Příklady průzkumů hlasu zákazníka
Víte, jak jsou vaši zákazníci spokojeni? Pokud ne, pak je možná čas zvážit systém řízení zpětné vazby od zákazníků, který vám pomůže zachytit skutečný postoj zákazníků pomocí správných nástrojů pro průzkum.
Pokud budete vytvářet poutavé průzkumy, můžete získat přímou spojnici k autentické a užitečné zpětné vazbě, která vám pomůže lépe chápat a naplňovat očekávání zákazníků, reagovat na problémy, posilovat loajalitu zákazníků a zvyšovat výnosy. Podívejte se na tyto příklady průzkumů hlasu zákazníka, kde najdete různé způsoby, jak zjistit cenné poznatky o vaší firmě.
Proč vytvářet průzkumy hlasu zákazníka?
Průzkumy Hlas zákazníka (VoC) vám pomůžou pochopit, jestli vaše značka, služby a produkty naplňují potřeby vašich zákazníků a porovná je s jejich očekáváními. Pokud budete vědět, co si vaši zákazníci myslí, co cítí a co dělají, může vám to pomoct zlepšit vaše postupy a zákazníky lépe uspokojit.
Při správném použití vám průzkumy VoC pomůžou lépe se zaměřit na zákazníka. Jste tu proto, abyste svým zákazníkům dali to, co chtějí, což se obtížně zvládá, pokud nevíte, jaké jsou jejich problémové body. Průzkumy VoC vám zajistí přímou linku do mysli vašich zákazníků, abyste své produkty a služby mohli přizpůsobit jejich potřebám, což vám umožní nabízet jim přesně to, co chtějí – a ne to, co nechtějí.
Průzkumy VoC vám také můžou pomoct zjistit:
- Jak získat a udržet si více zákazníků
- Způsoby, jak odhalit a vyřešit případné problémové body u zákazníka
- Kdy usilovat o vydání nových produktů nebo verzí
- Kde na cestě kupujícího je možné vylepšit zkušenosti zákazníků.
- Jaké možnosti přizpůsobení zvyšují podíl na trhu a věrnost zákazníků
Obvyklé přístupy k průzkumům VoC:
Cílové skupiny
Cílové skupiny jsou vynikajícím způsobem, jak získat spoustu zpětné vazby od zákazníků najednou. Rozdělte svou cílovou skupinu do segmentů podle demografických nebo jiných definujících znaků, abyste získali podrobnější informace o tom, co si myslí, jaký pocit si odnášejí a jaké jsou jejich konečné zkušenosti s vaší značkou nebo odvětvím.
Živý chat
Nabídka funkce živého chatu nebo chatbotu na vašem webu poskytuje zákazníkům rychlý a snadný způsob, jak klást otázky nebo sdělit, proč váhají. Živý chat vám pomůže pochopit, jak vaši zákazníci používají váš web a jak snadno nacházejí to, co hledají. Může vám dát příležitost zakročit a vyřešit problém dříve, než u zákazníků vyvolá frustraci.
Online recenze
Čtení online recenzí zákazníků představuje pasivní způsob, jak shromažďovat důležité informace o pocitech zákazníků vůči vaší firmě. Snadno zjistíte, co se zákazníkům na vaší firmě líbí nebo nelíbí, a odhalíte příležitosti ke zlepšení.
Průzkumy následující po dodání služby/produktu
Shromažďování zpětné vazby od zákazníků bezprostředně po dodání produktu nebo poskytnutí služby obvykle vede k velmi přesným datům, protože se zákazníky komunikujete hned po kontaktování vaším týmem nebo v souvislosti s vaším produktem.
Strategie průzkumů hlasu zákazníka
Od loajality ke značce přes zkušenosti zákazníků po vnímání značky – informací, které je možné odhalit a využít, rozhodně není nedostatek. Až začnete sestavovat svou strategii VoC, zvažte tyto příklady průzkumů hlasu zákazníka a souvisejících relevantních otázek.
Objevování zákazníků
- Jak nebo kde jste se dozvěděli o naší značce, produktu nebo službě?
- Co vás zajímá o naší společnosti?
Vnímání značky
- Co se vám vybaví, když si představíte naši značku, produkt nebo službu?
- Kde jste nás za poslední měsíc viděli nebo o nás slyšeli?
- Jak je pravděpodobné, že byste naši značku doporučili příteli?
- Jak na vás působí naše značka?
Hodnota produktu nebo služby
- Našli jste, co jste hledali?
- Chcete nějaký produkt nebo službu, kterou nenabízíme?
- Zabránilo vám něco v nákupu u nás?
- Jak dobře náš produkt splnil vaše očekávání?
Běžné formáty průzkumů a související otázky
Ať už hledáte jakékoli informace, stačí se jen zeptat. Průzkumy vám můžou pomoct optimalizovat vaše nabídky, vytvářet lepší zákaznické zkušenosti a generovat větší objemy prodeje. Navíc objevíte chyby nebo problémy ovlivňující zkušenosti vašich zákazníků, abyste mohli vše vylepšit nebo vyřešit. Dozvíte se také, co vaše firma dělá dobře, jestli byli zákazníci se službami během své nedávné návštěvy obchodu opravdu spokojení a jestli by vás doporučili přátelům.
Průzkumy jsou k dispozici ve všech podobách a velikostech podle toho, jaký nástroj pro průzkumy používáte: výběr z několika možností, krátká odpověď, stupnice 1–5 apod. Možné formáty průzkumu zahrnují:
- Vyskakovací okna na mobilních zařízeních po uskutečněných nákupech
- E-maily
- Naplánované telefonní hovory
- Digitální formuláře pro zpětnou vazbu
V závislosti na typu položených otázek přinášejí průzkumy velké množství informací, které vám pomůžou stanovit správné kroky k dalšímu růstu a zdokonalování vaší firmy. Následující obvyklé otázky vám můžou pomoct začít:
Zacílený produkt nebo služba
- Které z těchto slov byste použili k popisu našeho produktu?
- Jak dobře náš produkt vyhovuje vašim potřebám?
- Které z funkcí našeho produktu jsou pro vás nejcennější?
- Pokud byste mohli změnit jednu věc na našem produktu, co by to bylo?
- Jak snadné bylo použití našeho produktu nebo služby?
Uživatelské prostředí
- Jak snadné bylo navigovat naší webovou stránkou?
- Jak snadno jste našli informace, které jste hledali?
- Jak náš tým reagoval na vaše dotazy nebo připomínky?
- Kolik úsilí vás stálo dokončení vašeho nákupu?
- Pokud byste mohli změnit jednu věc na našich obchodech, co by to bylo?
Konkurenti a postavení na trhu
- Proč si vybrat nás a ne konkurenci?
- Je náš produkt lepší, horší nebo stejný jako produkt konkurence?
- Jaké další možnosti jste zvažovali před zakoupením našeho produktu?
- Co dělají naši konkurenti a my ne?
- Jakou značku [kategorii produktu nebo služby] upřednostňujete?
Otázky k zákaznickému servisu v obchodě
- Jaká byla podle vás celková zkušenost s naším obchodem?
- Jak přátelský nebo nápomocný byl náš personál?
- Jak dobře byl náš obchod zásobený?
- Jak je podle vás čistota v našem obchodu?
- Vyřídili jsme vaši objednávku správně?
Příklady průzkumů spokojenosti zákazníků
Průzkumy spokojenosti zákazníků jsou zvláštní podskupinou a jsou nezbytné pro úspěch vašeho podnikání. Zatímco průzkumy hlasu zákazníka vám můžou pomoct pochopit způsoby jejich interakce s vaší značkou, průzkumy spokojenosti zákazníků vám říkají, jak byli s touto interakcí spokojení – nebo naopak nespokojení. Tyto průzkumy také pomáhají odhalovat problémy, mezery, úspěchy a příležitosti. Pokud pochopíte, co vaše zákazníky uspokojuje, můžete zvýšit reputaci své společnosti v jejich očích a zajistit si, že se k vám budou vracet.
Příklady otázek v průzkumech spokojenosti zákazníků
Charakteristickým znakem efektivního průzkumu spokojenosti zákazníků jsou krátké, jasné otázky, kterých není příliš mnoho. Pokud to zohledníte, existuje mnoho příležitostí, jak zákazníkům předložit průzkum spokojenosti – různé obchodní procesy vyžadují vlastní, specifické průzkumy.
Zvažte tyto různé scénáře a příklady průzkumu spokojenosti zákazníků:
Průzkumy týkající se placení
- Jak hladký byl náš proces u pokladny?
- Co si myslíte o našem procesu nákupu?
- Jak jste spokojeni s našimi procesy pokladny nebo platby?
- Jak snadné bylo dokončit váš nákup?
Průzkumy k produktům
- Jak jste spokojeni s naším produktem nebo službou?
- Jak snadné je použití našeho produktu nebo služby?
- Jak byste hodnotili kvalitu našeho produktu nebo služby?
- Jak dobře náš produkt nebo služba splnily vaše očekávání?
Průzkumy k zákaznickým službám
- Ohodnoťte službu, kterou jste obdrželi od našeho zaměstnance zákaznického servisu.
- Vyřešil náš zástupce váš problém?
- Jak snadné bylo získat potřebnou pomoc?
- Jak jste spokojeni s naším procesem služeb pro zákazníky?
Otázky týkající se věrnosti zákazníků
- Jaká je pravděpodobnost, že u nás nakoupíte znovu?
- Co vám brání v tom, abyste se považovali za věrného zákazníka?
- Jak konkurenceschopné jsou podle vás naše ceny na stupnici od 1 do 10?
- Doporučili byste nás svému příteli?
Způsoby, jak vytvořit poutavé zákaznické průzkumy
Chcete, aby vaše průzkumy byly poutavější? Existuje mnoho přístupů k vytváření průzkumů. Podívejte se na několik různých příkladů zákaznických průzkumů a na výhody každého z nich.
Šablony průzkumů připravené k použití
Některé společnosti vytvářejí předem připravené šablony, které vám nabízejí zkratku k výběru správných otázek pro váš účel. Tyto šablony můžou zahrnovat sady otázek, pracovní postupy a vykazovací funkce, takže můžete o zpětnou vazbu od zákazníků začít žádat hned.
Příjemné průzkumy
Zákazníci dostávají mnoho žádostí o zapojení do průzkumů. Odlište ty své tím, že jejich vyplnění bude příjemné. Pište otázky uživatelsky přívětivým a přístupným tónem, vytvořte přístupný, použitelný design a ujistěte se, že ve vašem průzkumu nejsou problémy nebo jiné chyby, které by zákazníky odrazovaly od toho, aby odpověděli.
Automatizovaná distribuce průzkumu
Automatizovaná distribuce rozesílá průzkumy předem nastavenému seznamu kontaktů, a to vše samočinně. Automatizace vám pomůže snáze zasáhnout různé segmenty, a protože nebudete trávit tolik času nastavováním a rozesíláním průzkumů, získáte od zákazníků více zpětné vazby a rychleji.
Zachycování zpětné vazby v reálném čase
Odeslání průzkumu „jak vám káva chutná?“ někomu, kdo právě opouští kavárnu, je výzvou, aby se s vámi podělil o čerstvé zkušenosti, a to v době, kdy káva ještě nevychladla. Zpětná vazba v reálném čase umožňuje vašemu podnikání rychleji testovat nové nápady, provádět strategičtější obchodní rozhodnutí a rychle identifikovat strategické příležitosti.
Průzkumy vhodné pro mobilní zařízení
Zákazníci dnes používají své telefony k obchodním transakcím více než kdy jindy. Pokud budou vaše průzkumy optimalizované pro mobilní zařízení, můžou se jich zákazníci snadno zúčastnit odkudkoli. Průzkumy vhodné pro mobilní zařízení také můžou usnadnit zachycování aktuální zpětné vazby v reálném čase. Můžete pomocí nich měřit, jaký pocit mají účastníci akce, která proběhla, provést následný průzkum po transakci nebo se zeptat, jak byl příjemce spokojený s doručeným jídlem.
Poznejte lépe své zákazníky
Ať už potřebujete o svém podnikání zjistit cokoli (co funguje, nebo co je naopak třeba zlepšit), zákaznické průzkumy vám to můžou pomoct odhalit. Pochopení a monetizace zpětné vazby je nezbytnou podmínkou pro úspěšný firemní růst. Pokud se to naučíte zvládat dobře, vytvoříte podmínky pro skvělé zákaznické zkušenosti, správná strategická rozhodnutí a vyšší výnosy. S jasnými cíli a správnými nástroji je začátek snadný.