Kundefastholdelse 101

Tilbagevendende kunder er en god indikator for en virksomhed under udvikling. Hvis kunderne er tilfredse med den værdi, de får af dit produkt, og oplevelsen med at købe hos dig, har du mulighed for at opnå deres langsigtede loyalitet. Fastholdelse af kunder er et mål for firmaets evne til at gøre netop dette. Overbevis kunderne om, at det en bedre løsning at forblive loyal mod dit mærke end at købe andre steder. Når du fokuserer på kundefastholdelse, kan du maksimere den omsætning, du genererer fra hver enkelt kunde over en periode.

Hvorfor er kundefastholdelse vigtig?

Høj kundefastholdelse er en vigtig indikator for succes i en hvilken som helst branche. En høj fastholdelsesprocent viser, at kunderne er tilfredse med den værdi, de får af dine produkter eller tjenester. Når kunderne er tilfredse, er medarbejderne ofte også oftere involveret. Bortset fra disse to grundlæggende fordele er der andre årsager til at fokusere på fastholdelse af kunder:

• Lavere omkostninger Anskaffelse af nye kunder via marketing og annoncering er 25 gange højere end det er at sælge til eksisterende kunder. Hvis du bevarer eksisterende kunder og maksimerer dit salg med dem, er det et forholdsmæssigt lille initiativ med stor belønning.
• Få ambassadører til dit mærke. Loyale kunder kan generere gratis reklame, når de anbefaler dit mærke til andre personer i deres netværk og på de sociale medier. De giver positive vurderinger og tilbyder værdifulde tilbagemeldinger, der kan hjælpe dig med at forbedre dit produkt eller din tjeneste.
• Øg den gennemsnitlige ordreværdi (AOV). Fuldt engagerede kunder repræsenterer en større kundeandel i forhold til andre. For mange firmaer udgør den største procentdel af deres samlede omsætning tilbagevendende kunder.
• Multiplicer avancer. Selv en stigning i fastholdelsesprocenten for kunder med få procentvise point kan forbedre bundlinjen.
• Få robusthed ind i din virksomhed. Et stort antal loyale kunder kan være en hjælp for dit firma, når der sker noget uventet med mindre indtjening for virksomheden.

Customer retention vs. customer acquisition

Customer acquisition—finding new customers and convincing them to buy from you—is strategically different from customer retention. Acquisition is about getting people through the door and converting their interest into sales. A customer retention strategy is about being a good host to those who have already crossed the threshold, making them want to stay because you give them reliable value and impeccable service.

Loyal customers not only provide an excellent return on your relationship-building investment in terms of revenue, but they also often become ambassadors for your brand. Their recommendations create a buzz about your products, lowering your customer acquisition costs.

Beregne fastholdelsesprocenten for kunde

Fastholdelsesgraden for kunden er let at beregne og kan være en nyttig nøgletalsindikator for virksomheden. Fastholdelsesprocenten for kunder er den procentdel af eksisterende kunder, der er loyale mod dit forsøg i løbet af en bestemt undersøgelsesperiode. Du skal kende tre variabler:

1. Det antal kunder, du havde i starten (S)
2. Det antal kunder, du havde i slutningen (E)
3. Det antal nye kunder, du har tilføjet i samme periode (N)

Anvend denne beregning af fastholdelsesprocent for kunder:

Træk nye kunder (N) fra slutværdien (E), og divider den med startværdien (S). Gang derefter med 100 for at få en procent.

Her kan du se, hvordan formlen ser ud:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

Lad os f.eks. sige, at du vil kende kundefastholdelsessatsen for sidste kvartal. Hvis du havde 1000 kunder i begyndelsen af kvartalet (S), havde 900 i slutningen af kvartalet (E) og anskaffede 200 nye kunder i samme periode (N), ville beregningen være:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

Det betyder, at du i løbet af de seneste tre måneder har tilbageholdt 70 procent af dine eksisterende kunder. Omvendt er kundefrekvensen: 30 procent af alle eksisterende kunder er stoppet med at købe fra dig i den pågældende periode.

Når du har taget initiativ til at øge kundetilfredsheden, kan du bruge kundefastholdelsesgraden som en nøglemåleenhed for effektiviteten af dit arbejde. Formålet er at øge kundefastholdelsesgraden så højt som muligt og maksimere værdien for kundelevetid (CLV) – den forventede indtægt, du vil modtage fra hver kunde i løbet af forholdet.

Bedste fremgangsmåder for fastholdelse af kunde

De høje fastholdelsesprocenter ved indtjening drejer sig om at bringe dit forhold til kunderne ud over transaktionsniveauet. Virksomheder med loyale kunder er fokuseret på de steder i kundekampagneforløbet, hvor problemerne kan opstå, og er dedikeret i processen med at fjerne disse steder. Langsommere tider for indlæsning af sider, en dårlig brugeroplevelse af webstedet eller lang ventetid i kundeservice kan ofte være nok til at give kunderne et negativt indtryk af dit mærke. Det kræver ofte kun én negativ oplevelse at få kunderne til at skifte mærke, så det giver mening at sikre, at enhver kundeinteraktion er positiv, simpel og effektiv.

Her kan du se, hvilke handlinger der skal tages for at få flere kunder til at tænke på din virksomhed, som det bedste sted at handle.

Brug data til at informere om dine strategier for kundefastholdelse

Softwaren Customer Relationship Management (CRM) indeholder analyser, der kan hjælpe dig med at forstå kundernes behov bedre. Ved hjælp af data kan du finde ud af, hvad deres frustrationer er, finde ud af, hvor der kan være krydssalg eller mulighed for mersalg og få indsigt i dit eget mærkes omdømme.

Mød kunderne, hvor de er

Forbrugere i dag forventer adgang til deres foretrukne mærker på samme digitale kanaler, som de bruger hver dag. Hvis du giver simple og fleksible valgmuligheder for kontakt og køb fra dig, kan du ikke kun øge kundetilfredsheden (CSAT)-resultater, men også øge indkøbsfrekvensen og transaktionsbeløbene. Giv kunderne så mange måder at kontakte din virksomhed på, som du effektivt kan håndtere det, herunder:

• Live webchats. Mange forbrugere – især dem, der er under 35 – foretrækker en hurtig og brugervenlig interaktion med en live helpdesk-medarbejder frem for et opkald.
• Chat-robotter. Chat-robotter, virtuelle assistenter og virtuel helpdesk-medarbejdere (VA) yder praktisk selvbetjening til simple problemer og forespørgsler og kan eskaleres til kontakt med en live helpdesk-medarbejder, hvis det er nødvendigt.
• Kanaler til de social medier. En forekomst af et social medie kan være et mærke, der synes mere humant, mens det giver dem mulighed for at besvare forbrugerspørgsmål, udvide deres efterfølgende produkter og udvide med nye produkter.
• Messenger-apps. Populære apps som f.eks. Facebook Messenger og WhatsApp kan give hurtig og praktisk chat mellem dit kundesupportteam og forbrugere.
• Email. Brug e-mail til at fastholde kunderne i deres indkøb og involvere dem yderligere via bestemte e-mailkampagner.
• Videochat. Videochat giver mulighed for let at kommunikere, og skærmdeling er nyttig, hvis kunderne har behov for mere komplekse behov, som f.eks. demonstrationer af produkter.
• Stemme. Når nogle eller alle kanalindstillingerne er angivet ovenfor, har dine medarbejdere i kontaktcenteret mere tid til at arbejde mere effektivt, og kunderne får kortere ventetider.

Gå efter kundeservice med topkvalitet

God kundeservice hjælper dig med at klare dig i det konkurrencemæssige virksomhedsområde. Få hjælp til uddannelse til medarbejdere i kontaktcenteret, hvor medarbejderne kan opleve, hvordan de skal lytte, mens de hurtigt løser problemerne.

Kundeservicesoftware kan hjælpe helpdesk-medarbejere med at spore samtaler på tværs af kanaler, så kunder aldrig skal udtrykke deres problem to gange. Denne form for værktøj kan bemyndige medarbejderne i kontaktcenter til at interagere positivt, samtidig med at din organisation får den indsigt, der er nødvendig, for at finde ud af, hvorfor dine loyale kunder vælger dit navn – og hvordan du kan holde styr på, hvordan du leverer mere af det samme.

5 tilbageholdelsesstrategier for debitorer, der får resultater

Kundefastholdelsesstrategier er aktiviteter og processer, der er iværksat for at øge værdien af loyalitet og kundelevetid. Efterhånden som kundernes forventninger til værdi og andre fordele fortsætter med at stige på markedet i dag, er fastholdelsesstrategier for kunder blevet afgørende for handlinger – et "skal have" i stedet for et "ønsker at have" – for mange virksomheder. Et godt fastholdelsesprogram er ikke kun én løsning, men en metode med flere muligheder, der gør det muligt at gøre kunderne mere omhyggelige, mens kundeoplevelsen forbedres.

Her er fem dokumenterede kundefastholdelsesstrategier, som du kan implementere i virksomheden for at øge loyalitet, gennemsnitsordreværdier og indkøbssatser.

1. Spore og analysere værdier for værdier. Softwaren til administration af kunderelationer kan give dig indsigt i, hvor ofte kunder beslutter at stoppe med at købe af dig og hvorfor. Du kan ikke løse problemer, som du ikke forstår.

2. Finjuster brugeroplevelsen (UX). Få øje på eventuelle problemer i kundekampagneforløbet, og fjern dem. Gør det hurtigt og nemt for onlinekunder at finde de produkter eller tjenester, de har brug for, og tjekke ud. Få hjælp til at opjustere niveauerne i kundeservice, så hver kunde får et hurtigt svar og føler sig lyttet til. Det er også bedste praksis at give kunder selvbetjeningsindstillinger, som f.eks. Ofte stillede spørgsmål, så de kan få svar med det samme til simple forespørgsler.

3. Personalisere kommunikationen. Tilpas marketingkampagner til specifikke segmenter i kundebasen, og engager dem i de kanaler, de bruger mest, uanset om det er e-mail, chat eller sociale medier.

4. Indsamling af kundefeedback. Få mere at vide om kundernes erfaring ved at bede dem om det. Brug vurderinger og meningsmålinger til at justere dine tilbud og lade kunderne vide, at dit mål er altid at overgå deres forventninger.

5. Start et kundeloyalitetsprogram. Eksklusive medlemskaber og loyalitetsprogrammer kan tilbyde eksisterende kunder ekstra værdi, samtidig med at de gør dem til en del af dit mærke. Tilskynd faste kunder til at bruge mere og købe mere ved at give tilbudsincitament som f.eks. gratis varer, se nye produkter som den første og særlige kampagner.

I en ideel verden vil fastholdelsessatsen være 100 procent: Kunder vil værdifastsætte dit tilbud så højt, at de vil være de loyale kunder. En perfekt fastholdelsesprocent er muligvis ikke mulig i den virkelige verden, men hvis du følger nogle af disse fremgangsmåder, kan du øge disse tal.

Planlæg din strategi for kundefastholdelse

Kundetilbageholdelsesinitiativer giver værdifulde muligheder for at bevare din eksisterende kundebase som en loyalitet over for din virksomhed, samtidig med at værdien af kundelevetid øges. Når du bruger disse oplysninger, kan du opfordrer kunderne til at bruge flere penge på hver ordre, købe af dig oftere og blive entusiastiske for dit mærke.

Microsoft Dynamics 365 kan hjælpe dig med at optimere tilbageholdelsesstrategier for kunder ved at give dig en nem forståelse af analyser af kundedata med indsigt, så du kan forbedre din CSAT-score. Dynamics 365 Customer Service giver din virksomhed et 360-graders syn på kunder, så du altid forstår, hvad de ønsker og har mest brug for.