Co je cesta zákazníka?

Každá zákaznická zkušenost neboli kontaktní bod je klíčovou interakcí na cestě zákazníka – včetně tradičních i digitálních zážitků, které zahrnují webové stránky, e-maily, sociální média, telefonní hovory, zákaznické věrnostní programy, placené reklamy a dokonce i fyzická místa.

Porozumění těmto kontaktním bodům umožní vašemu týmu řídit očekávání a vyhodnocovat úspěchy a neúspěchy, abyste mohli provádět průběžná vylepšení a poskytovat zákazníkům trvale skvělé služby. Bez ohledu na to, o jaký kontaktní bod se jedná, však chcete zajistit, aby vaši zákazníci měli co nejzapamatovatelnější a nejuspokojivější zážitek. Jak? Pochopením a zmapováním cesty zákazníka.

Pochopení fází cesty zákazníka

Protože zahrnují všechny interakce v průběhu celého životního cyklu zákazníka, mohou zákaznické cesty trvat dny, týdny nebo měsíce v závislosti na složitosti vaší nabídky a zpravidla zahrnují více kanálů. Pokud zajistíte, aby vaše týmy byly sladěny při vytváření jednotné, holistické a bezproblémové zkušenosti, usnadní vám to zkrácení cesty k pozitivnímu a efektivnějšímu zapojení zákazníků.

Kontaktní body zákazníka se obecně vyskytují v pěti fázích životního cyklu zákazníka. Definováním kontaktních bodů lépe pochopíte, kdy dochází k interakcím se zákazníky a jak, kde a proč k nim dochází. Mezi těchto pět fází patří:

1. Povědomí. Zákazník identifikoval potřebu nebo problematický bod a hledá informace o tom, jak svou potřebu vyřešit. V této fázi mohou vaše kroky pomoci zvýšit obecné povědomí cílové skupiny o vašem produktu nebo službě.
2. Zvažování. Fáze, ve které je potenciální zákazník otevřen aktivnímu hodnocení nabídky před nákupem. Může také identifikovat a zkoumat alternativy k vašemu produktu nebo službě.
3. Konverze. V této fázi vybízíte zákazníka k přijetí vaší nabídky speciální výzvou k akci, obvykle výzvou k nákupu nebo registraci.
4. Udržení. Spokojený zákazník je pravděpodobně ten, který z vaší nabídky dlouhodobě získává hodnotu. Jsou to pravděpodobně zákazníci, kteří vám neustále přinášejí stálé zakázky a kteří svou loajalitu prokazují stálými nákupy.
5. Doporučení. Vracející se spokojený zákazník, který o svých pozitivních zkušenostech vypráví ostatním prostřednictvím sdílení recenzí nebo názorů pomocí vyprávění. Jsou to pravděpodobně ti, kteří s největší pravděpodobností pomohou ostatním zákazníkům prostřednictvím fór nebo souhlasem se strukturovanými akcemi, jako je účast v případových studiích a příbězích o úspěchu.

Výhody optimalizace vaší cesty zákazníka

Účelem pochopení a vytvoření cesty zákazníka je vyhodnotit a předvídat chování zákazníků. Přesným předvídáním jejich jednání a potřeb zvýšíte šance na úspěšnou zákaznickou zkušenost. Níže jsou uvedeny jen některé z výhod definování vaší cesty zákazníka.

Měřte a zdokonalujte zkušenosti zákazníků

Analýzou ucelené cesty napříč všemi kanály a v průběhu času budete schopni zjistit příležitosti pro zlepšení marketingové strategie, informovat o opatřeních - například o vylepšení kampaní za účelem zvýšení marketingové účinnosti - a nakonec i o zkušenostech vašich zákazníků.

Zvyšte provozní efektivitu a úspory nákladů

Identifikujte, kde existují příležitosti ke zjednodušení neefektivních cest zákazníků, které snižují úsilí zákazníků a zároveň redukují provozní náklady.

Posilujte věrnost

Prozkoumáním cest vašich zákazníků, včetně jejich spouštěčů chování, které vedou k vysoké pravděpodobnosti ztráty zákazníků, můžete rychle určit, které oblasti vaší zákaznické zkušenosti je třeba upravit pro zvýšení udržení a jakým způsobem podpořit udržení.

Navyšte své výnosy

Pokud je vaše organizace schopna přesně určit potřeby zákazníků, můžete tyto poznatky využít ke zlepšení zákaznické zkušenosti. Můžete navrhnout a realizovat úspěšné marketingové strategie, jako je křížový a následný prodej těm, u nichž je největší pravděpodobnost konverze, a maximalizovat tak své příjmy.

Vytvořte rámec cesty zákazníka

Když prozkoumáte a zmapujete cestu, kterou váš zákazník prochází, lépe pochopíte jeho potřeby a dokážete se do něj vcítit. Tím, že identifikujete a prozkoumáte vše, co uvidí, uslyší a ucítí v každém kontaktním bodě, zjistíte, jak chtějí zákazníci s vaší značkou spolupracovat. Identifikujete příležitosti, jak lépe umístit svou nabídku tak, aby odpovídala potřebám správné cílové skupiny, a v ideálním případě si vybudujete loajalitu, aby se k vám zákazníci stále vraceli.

Efektivní rámec cesty zákazníka zahrnuje:

1. Akce. Jaké kroky podniknou vaši zákazníci, aby objevili vaši značku, a poté, co ji objeví, aby přešli do další fáze nákupního procesu? Jaké akce jsou potřeba k tomu, abyste je ve správný čas a ve správném kanálu propojili se správným obsahem? Jak budete reagovat na zákazníky, kteří pravděpodobně odejdou nebo kteří stagnují na své nákupní cestě?
2. Motivace. Jaký problém se váš zákazník snaží vyřešit nebo jaké přání se snaží splnit?
3. Otázky. Na co bude váš zákazník potřebovat znát odpověď nebo co bude muset pochopit před nákupem? Bude si potřebovat nabídku vyzkoušet, než si váš produkt nebo službu koupí?
4. Problematické body. Jaké překážky brání vašemu zákazníkovi v nákupu?

Rámec cesty vám pomůže přemýšlet z perspektivy zákazníka a pochopit ji. Splnění očekávání zákazníků může být snazší, jakmile zmapujete jejich cestu a můžete podrobně prozkoumat důležitost každého kontaktního bodu.