---

Start her: En definition af kundeoplevelse

Lige fra det første klik på jeres webside til det seneste opkald til jeres kontaktcenter, danner jeres kunder konstant diskrete indtryk af jeres brand, jeres ansatte og værdien af jeres produkter og tjenester. Disse indtryk akkumuleres, og alle i jeres organisation spiller en rolle i dannelsen af dem – positivt eller negativt.

Kundeoplevelse, også kendt som CX, er summen af alle de opfattelser, en kunde har om jeres forretning i løbet af jeres relation. Dette omfatter alle de synspunkter, der er knyttet til disse opfattelser.

En kunde oplever f.eks. glæde ved kvaliteten af jeres produkt, overraskelse over, at jeres marketingsmails behandler presserende problemer i øjeblikket, eller lettelse over, at jeres levering og kundesupport er hurtig og bekvem. Alle berøringspunkter i løbet af kundekampagneforløbet betyder noget, fordi – bevidst eller ej – så er kvaliteten af disse oplevelser det, der får kunden til at gentage køb eller fortsætte abonnement.

Derfor er CX vigtig for din virksomhed

Nutidens forbrugere har en overflod af valgmuligheder, og de kan søge efter og sammenligne produkter og tjenester online i løbet af få sekunder. Derfor udgør CX en kritisk forskel for virksomheder i stort set alle sektorer. Faktisk er CX blevet en så vigtig del, at det er vanskelig at forestille sig en virksomhed, der ikke vil forbedre sin bundlinje ved at fokusere på den.

En god kundeoplevelse har en positiv effekt på alle målinger af succes for en virksomhed. Højere omsætning, større kundefastholdelse og loyalitet, vedvarende vækst og forbedret omdømme for brandet, kan alt sammen sammenkædes med CX-forbedringer.

Kundeoplevelse vs. kundeservice

Så hvad kan betragtes som en kundeoplevelse, og hvad kan ikke? Det er værd at bemærke, hvor almindeligt det er at forveksle kundeoplevelse med kundeservice. Kundeservice er en vigtig funktion i virksomheden: Den handler om, hvordan kunder understøttes under og efter deres køb hos virksomheden. Venlig og hurtig kundeservice – uanset om det sker via et telefonopkald til jeres kontaktcenter, via en live chat med en helpdesk-medarbejder eller via en udveksling af mails – opbygger tillid hos kunderne på det menneskelige niveau og er en vigtig del af kundeoplevelsen. Men det er kun én del af billedet.

Kundeoplevelse er et meget bredere begreb. Den omfatter hver enkelt kontaktpunkt, som en kunde har med virksomheden igennem deres relation med jer. En kundes opfattelse af jeres brand kan påvirkes af alt fra, hvor let det er at foretage et køb på jeres websted, til hvor relevante jeres marketingmails er. Selv hvor let eller frustrerende, det er at åbne jeres emballage, kan påvirke kundeoplevelsen.

Kvaliteten af jeres kundeserviceinteraktioner er en vigtig, når du udformer en CX-strategi, men realiteten er, at alle afdelinger i organisationen har indflydelse på de resultater, der opnås.

Det er vigtigt at forstå sondringen mellem CX og kundeservice og komme frem til en korrekt definition af kundeoplevelse, da de mest effektive initiativer til forbedring af CX er dem, der anvender en bred, holistisk tilgang.

How to deliver a great customer experience

Hver virksomhed er forskellig, men de basale elementer, der skaber en god CX, er universelle. Her er nogle fundamentale ting, der pålideligt fører til en forbedret CX og et positivt brandomdømme.

Bekvemmelighed.

Nutidens forbrugere forventer nemme og hurtige løsninger på alle kontaktpunkter i kundekampagneforløbet. Hvis de ikke får det, vil de søge til andre steder, hvor dette opfyldes mest muligt. Gør kundeoplevelsen mere bekvem ved at investere i løsninger, der fjerner almindelige problempunkter. Du kan f.eks. gøre det enklere at navigere på jeres websted eller maksimere brugen af kundeservicesoftware, så helpdesk-medarbejdere hurtigt kan løse problemer. Kundefeedback vil føre dig til de steder, hvor problempunkterne er.

Positive interaktioner.

Oplær alle medarbejdere, der har personlig eller virtuel kontakt med kunder, i at lytte empatisk til kundeanmodninger. Invester i værktøjer, der hjælper dem med at sætte kunden i centrum og forstå deres behov. En enkelt negativ oplevelse er ofte nok til, at en kunde tabes til en konkurrent.

Kontaktmuligheder.

Et problemfrit købsforløb er vigtigt for mange kunder. Gør det let for kunderne at få kontakt til jeres brand på deres fortrukne kanal. Integrer systemer, der indsamler og analyserer kundedata, så medarbejderne i alle afdelinger kan få et fuldstændigt overblik over alle kunder under enhver interaktion – så kunderne undgår besværet med at gentage deres anmodninger.

Brugertilpasning.

Systemer, der forudser kundernes behov, er en stærk drivkraft for en fantastisk CX. En omhyggelig målrettet marketingmail, der repræsenterer en mulighed for opsalg for jeres virksomhed, kan opfattes som en behagelig lettelse af kunden. Det giver dem følelsen af: "Dette brand ved præcis, hvad jeg har brug for. De rammer rigtigt." Tilpasning er en win-win-situation.

Styrkelse af kunden.

Når kunderne får muligheder for selvbetjening, f.eks. instruktionsvideoer, ofte stillede spørgsmål eller adgang til automatiseret 24/7-support via en chatrobot eller virtuel helpdesk-medarbejder sparer det kunderne tid, og giver helpdesk-medarbejderne i jeres kontaktcenter mulighed for at fokusere på at løse mere komplekse problemer, der opstår.

Produkt- eller servicekvalitet.

Endelig går ingen virksomhed galt i byen ved at gøre det lettere at bruge en service, eller ved at gøre et produkt mere tiltrækkende eller ved at reducere den tid, kunderne bruger på vedligeholdelse og genbestilling. Se dette webinar for at lære, hvordan du kan levere hypertilpassede kundeoplevelser.

Se dette webinar for at lære, hvordan du kan levere hypertilpassede kundeoplevelser.

5 faldgruber inden for CX, der skal undgås

Spørg en hvilken som helst person om deres værste kundeoplevelse, og de vil straks fortælle dig en historie. Desværre kan kunders frustrationer og skuffelse normalt koges ned til de samme fem årsager. Uanset hvad jeres forretningsmodel er, skal I holde øje med disse faldgruber og finde måder til at undgå dem.

1. Venter … og venter.

Der er ingen, som synes om at vente. Uanset om det drejer sig om at være sat på pause hos en helpdesk-medarbejder i kundeservice, vente i en kø i en butik eller vente på en forsinket levering af et produkt derhjemme, så får ventetid altid kunden til at tænke, "De sætter ikke pris på mig", og det får købet hos jer til at føles som en sur pligt.

2. Langsom eller ingen løsning på kundeproblemer.

Det sidste, en kunde ønsker at høre fra jeres ansatte, er, "Jeg ved ikke, hvordan jeg skal hjælpe dig med dette". Det kan være meget frustrerende for kunder at jagte et svar på deres spørgsmål online eller gentage det samme spørgsmål til flere helpdesk-medarbejdere, blot for at få en utilfredsstillende løsning.

3. For megen automatisering.

Intelligent automatiseringsteknologi som virtuelle helpdesk-medarbejdere og chatrobotter skal forbedre, ikke erstatte den menneskelige kontakt. Disse typer teknologi sparer værdifuld tid, når kunderne kan bruge dem til at få svar på almindelige spørgsmål, men det skal altid være let at få fat i en virkelig person.

4. For lille tilpasning.

I den digitale tidsalder forsyner kunderne automatisk virksomhederne med et væld af personlige data, og ideelt set skal disse data bruges til at finde de rette produkter og services til de rette kunder på det rette tidspunkt. Når kunder modtager marketingkommunikationer der er irrelevante for dem, eller de kæmper med at navigere rundt på et websted, der ikke viser dem, det de søger efter, så repræsenterer det en mistet salgsmulighed – som konkurrenterne gerne vil gribe.

5. Ignorerede kundebehov.

Nutidens kunder forventer, at de brands, der købes af, problemfrit føjer værdi til den måde, de lever og arbejder på. Hvis du ikke registrerer kundedata på hvert berøringspunkt i kundernes kampagneforløb og anmoder om deres feedback, så arbejder du i blinde med hensyn til, hvad deres behov er, og hvordan de opfyldes. Dette fører til en CX af "de er ligeglade".

Sådan kan software forbedre din CX

Software kan hjælpe virksomheder med at forbedre CX ved at give mulighed for en mere holistisk visning af kunderne. Brug CX-software for bedre at forstå kundernes adfærd, forventninger og købshensigt, samt de opfattelser og følelser, de oplever, når de bruger jeres produkter og tjenester. CX-software kan give indsigt i hele kundeengagementscyklussen fra start til slut, fra opmærksomhed til køb og videre gennem interaktionen med jeres servicemedarbejdere og gentaget køb.

Én af de effektive funktioner i CX-software er tilknytning af kundekampagneforløb. En tilknytning af kundekampagneforløb giver marketingmedarbejdere en visuel repræsentation af jeres kundedata, så deres oplevelse forbedres. En tilknytning kan hjælpe dig med at skabe et billede af kundens livsstil og behov, så du kan identificere motivationer, foretrukne kanaler og ømme punkter i løbet af deres kampagneforløb.

Når du er forsynet med disse velorganiserede oplysninger, kan du levere mere tilpassede og relevante tilbud, der fanger kundernes interesse med de rette produkter i det rette øjeblik. Tilknytning kan også identificere mange af de almindelige flaskehalse og udfordringer, som kunder står over for i løbet af deres relation med jer, så I kan fjerne disse forhindringer og forbedre deres opfattelse af jeres brand.

Investering i teknologiske funktioner, der kan forbedre CX, har aldrig været mere kritisk end i nutiden meget konkurrenceprægede marked. I takt med at kundernes forventninger fortsætter med at stige, kan anskaffelsen af den rette software sikre dig livsvarige kunder – og en sund bundlinje.