Přeskočit na hlavní obsah
Osoba, která používá notebook a zřejmě zjišťuje, co je C R M

Co je CRM?

Spravujte, sledujte a ukládejte informace související s potenciálními zákazníky pomocí centralizovaného, daty řízeného softwarového řešení.


Definice CRM

Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je sada integrovaných, daty řízeních softwarových řešení, která pomáhají spravovat, sledovat a uchovávat informace týkající se stávajících a potenciálních zákazníků společnosti. Díky uchovávání těchto informací v centralizovaném systému mají obchodní týmy přístup k přehledům, které potřebují, v okamžiku, kdy je potřebují.

Bez podpory integrovaného řešení CRM můžou vaší společnosti uniknout příležitosti k růstu a může přijít o případný výnos, protože nebude optimalizovat provozní procesy ani využívat vztahy se zákazníky a potenciální platící zákazníky v nejvyšší možné míře.


Co dělá CRM?

Není to tak dávno, kdy společnosti sledovaly data související se zákazníky v tabulkách, e-mailech, adresářích a dalších řešeních CRM v silech, často dokonce na papíře. Nedostatek integrace a automatizace znemožňoval lidem v týmech i mezi týmy rychle hledat a sdílet aktuální informace. Kvůli tomu pomaleji vytvářeli marketingové kampaně, hledali nové potenciální zájemce o nákup a obsluhovali zákazníky.

A teď rychle do současnosti. Systémy CRM automaticky shromažďují spoustu informací o stávajících i potenciálních zákaznících. Patří mezi ně e-mailové adresy, telefonní čísla, weby společností, příspěvky na sociálních sítích, nákupní historie, žádosti o službu a lístky podpory. Systém pak data integruje a generuje konsolidované profily, které se dají sdílet s příslušnými týmy.

Systémy CRM se dají propojit i s jinými obchodními nástroji, třeba aplikacemi pro online chat a sdílení dokumentů. Kromě toho mají integrované funkce pro business intelligence a umělou inteligenci (AI), které urychlují administrativní práci a nabízejí užitečné přehledy.

Jinými slovy, moderní nástroje CRM nabízejí prodejním, marketingovým, komerčním a terénním týmům a týmům služeb zákazníkům okamžité informace a přístup ke všemu důležitému pro rozvoj, zlepšování a udržování vztahů se zákazníky.

Mezi způsoby, jak můžete využít funkce CRM ve prospěch své společnosti, patří:

  1. Monitorování každé příležitosti prostřednictvím prodejního trychtýře. Řešení CRM pomáhají prodejním a marketingovým týmům sledovat data a přehledy o potenciálních zákaznících, aby mohly zůstat organizované a rozuměly tomu, kde se nachází každý zájemce v procesu prodeje. Budou také vědět, kdo na jednotlivých příležitostech pracoval.
  2. Získání dat o výkonnosti v reálném čase. Prodejní data se dají propojit s řešením CRM a nabídnou tak okamžitou a přesnou představu o prodejích. Díky zobrazení profilace v reálném čase si budete vědomi jakýchkoli zpomalení a kritických míst, nebo zda váš tým získal významný obchod.
  3. Plánování dalšího kroku pomocí generování přehledů. Soustřeďte se na to nejdůležitější pomocí umělé a integrované inteligence, které identifikují hlavní priority a způsoby, jak můžou týmy nejlépe využít svůj čas a úsilí. Například prodejní týmy můžou identifikovat, kteří potenciální zákazníci jsou připravení k předání a se kterými je zapotřebí ještě dále pracovat.
  4. Optimalizaci pracovních postupů pomocí automatizace. Vytvářejte prodejní nabídky, shromažďujte zpětnou vazbu od zákazníků a odesílejte e-mailové kampaně. Automatizace úkolů pomáhá zefektivnit marketing, prodej a služby zákazníkům. Tím pomáhá eliminovat opakující se úkoly a umožňují týmu soustředit se na činnosti s velkým dopadem.
  5. Sledování interakcí se zákazníkem pro větší dopad. Řešení CRM obsahují funkce, které reagují na chování zákazníka a odhalují příležitosti k optimalizaci. Ty vám pomůžou lépe porozumět komunikaci v různých kontaktních bodech zákazníka.
  6. Propojení několika platforem pro špičkové zapojení zákazníků. Ať už využijete živý chat, telefonní hovory, e-mail nebo sociální interakce, řešení CRM vám pomůže spojit se se zákazníky bez ohledu na to, kde se nacházejí. To vám pomůže budovat důvěru a věrnost, s nimiž se k vám zákazníci budou vracet.
  7. Růst s pružnými reakcemi a získání konkurenční výhody. Škálovatelné integrované řešení CRM založené na dobře zabezpečené platformě pomáhá plnit neustále se měnící požadavky firmy a trhu. Budete moct rychle zahajovat nový marketing, elektronické obchodování a další iniciativy a rychle reagovat na poptávky zákazníků a tržní podmínky.

Proč implementovat řešení CRM?

Až budete definovat svou strategii CRM a hodnotit řešení řízení vztahů se zákazníky, snažte se najít takovou, která nabídne kompletní informace o všech vztazích se zákazníky. Zároveň budete potřebovat řešení, které shromažďuje relevantní data na všech kontaktních bodech zákazníka, a inteligentně předkládá přehledy.

Informace, jak zvolit to správné CRM pro vaše požadavky, najdete v Průvodci kupujícího CRM pro dnešní firmy. Se správným systémem CRM společnost pomáhá zlepšit komunikaci a zajistit vynikající prostředí v každé fázi cesty zákazníka v těchto ohledech:

  • Identifikace a zapojení těch správných zákazníků. Prediktivní přehledy a chování kupujících založené na datech pomáhají zjistit, jak identifikovat správné potenciální zájemce, cílit na ně, přilákat je a poté je proměnit v zákazníky.
  • Zlepšení interakce se zákazníky. Díky úplnému pohledu na zákazníky bude každý člen prodejního týmu znát historii zákazníka, nákupní vzorce a veškerá konkrétní data, která vašemu týmu pomůžou poskytovat každému jednotlivému zákazníkovi ty nejosobnější služby.
  • Sledování pokroku na cestě zákazníka. Znalost toho, kde se zákazník nachází ve vašem celkovém životním cyklu prodeje, vám pomůže zacílit kampaně a příležitosti pro nejvyšší možnou míru zapojení.
  • Zvýšení produktivity týmů. Lepší viditelnost a efektivnější procesy můžou zvýšit produktivitu a pomoct vašemu týmu soustředit se na to, na čem nejvíce záleží.

Jak dokáže CRM pomoct vaší společnosti?

Společnosti všech velikostí využívají výhody softwaru CRM. Malým firmám, které se chtějí rozrůst, CRM pomáhá automatizovat obchodní procesy. Zaměstnanci tak získají volný čas, který můžou využít k hodnotnějším aktivitám. Podnikům CRM pomáhá zjednodušit a zlepšit i tu nejsložitější komunikaci se zákazníky.

Podívejte se důkladněji, jaké výhody systém CRM přináší jednotlivým obchodním týmům.

Marketingové týmy

Zlepšíte prostředí svých zákazníků. S možností generovat vícekanálové marketingové kampaně, pečovat o potenciální zákazníky připravené na nákup pomocí cílených nákupních prostředí a sladěním týmů pomocí nástrojů pro plánování a sledování v reálném čase můžete svým zákazníkům představit marketingové strategie, které je doopravdy zaujmou.

Jakmile budete získávat přehledy o reputaci své značky a zajišťovat marketing prostřednictvím přizpůsobených řídicích panelů pro analýzu dat, budete moct upřednostnit potenciální zákazníky, kteří jsou pro vaši firmu nejdůležitější. Zároveň se dokážete rychle přizpůsobit podle přehledů a obchodních rozhodnutí, která se dají činit na základě cílených automatizovaných procesů.

Prodejní týmy

Umožníte prodejcům komunikovat se zákazníky tak, aby skutečně pochopili jejich požadavky, a ve výsledku tak uzavřete více obchodů. Jak vaše firma poroste, bude díky cíleným strategiím prodeje stále snazší najít správné prospekty a zákazníky. To pak povede k úspěšnému akčnímu plánu pro další krok na vaší cestě.

Důmyslnější prodejní strategie s integrovanými přehledy pomáhá posilovat vztahy, zlepšit produktivitu, urychlit prodeje a inovovat na moderní a přizpůsobivé platformě. Funkce AI pak dokáží změřit minulé a současné hlavní ukazatele. Můžete od začátku do konce sledovat vztahy se zákazníky a automatizovat realizaci prodejů pomocí kontextových výzev, které zajišťují přizpůsobené prostředí a jsou za všech okolností v souladu s očekáváními kupujícího.

Týmy služeb zákazníkům

Poskytnete zákazníkům bezproblémové omnikanálové prostředí. Díky služebním botům budou mít týmy služeb zákazníkům nástroje, které jim umožní přinášet hodnotu a zlepšovat komunikaci při každé interakci. Agenti budou moct nabízet přizpůsobené služby a podporovat tak prodeje hlavních i souvisejících produktů pomocí relevantních, kontextových dat. Na základě zpětné vazby, průzkumů a sociálního naslouchání pak dokážou optimalizovat své prostředky a při tom v reálném čase sledovat trendy ve službách.

Při poskytování řízené, inteligentní služby podporované na všech kanálech se zákazníci můžou snadno a rychle spojit s agenty, kteří jim pomůžou řešit problémy. Budou tak mít prvotřídní zákaznickou zkušenost.

Týmy služeb u zákazníka

Umožníte svým agentům vytvářet lepší osobní prostředí. Když do svých operací začleníte Internet věcí (IoT), budete moct rychleji zjišťovat problémy. Na pár kliknutí dokážete automatizovat pracovní příkazy, plánovat činnosti a vysílat techniky. Zjednodušením plánování a řízení zásob budete moct zvýšit efektivitu v terénu, poskytovat více personalizovanou službu a snížit náklady.

Díky transparentní komunikaci spolu se sledováním techniků v reálném čase, připomenutím schůzek a informacemi o cenových nabídkách, smlouvách a plánování zůstanou zákazníci ve spojení s agenty v terénu a budou si vytvářet důvěru ve vaši firmu.

Týmy automatizace služeb projektů

Díky integrovaným nástrojům pro plánování a analýzy, které vám pomůžou vytvořit model doručování zaměřený na zákazníka, zvýšíte svou ziskovost. Když budete mít informace o nákladech a výnosech, které získáte díky robustním funkcím projektového plánování a intuitivním řídicím panelům, budete moct předvídat poptávku, určovat kapacitu prostředků a prognózovat ziskovost projektů.

S možností měřit využití pomocí řídicích panelů v reálném čase pak budete moct umožnit svým odborníkům na služby zavést tyto přehledy do svých vlastních pracovních postupů a kdykoli optimalizovat prostředky. Díky informacím z těchto přehledů budou týmy pravděpodobněji zjednodušovat interní procesy, bez problémů spolupracovat a zvyšovat produktivitu.

Proč ve svém řešení CRM používat Dynamics 365?

Dynamics 365 získáte flexibilní a přizpůsobitelné řešení vhodné pro požadavky vaší firmy. Zvolte samostatnou aplikaci, která splní požadavky konkrétního oboru, nebo více aplikací CRM, které spolupracují jako výkonné, ucelené řešení.