Brug undersøgelsesværktøjer til at forbedre kundefeedback
Dine kunder skal føle, at de bliver hørt. De ønsker at vide, at din virksomhed lytter til dem, og at du handler på den feedback, de giver dig.
Når du giver dine kunder mulighed for at udtrykke tanker og betænkeligheder, er de ikke de eneste, der har fordel af det. Hvis du giver dem mulighed for at have en stemme – og prøver at bruge den stemme – kan du hurtigt måle kundetilfredshed og sikre forbedret kundeoplevelse og -fastholdelse. Med andre ord, når noget ikke virker, har du de oplysninger, du skal bruge for at rette det.
En af de bedste metoder til at indsamle kundefeedback på er ved at oprette og sende online-kundeundersøgelser. Undersøgelser er en omkostningseffektiv og personlig metode til at indsamle og strømline data, så du kan handle ud fra disse ressourcer i realtid.
Når du forstår, hvordan dine kunder har det med din virksomhed, kan du tilpasse marketing og handlinger, så du får et bedre forhold til kundernes behov, så de bliver mere tilfredse med deres oplevelser og sandsynligvis også får et positivt indtryk af din virksomhed, dine produkter og services.
Funktioner, der maksimerer onlineundersøgelser
Når du er klar til at oprette en undersøgelse og ønsker at distribuere den til kunder, skal du finde de rigtige undersøgelsesværktøjer til din virksomhed. De rigtige værktøjer kan hjælpe dig med at oprette onlineundersøgelsesplatforme, der kan tilpasses, så du kan angive spørgsmål og svarindstillinger ved at oprette en oplevelse, der er skræddersyet til en valgt målgruppe.
Hvad skal du søge efter i et undersøgelsesværktøj eller en undersøgelsessoftware? Her er nogle funktioner og egenskaber, du muligvis ønsker:
- Tilpasning. Opdaterer undersøgelsens design og indhold – selv justering med farver og skrifttyper, der passe til dit brand – kan resulterer i, at flere personer besvarer undersøgelsen. Nogle undersøgelsesværktøjer giver dig også mulighed for at tilpasse undersøgelsen til hver kunde.
- Distribution via flere kanaler. Hvis du planlægger at bruge forskellige kanaler til din undersøgelse – mail, websted eller sociale medier – skal du overveje et undersøgelsesværktøj, der giver mulighed for distribution og feedback via flere kanaler. Hvis du indhenter en detaljeret beskrivelse af kundeoplevelsen inden for og på tværs af flere kanaler, kan du bedre forstå tendenser og købsadfærd.
- Tilgængelighed. Sørg for, at dine undersøgelsesværktøjer tager højde for personer med forskellige udfordringer i f.eks. i hørelse, syn, bevægelse og andre kognitive funktioner. Hvis du f.eks. har svarpersoner, der eventuelt bruger hjælpeudstyr som f.eks. skærmlæsere, er det vigtigt at bruge software, der opfylder de gældende standarder for tilgængelighed på nettet.
- Varierede svartyper. Du får de mest detaljerede oplysninger ud af din undersøgelse, hvis du bruger forskellige svartyper, f.eks. flere mulighed for flere svar, gitter/matrix-baserede svar og tekstfelter.
- Flere sprog. Med nogle værktøjer kan du tilføje flere sprog i dine undersøgelser. Det giver dig mulighed for at nå dine svarpersoner på det sprog, de bruger mest, mens du stadig indsamler alle dine data på ét sted.
- Applikationsintegrationer. Et undersøgelsesprogram, der fungerer godt sammen med forretningsprogrammer, du allerede bruger, kan hjælpe med automatisk at indsamle data fra dine undersøgelser og sende dem til dine foretrukne analyseværktøjer. Det giver dig mulighed for at dele realtidsstatistik i din organisation og automatisere leveringen af undersøgelsesinvitationer.
- Målepunkter. Det er ikke nok kun at indsamle data - uden målepunkter kan de oplysninger, du indsamler fra dine undersøgelser, være meningsløse. Et godt undersøgelsesværktøj giver dig mulighed for nemt at finde ud af, hvad dine scorer betyder, uanset om det gælder Net Promoter Scorer eller endda tilfredshedsbedømmelse.
- Rapportering. Se nærmere på de rapporteringsfunktioner, der tilbydes på undersøgelsens platform. Hvis du kan se alle svarpersonernes besvarelser på ét sted, så det er lettere at analysere dine undersøgelsesresultater.
- Test. Det er det vigtigt at teste dine undersøgelser, før du sender dem ud, for at sikre, at de er fejlfri, og at de giver mulighed for en positiv brugeroplevelse.
Sådan vælger du de bedste undersøgelsesværktøjer til din organisation
Nu, hvor du kender nogle af de funktioner, der skal anvendes i et undersøgelsesværktøj, er det vigtigt at evaluere dine muligheder, før du foretager en investering. Ikke alle værktøjer er de bedste for din organisation eller målgruppe.
Hvordan kan du vælge de rigtige undersøgelsesværktøjer til din virksomhed? Stil dig selv disse spørgsmål først:
- Vil jeg foretage en afstemning eller en undersøgelse?
- Understøtter undersøgelsesværktøjet de spørgsmålsformater, jeg vil bruge?
- Kan undersøgelsen give mine kunder en positiv oplevelse?
- Hvilken type kundesupport tilbyder undersøgelsesværktøjet?
- Har undersøgelsen de rapporteringsfunktioner, jeg har brug for?
- Hvad er det maksimale antal svarpersoner, der er indlogeret på undersøgelses platform?
Tjek derefter de undersøgelsesplatforme, du bør overveje at sikre, at de har de funktioner og egenskaber, du har brug for. Hvis der tilbydes en gratis prøveversion, skal du afprøve softwaren først for at få en bedre idé om, hvordan det fungerer, og om det er godt for din virksomhed og dine kunder.
Brug undersøgelsesværktøjer til test, før du starter
Du har afsluttet dine mål for kundeundersøgelsen og skrevet dine spørgsmål. Nu er du så klar til at sende den. Vent! Send den ikke uden videre ud. Tjek først din undersøgelse, og sørg for at sikre, at den er brugervenlig og uden fejl.
Her er nogle spørgsmål, du skal spørge, når du tester din undersøgelse:
Har jeg inkluderet en introduktion?
Hvis muligt skal du sikre, at det er enkelt og kort, så potentielle svarpersoner ikke bliver udfordret af for meget tekst. Hvis du ikke allerede har en introduktion, skal du bruge et par minutter på at skrive en. Den skal ikke indeholde for mange ord - enkelte præcise sætninger er alt, du har brug for. Introducer dit undersøgelsesemne, og glem ikke at sige tak.
Er min undersøgelse mobilvenlig?
Gennemse altid din undersøgelse på en mobilenhed. Svarpersonernes enheder kan påvirke undersøgelses udseende og færdiggørelsestiden. Hvis du mener, at mange af dine svarpersoner bruger en smartphone til din undersøgelse, kan du overveje at omformatere dine spørgsmål for at sikre, at de fremstår korrekt på både iOS og Android-telefoner.
Er undersøgelseskopien tilgængelig og relaterbar?
Tjek din undersøgelse ud fra dine svarpersonernes perspektiv. Hvis dine spørgsmål bruger teknisk sprog, dine svarpersoner måske ikke kender, skal du justere dit sprogbrug for at gøre den mere tilgængelig. Tjek også, om der kan være spørgsmål, som eventuelle svarpersoner ikke kan forstå eller ikke er kvalificeret til at svare på.
Er der trykfejl?
Korrekturlæsning er altid vigtig. Læs omhyggeligt dine spørgsmål højt for dig selv eller en ven – det er altid vigtigt at tjekke for fejl i stavning og grammatik.
Er mine svarmuligheder tilstrækkeligt dækkende?
Kontrollér dine svarmuligheder for at sikre, at der altid er en svarmulighed, der passer til alle svarpersoner. Hvis ikke, kan det være en god idé at tilføje en svarmulighed, der angiver "ikke relevant". Du ønsker ikke at tvinge dine svarpersoner til at vælge et tilfældigt svar, hvis ingen af besvarelserne er korrekte. Det vil have en negativ påvirkning på dine data.
Vil tilfældig rækkefølge være en god ide for min undersøgelse?
Er du bekymret over rækkefølgen? Brug af tilfældig rækkefølge af din spørgsmål eller svarmuligheder kan være en god mulighed for din undersøgelse. Sørg blot for at have svarvalgene "ikke relevant" eller "ingen af ovenstående", hvis du bruger dem, så de altid vises nederst.
Hvor længe varer det at gennemføre undersøgelsen?
Besvar din undersøgelse, og se, hvor lang tid det tager. Hvis det føles som lang tid, vil det føles som endnu længere tid for dine svarpersoner. Reducer mængden af spørgsmål, eller spring over logiske spørgsmål, og gå direkte til et fremtidigt punkt i undersøgelsen baseret på deres svar.
Er der for mange spørgsmål på hver side?
Det kan være svært, at finde det rigtige antal spørgsmål, der skal vises på hver side. Hvis du har for mange spørgsmål pr. side, vil svarpersoner muligvis køre træt eller blive frustreret over, hvordan undersøgelsen vises i mobilenhederne. Medmindre du bruger overspringslogik, er ét spørgsmål pr. side heller ikke ideel. For mange sider kan forøge indlæsningstiden og samtidig frustrere brugerne.
Har jeg testet alle potentielle steder, der kan springes over?
Dette er et område, hvor du er ikke ønsker at lave fejl. Programmeringsfejl kan føre svarpersoner til den forkerte side, og logiske fejl kan sende svarpersoner i en uendelig undersøgelsesløkke. Anvendes overspringlogikken korrekt, kan resultatet være til fordel for både dig og dine svarpersoner. Indsaml ikke data, du ikke har brug for, og sørg for ikke at belemre svarpersoner med spørgsmål, de ikke behøver at besvare.
Hvis jeg sender undersøgelsen via mail, giver jeg så det rigtige indtryk?
En mail er en god metode til distribution af din undersøgelse, men vær sikker på, at du bruger det rigtige indhold i din mail og giver et godt første indtryk. Sørg for en tydelig mail, der giver en hurtig oversigt over undersøgelsesemnet, og fortæl modtagerne, hvornår du har brug for deres besvarelser. Send et par testmails for at sikre, at du ikke ender i en spammappe.
Kom i gang med effektive undersøgelsesværktøjer
Kundeundersøgelser er en god måde at indsamle sikker og præcis feedback fra dine kunder på – og hvis du bruger de rigtige undersøgelsesprogrammer, kan du sikre succes i din undersøgelse. Se, hvor nemt det er at komme i gang med Dynamics 365 Customer Voice