
Co je cesta zákazníka?
Cesta zákazníka je komplexní zkušenost, kterou má zákazník s vaší značkou nebo firmou. Když vytvoříte úspěšnou zákaznickou cestu, budete schopni snížit náklady, zvýšit příjmy a vytvořit a rozvíjet věrnost zákazníků.
Každá zákaznická zkušenost neboli kontaktní bod je klíčovou interakcí na cestě zákazníka – včetně tradičních i digitálních zážitků, které zahrnují webové stránky, e-maily, sociální média, telefonní hovory, zákaznické věrnostní programy, placené reklamy a dokonce i fyzická místa.
Porozumění těmto kontaktním bodům umožní vašemu týmu řídit očekávání a vyhodnocovat úspěchy a neúspěchy, abyste mohli provádět průběžná vylepšení a poskytovat zákazníkům trvale skvělé služby. Bez ohledu na to, o jaký kontaktní bod se jedná, však chcete zajistit, aby vaši zákazníci měli co nejzapamatovatelnější a nejuspokojivější zážitek. Jak? Pochopením a zmapováním cesty zákazníka.
Pochopení fází cesty zákazníka
Protože zahrnují všechny interakce v průběhu celého životního cyklu zákazníka, mohou zákaznické cesty trvat dny, týdny nebo měsíce v závislosti na složitosti vaší nabídky a zpravidla zahrnují více kanálů. Pokud zajistíte, aby vaše týmy byly sladěny při vytváření jednotné, holistické a bezproblémové zkušenosti, usnadní vám to zkrácení cesty k pozitivnímu a efektivnějšímu zapojení zákazníků.
Kontaktní body zákazníka se obecně vyskytují v pěti fázích životního cyklu zákazníka. Definováním kontaktních bodů lépe pochopíte, kdy dochází k interakcím se zákazníky a jak, kde a proč k nim dochází. Mezi těchto pět fází patří:
- Povědomí. Zákazník identifikoval potřebu nebo problematický bod a hledá informace o tom, jak svou potřebu vyřešit. V této fázi mohou vaše kroky pomoci zvýšit obecné povědomí cílové skupiny o vašem produktu nebo službě.
- Zvažování. Fáze, ve které je potenciální zákazník otevřen aktivnímu hodnocení nabídky před nákupem. Může také identifikovat a zkoumat alternativy k vašemu produktu nebo službě.
- Konverze. V této fázi vybízíte zákazníka k přijetí vaší nabídky speciální výzvou k akci, obvykle výzvou k nákupu nebo registraci.
- Udržení. Spokojený zákazník je pravděpodobně ten, který z vaší nabídky dlouhodobě získává hodnotu. Jsou to pravděpodobně zákazníci, kteří vám neustále přinášejí stálé zakázky a kteří svou loajalitu prokazují stálými nákupy.
- Doporučení. Vracející se spokojený zákazník, který o svých pozitivních zkušenostech vypráví ostatním prostřednictvím sdílení recenzí nebo názorů pomocí vyprávění. Jsou to pravděpodobně ti, kteří s největší pravděpodobností pomohou ostatním zákazníkům prostřednictvím fór nebo souhlasem se strukturovanými akcemi, jako je účast v případových studiích a příbězích o úspěchu.
Výhody optimalizace vaší cesty zákazníka
Účelem pochopení a vytvoření cesty zákazníka je vyhodnotit a předvídat chování zákazníků. Přesným předvídáním jejich jednání a potřeb zvýšíte šance na úspěšnou zákaznickou zkušenost. Níže jsou uvedeny jen některé z výhod definování vaší cesty zákazníka.
Měřte a zdokonalujte zkušenosti zákazníků
Analýzou ucelené cesty napříč všemi kanály a v průběhu času budete schopni zjistit příležitosti pro zlepšení marketingové strategie, informovat o opatřeních - například o vylepšení kampaní za účelem zvýšení marketingové účinnosti - a nakonec i o zkušenostech vašich zákazníků.
Zvyšte provozní efektivitu a úspory nákladů
Identifikujte, kde existují příležitosti ke zjednodušení neefektivních cest zákazníků, které snižují úsilí zákazníků a zároveň redukují provozní náklady.
Posilujte věrnost
Prozkoumáním cest vašich zákazníků, včetně jejich spouštěčů chování, které vedou k vysoké pravděpodobnosti ztráty zákazníků, můžete rychle určit, které oblasti vaší zákaznické zkušenosti je třeba upravit pro zvýšení udržení a jakým způsobem podpořit udržení.
Navyšte své výnosy
Pokud je vaše organizace schopna přesně určit potřeby zákazníků, můžete tyto poznatky využít ke zlepšení zákaznické zkušenosti. Můžete navrhnout a realizovat úspěšné marketingové strategie, jako je křížový a následný prodej těm, u nichž je největší pravděpodobnost konverze, a maximalizovat tak své příjmy.
Vytvořte rámec cesty zákazníka
Když prozkoumáte a zmapujete cestu, kterou váš zákazník prochází, lépe pochopíte jeho potřeby a dokážete se do něj vcítit. Tím, že identifikujete a prozkoumáte vše, co uvidí, uslyší a ucítí v každém kontaktním bodě, zjistíte, jak chtějí zákazníci s vaší značkou spolupracovat. Identifikujete příležitosti, jak lépe umístit svou nabídku tak, aby odpovídala potřebám správné cílové skupiny, a v ideálním případě si vybudujete loajalitu, aby se k vám zákazníci stále vraceli.
Efektivní rámec cesty zákazníka zahrnuje:
- Akce. Jaké kroky podniknou vaši zákazníci, aby objevili vaši značku, a poté, co ji objeví, aby přešli do další fáze nákupního procesu? Jaké akce jsou potřeba k tomu, abyste je ve správný čas a ve správném kanálu propojili se správným obsahem? Jak budete reagovat na zákazníky, kteří pravděpodobně odejdou nebo kteří stagnují na své nákupní cestě?
- Motivace. Jaký problém se váš zákazník snaží vyřešit nebo jaké přání se snaží splnit?
- Otázky. Na co bude váš zákazník potřebovat znát odpověď nebo co bude muset pochopit před nákupem? Bude si potřebovat nabídku vyzkoušet, než si váš produkt nebo službu koupí?
- Problematické body. Jaké překážky brání vašemu zákazníkovi v nákupu?
Rámec cesty vám pomůže přemýšlet z perspektivy zákazníka a pochopit ji. Splnění očekávání zákazníků může být snazší, jakmile zmapujete jejich cestu a můžete podrobně prozkoumat důležitost každého kontaktního bodu.
Mapování cesty a analýza cesty
Mapování cesty zákazníka je sice standardní postup, který vám pomůže pochopit cesty k jednotlivým kontaktním bodům, ale postrádá vhled do chování a dalších detailů potřebných ke zlepšení celé cesty. Analýza cesty může poskytnout mnohem širší obraz o vaší klientele, což vám poskytne úplný obraz potřebný k přizpůsobení zkušeností.
Některé z výhod analýzy cest jsou:
- Analýza založená na datech, která pomáhá vytvořit ucelenější obraz o vašich zákaznících. Zahrnuje chování, transakce a demografické údaje, včetně toho, kdy, jak a kde s vaší značkou komunikovali.
- Aktuální informace spolu s možností sledovat, jak se tato data mění v čase, a měřit je v rámci komplexních vícekanálových cest. To přináší užitečné poznatky, které pomáhají týmům napříč organizací přijímat rozhodnutí založená na datech, která zlepšují zkušenosti a mění výsledky.
- Sjednocená kvantitativní a kvalitativní data, která pomáhají odhalit příležitosti ke zlepšení zákaznické zkušenosti, snížení ztráty a zvýšení věrnosti.
- Odhalují základní příčiny problémů se zákaznickou zkušeností prostřednictvím umělé inteligence (AI) a strojového učení za účelem zlepšení kvality služeb a spokojenosti zákazníků.
Zatímco mapování může vaší firmě poskytnout vizuální přehled o cestě zákazníka, analýzu cesty lze použít k přímému měření a kvantifikaci chování zákazníka. Zavedení nástroje pro získávání informací o zákaznících, který má obě tyto funkce, zajistí, že vaše firma bude připravena zlepšit zákaznickou zkušenost.
Porozumějte cestě s Dynamics 365 Customer Insights
Doba potřebná k identifikaci cest, pochopení výkonnosti a optimalizaci zákaznických zkušeností se může lišit. Může se zdát jednoduché odstranit z cesty několik zjevných problematických bodů, ale podrobné zkoumání specifik může být plodnějším úsilím.
S aplikací Dynamics 365 Customer Insights sjednotíte behaviorální, transakční a demografická data a získáte poznatky založené na umělé inteligenci, které vám pomohou lépe porozumět vašim zákazníkům a jejich interakci se všemi aspekty vašeho podnikání. Získáte ucelený pohled s bezkonkurenčním časem potřebným k získání přehledů, která vám pomohou optimalizovat každou cestu zákazníka.