Gå videre til hovedindholdet

Widgetten Kontakt salgsafdeling til Dynamics 365

Hvorfor skal jeg oprette en undersøgelse?

At kunne forstå sine kunder er vigtigst af alt, og undersøgelser er et værktøj i din strategiplan. Undersøgelser gør det muligt at indsamle oplysninger, data og feedback, der kan hjælpe dig med at forstå dine kunders erfaringer, tanker, indflydelse og fremtidige funktionsmåde - også kaldet kundens stemme.

En person, der bruger en tablet
En person, der bruger en tablet

Introduktion

Firmaer bruger undersøgelser til at registrere viden fra hele kundegrundlaget. De kan hjælpe dig med at måle kundetilfredshed og identificere betænkeligheder hurtigt, før de påvirker deres kundetilfredshed. De kan hjælpe dig med at bestemme, hvor du kan anskaffe nye kunder, hvorfor kunder køber dine produkter eller tjenester (eller vælger ikke at købe dem igen) og forstå, hvad der er det vigtigste for dem. Undersøgelser kan også indeholde brugbare oplysninger om kundeoplevelsen, og i sidste instans om, hvordan du forbedrer dit mærke og din forretning.

Undersøgelser er meget redigerbare, hvilket hjælper dig med at måle de nøjagtige data, du søger efter. Du kan oprette undersøgelser, der er fokuseret på nettoproduktresultat (NPS), kundetilfredshed (CSAT), resultat af kundeindsatsscore (CES), produktudvikling, anvendelighed eller markedsundersøgelse.

Sådan oprettes en undersøgelse

Før du opbygger en undersøgelse, skal du overveje disse tre nøglekomponenter: undersøgelsesmålsætninger, deltagere og længde.

Start med målsætninger.

Det er vigtigt at starte med dine målsætninger. Hvad vil du gerne vide? Hvor er dine kunder med på vej hen? Dine svar på spørgsmål som disse hjælper med til at bestemme den bedste type for dig. Vil du f.eks. vide, hvor sandsynligt det er, at kunder køber fra dig igen? Hvis det er det, ønsker du en NPS- eller CSAT-undersøgelse. Vil du have mere at vide om din kundesupport? Så skal du nok bruge en undersøgelse, der fastlægger CES.

Vælg dine deltagere.

Vælg derefter det kundesegment, du vil undersøge, og bestem de relevante kanaler for at nå dem. Vil du f.eks. undersøge kunder, når de har fuldført indkøbsprocessen, efter at de har brugt dit produkt eller din tjeneste, eller som en interaktion med kundesupport? Dine svar vil påvirke undersøgelsesdesignet.

Overvej længden.

Endelig skal du beslutte, hvor lang tid din undersøgelse skal vare. Du ønsker, at så mange personer som muligt skal fuldføre undersøgelsen, hvilket betyder, at den ikke skal være for lang, men alligevel lang nok til at være nyttig for dig. Hvis du har brug for at oprette en længere undersøgelse, skal du overveje, hvordan du kan få kunder til at afslutte den, f.eks. med en belønning, når de har fuldført.

Opbygning af et undersøgelsesspørgeskema

Når du er klar til at opbygge dit undersøgelsesspørgeskema, skal du overveje dit sprogbrug i spørgsmålene, rækkefølgen og strukturen. Du kan også se, hvordan konkurrenter og andre virksomheder i din branche opbygger deres undersøgelser ved at undersøge eksemplerne. Hvordan du opbygger din undersøgelse, vil påvirke din mulighed for at modtage data i høj kvalitet.

Her er nogle ting at overveje, når du skal oprette din undersøgelse:

  • Spørgsmålsformulering: Din formulering skal være enkel og nem at forstå. Undgå lange indledninger elle utydeligt sprog. Kom hurtigt frem til kernen, så du ikke mister læsere.

  • Spørgsmålsrækkefølge: Opbyg hele flowet ud fra en kundes perspektiv. Du skal f.eks. ikke starte undersøgelsen med et kompliceret spørgsmål, der kan få deltagere til at afbryde.

  • Spørgsmålsstruktur: Overvej, hvilke spørgsmål der er nødvendige, eller som kan springes over, og hvor man kan springe noget over. Dette kan hjælpe kunder med at fuldføre undersøgelsen hurtigere, hvilket resulterer i flere svar.

Vigtigheden af spørgeskemadesign

Dit undersøgelsesskemadesign er en vigtig investering, ikke kun for de data, den hjælper dig med at indsamle, men fordi det også giver kunderne en ny erfaring med dit mærke. Følg disse vigtige principper for at få et effektivt spørgeskemadesign, der giver dine kunder en positiv oplevelse med dit mærke.

Definer tydeligt formålet med din undersøgelse.

Når du har afklarede, opnåelige og målbare mål, kan det hjælpe til at designe dine spørgsmål. Ambitiøse udtryk som "Jeg vil forstå mine kunder bedre" fører til tvetydige undersøgelser, der ikke giver dig de ønskede oplysninger. Et mere specifikt mål, som f.eks.: "Jeg vil forstå de forskellige kundetyper, jeg har, og det, der fører dem til - eller væk fra - min virksomhed", vil hjælpe dig bedre.

Spørg de rigtige mennesker.

Sørg for at have målgruppe i forbindelse med din undersøgelse. Hvem er de? Hvor er de? Hvor gamle er de? Hvordan kan du oprette forbindelse til dem bedst? Hvilket sprog bruger de? Når du præcist ved, hvad du gerne vil undersøge, kan din undersøgelse hjælpe med at sikre, at du kun opretter effektive, relevante spørgsmål, der viser, at du værdsætter deres tid, samtidig med at du får de ønskede oplysninger.

Vælg den rigtige eksempelstørrelse.

Før du sender din undersøgelse, skal du se på faktorer som f.eks. forskellige målgrupper, størrelsen på den samlede målgruppe og den påkrævede prøvestørrelse for at kunne indsamle feedback, der giver mening. Du skal også identificere en acceptabel fejlmargen, så du kan have tillid til dine datas nøjagtighed.

Hold den kort og præcis.

Respekter dine svarpersoners tid ved at afkorte undersøgelser - blot et par vigtige spørgsmål. Du kan også forenkle processen ved at stille spørgsmål, der kan have flere svar. Et par veldesignede spørgsmål optjener også en højere færdiggørelsesgrad for undersøgelsen og flere svar.

Typer af undersøgelsesspørgsmål

Forskellige typer undersøgelsesspørgsmål vil påvirke, hvordan kunder giver svar, og hvordan du kan bruge undersøgelsesdataene. Du behøver ikke kun bruge én spørgsmålstype. Du kan f.eks. anvende flere muligheder eller en vurderingsundersøgelse, hvor der er plads til fortællende svar.

Her er de overordnede typer undersøgelsesspørgsmål:

  • Flere valg: Mens undersøgelsesspørgsmål med flere svarvalg giver kunderne faste svar at vælge imellem, kan de hjælpe dig med ar fokusere på bestemte områder, du ønsker at få mere at vide om. Du kan også give kunderne mulighed for kun at vælge ét svar, op til et bestemt antal eller alt, der gælder.

  • Bedømmelsesskala: En bedømmelsesskala kan gå fra 0 til 5 eller 0 til 10 med det højeste positive svar, der er muligt. Du kan vælge et meningsfuldt område og sikre, at hvert svar indeholder ens ordlyd, uanset om din bedømmelsesskala er fra "meget uenig" til "meget enig" eller "ikke sandsynligt", til "højst sandsynligt".

  • Demografi: Demografiske undersøgelser er nyttige, når du vil vide mere om kunder og registrere meningsfulde måder at segmentere dem på. Disse spørgsmål kan hjælpe dig med at identificere mange års erfaring, lokalitet, virksomheds- eller branchetype, stillingsbetegnelse eller andet, der kan være nyttigt at vide (og respektfuldt at spørge om).

  • Fortælling: Undersøgelsesspørgsmål uden begrænsninger er ideelle til indsamling af kvalitative i stedet for mængdemæssige data. Det er svært at analysere fortællende svar ved hjælp af typiske scorescenarier, kan de åbne besvarelser hjælpe dig med at kende kundens autentiske stemme, hvilket kan være nyttigt for salgs-, marketing- eller kundesupportteams.

Design af en undersøgelse

Indtil nu har vi fokuseret på ordene i din undersøgelse. Det er dog også vigtigt at gøre den visuelt tiltrækkende for at øge mængderne af besvarelser og reducere antallet, der dropper ud. Dit undersøgelsesdesign kan øge mængden af besvarelser, hvilket igen kan hjælpe dig med at få et større udbytte, der forbedrer din virksomheds performance og dit investeringsafkast.

Når du designer din undersøgelse, skal du overveje, hvordan du vil bruge følgende elementer til at generere højere svarsatser.

  • Farveskema: Bruger du dine farver fra dit mærke? Er den tilgængelig for personer med forskellige synsproblemer?

  • Tekstskrifttyper: Er dine valgte skrifttyper velkendte for dit mærke? Er skrifttypestørrelsen nem at læse?

  • Billeder: Kan du bruge billeder, beskeder, ikoner eller billeder til at komplementere teksten (eller erstatte den)?

  • Tilpasning: Indarbejder din undersøgelse automatisk kundens navn, rolle eller andre oplysninger, du har brug for?

  • Forgrening: Kan du gemme besvarelsernes svartid og svarhastighed ved at filtrere spørgsmål fra, der ikke er relevante for dem?

  • Responsivt design: Er din undersøgelsesfil optimeret for at sikre, at kunderne har den bedste oplevelse, uanset hvilken enhed de bruger?

Indsamling og analyse af undersøgelsesdata

Der er flere metoder til at indsamle undersøgelsesdata på. Du kan oprette en onlineundersøgelse, sende en e-mail med links til en webstedsundersøgelse, eller du skal måske foretage telefonsamtaler eller oprette fokusgrupper. Du kan også blive kreativ og kombinere et par strategier, f.eks. at integrere et undersøgelsesspørgsmål i en e-mail, der kan sende svarsatser. Undersøgelsestypen, dine målsætninger og kundesegmentet bestemmer sandsynligvis den bedste måde at indsamle dine undersøgelsesdata på.

Når resultaterne er modtaget, er du klar til at analysere dine data. Nogle af de nøgletal, du vil se på, omfatter sandsynligvis:

  • Hvor tilfredse er dine kunder generelt med dit firma eller mærke?

  • Opfylder dine ydelser eller produkter kundernes forventninger?

  • Hvor tilfredse er dine kunder med din online- eller telefon-support?

  • Hvad er niveauet for kundeloyalitet eller loyalitet over for genindkøb?

Sådan vælger du den rigtige undersøgelsesløsning

Vælg et undersøgelsesværktøj, der gør det nemt for dig at indsamle, måle og rapportere dine undersøgelsesresultater.

Overvej, hvem der er mest brug for at se dine undersøgelsesresultater. Vil du dele undersøgelsesdata med topledelsen, salgs- eller marketingkommunikationsteams - eller et call center-personale? Hvis du først afgør, hvem der skal se undersøgelsesresultaterne, kan du dernæst bedst finde den måde, du ønsker at vise og organisere den på.

  • En anden vigtig overvejelse ved valg af din undersøgelsesløsning er, hvor nemt værktøjet integreres med andre værktøjer, du bruger. Hvis du f.eks. ønsker at forstå den økonomiske virkning af utilfredse kunder, kan du linke dine undersøgelsesdata til kunderapporter via dit dashboardværktøj, så du kan dele disse oplysninger med relevante teammates med rapporteringsløsninger, som din organisation bruger regelmæssigt. Hvis du vælger den rigtige undersøgelsesløsning, får du mere ud af de data, du indsamler, og som giver din organisation en positiv indflydelse på din organisation og dine arbejdsbelastninger.

Kom i gang i dag

Opret undersøgelser, der indsamler data og afdækker kundetilfredshed med Microsoft Dynamics 365 Customer Voice.