Přeskočit na hlavní obsah
Osoba, která se dívá na laptop, pravděpodobně zkoumá správu zákaznických prostředí

Co je správa zákaznických prostředí?

Správa zákaznických prostředí, často nazývaná jako CXM nebo CEM, je systém marketingových strategií a technologií zaměřených na zapojení, spokojenost a prostředí zákazníků.

Další informace

CXM představuje přístup ke vztahům se zákazníky, který přesahuje pouhé marketingové nástroje a software. Cílem je dosáhnout digitální transformace, která skutečně staví zákazníky do centra podnikání. Myšlenka správy zákaznických prostředí upřednostňuje orchestraci a personalizaci celého komplexního zákaznického prostředí a umožňuje to provádět ve velkém rozsahu v libovolném kanálu v reálném čase.

Jaký je rozdíl mezi CRM a CXM?

CXM je často zaměňováno za správu zákaznických prostředí nebo CRM kvůli podobnosti některých základních funkcí. I když se částečně překrývají, CXM není pouhým přejmenováním tradičního CRM. CXM je o krok dál ve správě vztahů se zákazníky. Tam, kde se CRM většinou zabývá optimalizací interních procesů podniku, CXM nabízí přístup, který je několika způsoby ještě více zaměřený na zákazníka (nové technologie, procesy, strategie a návrhy).

CXM se liší od tradičního CRM v samotné technologii a vyznačuje se dalšími výhodami a možnostmi pro budování vztahů se zákazníky. Zatímco CRM shromažďuje data prostřednictvím ručního nebo dávkového zadávání, opravdový CXM umožňuje tok dat v reálném čase a nabízí hlubší vhled do preferencí a chování zákazníků.

Koncept CXM také překračuje rámec tradičního CRM ve své strategii a procesech. Společnost, která se chce více zaměřit na zákazníka, použije CXM k zavedení procesů pro sledování, dohled a přípravu interakcí a propojení se zákazníky.

Vzhledem k tomu, že CXM je sada technologií i sada procesů a data nejsou izolována, umožňuje vám poskytnout skutečné zákaznické prostředí napříč kanály.

CRM

Poskytuje kvantitativní přehledy, spoléhá na relativně neosobní analýzu dat a nahlíží na zákazníky z hlediska statistik, dat a trendů.

Zaměřuje se na provozní vylepšení podnikání zvyšující ziskovost.

Zlepšuje služby zákazníkům prostřednictvím různých integrací napříč kanály.

CXM

Poskytuje kvalitativní poznatky, sjednocuje data o vztazích napříč celým životním cyklem zákazníka a určuje priority zákaznických zkušeností.

Zaměřuje se na zapojení zákazníků zvyšující ziskovost.

Předvídá a rychleji reaguje na potřeby zákazníků a používá AI a aplikovaná data CRM proměňující zákaznická prostředí v reálném čase.

Proč je důležitá správa zákaznických prostředí?

Efektivní správa zákaznického prostředí není jen dobrý obraz či PR. Zaměřením na zákaznická prostředí a polidštěním technologií vytvoříte scénáře, které se vyplatí vám i vašim zákazníkům.

Zákaznické prostředí se stalo důležitým rozlišovacím prvkem pro všechny druhy podnikání na konkurenčním hyperpropojeném globálním trhu. Zatímco konečný výsledek podniku se může projevit v generování zájemců, úspěšných prodejích nebo dlouhodobé věrnosti značce, zákazník bude také vítěz s bohatým personalizovaným prostředím, větší spokojeností a vděčným vztahem ke značce.

Správa zákaznických prostředí pomáhá:

Lépe pochopit zákazníky

  • Poskytuje rozšířený pohled na chování a preference zákazníků ve všech kontaktních bodech.
  • Podporuje podrobnější segmenty zajišťující vysoce relevantní osobní prostředí, která zákazníci požadují a která zvyšují úspěšnost prodeje.

Podporovat věrnost a udržení zákazníků

  • Poskytuje personalizovaná prostředí a umožňuje vytváření bezproblémových cest zákazníků s pokročilým software pro automatizaci marketingu.
  • Díky inteligentním službám, doporučením produktů a věrnostním pobídkám kultivuje hlubší a trvalé vztahy se zákazníky.

Udržet si konkurenční výhodu

  • Zlepšuje provozní výkonnost zvyšující spokojenost zákazníků a zamezující jejich odchodu.
  • Zvyšuje míru získání nabídek a snižuje náklady na služby.

Měřit úspěch iniciativ

  • Shromažďuje a interpretuje mnohem větší objemy dat, což umožňuje přesnější přehled o úspěchu vašich snah o zapojení.
  • Pomáhá činit informovanější obchodní rozhodnutí zaměřená na zákazníka.

CXM v neziskovém světě

Organizace UNICEF Netherlands zapojuje dárce, aby zlepšila život milionů dětí

Číst příběh organizace UNICEF

CXM v oblasti zdravotní péče

Společnost MVP Health Care personalizuje podporu členů za účelem propagace zdravých komunit

Číst příběh společnosti MVP Health Care

CXM pro technologické společnosti

ACTUM Digital, partner společnosti Tech, pomáhá společnostem konsolidovat jejich BI a rozdělit datová sila

Číst příběh společnosti ACTUM Digital

CXM v energetickém sektoru

Francouzští energetičtí lídři přetváří svá zákaznická prostředí na podporu plánu udržitelné energie

Číst příběh společnosti EDF ENR

6 otázek při hodnocení softwaru pro správu zákaznických prostředí

Ať už vás zajímá jen způsob správy zákaznických prostředí nebo pro svou společnost hodláte zakoupit vhodnou platformu zákaznických dat (CDP), zde je šest klíčových otázek, které byste si měli položit v souvislosti s libovolným softwarem, technologií nebo procesem CXM.

  1. Rozšiřuje profily zákazníků o data v reálném čase?
    Technologie CXM by měla propojit všechna data – behaviorální, transakční, finanční a provozní – do jednoho profilu zákazníka v reálném čase. Dobrý systém CXM centralizuje a sjednocuje přístup k datům z různých míst a umožňuje zachytit všechny tyto datové body v reálném čase. Čím jednotnější a propojenější jsou profily zákazníků v reálném čase, tím hlubší a užitečnější informace získáte.
  2. Lze jej integrovat s mým současným ekosystémem?
    Každý poskytovatel systému pro správu zákaznických prostředí by měl nabízet otevřenou a rozšiřitelnou technologickou platformu. Tato technologická platforma by měla podporovat aplikace zákaznických prostředí, jediný datový model a otevřený ekosystém umožňující poskytovat zákazníkům nová a inovativní prostředí, která vás odliší od konkurence.
  3. Podporuje a rozšiřuje personalizaci?
    Dobrý systém CXM umožňuje nepřetržitě testovat a optimalizovat personalizaci v reálném čase. Pomáhá vám rychleji vytvářet výjimečná prostředí a využívá novou vlnu inteligentního softwaru k poskytování personalizovaného obsahu ve velkém rozsahu.
  4. Umožňuje organizovat cesty zákazníků napříč kanály?
    Software CXM pomáhá zefektivnit cestu zákazníka a umožňuje navrhovat, připojovat, poskytovat a spravovat prostředí v různých kanálech od kontaktních středisek a kamenných obchodů po e-maily, sociální média, webové nebo mobilní aplikace a mnohé další způsoby styku zákazníků s vaší značkou.
  5. Má inteligentní funkce, které mi pomohou růst?
    Ať už jde o masivní objemy zákaznických dat, automatizaci opakujících se procesů nebo personalizaci prostředí kupujících a orchestraci cest zákazníků, základem přístupu CXM je schopnost prediktivní analýzy a strojového učení v reálném čase. Moderní technologie umělé inteligence jako CDP jsou klíčem k podpoře vašich současných potřeb a naplnění budoucích plánovaných vztahů se zákazníky.
  6. Pomáhá budovat důvěru a chránit soukromí zákazníků?
    Dobrá správa zákaznických prostředí vyžaduje péči o důvěru zákazníků prostřednictvím ochrany citlivých informací. Při výběru libovolné technologické nabídky CXM pečlivě posuďte, zda je vybavena robustními funkcemi pro ochranu osobních údajů a zabezpečení, a také zda nabízí pomoc s dodržováním předpisů platných v daném odvětví, kterou byste mohli potřebovat.

Vytvářejte prospěšné vztahy se zákazníky pomocí Dynamics 365

Udělejte další krok ve správě zákaznických prostředí a naučte se, jak jednotlivým zákazníkům doručit správnou zprávu ve správný čas a správném kanálu.

Zjistěte, jak vytvářet bohaté, personalizované zkušenosti kupujících a organizovat vícekanálové cesty, které zapojí a posílí možnosti zákazníků.

Další informace o Dynamics 365 Customer Insights