Co je udržení zákazníka?

Udržení zákazníka 101

Opakovaní zákazníci jsou vynikajícím ukazatelem prosperujícího podniku. Pokud jsou zákazníci spokojeni s hodnotou, kterou získají z vašeho produktu, a se zkušenostmi z nákupu u vás, máte příležitost získat jejich dlouhodobou loajalitu. Udržení zákazníků je měřítkem schopnosti vaší společnosti udělat právě toto: přesvědčit zákazníky, že zůstat věrný vaší značce je lepší volba než jít jinam. Zaměřením se na udržení zákazníků můžete maximalizovat výnosy, které od každého zákazníka v průběhu času získáte.

Proč je důležité udržení zákazníka?

Vysoká míra udržení zákazníků je klíčovým ukazatelem úspěchu v každém odvětví. Ukazuje, že vaši zákazníci jsou spokojeni s hodnotou, kterou získávají z vašich produktů nebo služeb. Když jsou zákazníci spokojeni, jsou více motivováni i zaměstnanci. Ale kromě těchto dvou základních výhod existují další důvody, proč se zaměřit na udržení zákazníků:

• Snižte své náklady. Získávání nových zákazníků prostřednictvím marketingu a reklamy je 5 až 25krát dražší než prodej stávajícím zákazníkům. Udržení stávajících zákazníků a maximalizace prodeje právě jim je poměrně nenáročná iniciativa, která se vysoce vyplatí.
• Získejte ambasadory značky. Věrní zákazníci mohou vytvářet bezplatnou reklamu, když doporučí vaši značku lidem ve svém okolí a na sociálních sítích. Mají tendenci zanechávat pozitivní recenze a nabízejí cennou zpětnou vazbu, která vám může pomoci zlepšit váš produkt nebo službu.
• Zvyšte průměrnou hodnotu objednávky (AOV). Plně zapojení zákazníci představují větší podíl svých výdajů ve srovnání s ostatními. Mnoho společností získává největší procento svých celkových výnosů od stálých zákazníků.
• Znásobte zisky. I mírné zvýšení míry udržení zákazníků o několik procentních bodů může dramaticky zlepšit váš konečný výsledek.
• Dodejte svému podnikání odolnost. Velká základna věrných zákazníků může vaší firmě pomoci překonat neočekávané kolísání trhu s menším narušením tržeb.

Customer retention vs. customer acquisition

Customer acquisition—finding new customers and convincing them to buy from you—is strategically different from customer retention. Acquisition is about getting people through the door and converting their interest into sales. A customer retention strategy is about being a good host to those who have already crossed the threshold, making them want to stay because you give them reliable value and impeccable service.

Loyal customers not only provide an excellent return on your relationship-building investment in terms of revenue, but they also often become ambassadors for your brand. Their recommendations create a buzz about your products, lowering your customer acquisition costs.

Spočítejte si míru udržení zákazníků

Míru udržení zákazníků lze snadno vypočítat a může být užitečným klíčovým ukazatelem výkonu vašeho podnikání. Míra udržení zákazníků je procento stávajících zákazníků, kteří zůstali věrní vaší značce během určitého zkoumaného období. Budete potřebovat znát tři proměnné:

1. Počet zákazníků, které jste měli na začátku (S)
2. Počet zákazníků, které jste měli na konci (E)
3. Počet nových zákazníků, které jste přidali během stejného období (N)

Nyní použijte tento výpočet míry udržení zákazníků:

Odečtěte nové zákazníky (N) od vaší konečné hodnoty (E) a vydělte ji počáteční hodnotou (S). Poté vynásobte číslem 100, abyste získali procento.

Takto vypadá vzorec:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

Řekněme například, že chcete znát míru udržení zákazníků za poslední čtvrtletí. Pokud jste měli 1000 zákazníků na začátku čtvrtletí (S), 900 na konci čtvrtletí (E) a získali 200 nových zákazníků během stejné doby (N), váš výpočet by byl:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70 %

To znamená, že jste si za poslední tři měsíce udrželi 70 procent stávajících zákazníků. Opakem tohoto čísla je míra odchodu zákazníků: 30 procent stávajících zákazníků u vás během tohoto období přestalo nakupovat.

Když zavádíte iniciativy ke zvýšení loajality zákazníků, můžete míru udržení zákazníků použít jako klíčové měřítko efektivity vašeho úsilí. Cílem je dosáhnout co nejvyšší míry udržení zákazníků a maximalizovat celoživotní hodnotu zákazníka – předpokládané výnosy, které získáte od každého zákazníka v průběhu vašeho vztahu.

Osvědčené postupy pro udržení zákazníků

Získání vysoké míry udržení znamená posunout váš vztah se zákazníky za transakční úroveň. Podniky s loajálními zákazníky si uvědomují, kde jsou na cestě zákazníka překážky, a snaží se je odstranit. Pomalé načítání stránky, špatná uživatelská zkušenost z webu nebo dlouhá doba čekání na zákaznický servis mohou často stačit k tomu, aby zákazníci získali negativní dojem o vaší značce. Často stačí pouze jedna negativní zkušenost, aby spotřebitele přiměla ke změně značky, takže má smysl zajistit, aby každá interakce se zákazníkem byla pozitivní, jednoduchá a efektivní.

Zde je několik kroků, které je třeba podniknout, aby více zákazníků považovalo vaši firmu za svou značku.

Použijte data k informování o svých strategiích udržení zákazníků

Software pro řízení vztahu se zákazníky (CRM) může poskytovat analýzy, které vám pomohou lépe porozumět potřebám vašich zákazníků. Data vám mohou pomoci zjistit, jaké jsou jejich frustrace, zjistit, kde mohou být příležitosti křížového nebo následného prodeje, a získat přehled o pověsti vaší značky.

Seznamte se se zákazníky tam, kde jsou

Dnešní spotřebitelé očekávají přístup ke svým oblíbeným značkám na stejných digitálních kanálech, které používají každý den. Poskytování jednoduchých a flexibilních možností, jak vás kontaktovat a jak u vás nakoupit, může vést nejen k vysokým výsledkům spokojenosti zákazníků, ale může také zvýšit četnost nákupů a objem transakcí. Poskytněte svým zákazníkům tolik způsobů, jak kontaktovat vaši firmu, kolik dokážete efektivně spravovat, včetně:

• Živý webový chat. Mnoho spotřebitelů – zejména ti mladší 35 let – dává přednost rychlé a přátelské interakci s živým agentem před telefonátem.
• Chatovací roboti. Chatovací roboti, virtuální asistenti a virtuální agenti poskytují pohodlnou samoobslužnou službu pro jednoduché problémy a dotazy, které lze v případě potřeby eskalovat na kontakt s živým agentem.
• Kanály sociálních médií. Díky přítomnosti na sociálních sítích mohou značky působit lidštějším dojmem, což jim zároveň dává možnost odpovídat na otázky spotřebitelů, rozšířit svou sledovanost a předvést nové produkty.
• Aplikace pro zasílání zpráv. Populární aplikace, jako je například Facebook Messenger a WhatsApp, mohou usnadnit rychlé a pohodlné chatování mezi vaším týmem zákaznické podpory a spotřebiteli.
• E-mail. Pomocí e-mailu informujte zákazníky o jejich nákupech a dále je zapojte prostřednictvím cílených e-mailových kampaní.
• Videochat. Videochat umožňuje snadnou komunikaci a sdílení obrazovky je užitečné pro složitější potřeby zákazníků, jako jsou ukázky produktů.
• Hlas. S některými nebo všemi výše uvedenými možnostmi kanálů budou mít zástupci vašeho kontaktního střediska více času na efektivní zapojení a zákazníkům se dostane kratší čekací doby.

Usilujte o dokonalý zákaznický servis

Skvělý zákaznický servis vám pomůže vyniknout v konkurenčním obchodním prostředí. Investujte do školení zaměstnanců kontaktních středisek, které klade důraz na to, jak empaticky naslouchat a zároveň rychle řešit problémy.

Software pro služby zákazníkům může vašim agentům pomoci sledovat konverzace napříč kanály, takže zákazníci nikdy nebudou muset svůj problém popisovat dvakrát. Tento druh nástroje vašim zástupcům kontaktního střediska umožní, aby každá interakce byla pozitivní, a zároveň poskytne vaší organizaci potřebné informace, abyste zjistili, proč si vaši věrní zákazníci vybírají právě vaši značku - a jak jim můžete i nadále poskytovat stejné služby.

Pět strategií udržení zákazníků, které přinášejí výsledky

Strategie udržení zákazníků jsou iniciativy a procesy, které podniky zavádějí za účelem zvýšení loajality a celoživotní hodnoty zákazníka. Vzhledem k tomu, že očekávání zákazníků ohledně hodnoty a pohodlí na dnešním trhu stále rostou, staly se strategie pro udržení zákazníků pro mnoho podniků zásadními operacemi - spíše než výhodou jsou nyní již povinností. Dobrý program pro udržení není jen jedna taktika, ale mnohostranný přístup k hlubšímu zapojení zákazníků a zároveň zlepšení zákaznické zkušenosti.

Zde je pět osvědčených strategií udržení zákazníků, které můžete ve svém podnikání implementovat, abyste zvýšili loajalitu, průměrné hodnoty objednávek a míry nákupu.

1. Sledujte a analyzujte metriky odchodu. Software pro řízení vztahů se zákazníky vám může poskytnout informace o tom, jak často se zákazníci rozhodnou u vás přestat nakupovat a proč. Protože nemůžete vyřešit problémy, kterým nerozumíte.

2. Vylaďte své uživatelské prostředí (UX). Odhalte překážky na cestě zákazníka a odstraňte je. Umožněte online zákazníkům rychle a snadno najít produkty nebo služby, které potřebují, a vyzkoušet si je. Investujte do zlepšení služeb zákazníkům, aby každý zákazník dostal rychlou odpověď a cítil se být vyslyšen. Osvědčeným postupem je také poskytnout zákazníkům samoobslužné možnosti, například pokud jde o často kladené dotazy, aby mohli získat okamžité odpovědi na jednodušší dotazy.

3. Personalizujte svou komunikaci. Přizpůsobte marketingové kampaně konkrétním segmentům své zákaznické základny a zapojte je do kanálů, které používají nejčastěji, ať už se jedná o e-mail, chat nebo sociální média.

4. Vyžadujte zpětnou vazbu od zákazníků. Zjišťujte zkušenosti svých zákazníků tím, že se jich na ně zeptáte. Využijte recenze a průzkumy k vylepšení své nabídky a dejte svým zákazníkům vědět, že vaším cílem je vždy překonat jejich očekávání.

5. Spusťte zákaznický věrnostní program. Exkluzivní členství a věrnostní programy mohou stávajícím zákazníkům nabídnout extra hodnotu a zároveň je přimět, aby se cítili součástí vaší značky. Povzbuďte stálé zákazníky, aby více utráceli a nakupovali častěji - nabídněte jim pobídky, jako je bezplatné zboží, první seznámení s novými produkty a speciální akce.

V ideálním světě by míra udržení zákazníků byla stoprocentní: zákazníci by si vaší nabídky cenili natolik, že by zůstali věrnými zákazníky navždy. Dokonalá míra udržení nemusí být v reálném světě možná, ale dodržování některých z těchto postupů vám pomůže tato čísla zvýšit.

Naplánujte si strategii pro udržení zákazníků

Iniciativy na udržení zákazníků nabízejí cenné příležitosti, jak udržet stávající zákazníky věrné vaší firmě a zároveň zvýšit jejich celoživotní hodnotu. Pomocí těchto taktik můžete zákazníky přimět k tomu, aby za každou objednávku utratili více, nakupovali u vás častěji a stali se nadšenými ambasadory vaší značky.

Microsoft Dynamics 365 vám může pomoci optimalizovat vaše strategie udržení zákazníků tím, že vám poskytne snadno srozumitelnou analýzu zákaznických dat s přehledy pro zlepšení vašeho skóre CSAT. Dynamics 365 Customer Service poskytuje vaší firmě komplexní pohled na zákazníky, takže vždy rozumíte tomu, co chtějí a potřebují nejvíce.