Úvod do nástrojů CRM

Jaké jsou nástroje pro řízení vztahů se zákazníky?

Nástroje CRM podporují funkce a procesy marketingu, prodeje a služeb zákazníkům pro vaši firmu. Účelem nástroje CRM je organizovat, zaznamenávat a umožňovat akce s daty o zákaznících a pomáhat sledovat a provádět zákazníky všemi fázemi nákupní cesty. I když mohou fungovat jako modulární aplikace, fungují nejlépe, když jsou sjednoceny do jedné platformy CRM.

V tomto seznamu nástrojů CRM se dozvíte, co nástroje CRM dělají samostatně, co umožňují, když se používají společně na sdílené platformě, a souhrn základních a pokročilých funkcí pro každý nástroj.

Marketingové nástroje CRM

Nástroje CRM pro marketing jsou navrženy tak, aby vám pomohly najít a rozvíjet kvalitnější potenciální zákazníky. Tyto nástroje CRM můžou automatizovat časově náročné marketingové procesy, jako jsou události, e-mailové kampaně a placené mediální reklamy, a poskytnout lepší přehled o cestě zákazníka od potenciálního zákazníka k zájemci.

Marketingové nástroje CRM fungují nejlépe v tandemu s prodejními nástroji CRM na jednotné platformě CRM. Tyto nástroje sdílejí běžná data, která se automaticky aktualizují. To udržuje každého v organizaci stejně informovaného a zajišťuje, že každý člen prodejního a marketingového týmu pracuje s přesnými údaji. Výsledkem je lepší spolupráce, vyšší míra konverze potenciálních zákazníků a efektivnější zapojení zákazníků.

Základní funkce nástroje CRM

Marketingové kampaně s hromadnými e-maily

Pokročilé funkce nástroje CRM

Vícekanálové kampaně, přehledy ze sociálních sítí a personalizované kampaně šité na míru zájmům a historii každého zákazníka, přehledy o výkonu kampaní a plánování událostí.

Výhody: Cílené marketingové kampaně s přístupem šitým na míru, lepší návratnost investic do marketingu a větší zapojení zákazníků.

Prodejní nástroje CRM

Prodejní týmy, prodejci v terénu, interní prodej a prodejní manažeři používají prodejní nástroje CRM k podpoře prodejního cyklu. Tyto nástroje sestavují zprávy a analýzy a umožňují vám reagovat na údaje o zákaznících, jako jsou demografické údaje, zapojení a historie nákupů. Pokročilé prodejní nástroje CRM také poskytují doporučené akce a přehledy, které vám pomohou najít, zapojit a budovat vztahy se správnými zákazníky.

Prodejní a marketingové týmy s nástroji CRM na jednotné platformě mohou v reálném čase upravovat strategie oslovení zákazníků na základě přesných údajů, které ukazují, co prodeje podporuje a co nikoliv. Viditelnost cesty zákazníka od začátku do konce také usnadňuje a zefektivňuje tvorbu obecných strategií s klíčovými ukazateli výkonu (KPI) založenými na stejných datech.

Základní funkce nástroje CRM

Databáze zákaznických dat.

Pokročilé funkce nástroje CRM

Funkce přehledů v reálném čase, umělé inteligence a strojového učení, které sledují trendy, řídí prodejce a posilují prodejní manažery o přehledy výkonnosti.

Výhody: Vylepšený výkon a produktivita prodejců, lepší viditelnost prodejního kanálu, informace zajišťující osobní přístup k zákazníkům, automatizace úkolů a užitečné přehledy.

CRM nástroje pro služby zákazníkům

Nástroje CRM pro služby zákazníkům vám pomohou komunikovat se zákazníky napříč více kanály. Kromě usnadnění těchto interakcí je tyto nástroje CRM zaznamenávají a přidávají je do historie zákazníka, aby vytvořily komplexní pohled na zákazníka. To umožňuje zajistit vysoce kvalitní zkušenosti se službami zákazníkům a rychlé vedení zákazníků k řešení.

Při kombinaci s prodejními a marketingovými nástroji CRM poskytují nástroje CRM pro služby zákazníkům skutečný komplexní pohled na zákazníka: Jak byl zákazník získán, co si koupil a vše, co se stalo od první transakce. Od počátečního zájmu zákazníka o produkt nebo službu po celou dobu, od nákupu dále, je každý krok na cestě zákazníka přístupný a užitečný pro budoucí interakce s tímto zákazníkem. Kromě poskytování lepších zákaznických služeb zajišťuje sjednocená platforma CRM přístupnost a užitečnost dat o zákaznících pro podporu budoucího prodeje nebo požadavků naslužby.

Základní funkce nástroje CRM

Sledujte interakce se zákaznickými službami a metriky volání.

Pokročilé funkce nástroje CRM

Poskytněte přehledy založené na umělé inteligenci a strojovém učení, obohaťte zkušenosti zákazníků, vylepšete KPI kontaktního střediska a vytvořte provozní efektivitu.

Výhody: Lepší zkušenosti se službami zákazníkům, vyšší produktivita a efektivnější a dobře informované týmy pro služby zákazníkům.

Zjistěte více o výběru správného CRM pro vaši organizaci v e-knize The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business.

Nástroje CRM pro služby u zákazníka

Nástroje CRM pro služby u zákazníka vytvářejí pracovní příkazy pro servisní volání a pomáhají technikům v terénu získat přístup k záznamům o zákaznících. Tyto nástroje CRM často zefektivňují správu zásob a umožňují technikům přidávat poznámky ze servisních volání do databáze zákazníků. Nové inovace v technologii internetu věcí (IoT) umožňují společnostem sledovat své produkty v terénu a označovat potenciální problémy nebo doporučení údržby ještě předtím, než problémy postihnou zákazníka.

Při použití s jednotnou Platforma CRM poskytují nástroje CRM pro služby u zákazníka zástupcům z oddělení služeb zákazníkům podrobné informace, které potřebují k tomu, aby technikovi naplánovali správné školení a vybavení pro vyřešení problému hned napoprvé. Opravy a doporučení se přidávají do záznamů zákazníků, aktualizují se v celé organizaci a jsou přístupné zaměstnancům ze všech oddělení. To znamená, že bez ohledu na to, s kým bude zákazník mluvit příště, bude mít tato osoba k dispozici informace potřebné k poskytnutí příkladných služeb.

Základní funkce nástroje CRM

Pomáhá plánovat servisní volání a vybavuje techniky daty zákazníků v terénu.

Pokročilé funkce nástroje CRM

Optimalizovaná servisní volání, aby správní technici se správnými díly byli naplánováni ve správný čas, možnosti IoT, které označují potenciální problémy dříve, než se u zákazníka projeví, a doporučování prediktivní údržby a funkce hybridní reality, které spojují techniky na místě se vzdálenými odborníky pro řešení komplikovaných problémů.

Výhody: Snížené provozní náklady na služby v terénu, vyšší zisky, lepší míry oprav, větší spokojenost zákazníků a efektivnější plánování.

Co hledat v řešení CRM

Znalost potřeb vaší společnosti vám může pomoci určit nejlepší CRM nástroj. Když začnete definovat strategii CRM, je zde několik klíčových funkcí ke zvážení:

• Vícekanálové funkce. Vzhledem k rychlosti vývoje technologií potřebujete řešení CRM, které s ním dokáže držet krok. Hledejte Systém CRM s umělou inteligencí, hybridní realitou, sociálními sítěmi a mobilními funkcemi.
• Business Intelligence. Získejte užitečné přehledy díky řešení CRM, které se promítá do špičkových analytických a obchodních informací a pomůže vám posunout váš CRM systém nad rámec základních systému pro sledování.
• Flexibilní řešení. Vaše obchodní potřeby se mohou s růstem měnit a škálovatelné integrované řešení postavené na zabezpečené platformě poskytuje flexibilitu pro plnění vašich potřeb, bez ohledu na velikost vaší firmy.
• Umělá inteligence a přehledy založené na datech. Řešení CRMdnes poskytují mnohem více než řešení CRM v minulosti. S tím, jak nástroj CRM shromažďuje data, systémy s umělou inteligencí mohou nabídnout prediktivní přehledy, které vám pomohou dělat chytřejší rozhodnutí podporovaná chováním kupujících.