Kundeservice er den aftale og support, der anvendes af kunder før og efter købet af din virksomheds produkter eller tjenester.

Det er en god idé først at forstå kundekampagneforløbet for at kunne forstå kundeservice. Et kundekampagneforløb beskriver den sti, en person tager fra den første indførsel af dit brand som ny kunde til den løbende aftale med din virksomhed senere.

Kundeservice omfatter hjælpen, engagementet og supporten af dine kunder i hele deres kundekampagneforløb. Kundeservice er mere end blot kommunikation med det indledende salg af et produkt eller en service, og god kundeservice er en fortløbende proces.

Why is customer service important to your business?

Kundeservice er vigtig for din virksomhed, fordi den fastlægger relationen mellem din virksomhed og dine kunder og i sidste ende afgør, om din virksomhed får succes. Kundeservice er en mulighed for, at din virksomhed kan bevare sine værdier, mission og krav om produkt- eller servicekvalitet.

Hvis du tilbyder god kundeservice, vil kunderne være loyale i forhold til din virksomhed. Virksomheder etablerer faktisk ofte teams af kundesuccesledere, som gør, at kunderne kommer tilbage – denne proces kaldes kundefastholdelse. Da kundefastholdelse typisk er mindre omkostningskrævende end anskaffe nye kunder, har det normalt en positiv effekt på virksomhedens omkostninger. Efterhånden som virksomheden plejer kunderne korrekt, vil de føle sig mere værdsatte, og de vil med større sandsynlighed rapportere gode kundeerfaringer og anbefale din virksomhed til potentielle kunder.

What are the different types of customer service?

Kundeservice kan kategoriseres i kommunikationstyper, og hver kommunikationstype tjener et bestemt formål. Din virksomhed kan bruge disse form for kundeservice til at anskaffe, engagere og vedligeholde kunderelationer.

Her er fire typer kundeservice og kommunikation:

1. Reaktiv kundeservice

Med reaktiv kundeservice tilbyder din virksomhed service baseret på kundeanmodninger eller prompter – det betyder, at din virksomhed tilbyder produkter eller services, når en kunde kontakter dig med et behov.

2. Proaktiv kundeservice

Proaktiv kundeservice betyder, at din virksomhed forudser kundernes behov og engagerer dem, uden at kunderne beder om at gøre det. Din virksomhed kan bruge proaktiv kundeservice til at øge salget, undgå kundeafgang og bevare det gode forhold til kunderne. Tilbud om rabatter til kunderne på fremtidige indkøb, anmodning om feedback eller start af tjek-ind med kundekonti kan alle betragtes som proaktiv kundeservice.

3. Synkron kommunikation

Med synkron kommunikation engagerer din virksomhed kunderne i realtid – f.eks. en telefonsamtale. Synkron kommunikation kan bruges til proaktiv eller reaktiv kundeservice.

4. Asynkron kommunikation

Kommunikation, der starter og stopper, kaldes asynkron kommunikation. Asynkron kommunikation mellem din virksomhed og kunder finder sted i faser baseret på fordele. Gode eksempler på dette er supportmeddelelser, mails og chats. I asynkron kommunikation kan du og dine kunder samle op, hvor I stoppede, med den komplette sammenhæng af hele jeres kommunikation. Asynkron kommunikation kan også bruges til proaktiv eller reaktiv kundeservice.

Kundeservice er den hjælp, kunder har brug for, når de bruger dit brand, så der er naturligvis mere end én rigtig måde at gøre det på. Og for de fleste succesfulde virksomheder er der brug for flere forskellige kundesupporttyper. Derfor er hverken proaktiv, reaktiv, synkron eller asynkron kundeservice nødvendigvis bedre end de andre.  Bestem, hvordan du vil bruge de forskellige typer kommunikation og service ved at forstå kundens behov, din branche og virksomhedens egenskaber. 

What is good customer service?

God kundeservice er vedvarende og prioriterer kunderne med det mål at løse deres behov. Kundeservice påvirker opfattelsen af virksomheden ud over indsatsen fra marketing og reklame alene. Og god kundeservice omfatter færdigheder og aktiviteter, der kan organiseres i disse otte kerneprincipper: 

1. Empatisk kundeservice

God kundeservice kan ikke eksistere uden empati. Virksomheden kan bruge empatisk kundeservice til at engagere kunderne med varme, forståelse og en grad af fortrolighed med hensyn til deres følelser. Empatisk kundeservice viser kunderne, at de er værdsatte og ikke blot pengemæssige transaktioner for virksomheden. Forøg empatien i jeres kundeservice ved at finde medarbejdere, der har empatiske kvaliteter, f.eks. følsomhed og engagement.

Medarbejdertræning, der bruger kundescenarier og standardiseret empatisk kommunikation, er også en effektiv måde til at opbygge empati i kundeservice – sætninger som, "Jeg forstår", "Jeg er her for at hjælpe" og "Jeg hører, hvad du siger" er gode empatiske sætninger.

2. Aktiv lytning

Aktiv lytning indebærer, at man giver kunderne fuld opmærksomhed under deres kommunikation, så man bedst kan opfylde deres behov. Ved at lytte opmærksomt efter detaljer som datoer, tidspunkter, forretningsudfordringer, anekdoter og kundepræferencer sikres det, at virksomheden præcist kan vurdere og løse kundernes behov.

Hvis du tilbyder kunderne flere kanaler til kommunikation, kan du på en smart måde forbedre din evne til aktivt at lytte til deres behov. Når der anvendes en omnichannel-strategi kan virksomheden udvikle kommunikationsretningslinjer til aktiv lytning, der er skræddersyet til hver kanal.

3. Service og produktkendskab

Hvis virksomhedens kundeservicechefer skal yde den bedste service, skal de have viden om virksomhedens produkter og services. Uddan medarbejderne i virksomhedens produkter og services, og sørg for, at de får regelmæssig indsigt og træning i produkterne. Når de har viden om produktfunktioner og servicetilbud, fortæller det kunderne, at der tages hånd om dem, og at virksomheden kan identificere og løse deres behov.

4. Teknisk ekspertise

Teknisk ekspertise omfatter kendskabet til mere komplekse service- og produktfunktioner, relevante eksempler på brug og forretningsscenarier. Kunder har ofte behov, spørgsmål og udfordringer, der ikke kan løses med basalt produktkendskab, derfor er teknisk ekspertise så vigtig – tænk på produktudviklere, produktchefer, brancheeksperter og specialister.

Hvis du vil forøge ekspertisen i virksomheden, skal du ansætte eller konsultere tekniske eksperter. Desuden skal give de tekniske eksperter indsigt og lade dem deltage i workshops, der hjælper dem med at få viden om og være opdateret med hensyn til innovationer og udviklinger i branchen.

5. Gode samarbejdsevner

Gode samarbejdsevner beskriver evnen til at interagere, engagere og kommunikere godt med kunder, og de er en nødvendighed for god kundeservice. Samarbejdsevner bringer et menneskeligt element ind i de forretningsmæssige interaktioner med personer og har betydning for, om de bliver kunder, og om de derefter forbliver som kunder. Gode samarbejdsevner hjælper med til at differentiere jeres virksomhed fra lignende virksomheder i branchen, fordi de er vanskelige at efterligne.

Den bedste måde til at forbedre kommunikationen mellem personer er gennem træning og feedback, forståelse af målet med kundeinteraktion, vedligeholdelse af et positivt og kontrolleret tonefald og brugen af samtalevejledninger. Men når der anvendes samtalevejledninger, skal medarbejderne sørge for at ændre dem en smule, så de passer til deres egne talemønstre, tonefald og personlighed.

6. Klar kommunikation

Klar kommunikation hjælper kunderne med at forstå parametrene i jeres virksomhed, produkter og services. Det er en fordel for kunderne og for jeres virksomhed, at kunderne kan få en præcis forståelse af, hvordan I kan servicere dem. Klar kommunikation kan hjælpe dig med at spare tid, der bruges på fejlfinding, og det har en positiv indflydelse på kundernes forventninger. Få en bedre kommunikation ved at tilbyde flere kommunikationskanaler, hvor kunderne kan interagere med virksomheden. Uanset om det sker via live chat, online videoopkald, sms'er, sociale medier, mail eller andre kanaler, så giver flere kommunikationskanaler dig mulighed for at yde en bedre service til kunderne.

7. Multitasking

Det kræver færdigheder inden for multitasking at betjene flere klienter og udføre aktiviteter, mens man prøver at opfylde kundens behov. Jeres kundeservicemedarbejdere skal uden problemer kunne håndtere forskellige opgaver i rækkefølge og ofte sideløbende. Men multitasking bør aldrig forhindre jeres medarbejdere i at udføre forretningsopgaver korrekt. For at forbedre multitasking af opgaver og undgå tab af produktivitet, skal virksomheden og medarbejderne være opmærksom på kapaciteten til arbejdsbelastninger og sætte gennemtænkte og opnåelige mål.

8. Opfølgning

Opfølgning over for kunderne kan være en proaktiv måde at pleje kunderelationer på. Opfølgning er vigtig, fordi den giver virksomheden mulighed for at bevare en præcis forståelse af kundernes interesser, planer og udfordringer.

En god måde til at forbedre opfølgning er brugen af tilpasset kontakt. Tilpasset opfølgning omfatter brugen af tilpassede mails, kampagner og andre former for kommunikation, der er skræddersyet til kundens profil. Tilpasset kontakt viser kunderne, at de er unikke og værdifulde for jeres virksomhed.

Elevate your service with these five ingredients

Hent denne e-bog, og lær, hvordan du kan forbedre din serviceoplevelse.

Hent e-bogen

What are some methods of customer service?

Today, customer service is evolving, and changing the way your business interacts with people. Here are examples of traditional and emerging customer service methods:

Customer nurture

Customer nurture entails regular engagement of your customers after they purchase your product or service. Reaching out to check for customer satisfaction, offering valuable services, and communicating any upcoming product changes, helps to foster a sense of community among your customers. With an effective customer nurture strategy, your customers will more likely recommend your business to other people and choose your services rather than flock to your competitors.

Personalized service

Personalized service has revolutionized how customers interact with businesses. Today, customers receive recommendations, guides, and marketing content based on their individual customer profiles and preferences, like their location, buying history, and interests.

Personalized service gives your business a competitive edge, by providing an experience to your customers that’s hard to re-create. Personalizing your customer experiences to fit their specific needs and tastes helps your business retain customers.

Timely response

In your business, challenges are sure to arise. Using soft skills like good interpersonal communication to address customer needs and solve challenges in a timely fashion, builds confidence in the capabilities of your business among your customers. Resolving your customers’ issues quickly and accurately helps keep them loyal to your brand and is an opportunity to differentiate your business from competitors.

Multichannel service

Multichannel service is a continuously expanding example of customer service. Today, your customers expect to communicate with your business via social media, email, text, phone, and in person. As the channels for communication and service increase, your business should consider offering services via multiple channels. Increasing channels of communications and service gives your business more opportunities to expand your brand and customer base.

How does technology enhance customer experience?

I dag kan din virksomhed forbedre kundeoplevelserne med ny og kommende teknologi. Teknologi kan hjælpe din virksomhed med at tilpasse sig kunderne og forøge salg og indtægt. Skab forbedring af kundeoplevelsen med følgende teknologier:

AI

AI bruges til at forbedre kunderelationerne ved at forbedre kommunikationen mellem jeres virksomhed og kunderne og ved at tilbyde værdifuld kundeindsigt. Ved brug af AI-teknologi kan virksomheden drage nytte af værktøjer til sproganalyse og synspunktsanalyse, chatrobotter og stemmeanalyse.

Ting som tonen i skrift og tale, vilje til at afgive oplysninger, venlighed eller seriøsitet kan registreres med AI. Jeres virksomhed kan yde forbedret support til kunderne ved at tilbyde AI-understøttede vejledninger, meddelelser og indsamling af værdifulde kundeoplysninger.

Automatisering

Teknologier, der bruger automatisering, kan drastisk forbedre tilgængeligheden af jeres kundeservice ved at give kunderne mulighed for automatiseret selvbetjening. Når automatisering anvendes til at styre rutinemæssige og overflødige aktiviteter, kan jeres medarbejdere fokusere på kundeproblemer med højere prioritet, og det kan hjælpe med til at reducere medarbejderomsætningen – medarbejderne keder sig ikke og føler ikke, at de spilder deres tid på trivielle opgaver. Automatiseringsteknologi, f.eks. helpdesk-software, kan give kunderne hurtige svar og lede dem gennem betalingsportaler. Automatisering kan bruges til at behandle og planlægge betalinger, give kontooplysninger og planlægge aftaler.

CRM

Kunderelationsstyring (CRM)-teknologi kan hjælpe virksomhed med at styre og organisere kundekonti, mål og salgsmuligheder. CRM-teknologi giver virksomheden mulighed for at spore kundernes interaktioner med virksomheden, definere og forudsige salgsmuligheder for marketing, kontakt og muligheder for mersalg og desuden identificere kunder, der er i risiko for afgang.

CRM-software giver virksomheden et miljø, hvor der kan oprettes salgsscripts, og succesen af disse scripts og andre meddelelser kan spores på tværs af konti og kundesegmenter. CRM-teknologi kan fungere sammen med andre teknologier og systemer, f.eks. mail, videochat og bogføringsplatforme. Ved brug af AI og automatiseringsteknologi, kan et CRM-program sende udløste meddelelser til salgs- og kundesuccesrepræsentanter baseret på specifik kundekontoadfærd.

Brugertilpasning

Teknologi til brugertilpasning skræddersyr individuelle kundeoplevelser baseret på deres præferencer og uddyber virksomhedens forståelse af kunderne. Virksomheden kan overvåge købsmønstre, f.eks. køb af supplerende produkter, købsplaner og produktreferencer.

Brugertilpasning giver også mulighed for lettere at identificere mersalgsmuligheder og undgå produktkannibalisering – når der er konkurrence mellem to eller flere af virksomhedens produkter, der bruges til samme formål. Ved brug af tilpasning, kan du ensrette dine kundeoplevelser efter det, kunderne sætter mest pris på ved virksomheden.

Dataanalyse

Ved brug af dataanalyse kan virksomheden forudse kundebehov, forhindre problemer i kundeservice og måle succesen af virksomhedens indsats inden for salg og marketing. Dataanalyse giver virksomheden indsigt i og datapunkter om stort set enhver interaktion, som kunderne har med virksomheden. Dataanalyse kan rapportere om sidevisninger, klik og salg og hjælpe med at forudsige sæsonmæssige udsving i efterspørgslen.  

Med analyse kan virksomheden udvikle historier og foretage konklusioner om dataene og oplysningerne i analyserapporter og dashboards. Dataanalyse kan understøtte virksomhedsstrategierne og -taktikkerne, f.eks. hvornår der skal ydes rabat på varer, services skal markedsføres, eller produktionen af produkter med dårlig performance skal ophøre. 

How software can enhance your customer service

Software til kundeservice kan forbedre virksomhedens evne til at opfylde kundernes behov, ved hjælp af stigende produktivitet, kommunikationsfunktioner og viden om kunderne. Når du vælger software til kundeservice, skal du være opmærksom på dine specifikke forretningsmål og kundernes behov. Forstå, hvilke kanaler dine kunder bruger mest, og vær opmærksom på de specifikke funktioner i forskellige kundeserviceteknologier. Og endelig skal du vælge software til kundeservice, der fungerer godt sammen med de systemer, du bruger i øjeblikket.

Der er mange softwaremuligheder, herunder Dynamics 365 Customer Service, der hjælper virksomheden med til at optimere servicehandlinger, tilpasse kundeoplevelserne og forøge produktiviteten. Oplev nye måder til at forbedre virksomheden med software til kundeservice.

Lær mere om Dynamics 365