What is customer service?

Služby zákazníkům jsou zapojením a podporou zákazníků před a po nákupu produktů nebo služeb vaší firmy.

Abychom porozuměli zákaznickým službám, je dobré nejprve porozumět cestě zákazníka. Cesta zákazníka popisuje cestu, kterou člověk projde od počátečního přijetí vaší značky jako nový zákazník až po následnou spolupráci s vaší firmou.

Služby zákazníkům zahrnují vedení, zapojení a podporu zákazníků v průběhu jejich cesty. Služby zákazníkům jsou více než jen komunikací při prvním prodeji produktu nebo služby. Dobré služby zákazníkům jsou nepřetržitým procesem.

Proč jsou služby zákazníkům důležité pro vaše podnikání?

Služby zákazníkům jsou pro vaše podnikání důležité, protože vytváří vztah mezi vaší firmou a zákazníky a v konečném důsledku rozhodují o úspěchu vašeho podnikání. Služby zákazníkům jsou příležitostí pro vaši firmu prosazovat své hodnoty, poslání a požadavky na kvalitu produktů nebo služeb.

Nabídka dobrých služeb zákazníkům povzbuzuje zákazníky, aby zůstali věrní vaší firmě. Ve skutečnosti podniky často vytvářejí týmy manažerů pro úspěch zákazníků, aby se zákazníci vraceli. Tento proces se nazývá udržení zákazníků. Vzhledem k tomu, že udržení zákazníků je obvykle méně nákladné než získávání nových zákazníků, má obvykle pozitivní dopad na vaše obchodní náklady. Když vaše firma správně pečuje o zákazníky, cítí se více doceňováni a je pravděpodobnější, že budou sdílet dobré zkušenosti a doporučovat vaši firmu potenciálním zákazníkům.

Jaké jsou různé typy služeb zákazníkům?

Služby zákazníkům lze kategorizovat do stylů komunikace a každý styl komunikace slouží jinému účelu. Vaše firma může tyto formy zákaznických služeb využívat k získávání, zapojování a udržování vztahů se zákazníky.

Zde jsou čtyři typy služeb zákazníkům a komunikace:

1. Reaktivní služby zákazníkům

Díky reaktivním službám zákazníkům vaše firma poskytuje služby na základě požadavků nebo výzev zákazníků – v podstatě vaše firma nabízí produkty nebo služby, když vás zákazník osloví s nějakou potřebou.

2. Proaktivní služby zákazníkům

Proaktivní služby zákazníkům znamenají, že vaše firma předvídá potřeby svých zákazníků a zapojuje je, aniž by k tomu byla zákazníky vyzvána. Vaše firma může využít proaktivní služby zákazníkům ke zvýšení prodeje, zamezení ztrátě zákazníků a udržení dobrého postavení u zákazníků. Za proaktivní služby zákazníkům lze považovat nabídku slev na budoucí nákupy, žádost o zpětnou vazbu nebo iniciování kontroly zákaznických účtů.

3. Synchronní komunikace

Díky synchronní komunikaci vaše firma zapojuje zákazníky v reálném čase – například při telefonickém rozhovoru. Synchronní komunikaci lze použít v proaktivních nebo reaktivních službách zákazníkům.

4. Asynchronní komunikace

Komunikace, která se spouští a zastavuje, se nazývá asynchronní komunikace. Asynchronní komunikace mezi vaší firmou a zákazníky probíhá ve fázích na základě potřeby. Dobrými příklady jsou zprávy, e-maily a chaty podpory. V asynchronní komunikaci můžete vy a vaši zákazníci pokračovat tam, kde jste přestali, s celým kontextem vaší komunikace beze změn. Asynchronní komunikaci lze použít pro proaktivní nebo reaktivní služby zákazníkům.

Služby zákazníkům jsou podporou zákazníků, kteří spolupracují s vaší značkou, takže přirozeně existuje více než jeden správný způsob, jak to udělat. A pro nejúspěšnější podniky je potřeba více stylů zákaznické podpory. Proto ani proaktivní, reaktivní, synchronní či asynchronní služby zákazníkům nejsou nutně lepší jedna než druhá.  Určete, jak používat různé styly komunikace a služeb, a to tak, že porozumíte potřebám svých zákazníků, svému oboru a možnostem své firmy. 

Co jsou dobré služby zákazníkům?

Dobré služby zákazníkům jsou nepřetržité a upřednostňují zákazníka s cílem vyřešit jeho potřeby. Služby zákazníkům ovlivňují vnímání vaší firmy nejen z hlediska marketingu a reklamy. Skvělé služby zákazníkům zahrnují dovednosti a činnosti, které lze rozdělit do těchto osmi základních principů: 

1. Empatické služby zákazníkům

Skvělé služby zákazníkům nemohou existovat bez empatie. Vaše firma může využít empatické zákaznické služby k tomu, aby zákazníky zaujala vřelostí, pochopením a pocitem důvěrné znalosti jejich pocitů. Empatické zákaznické služby ukazují zákazníkům, že si jich vážíte a že pro vaši firmu nejsou pouhou finanční transakcí. Zvyšte empatii ve službách zákazníkům tím, že najdete zaměstnance, kteří mají empatické vlastnosti, jako je citlivost a pochopení.

Školení zaměstnanců, která využívají scénáře se zákazníky a standardizovanou empatickou komunikaci, jsou také účinnými způsoby, jak podpořit empatii ve službách zákazníkům - věty jako „Chápu“, „Jsem tu, abych vám pomohl“ a „Rozumím vám“ jsou skvělé empatické fráze.

2. Aktivní naslouchání

Aktivní naslouchání spočívá v tom, že zákazníkům v průběhu komunikace věnujete velkou pozornost, abyste co nejlépe reagovali na jejich potřeby. Pozorné naslouchání detailům, jako jsou například data, časy, problémové body, anekdoty a preference zákazníků, zajistí, že vaše firma dokáže přesně vyhodnotit, řešit a vyřešit potřeby vašich zákazníků.

Nabídka více komunikačních kanálů pro vaše zákazníky je chytrý způsob, jak zlepšit vaši schopnost aktivně naslouchat jejich potřebám. Pomocí omnikanálové strategie může vaše firma vypracovat komunikační pokyny pro aktivní naslouchání přizpůsobené jednotlivým kanálům.

3. Znalost služeb a produktů

Abyste mohli svým zákazníkům poskytovat co nejlepší služby, musí mít manažeři služeb zákazníkům znalosti o produktech a službách vaší firmy. Vzdělávejte své zaměstnance o svých produktech a službách a poskytujte jim pravidelné informace o produktech a školení. Znalost možností produktů a nabídky služeb dává zákazníkům najevo, že je o ně dobře postaráno a že vaše firma dokáže řešit a vyřešit jejich potřeby.

4. Technické znalosti

Technické povědomí zahrnuje znalost složitějších funkcí služeb a produktů, příslušných případů použití a obchodních scénářů. Zákazníci mají pravidelně potřeby, dotazy a problémy, které nelze vyřešit pomocí základních znalostí o produktu, a proto jsou technické znalosti tak důležité - myslete na vývojáře produktů, produktové manažery, odborníky v oboru a specialisty.

Chcete-li zvýšit odborné znalosti ve své firmě, najměte si příslušné technické odborníky nebo se s nimi poraďte. Kromě toho poskytněte svým technickým odborníkům informace a semináře, které jim pomohou vzdělávat se a udržovat si přehled o inovacích a pokroku v oboru.

5. Dobré mezilidské dovednosti

Interpersonální dovednosti popisují schopnost dobře interagovat se zákazníky, navazovat s nimi kontakt a komunikovat s nimi a jsou nezbytným předpokladem pro skvělé služby zákazníkům. Mezilidské dovednosti vnášejí do vašich obchodních interakcí lidský prvek a pomáhají lidem při rozhodování, zda se stanou vašimi zákazníky a zda jimi zůstanou. Dobré interpersonální dovednosti pomáhají odlišit vaši firmu od podobných firem ve vašem oboru, protože je obtížné je napodobit.

Nejlepší způsoby, jak zlepšit mezilidskou komunikaci, jsou školení a zpětná vazba, pochopení cíle interakce se zákazníkem, zachování pozitivního a kontrolovaného tónu hlasu a používání konverzačních příruček. Při používání konverzačních příruček by si je však zaměstnanci měli trochu upravit, aby odpovídaly jejich vlastním vyjadřovacím zvyklostem, tónu hlasu a osobnosti.

6. Jasná komunikace

Komunikujte jasně, abyste zákazníkům pomohli pochopit parametry vašeho podnikání, produktů a služeb. Pomůžete zákazníkům přesně pochopit, do jaké míry jim můžete být prospěšní. A své firmě též. Jasná komunikace vám pomůže ušetřit čas strávený řešením problémů a má pozitivní dopad na zkušenosti vašich zákazníků. Zlepšete svou komunikaci tím, že svým zákazníkům nabídnete více komunikačních kanálů pro interakci s vaší firmou. Ať už prostřednictvím chatu, online videohovorů, textových zpráv, sociálních médií, e-mailu nebo jiných kanálů, poskytování více způsobů komunikace vám pomůže poskytovat zákazníkům lepší služby.

7. Multitasking

Pro obsluhu více klientů a provádění činností při řešení potřeb zákazníků jsou potřebné schopnosti multitaskingu. Zástupci oddělení služeb zákazníkům by měli být schopni zvládat různé úkoly a klienty postupně, ale často i současně. Multitasking by však nikdy neměl bránit zaměstnancům ve správném plnění pracovních úkolů. Abyste lépe zvládli multitasking a předešli ztrátám produktivity, měli by si vaše firma i zaměstnanci uvědomit, jakou mají pracovní zátěž, a stanovit si promyšlené a dosažitelné cíle.

8. Následná reakce

Následný kontakt se zákazníky může být proaktivním způsobem péče o vztahy se zákazníky. Následný kontakt je důležitý, protože umožňuje vaší firmě přesně poznat zájmy, plány a problémy vašich zákazníků.

Skvělým způsobem, jak zlepšit následnou komunikaci, je použití personalizovaného oslovení. Personalizované následné interakce zahrnují používání přizpůsobených e-mailů, propagačních akcí a dalších sdělení přizpůsobených profilu zákazníka. Personalizované oslovení ukazuje zákazníkům, že jsou pro vaši firmu jedineční a že pro vás mají vysokou hodnotu.

Zlepšete své služby pomocí těchto pěti ingrediencí

Pořiďte si tuto e-knihu a zjistěte, jak můžete zlepšit vaše zkušenosti se službami.

Získat e-knihu

What are some methods of customer service?

Today, customer service is evolving, and changing the way your business interacts with people. Here are examples of traditional and emerging customer service methods:

Customer nurture

Customer nurture entails regular engagement of your customers after they purchase your product or service. Reaching out to check for customer satisfaction, offering valuable services, and communicating any upcoming product changes, helps to foster a sense of community among your customers. With an effective customer nurture strategy, your customers will more likely recommend your business to other people and choose your services rather than flock to your competitors.

Personalized service

Personalized service has revolutionized how customers interact with businesses. Today, customers receive recommendations, guides, and marketing content based on their individual customer profiles and preferences, like their location, buying history, and interests.

Personalized service gives your business a competitive edge, by providing an experience to your customers that’s hard to re-create. Personalizing your customer experiences to fit their specific needs and tastes helps your business retain customers.

Timely response

In your business, challenges are sure to arise. Using soft skills like good interpersonal communication to address customer needs and solve challenges in a timely fashion, builds confidence in the capabilities of your business among your customers. Resolving your customers’ issues quickly and accurately helps keep them loyal to your brand and is an opportunity to differentiate your business from competitors.

Multichannel service

Multichannel service is a continuously expanding example of customer service. Today, your customers expect to communicate with your business via social media, email, text, phone, and in person. As the channels for communication and service increase, your business should consider offering services via multiple channels. Increasing channels of communications and service gives your business more opportunities to expand your brand and customer base.

Jak technologie zlepšují zákaznickou zkušenost?

V dnešní době může vaše firma zlepšit zkušenosti zákazníků pomocí nových a rozvíjejících se technologií. Technologie mohou vaší firmě pomoci vyjít vstříc zákazníkům a zvýšit prodej a tržby. Zlepšete zákaznické zkušenosti pomocí následujících technologií:

Umělá inteligence

Umělá inteligence se používá ke zlepšení vztahů se zákazníky tím, že zlepšuje komunikaci mezi vaší firmou a zákazníky a nabízí užitečné informace o zákaznících. Pomocí technologie umělé inteligence může vaše firma využívat nástroje pro analýzu jazyka a postoje, chatovací roboty a hlasovou analýzu.

Pomocí umělé inteligence lze zjistit například tón psaného a mluveného projevu, informovanost, přátelskost nebo závažnost. Vaše firma může zákazníkům poskytovat lepší podporu prostřednictvím průvodců s podporou umělé inteligence, zasílání zpráv a shromažďování cenných informací o zákaznících.

Automatizace

Technologie využívající automatizaci mohou výrazně zlepšit dostupnost služeb zákazníkům tím, že jim poskytnou automatizované samoobslužné služby. Díky automatizaci řízení rutinních a nadbytečných činností se vaši zaměstnanci mohou soustředit na případy zákazníků s vyšší prioritou, což může přispět ke snížení fluktuace zaměstnanců - vaši zaměstnanci se nebudou nudit a nebudou zbytečně vytíženi vykonáváním rutinních úkolů. Technologie automatizace, jako je software technické podpory, dokáže zákazníkům rychle odpovědět a provést je platebními portály. Automatizace může sloužit ke zpracování a plánování plateb, poskytování informací o účtu a plánování schůzek.

CRM

Technologie řízení vztahů se zákazníky (CRM) může vaší firmě pomoci spravovat a organizovat zákaznické účty, cíle a prodejní příležitosti. Technologie CRM umožňuje vaší firmě sledovat interakce zákazníků s vaší firmou, definovat a předvídat příležitosti pro marketing, oslovování a následný prodej a také identifikovat obchodní vztahy, u kterých hrozí riziko odchodu.

Software CRM poskytuje vaší firmě prostředí pro vytváření prodejních skriptů a sledování úspěšnosti skriptů a dalších sdělení napříč obchodními vztahy a segmenty zákazníků. Technologie CRM může spolupracovat s dalšími technologiemi a systémy, jako je e-mail, videochat a účetní platformy. Pomocí umělé inteligence a automatizační technologie může CRM zasílat spouštěná oznámení obchodním zástupcům a zástupcům pro úspěch zákazníků na základě specifického chování zákaznického účtu.

Přizpůsobení

Technologie personalizace přizpůsobuje individuální zkušenosti zákazníků na základě jejich preferencí a obohacuje znalosti vaší firmy o zákaznících. Vaše firma může sledovat nákupní vzorce, jako je nákup doplňkových produktů, nákupní plány a preference produktů.

Personalizace vám také umožní snadněji identifikovat příležitosti k následnému prodeji a vyhnout se kanibalizaci produktů - když si dva nebo více produktů vaší firmy, které slouží stejným potřebám, konkurují. Pomocí personalizace můžete přizpůsobit zkušenosti svých zákazníků tomu, co se jim na vaší firmě nejvíce líbí.

Analýza dat

Pomocí analýzy dat může vaše firma předvídat potřeby zákazníků, předcházet problémům se službami zákazníkům a měřit úspěšnost prodejních a marketingových aktivit. Analýza dat poskytuje vaší firmě přehled a datové body o prakticky jakékoli interakci vašich zákazníků s vaší firmou. Analýza dat může vykazovat zobrazení stránek, kliknutí, prodeje nebo pomáhat předvídat sezónní nárůsty poptávky.  

Díky analytice může vaše firma vytvářet příběhy a vyvozovat závěry na základě dat a informací z analytických zpráv a řídicích panelů. Analýza dat vám může poskytnout informace o obchodních strategiích a taktikách, například kdy zlevnit zboží, podpořit služby nebo ukončit výrobu málo prodejných produktů. 

Jak může software zlepšit vaše služby zákazníkům

Software pro služby zákazníkům zvyšuje schopnost vaší firmy uspokojovat potřeby zákazníků díky zvýšení produktivity, komunikačních schopností a znalosti zákazníků. Při výběru softwaru pro zákaznický servis mějte na paměti své konkrétní obchodní cíle a potřeby zákazníků. Zjistěte, které kanály vaši klienti používají nejčastěji, a věnujte pozornost odlišným možnostem různých technologií služeb zákazníkům. Nakonec si vyberte software pro služby zákazníkům, co dobře spolupracuje se systémy, které právě používáte.

Existuje mnoho možností softwaru, včetně Dynamics 365 Customer Service, které pomohou vaší firmě optimalizovat servisní operace, personalizovat služby zákazníkům a zvýšit produktivitu. Objevte nové způsoby, jak vylepšit své podnikání pomocí softwaru pro služby zákazníkům.

Další informace o Dynamics 365