Přeskočit na hlavní obsah
Osoba, která se dívá na laptop, pravděpodobně si prohlíží platformu zákaznických dat

Co je CDP?

Platforma zákaznických dat (CDP) je marketingová technologie, která shromažďuje zákaznická data z různých zdrojů a následně je sdílí s dalšími aplikacemi.

Pomáhá vám sjednotit obchodní data, vytvářet komplexní pohledy na každého zákazníka a personalizovat zapojení – to vše je klíčem k poskytování správného zapojení pro správnou osobu ve správný čas. CDP můžete použít k personalizaci každého kontaktního bodu zákazníka, napříč všemi online kanály a kanály pro osobní zapojení.


Jak funguje CDP?

CDP sjednocuje zákaznická data organizace – včetně transakčních, behaviorálních a demografických dat – ze všech kanálů a zdrojů. CDP jsou obchodně řízené systémy, které vytvářejí trvalé, jednotné profily zákazníků přístupné jiným systémům, jako jsou analytické, marketingové, reklamní platformy a platformy pro zapojení zákazníků. Obchodní aplikace mohou přímo přistupovat ke standardizovaným datům z CDP a využívat je k usnadnění široké škály akcí, včetně segmentace, personalizace webu, optimalizace cesty, marketingových kampaní, dalších nejlepších akcí, doporučených produktů/služeb, detekce odchodů, analýzy postoje a řešení případů.


Proč potřebuji CDP?

Organizace mají velká množství dat. Problém je v tom, že data existují v silech, shromážděná systémy, které nebyly nikdy navrženy k integraci. Tyto systémy navíc zvyšují složitost a často ukládají – nikoli interpretují – data, která obsahují. Abyste pochopili výhody, které může CDP vašemu podnikání přinést, je důležité pochopit, jak vás nesourodé systémy s odpojenými a nedostupnými zákaznickými daty brzdí.

Šíření kanálů a datových typů vedlo k boomu zákaznických dat. Zákaznická data zahrnují vše od anonymních zobrazení reklam až po známé nákupy, používání produktů a interakce se zákaznickými službami. Existují tři hlavní typy zákaznických dat:

  • Behaviorální: Generuje se interakcemi zákazníka se společností pomocí zařízení připojených k internetu. Tento druh dat sleduje, jaké weby jsou navštěvovány, jaké aplikace se stahují nebo jaké hry se hrají. Údaje o chování mohou také poskytnout informace o výskytech, frekvenci a trvání interakcí se zákazníky.
  • Demografické: Socioekonomické informace, jako je věk, pohlaví, populace, rasa, příjem, vzdělání, zájmy a zaměstnání. Demografické údaje mohou také zahrnovat identifikovatelné osobní údaje (PII), jako jsou jména zákazníků, data narození a adresy.
  • Transakční: Obvykle mají buď komerční, nebo právní význam a mohou zahrnovat transakce, jako jsou nákupy, vratky, platby, registrace, rezervace a předplatné. Transakční údaje dokumentují výměnu, dohodu nebo převod mezi organizacemi nebo jednotlivci.

Problém se zákaznickými daty v silech spočívá v tom, že je obtížné pochopit, kdo jsou vaši zákazníci, co dělají a co chtějí. Bez nahlédnutí do jádra vašeho podnikání na základě přehledů založených na datech je rozhodování omezené a méně účinné.

Každý typ zákaznických dat lze využít ke zlepšení spolupráce s novými i stávajícími zákazníky. Aby však byla zákaznická data užitečná, je třeba je uvolnit z datových sil, sjednotit, obohatit a zpřístupnit. CDP jsou navrženy tak, aby analyzovaly data z více zdrojů a poskytovaly poznatky, doporučení a holistický pohled na každého zákazníka, který je založen na datech z každé fáze cesty kupujícího.


Jak může CDP pomoci vašim týmům se zapojením zákazníků

Zákazníci vyžadují personalizované zážitky a jediný způsob, jak jim je poskytnout, je lépe porozumět tomu, co zákazníci chtějí a potřebují. CDP poskytuje centrální, dostupný a užitečný zdroj zákaznických dat, který může využívat více oddělení. Poskytuje jediný, přesný zdroj pravdy, který potřebujete k podpoře růstu v kritických bodech kontaktu se zákazníky:

Marketing: Poskytujte cílené, personalizované přístupy ve všech online a osobních kanálech s relevantním obsahem a kampaněmi, které zvyšují pravděpodobnost konverze, zvyšují návratnost investic do marketingu a poskytují konkurenční výhodu. Identifikujte věrné zákazníky a odměňujte je smysluplnými nabídkami, které zvyšují jejich náklonnost ke značce. Navrhujte strategie pro udržení zákazníků na základě poznatků o postojích a pravděpodobnosti ztráty zákazníků.

Prodej:: Vytvářejte podrobné segmenty a personalizujte obchodní transakce pomocí kontextových informací, jako je stav věrnosti, hodnota životnosti zákazníka, četnost nákupů, útrata a nedávné nákupy, abyste optimalizovali každou prodejní příležitost.

Služby: Vybavte zástupce služeb zákazníkům komplexními profily zákazníků, aby mohli poskytovat proaktivní a konzistentní omnikanálovou podporu, díky níž se zákazníci budou cítit pochopeni a doceněni. Pomocí podrobných profilů můžete zákazníky s vysokou hodnotou nebo zákazníky s jedinečnými potřebami podpory nasměrovat na specializované agenty.

CDP může vaší organizaci kromě výhod uvedených výše přinést i řadu dalších:

  • Vyšší efektivita: Spojte data z různých zdrojů, která jsou spolehlivější než vlastní systémy a snáze se aktualizují. Centralizujte audity a obchodní pravidla tak, aby je bylo možné použít ve všech používaných nástrojích, takže ušetříte čas a budete potřebovat méně průběžného úsilí ze strany IT oddělení při údržbě a aktualizaci.
  • Flexibilita a obratnost: CDP vám umožní pružněji reagovat na chování spotřebitelů a vývoj technologických trendů. Dobré CDP poskytují pevný datový základ, který bezproblémově spolupracuje s ostatními systémy, které již používáte. CDP by se měly snadno integrovat s vašimi stávajícími daty a podporovat rozhodovací a obchodní procesy díky snadnému vyhledávání a sdílení dat, která uchovávají.
  • Umělá inteligence a strojové učení: Získávejte přesnější předpovědi na základě poznatků, které by jinak nebylo možné odhalit. Pokud nemáte vlastní specializovaný tým odborníků na umělou inteligenci, jsou pokročilé funkce umělé inteligence a strojového učení zabudované do některých CDP, jako je zpracování přirozeného jazyka, prediktivní doporučení a inteligentní přehledy, nákladově neúnosné na to, abyste je sami vyvíjeli, implementovali a průběžně udržovali.
  • Ochrana osobních údajů, souhlas a dodržování předpisů: Pomozte svým týmům respektovat souhlas zákazníků i ochranu jejich údajů, aniž byste museli vytvářet další pracovní postupy. Získejte plnou kontrolu nad údaji o zákaznících a minimalizujte zátěž plynoucí z dat oddělených v různých systémech. Získejte důvěru zákazníků díky dodržování stávajících i nově vznikajících předpisů o ochraně osobních údajů a oborových standardů, jako je obecné nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR), HIPAA a FedRAMP.
  • Pokročilá analýza: Získejte přehledy v reálném čase, které vám pomohou řídit smysluplné akce. Zvyšte svou marketingovou agilitu tím, že rozpoznáte příležitosti na základě preferencí, geografie a dalších faktorů. Kombinujte zákaznická data s provozními daty a daty internetu věcí, abyste dále obohatili profily zákazníků a proaktivně odhalovali jejich potřeby. Využívejte stav zásob a minulé nákupní chování k poskytování prediktivních zákaznických doporučení, která maximalizují návratnost investic do kampaní.

Čím se CDP liší?

Platforma zákaznických dat sdílí některé společné prvky s jinými řešeními zákaznických dat. Je tedy důležité pochopit, jak se CDP liší od ostatních systémů, které již používáte.

CDP rozšiřuje funkce řešení pro řízení vztahu se zákazníky (CRM) a platformami pro správu dat (DMP) integrací dat ze zdrojů první, druhé a třetí strany. To znamená, že zahrnuje informace CRM a DMP, které poskytují komplexní pohled na každého zákazníka, takže všechny informace, které potřebujete, získáte z jedné aplikace.


Rozdíl mezi CDP a CRM

Řešení CDP i CRM shromažďují údaje o zákaznících. CDP pomáhají spravovat údaje o zákaznících, zvyšovat efektivitu marketingu a informovat o obchodních rozhodnutích na vysoké úrovni týkajících se kontaktních míst se zákazníky. Vytvářejí jednotné profily a segmenty zákazníků, které lze sdílet s dalšími marketingovými nástroji nebo obchodními systémy ve vašem zásobníku a využívat je k personalizaci zapojení zákazníků.

Systém CRM ukládá pouze tzv. data první strany - informace o přímých interakcích zákazníka s vaší společností. Zadávání dat do CRM je většinou manuální; obchodní týmy zadávají poznámky z hovorů, lístky podpory atd. Přestože vám systémy CRM mohou pomoci organizovat a spravovat informace o interakcích se zákazníky, jsou obecně nejužitečnější pro zaměstnance, kteří spravují jednotlivé vztahy se zákazníky.


Rozdíl mezi CDP a DMP

CDP vám pomáhají vytvářet personalizované zákaznické zkušenosti pomocí agregace údajů o zákaznících první, druhé a třetí strany, které mohou zahrnovat osobní údaje, jako jsou jména, poštovní adresy, e-mailové adresy a telefonní čísla anonymních i známých osob.

DMP obvykle pracují pouze s anonymními nebo neosobními údaji zákazníků. Primárními zdroji dat DMP jsou data druhých stran a třetích stran. Primárním využitím DMP je anonymní segmentace a kategorizace zákazníků pro reklamní účely, zatímco CDP pomáhají vytvářet trvalé profily zákazníků, které lze sdílet s marketingovými, prodejními a servisními týmy za účelem informování a zlepšení spolupráce se zákazníky. DMP nemůže fungovat pouze na základě dat první strany, takže data druhé strany lze použít k doplnění a rozšíření dat první strany. Data třetích stran se používají k doplnění dat prvních a druhých stran, což zvyšuje hloubku a přesnost zákaznických profilů.


Rozdíl mezi CDP a řešením pro automatizaci marketingu

CDP shromažďuje data ze všech zdrojů - včetně online, offline, provozních a IoT - a vytváří a řídí informace o vašich zákaznících. Pomocí automatizace marketingu můžete pravděpodobně řídit zapojení jednoho kanálu, jako jsou cílené e-maily, ale dosažení skutečné individuální personalizace vyžaduje hloubku poznatků, které poskytuje CDP.

Systémy pro automatizaci marketingu pomáhají marketérům organizovat cesty zákazníků, aby se starali o zájemce, získávali více zákazníků a zvyšovali jejich loajalitu. Spoléhají se na data a poznatky, které slouží k podpoře kampaní, a často fungují společně s dalšími systémy marketingových a reklamních technologií. Systémy pro automatizaci marketingu však často nejsou navrženy tak, aby využívaly data z různých zdrojů k vytváření a nasazování omnikanálových kampaní.

CDP je inteligentní zdroj dat, který, pokud je sdílen jako robustní komplexní profily zákazníků, může zajistit konzistentní zkušenosti napříč vícekanálovou cestou zákazníka. Když mají marketéři přístup k jednotným profilům zákazníků, mohou optimalizovat své automatizované kampaně tím, že úspěšně zacílí na správné zákazníky, ve správný okamžik a se správným sdělením.

Další informace o tom, co může CDP udělat pro vaši firmu

Vytvářejte více přizpůsobené a responzivní cesty zákazníků s využitím prediktivních přehledů v reálném čase pomocí Dynamics 365 Customer Insights –⁠ komplexního řešení pro orchestraci zákaznických dat a cest, které snadno propojuje data z vašich platforem první i třetí strany.

Prozkoumejte způsoby, jak zlepšit získávání, zapojení a loajalitu zákazníků, organizovat téměř bezproblémové cesty zákazníků a optimalizovat pracovní postupy pomocí generativní AI.