Hvad er synspunktsanalyse?

Sådan bruges synspunktsanalyse

Traditionelt set har virksomheder brugt spørgeskemaer og undersøgelser til at måle kundernes mening. Undersøgelsen Net Promoter Score (NPS) samlede og vurderede oplysninger, der var nødvendige for at måle kundernes tilbøjelighed til at anbefale en virksomhed. Selv om den er værdifuld, mangler den især evnen til at give større indsigt i kundeoplevelser – f.eks. når der købes – på tværs af dine digitale kanaler.

Synspunktsanalyse kan imidlertid bygge bro over denne kløft.

Gennem overvågning, identifikation og udtræk af kunders meninger og synspunkter fra tekst kan synspunktsanalyse hjælpe med til at vise meningen bag hver kommentar, "synes godt om" på sociale medier, idé, klage og forespørgsel, og den kan hjælpe dig med hurtigt at være opmærksom på dine kunders stadig stigende behov.

Ved at analysere de indsamlede data kan du få et resumé over hver kundes reaktion og eventuelt anden yderligere feedback, der kan være med til at forme den offentlige opfattelse af dit produkt eller din virksomhed. Når disse data placeres på et positivt, neutralt eller negativt ord, kan du se, hvorfor kunden mente netop det – hvilket viser de vurderinger, der beskriver kundens synspunkter og ønsker mod et bestemt emne.

Disse meninger klassificeres derefter som direkte ("Dette produkt er det bedste, jeg nogensinde har brugt") eller sammenlignende ("Produkt A er integreret bedre i min organisation end Produkt B."). Selvom disse ofte er lette at fortolke, er det vigtigt også at bemærke, at der muligvis er nogle, du skal se nærmere på. Klassifikationer som f.eks. implicit ("Virksomheden ved, hvad der er brug for til at forbedre dette produkt.") og eksplicit ("Funktion A er let at bruge.") samt ordsekvenser, der er positive, men indeholder et negativt ord, kan være vanskelige at analysere og kan kræve manuel gennemgang eller regulering af dine synspunktsmodeller.

Når disse nøgleord og sætninger om, hvordan andre opfatter din virksomhed, er registreret, kan de imidlertid hjælpe dig med at planlægge organisationens det næste skridt. Først skal du dog forstå, hvordan synspunktsanalyse kan være en fordel for din virksomhed.

Hvordan er synspunktsanalyse nyttig?

Mens sociale medier giver dig et overblik over, hvordan personer taler om dit brand online, giver synspunktsanalyse dig omgående viden om, hvordan offentligheden ser på dit brand og produkt. Mange retweets på Twitter kan forekomme positive, men hvis du bemærker, at likes opvejes drastisk af de negative kommentarer, kan du konkludere at der er en mindre end positivt interaktion.

Synspunktsanalyse kan også gøre det muligt for din virksomhed at udtrække uvurderligt kundeinput fra interne datakilder. Hvis du f.eks. overvåger afskrifter af kundernes online chats med service- og supportmedarbejdere, kan din virksomhed hurtigere blive opmærksom på problemer med produktkvalitet, sikkerhed og garanti. Der er bl.a. følgende fordele ved synspunktsanalyse:

• Det er et kritisk punkt i identifikationen af følelser om et emne, så dit team kan anvende handlingsrettet indsigt på tværs af adskillige forretningsområder og undersøge initiativer.
• Det sparer tid og kræfter for dit team, da processen til udtrækning af synspunkter er fuldt automatiseret.
• Det udnytter adaptiv læring, der giver dit team mulighed for med jævne mellemrum at optimere, fejlfinde og opdatere forudsigelser.
• Det behandler hurtigt store mængder ustrukturerede data til realtidsanalyse og -indsigt.

Alle disse fordele tilbyder dit team en omfattende visning af, hvad kunderne mener, og hvordan du kan reagere på det. Fra denne indsigt kan du vejlede interne teams som kundeservice, så de kan hjælpe med til af forbedre kundeoplevelsen, og marketing- og kundevendte teams kan få vejledning, så de kan kommunikere med kundesegmenter på basis af synspunkter i form af målrettet salg, marketing og supportaktiviteter.

Eksempler på synspunktsanalyse

Den bedste er, at synspunktsanalyse ikke kun fungerer for et enkelt team. Alle teams kan bruge disse data til at planlægge til alt fra marketingkampagner til prissætningsstrategier til ordreopfyldelse eller kundesupport. Efterhånden som de forskellige teams lærer mere om, hvordan kunderne mener om produktet, brandet og virksomheden, kan de bruge deres viden til at fastlægge svar og optimere forretningsoperationer. De kan også tage nye mål op til fornyet overvejelse for virksomheden og deres kunder og definere, hvilke handlinger der skal tages for at nå dette mål.

Nogle eksempler på, hvordan teams bruger synspunktsanalyse omfatter:

• Social overvågning og brandovervågning. Ved at analysere kundeinteraktioner i realtid og -kommentarer på dine social kanaler om dit brand, dit produkt og din virksomhed kan du få indsigt i, hvordan dine kunder mener om alle tre ting. Virksomheder kan også bruge synspunktsanalyse af tidligere produkter som et målepunkt for at lancere nye produkter, annoncere kampagner eller annoncere nyheder om din virksomhed.
• Kundeservice. Dit kundeserviceteam sorterer sandsynligvis automatisk kundeproblemer i Haster og Haster ikke. Synspunktsanalyse tilføjer endnu et lag ved at analysere problemets sprog og alvorlighed i chat eller mail, hvilket sætter fokus på utilfredse kunder og afhjælper problemet hurtigere.
• Kundefeedback. I social overvågning hører du direkte fra kunden, hvordan de ser på et produkt eller et mærke. Det være sig negativt eller positivt. Sporingsnøgleord, der vedrører direkte kundefeedback, som deles på sociale medieprofiler, i løbet af onlinechats med dine teams eller via andre berøringspunkter, giver en overordnet måling af succesen af dit produkt, din kampagne eller din løsning.
• Kriseafhjælpning. Værktøjer til synspunktsanalyse kan indsamle omtaler af foruddefinerede nøgleord i realtid for at overvåge medieudgivelser. Dine PR- eller kundesuccesteam kan bruge disse oplysninger til at informere deres svar på negative opslag, og måske forkorte – eller endog forhindre – en social mediekrise, før den breder sig.
• Markedsundersøgelser. Det er ikke blot nok at vide, hvad kunderne mener. Du skal vide hvorfor. Hvis du forstår hvorfor, og især hvorfor kunderne ikke reagerer på den måde, du har tænkt dig, har du nøglen til at planlægge dit næste træk – det være sig via marketing, salg eller direkte og tilpassede servicesvar.

Det er vigtigt at have et værktøj, der kan forstå komplekse menneskelige følelser, når du skal modtage den feedback, du har brug for fra din kundebase. Tidligere har synspunktsanalyse krævet viden inden for adskillige teknologier, men i dag gør adskillige softwareværktøjer det muligt at foretage synspunktsanalyser uden særlig viden.

Sådan finder du det rette værktøj til synspunktsanalyse til din virksomhed

Når du vælger en kundedataplatform (CDP) med et integreret, intelligent synspunktsanalyseværktøj, skal det være en topprioritet for din virksomhed. Hvis du skal kunne oprette en vellykket omnichannel-kundeoplevelse har dit team og din organisation brug for en CDP, der har alle de egenskaber, som er nødvendige for at kunne generere holistiske kundeprofiler i realtid. Det inkluderer et synspunktsanalyseværktøj, der kan bidrage til ny indsigt til optimering afcustomer relationship management og andre data, du har indsamlet.

Søg efter en CDP, der bruger NLP-modeller til nøjagtigt og effektiv analyse af kundernes meninger og følelser. Modellerne er trænet af en lang række data fra offentlige kilder og bør kunne generere kundesynspunktsscoringer og identificere relevante forretningsområder til målrettede forbedringer.