رحلة العميل؟

يعد تخطيط رحلة العميل تمثيلاً مرئيًا للخطوات التي يتبعها العميل عند إكمال إجراء معين، مثل إكمال عملية بيع أو الاشتراك في نسخة تجريبية من المنتج أو الاشتراك في رسالة إخبارية. كلما زادت الخطوات المتضمنة لإكمال الإجراء المحدد، كانت خريطة رحلة العميل أكثر تفصيلاً.

مقدمة

بهدف تحسين تجربة العميل الإجمالية، تساعد خرائط رحلة العميل شركتك في الحفاظ على عقلية تتمحور حول العميل، وتحديد أي مآزق أو صوامع، وتحديد ما يجب معالجته بسرعة. غالبًا ما يكون لدى الشركات خرائط متعددة لرحلة العميل، يعكس كل منها منطقة مختلفة حيث يتفاعل العميل مع شركتك أو علامتك التجارية.

توجد أدوات رسم خرائط رحلة العميل في العديد من أنظمة CRM، ويمكن إنشاؤها باستخدام برامج أو أدوات قائمة بذاتها، أو يمكن استكمالها بقلم وورقة.

فوائد تعيين رحلة العميل

يعد تخطيط رحلة العميل تمرينًا ممتازًا لمعرفة المزيد حول أداء القناة ومشاركة العملاء واحتياجات العملاء. فيما يلي بعض مزايا تعيين رحلة العميل:

قم بتوضيح أداء القناة.

ساعد في تحديد المآزق أو شاهد نجاحات كبيرة - يساعدك التمثيل المرئي في تحديد المناطق التي تحتاج إلى انتباهك بسهولة.

افهم احتياجات العملاء.

قم بإنشاء مستوى من الإلمام بتجربة العميل التي ربما لم تكن لديك من قبل.

قم بتحسين صناعة القرار.

قدم رؤية مباشرة يمكن أن تساعد في تحديد الخطوات التالية بناءً على التجربة الفعلية للعميل.

قم بتحسين تجربة العميل.

يمكن أن يؤدي الدافع المتسق لتحسين تجربة العميل إلى زيادة المبيعات وزيادة ولاء العملاء - ويمكن أن يكون تخطيط رحلة العميل مفيدًا في جهودك.

ما نوع خريطة رحلة العميل التي يجب عليك إنشاؤها؟

قد تندهش عندما تجد أنه لا يوجد نموذج أو طريقة "صحيحة" للقيام بخريطة رحلة العميل - ما تتبعه سيكون خاصًا بنشاطك التجاري وعملائك. ومع ذلك، هناك بعض الأنواع الشائعة من خرائط رحلة العميل.

الحالة الحالية.

من خلال تقديم نظرة عامة واسعة على جميع الطرق التي يتعامل بها عميلك مع شركتك، فإن خرائط رحلة العميل الحالية هي الأكثر استخدامًا. غالبًا ما توجد خرائط رحلة العميل الحالية في السيناريوهات التالية:

  • تجربة المستخدم (UX)

    تتبع كيفية تفاعل العميل مع موقع الويب أو التطبيق أو البرنامج.

  • أتمتة التسويق والمبيعات

    تتبع الرحلة التي يقوم بها العميل عند اكتشاف منتجك أو خدمتك والتحول إلى عميل.

  • تجربة العملاء

    تتبع دورة حياة العلاقة الشاملة مع العملاء، من الوعي والاستحواذ وحتى التسليم والخدمة.

يوم في الحياة.

من خلال التركيز على الحالة المزاجية والعقلية للعميل، تتبع خرائط رحلة العميل اليومية الإجراءات والمشاعر ونقاط الاتصال والمشاركة، مما يوفر رؤية فريدة خاصة بالعميل.

الحالة المستقبلية.

تُستخدم خرائط رحلة العميل المستقبلية عند التخطيط لمنتج أو تجربة قادمة، وتساعدك على التخطيط وإعداد نوع تجربة العميل التي ترغب في تقديمها.

مخطط الخدمة.

من خلال العمل جنبًا إلى جنب مع خريطة رحلة عميل أخرى، يعمل مخطط الخدمة كطبقة إضافية، مما يساعد في توضيح الأنظمة التي يجب أن تكون في مكانها لتقديم تجربة العميل التي تنوي تقديمها.

كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل

التحضير: تعريف النطاق

  • ماذا تأمل أن تتعلم؟ يساعد تحديد أهداف واضحة منذ بداية المشروع على تحديد النطاق وتركيز جهودك. حدد ما ترغب في تعلمه، مما يساعد على تحديد المعلومات التي ستحتاج إلى جمعها.
  • ما السيناريوهات التي تهتم بها؟ ضع في اعتبارك السياقات التي ترغب في اكتساب رؤية أوسع حول رحلة العميل. من المبيعات إلى تجربة المستخدم، وخطط للسيناريوهات التي ترغب في تعيينها.
  • ما القنوات المدرجة؟ بناءً على أهدافك، ما البيانات التي قد تكون مفيدة؟ اذكر المعلومات التي ستحتاج إليها فيما يتعلق بكل قناة تريد قياسها.
  • حدد عدد خرائط رحلة العميل التي ستنشؤها. يمكن أن توفر خرائط رحلة العميل نظرة ثاقبة عبر مجموعة متنوعة من السيناريوهات، ولكن لا تخف من حجم العمل الذي أمامك. ابدأ صغيرًا وحدد أولوياتك - يمكنك إنشاء المزيد من خرائط رحلة العملاء أثناء التنقل.

الخطوة 1 - إنشاء شخصيات المستخدم تطوير خلفية العميل.

من عميلك؟ خذ الوقت الكافي لسرد كل ما تعرفه عن عميلك. التفاصيل والدوافع وماذا يفعل / تفعل على مدار اليوم. قم ببناء أكبر قدر ممكن من الخلفية الدرامية؛ كلما زادت التفاصيل التي لديك عن العميل، زادت دقة إنشاء خريطة رحلة العميل الشاملة.

  • حدد نقاط الألم والأهداف والاحتياجات وما إلى ذلك. ما الذي يعاني منه عميلك طوال العملية؟ ما أهداف العميل؟ ماذا يحتاج عميلك؟ كن واضحًا بشأن نقاط الألم الرئيسية التي تحفز العميل على اتخاذ الإجراءات.

الخطوة 2 - بناء رحلة العميل

  • قم بإنشاء قالب. غالبًا ما تتبع رحلة العميل تقدمًا مرئيًا، يمكن أن يكون داخل تنسيق شبكة أو جدول، أو يمكن أن يبدو أشبه بسير عملية. النهج الذي تتبعه متروك لك تمامًا. الهدف هو إنشاء هيكل يعكس بشكل منطقي تقدم تجربة العميل ويوفر مستوى التفاصيل الذي تحاول تحقيقه.
  • ارسم كل نقطة اتصال. نقاط الاتصال هي جميع اللحظات أو الأماكن التي يتفاعل فيها العملاء مع عملك. يمكن أن يكون ذلك شخصيًا أو على الويب أو من خلال مكالمة وما إلى ذلك. قم بإدراج كل نقطة اتصال، ثم قم بترتيبها بحسب الترتيب في القالب الخاص بك.
  • أضف التفاصيل. كن واضحًا بشأن الإجراء الذي يجب على العميل اتخاذه في كل نقطة اتصال. قم بتضمين ما يفكر فيه العميل ويفعله ويشعر به ويختبره. يمكن أن تكون هذه المعلومات لا تقدر بثمن في تحديد مجالات الاحتكاك وإيجاد طرق يمكنك من خلالها تحسين تجربة العميل.

الخطوة 3 - تحليل رحلة العميل

  • تقييم تجربة العميل. أثناء مراجعة عملك، وضح كيف تتوافق تجربة العملاء مع رؤية عملك. هل تحقق التوقعات؟ هل هناك أي شيء تلاحظه يحتاج إلى اهتمامك؟
  • حدد المآزق أو الاحتكاك. ما العقبات التي يواجهها عملاؤك عبر التجربة التي تقدمها؟ أين أهم نقاط الاحتكاك؟ بمجرد تحديد هذه المعلومات، ما الإجراءات التي يجب عليك اتخاذها لبدء تحسين تجربة العميل؟

الخطوة 4 - حل مجالات الاهتمام

  • اتخذ خطوات لجعل رحلة العميل أكثر سلاسة. من خلال التمثيل المرئي لكيفية تحرك عميلك خلال التجربة، يكون لديك فهم واضح لما يتطلب التحسين.

لماذا تستخدم أدوات تخطيط رحلة العميل

لا يجب أن يكون بناء رحلة العميل أمرًا صعبًا - فغالبًا ما يتم تضمين أدوات تخطيط رحلة العميل في برامج {{hyperlink}}، مما يبسط عملية إنشاء خرائط رحلة العميل ومشاركتها. سوف تساعدك على ما يلي:

  • كن استباقيًا مع العرض في الوقت الفعلي.

    قم ببناء رحلات عملاء رقمية مباشرة تقدم معرفة دقيقة ومحدثة بأداء مسار التحويل - مما يمكّن فريقك من اتخاذ الإجراء الصحيح.

  • قم بإنشاء خطوط فريدة بناءً على سلوك العميل.

    تساعدك القدرة على القياس والدوران المحوري وبناء طرق العرض الفريدة على تخصيص خرائط رحلة العميل لنقل المعلومات الأكثر أهمية.

  • قدّم تجارب سلسة ومخصصة لعملائك.

    قم ببناء رحلات عملاء مباشرة منظمة حسب القطاع لتقديم تجارب فريدة ومخصصة.

  • قم بتحسين تجربة العميل عبر جميع نقاط الاتصال.

    تساعد خرائط رحلة العميل في تحديد المجالات التي يجب معالجتها، مما يتيح لك تطوير تجربة العميل باستمرار.

  • قم ببناء رحلات العملاء بسرعة من خلال واجهة سهلة الاستخدام وبديهية.

    عندما تستغرق رحلات العملاء المستندة إلى الورق والثابتة وقتًا للتحضير، تساعدك أدوات تخطيط رحلة العميل في بناء رحلات العميل في دقائق.

إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك

تساعدك خرائط رحلة العميل على اكتساب رؤى قيمة للعملاء وإنشاء تجارب مخصصة للعملاء. ابدأ بتنسيق رحلات العميل اليوم باستخدام أدوات رسم خرائط رحلة العميل المضمنة في Dynamics 365 Marketing.