Jak sestavit strategii CRM v 7 krocích

Co je strategie CRM?

Strategie CRM je představuje celofiremní plán, který pomůže podpořit zlepšování vztahů firmy se zákazníky a na oplátku snížit náklady a zvýšit výnosy. To znamená, že strategie CRM dokáže pomoct se správou interních i externích kontaktů z jedné centralizované platformy a dosahovat tak konkrétních cílů. Strategie CRM se může zabývat klíčovými účastníky, metrikami úspěchu, časovým rámcem, finančními aspekty, školením a onboardingem zaměstnanců a tím, jak projekt podporuje celkový cíl firmy. Není nijak řečeno, kolik strategií CRM určitá firma potřebuje. Mnoho firem kombinuje různé plány a činnosti do strategie CRM, která zajišťuje, že organizace dosáhne svých cílů.

Strategie CRM se obvykle používá ve spojení se softwarem CRM pro marketingové kampaně, komunikaci se službami zákazníkům a prodejními strategiemi. K vytvoření strategie CRM obvykle nepotřebujete softwarové řešení, je ale užitečné při správě kontaktních bodů, uchovávání informací o kontaktech, předvídání možných budoucích prodejů, vedení komunikace se zákazníky a sledování životního cyklu zákazníka. Jako jediný zdroj ověřených informací pro data zákazníků dokáže řešení CRM omezit počet chyb, nedostatky ve službách zákazníkům a nesprávné prodeje. Když se pak tato data využijí ke stanovení strategie CRM, budete moct řídit celou cestu zákazníka, vytvářet více přizpůsobené strategie prodeje a poskytovat zákazníkům lepší služby.

Proč firma potřebuje strategii CRM

Implementace strategie CRM má zásadní význam pro úspěch vašeho podnikání. Prohlubování vztahů mezi dodavateli, partnery, uživateli služeb a členy týmu a posilování věrnosti zákazníků s cílem získat jich více a udržet ty stávající jsou cíle každé Strategie CRM. Vaše strategie bude středobodem všech vašich činností a zajistí, že díky rozhodování na základě dat se vaše produkty a firma stanou špičkou v oboru.

Dobrá strategie CRM má tyto výhody:

• Sledování pohybu aktuálních potenciálních zákazníků prodejními kanály
• Rychlá identifikace všech potenciálních zákazníků a příležitostí
• Využití dat a přehledů o zákaznících ke stanovení aktuální firemní strategie a prognózování budoucích výkonností
• Vytvoření cílenějších a přizpůsobených marketingových kampaní a prodejních strategií
• Posílení všech oborů tak, aby spolupracovaly
• Zajištění úspěšného prostředí pro zákazníka v jakékoli fázi jeho cesty

Příklady strategií CRM

Čím víc se toho dozvíte o svých zákaznících, tím více budete získávat informace o tom, které marketingové a prodejní taktiky fungují nejlépe. Při vývoji a vylepšování marketingové strategie CRM zvažujte tyto prověřené a fungující příklady, které se dají libovolně přizpůsobit pro vaši firmu:

• Obsah, který přináší hodnotu a konverze. Když budete psát relevantní obsah optimalizovaný technikami SEO pro osoby v různých fázích cesty k prodeji, pomůžete jim projít prodejním kanálem bez námahy. I když lidé, kteří hledají produkty nebo řešení podobné těm vašim, nejsou na nákup připraveni, můžou i tak odejít s cennými informacemi a možností považovat vaši firmu za myšlenkového lídra na trhu.
• Přizpůsobená komunikace se zákazníky. Každému zákazníkovi je možné zaslat zprávu na míru, čímž se zvýší jejich míra zapojení a pomůže to vytvořit silnější vazbu mezi zákazníkem a vaší firmou. Využitím dříve zaznamenaných dat shromážděných o zákaznících budete přesně vědět, jaké typy korespondence posílat ve chvíli, kdy je potřebují.
• Budování vztahů se zákazníky pomocí softwaru CRM. Budování kladných vztahů se zákazníky je důležité. Když budou tyto vztahy hlavní prioritou, zvýší to šanci na dlouhodobý růst odvětví i výnosů. Software CRM dokáže pomoct sledovat všechny požadavky zákazníků a obohatit každou interakci o osobní, introspektivní prvek.
• Používání softwaru CRM i k automatizaci úloh. Pokud zjišťujete, že je potřeba dělat spoustu ruční práce, kterou je možné odvádět i digitálně, může řešení CRM pomoct i v tom. Systém CRM dokáže převzít únavné administrativní úkoly, aby se váš tým mohl zaměřovat na důležitější problémy a projekty.
• Věrnostní a odměňovací programy. Motivujte zákazníky věrnostními a odměňovacími programy, aby se k vám vraceli. Slevy, odměny, dárky a další bonusy fungují jako motivace a bude pravděpodobnější, že zákazníci budou vaši firmu doporučovat svým přátelům. Na trhu plném konkurence můžou takové slevy vybudovat věrnost zákazníků vašemu produktu, i když jinde najdou lepší cenu.

Sedm kroků, jak vytvořit strategii CRM

Při vytváření strategie CRM a plánování budoucnosti firmy je zapotřebí dodržovat těchto sedm kroků:

Krok první: Definujte svou vizi a stanovte si cíle.

Je dobré mít jistotu, že cíle strategie CRM jsou v souladu s tím, čeho chce vaše organizace dosáhnout. Při vytváření strategie CRM se nezapomeňte znovu podívat na celkovou strategii firmy a firemní cíle na nejvyšší úrovni. Přímočarým způsobem, jak je definovat, je použít metodu cílů SMART: specifické, měřitelné, dosažitelné, relevantní a citlivé na čas.

Dobrý strategický rámec CRM zajišťuje, že projektoví manažeři budou vždy řešit všechny kontaktní body a cíle a podpoří hlavní oblasti úspěchu. S tím, jak se strategický rámec CRM neustále vyvíjí, zároveň průběžně vrhá světlo na firmu, cíle a na to, jakým způsobem může tým přispět k hodnotě strategie.

Krok druhý: Identifikace cílové skupiny.

Abyste mohli budovat vztahy mezi firmou a zákazníkem, je zapotřebí porozumět tomu, kým zákazník je. Ať jde o vytvoření persony, která představuje vašeho ideálního zákazníka, nebo jen přehled toho, na koho byste chtěli cílit, je zapotřebí znát konkrétní vlastnosti cílové skupiny. Jen tak bude možné s nimi správně marketingově komunikovat, mít je za nejvyšší prioritu a mluvit s nimi na jejich úrovni. Mezi výzkumné metody patří:

• Promluvte si s týmy pro marketing, prodeje, služby u zákazníků a služby zákazníkům.
• Rozešlete mezi zákazníky průzkumy týkající se všech kontaktních bodů a zaznamenejte odpovědi.
• Projděte si profily zákazníků a promluvte si s ostatními zákazníky, abyste získali podrobnou zpětnou vazbu.

Krok třetí: Mapování cesty zákazníka.

Seznamte se se všemi možnými počátečními kontaktními body na cestě zákazníka. Vaše strategie CRM je něco jako propracovanější verze prodejního trychtýře – cílem obojího je sice zaujmout zákazníka a získat konverzi, ale strategie CRM jde ještě o krok dál a zabývá se i požadavky konkrétního zákazníka. Tím vznikají silnější, dlouhodobé vztahy.

S dobrou strategií CRM je možné zachytávat data v každé fázi cesty. Tato data pak můžou poskytovat přehledy o jednotlivých typech zákazníků a pomáhají strukturovat všechny profily kupujících. Při mapování každé fáze se nezapomeňte zeptat:

• Které týmy komunikují se zákazníky v této fázi?
• Jak se tyto interakce dají vylepšit?
• O jaký typ komunikace jde? Je nějaký lepší způsob, jak doručit své sdělení?
• Co v tuto konkrétní chvíli zákazníci chtějí?
• Jakým výzvám můžou zákazníci čelit a jak je můžete lépe podpořit?

Krok čtvrtý: Uspořádejte součásti CRM.

Ve svých poznatcích byste měli identifikovat oblasti, které by stály za zlepšení. Aby každý obor fungoval efektivně, všechny součásti strategie CRM musí umět poskytnout řešení všech problémů zákazníka. Podle typu nástroje CRM, který používáte, možná budete moct tyto součásti rozdělit na ještě menší části. Mezi tyto součásti patří:

• Služby zákazníkům
• Řízení HR (lidských zdrojů)
• Správa zájemců
• Marketing
• Prodej
• Analýza
• Správa kanálů
• Automatizace pracovních postupů
• Automatizace
• Firemní vykazování

Krok pátý: Seznamte se s trhem.

Teď, když máte zavedený svůj plán, je zapotřebí zjistit, jak si vede proti konkurentům. Bez znalosti toho, jaké pozice konkurenti zaujímají v tržním prostředí, může být obtížné zjistit, kam zapadáte vy. Až získáte odpovědi na tyto otázky, využijte je při organizaci formování strategie CRM tak, abyste cílili na ty správné lidi a mohli do středu svého úsilí postavit zákazníka. Pokud chcete vyniknout, zeptejte se sami sebe:

• Jak firma zapadá do tržního prostředí?
• Co jedinečného máme v nabídce?
• Jak se od nás liší naši konkurenti?
• Jaké jsou aktuální trendy v oboru?
• Existují nějaké nové příležitosti, které bychom mohli zkusit využít?

Krok šestý: Zvažte možnost využít technologie.

Když svou strategii CRM vylepšíte o inovativní technologie, může váš tým snadněji řešit své úkoly. Můžete využít umělou inteligenci (AI), s níž naimplementujete AI chatboty, kteří zachytí interakce se zákazníky a budou se učit z poskytnuté zpětné vazby. Automatizace pracovních postupů pomáhá vést týmy služeb zákazníkům při interakcích a dám jim vědět, co mají říct, kdy to mají říct a co udělat dále, aby zákazník získal ty nejlepší informace.

Integrace automatizace a využití AI umožní, aby týmy pro oblast prodeje, marketingu a služeb zákazníkům mohly věnovat více času rozvoji vztahů s potenciálními zákazníky, uzavírání více obchodů a snižování nákladů.

Krok sedmý: Investujte do softwaru CRM.

Investice do softwaru CRM může pomoct realizovat strategii CRM. Je nezbytné implementovat software CRM, který vyhodnocuje aktuální procesy a hledá neefektivní místa, splňuje všechny požadavky organizace a posouvá strategii CRM dále. Při správě nového softwaru CRM budete moct zjednodušit data zákazníků pro všechny týmy tak, aby všichni měli holistický přehled o zákaznících, cílech, milnících a výkonnosti.