Hvad er et kundekampagneforløb?

Hver kundeoplevelse, eller berøringspunkt, er en vigtig interaktion i kundekampagneforløbet – herunder traditionelle og digitale oplevelser, som spænder over websteder, mails, social medier, telefonopkald, kundeloyalitetsprogrammer, betalte annoncer og endda fysiske steder.

Hvis du forstår disse berøringspunkter, kan dit team håndtere forventningerne og evaluere successer – og fiaskoer – for at foretage løbende forbedringer, så I hele tiden leverer gode kundeoplevelser. Uanset hvilket berøringspunkt, du benytter, vil du imidlertid sikre, at dine kunder får den bedst mulige oplevelse, som de vil huske i lang tid. Hvordan? Ved at forstå og kortlægge kundekampagneforløbet.

Forstå faserne i kundekampagneforløbet

Da kundekampagneforløb omfatter alle interaktioner i hele kundens livscyklus, kan de vare dage, uger eller måneder, afhængigt af hvor komplekst dit tilbud er, og de går generelt på tværs af flere kanaler. Hvis du sikrer, at teams arbejder efter samme målsætninger, når der oprettes en enkelt, holistisk og problemfri oplevelse, er det nemmere at afkorte vejen til positive og mere effektive kundeoplevelser.

Kundens berøringspunkter opstår generelt på tværs af fem faser i kundens livscyklus. Ved at definere dine berøringspunkter kan du bedre forstå, hvornår dine kundeinteraktioner vil finde sted, og hvordan, hvor og hvorfor de finder sted. De fem faser er:

1. Opmærksomhed. En kunde har identificeret et behov eller et problem og søger oplysninger om, hvordan han eller hun kan finde en løsning. I denne fase kan dine handlinger være med til at øge målgruppens generelle forståelse af dit produkt eller din service.
2. Overvejelse. Den fase, hvor et kundeemne er åben for at evaluere et tilbud inden et køb. Kundeemnet kan også identificere og undersøge alternativer til dit produkt eller din tjeneste.
3. Konvertering. I denne fase beder du kunden om at tage i mod dit tilbud med en dedikeret handlingsopfordring, normalt en opfordring til at købe eller tilmelde sig.
4. Fastholdelse. En god kunde er sandsynligvis den kunde, der fortsætter med at få værdi af det, du tilbyder, over tid. Det er sandsynligvis kunder, der kontinuerligt og konsistent bruger dine forretningstilbud, og som viser deres loyalitet ved at foretage løbende køb.
5. Udbredelse. En tilbagevendende, tilfreds kunde, der fortæller andre om sine positive oplevelser ved at dele vurderinger eller meninger via mund-til-mund-marketing. Det er formentlig dem, der med størst sandsynlighed vil hjælpe andre kunder i onlinefora eller acceptere strukturerede handlinger, f.eks. deltagelse i casestudies og succeshistorier.

Fordelene ved at optimere dit kundekampagneforløb

Formålet med forstå og bygge dit kundekampagneforløb er at evaluere og forudse dine kunders adfærd. Hvis du præcist kan forudsige deres handlinger og behov, øger du dine chancer for en vellykket kundeoplevelse. Følgende er blot nogle få af fordelene ved at definere dit kundekampagneforløb.

Mål og gør kundeoplevelsen bedre

Hvis du analyserer den komplette kampagne på tværs af alle kanaler og over tid, vil du kunne se muligheder for at forbedre marketingstrategien med velbegrundede handlinger – f.eks. at foretage justeringer til dine kampagner for at forbedre markedsføringseffektiviteten – og i sidste ende skabe bedre kundeoplevelse.

Øg driftseffektivitet, og spar på omkostningerne

Angiv, hvor der er muligheder for at strømline effektive kundekampagneforløb, som reducerer kundernes effektivitet, samtidig med at driftsomkostningerne falder.

Forøg loyalitet

Ved at undersøge kundekampagneforløbet, herunder de adfærdsmæssige udløsere, der medfører høj sandsynlighed for kundeafgang, kan du hurtigt fastlægge, hvilke områder af kundeoplevelsen der skal ændres for at øge fastholdelsen, og hvordan du kan få bedre loyalitet.

Øg din omsætning

Når dine organisation kan fastslå kundernes behov, kan du bruge den indsigt til at forbedre kundeoplevelsen. Du kan designe og implementere vellykkede marketingstrategier, f.eks. mersalg og krydssalg til de brugere, der med størst sandsynlighed vil konvertere, for at maksimerer din omsætning.

Opret en struktur til kundekampagneforløbet

Når du udforsker og kortlægger den rejse, din kunde foretager, kan du bedre forstå kundernes behov og leve dig ind i deres situation. Ved at identificere og undersøge alt, hvad de vil se, høre og føle ved hvert enkelt berøringspunkt, kan du finde ud af, hvordan kunderne ønsker at interagere med dit brand. Du identificerer muligheder for at opnå en bedre placering af dine tilbud og for at imødekomme den korrekte målgruppes behov og ideelt set opbygge loyalitet, så kunderne vender tilbage igen og igen.

En effektiv struktur for kundekampagneforløbet omfatter:

1. Handlinger. Hvilke handlinger skal kunderne udføre for at opdage dit brand og, når de har gjort det, gå videre til næste fase i indkøbsprocessen? Hvilke handlinger er nødvendige for at forbinde dem til det rigtige indhold på det rigtige tidspunkt og i den rigtige kanal? Hvordan reagerer du på kunder, der med stor sandsynlighed vil forlade dig, eller hvis indkøbsproces stagnerer?
2. Motivation. Hvad er det problem, din kunden forsøger at løse, eller hvad er det behov, kunden søger at opfylde?
3. Spørgsmål. Hvad skal kunden have besvaret eller forstå, før kunden foretager et køb? Vil kunden have brug for at prøve et tilbud, før han eller hun køber dit produkt eller din tjeneste?
4. Forhindringer. Hvilke elementer forhindrer kunden i at købe?

En kampagnestruktur hjælper dig med at tænke fra og forså kundens perspektiv. Det kan være nemmere at opfylde dine kunders forventninger, når du har kortlagt deres rejse og kan undersøge vigtigheden af hvert enkelt berøringspunkt.