Přeskočit na hlavní obsah
Osoba, která k nákupu používá kreditní kartu a mobilní telefon

Co je to behaviorální analýza?

Využití dat k vytváření strategií kampaní pro jejich uživatele je stěžejním bodem úspěchu organizace.

Přeměna potenciálního zákazníka na zákazníka vyžaduje pochopení toho, co hledají, proč to hledají, jak jim to můžete poskytnout a kdy k tomuto převodu hodnoty může dojít. Analýza údajů o chování zákazníků napříč kanály vám pomůže objevit nové segmenty, odhalit podrobné preference, poskytovat proaktivní zákaznickou podporu a lépe zacílit kampaně a aktivity prodeje.

Principy behaviorální analýzy

Behaviorální analýza je koncept obchodní analýzy, který odhaluje přehledy o chování zákazníků na vašem webu, v elektronickém obchodování, mobilní aplikaci, chatu, e-mailu, připojeném produktu, internetu věcí (IoT) a dalších digitálních kanálech. Pokaždé, když uživatel interaguje s vašimi digitálními kanály, poskytuje zásadní signály o svých potřebách a přáních, včetně připravenosti k nákupu - informace, které můžete použít k informování svých zákaznických profilů.

Účel behaviorální analýzy,což je forma digitální analýzy, je proaktivně předvídat potřeby zákazníků pochopením toho, kde se uživatelé nacházejí na cestě, jaké informace nebo interakce dále potřebují a jaké překážky jim stojí v cestě. I když k dosažení tohoto účelu existuje celá řada dat a analýz, údaje o chování jsou jedinečné v tom, že se jedná o konkrétní data generovaná uživateli, která jsou velmi přesná při předpovídání záměru. Navíc kombinací mezikanálové behaviorální analýzy s jinými typy zákaznických dat, jako jsou minulé transakce a demografické údaje, získáte bohatší poznatky, které mohou vést k ještě přizpůsobenějším zkušenostem.

Proto je behaviorální analýza klíčová pro růst vašeho podnikání – pomáhá přilákat nové zákazníky, známé i neznámé, a udržet si stávající zákazníky na základě skutečných interakcí a používání.

Kdo potřebuje behaviorální analýzu?

Krása behaviorální analýzy spočívá v tom, že jakmile ji váš tým začne používat pro informování zákaznických profilů, může kdokoli ve vaší organizaci na jakékoli úrovni používat výhody přehledů. Zatímco tyto typy analýz mohou používat všichni členové vaší organizace, existují určité role, které z nich mají největší prospěch:

Obchodníci

Marketéři mohou pomocí behaviorální analýzy vytvářet skupinová data, která jim pomohou maximálně využít kampaně, optimalizovat získávání zákazníků a maximalizovat jejich udržení a konverze. Když se behaviorální data spojí s transakčními a demografickými údaji, lze je použít k vytvoření bohatších, vícerozměrných profilů zákazníků. Poznatky a předpovědi o zákaznících pak mohou sloužit jako podklad pro relevantnější a personalizovanější zapojení.

Prodej

Analýza chování je místem, kde se marketéři a prodejní tým propojují pro úspěšnou strategii. Marketingový tým, který využívá behaviorální data k vedení úspěšných kampaní, pomáhá prodejnímu týmu prokázat skutečnou návratnost investic (ROI) z těchto kampaní a zároveň buduje větší a kvalifikovanější trychtýř. Například sledování zvyklostí a reakcí uživatelů při prohlížení stránek odhaluje příležitosti k prodeji souvisejících produktů a následnému prodeji produktů zákazníkům, kteří budou na tyto nabídky s největší pravděpodobností reagovat - výsledkem je vyšší prodej a ve větším objemu.

Datoví analytici

Pomocí signálů získaných z behaviorální analýzy pomáhají datoví analytici rozluštit celou cestu zákazníka a porovnávají záměr uživatele se skutečností. Tyto informace lze také využít k identifikaci zákazníků, u nichž hrozí riziko ztráty, a zákazníků, u nichž je pravděpodobnější, že zůstanou loajálními zákazníky. Datoví analytici mohou provádět analýzy uživatelů z komplexních dat a transformovat informace do použitelných přehledů. Marketéři pak mohou tyto poznatky využít k rozhodování na základě dat o zefektivnění pracovních postupů, aby se týmy nadále soustředily na činnosti, které vytvářejí maximální hodnotu.

Služby zákazníkům

I když předvídáte, co je potřeba, někdy se můžete splést. Uživatelé vám prostřednictvím online zapojení, včetně kanálů sociálních médií, online chatu nebo e-mailu, sdělí, že nejsou vnímaví k vašim marketingovým kampaním. Váš tým zákaznických služeb je často v první linii přijímání těchto informací. Behaviorální analýza může pomoci týmům v přední linii připravit správné reakce a důležité informace o zkušenostech zákazníků lze snadno předat zpět prodejním a marketingovým týmům.

Behaviorální analýza a obchodní analýza

Behaviorální analýza je někdy zaměňována s podnikovou analýzou a je podmnožinou podnikové analýzy. Přestože mohou tyto koncepty vypadat podobně, existuje několik klíčových rozdílů. Obchodní analýza, která je formou business intelligence, je proces využívající statistické metody a technologie k analýze minulých dat. Behaviorální analýza nabízí užší závěr kombinací dvou typů technologií: segmentace uživatelů a sledování chování nebo akcí.

Segmentace je založena na vlastnostech nebo datech používaných k rozdělení zákazníků do skupin. Ačkoli existuje několik různých typů kategorií segmentů, segmentace chování definuje akce uživatele, jako je frekvence přihlášení, strávený čas a obecná úroveň zapojení.

Zatímco obchodní analýza má širší zaměření na to, kdo, co, kde a kdy, behaviorální analýza představuje přesněji určenou předpověď akcí. U behaviorální analýzy se zdánlivě nesouvisející datové body z cesty uživatele používají k extrapolaci a určování chyb a předpovídání budoucích trendů, což v ideálním případě povede k dokončení cesty zákazníka.

Typy uživatelských dat

Behaviorální analýza poskytuje údaje o chování uživatelů na úrovni reakcí a interakcí s vašimi digitálními kanály. Uživatelská data z různých digitálních zdrojů a zařízení, známá jako analýza napříč kanály, se běžně rozdělují do tří kategorií. V ideálním případě se všechny typy používají k přeměně nezpracovaných dat na cenné informace:

  1. Registrovaná data. Data uložená ve vašem systému řízení vztahů se zákazníky (CRM) nebo marketingovém nástroji.
  2. Zjištěná data. Souhrn uživatelských zkušeností, včetně interakcí s různými prvky vašeho webu nebo aplikace.
  3. Hlas spotřebitele. Jak se cítí zákazníci a metody, které si zvolí k online vyjádření tohoto postoje, ať už reaktivně nebo proaktivně.

Pět kroků pro úspěšnou behaviorální analýzu uživatelů

Implementace dat behaviorální analýzy do vašich obchodních procesů může být časově náročná. Abyste zajistili, že budete dostávat správný typ přehledů, musíte se zaměřit na dosažení úspěchu prostřednictvím technických, analytických a strategických úkolů. K zahájení projektu analýzy chování uživatelů je zapotřebí následujících pěti kroků:

  1. Vyberte si metriky výkonu, indikátory KPI a cíle.
  2. Definujte nejžádanější cestu uživatele, která by měla uspokojit zákazníka i firmu.
  3. Rozhodněte, které signály musíte sledovat, na základě toku uživatelů, zvýrazněte určité akce prostřednictvím plánu sledování a podle potřeby upravte.
  4. Spojte svá transakční, demografická a behaviorální data, abyste mohli porozumět svým zákazníkům a svému podnikání vytvářením a obohacováním profilů zákazníků.
  5. Implementujte jednotné prostředí pro analýzu behaviorálních dat, které vám umožní rychle vyvíjet, trénovat a dolaďovat modely strojového učení. Podpořte inovace pomocí vlastních modelů umělé inteligence a strojového učení, které vám poskytnou flexibilitu při důsledné aktualizaci plánu sledování podle učení v průběhu času.

Začínáme s behaviorální analýzou

Behaviorální analýza vám nabízí příležitost získat, pochopit a udržet si zákazníky a zároveň propagovat vaše podnikání. Pochopení důvodů vám poskytne úplný obraz o vašich zákaznících, což vám poskytne více vstupních bodů napříč kanály pro optimalizaci zkušeností s lepší cestou zákazníka.

Dynamics 365 Customer Insights poskytuje vašemu týmu přesné předpovědi o nejpravděpodobnějším budoucím chování vašich uživatelů, včetně celoživotní hodnoty zákazníka, sentimentu, příležitostí pro křížový a následný prodej a doporučení dalších nejlepších akcí. Optimalizací zákaznických profilů pomocí behaviorálních dat získáte komplexní pohled na své zákazníky a na to, co potřebují, chtějí a požadují.