Gå videre til hovedindholdet

Widgetten Kontakt salgsafdeling til Dynamics 365

En person, der holder en kasse og en mobiltelefon, overvejer formodentlig kundens mening

What is the voice of the customer?

Voice of the customer, or VoC, is a process where your company seeks customer feedback about their experiences with your products and services, then turns that feedback into usable insights.

Svaret på spørgsmålet "hvad er kundens mening?" er, at det overvejende drejer sin om omfattende undersøgelser. Undersøgelser angående kundens mening har med andre ord til formål at finde ud af, hvad kunderne egentlig mener om dit mærke – og hjælpe dig med at afdække forskellen mellem kundernes forventninger og den faktiske oplevelse.

Oprettelsen af en effektiv proces med registrering af kundens mening er kernen i ethvert vellykket kundeoplevelsesprogram. Du skal tænke på det på denne måde – kundeoplevelser er det, du leverer. Kundens mening afslører, hvordan disse oplevelser faktisk opleves.

Et velgennemført program til undersøgelse af kundens mening lærer din organisation, hvordan der skabes gode oplevelser, når kunder engagerer sig i dit mærke. Ved at lytte omhyggeligt til kunderne og reagere på den indsigt, du får, kan du opbygge en ægte kundefokuseret forretning.


Hvad er et kundens mening-program

Implementering af et kundens mening-program er afgørende for din virksomheds succes. Det giver ikke blot indsigt, som kan hjælpe dig med at forbedre kundernes engagement og fastholdelse, men det viser også kunderne, at du lytter og handler ud fra deres behov og forventninger.

Lad os gå lidt dybere ind i, hvordan et kundens mening-program kan give værdi til din virksomhed og være til fordel for kunderne.

Fordele for din virksomhed

  • Identificer kundernes behov og præferencer før konkurrenterne.
  • Læg mærke til tidlige advarselstegn, og foretag korrigerende handlinger.
  • Opbyg kundeloyalitet.
  • Styrk kunderelationer og fastholdelse.

Fordele for kunderne

  • Find produkter og tjenester, der er skræddersyet til behov og præferencer.
  • Føl engagement og interesse for mærket.
  • Del nemt feedback i realtid.
  • Få vished om, at kundernes oplevelser er vigtige.

Sådan opbygges et Kundens mening-program

Beslutningen om at oprette et Kundens mening-program starter fra toppen. Den øverste ledelse sætter eksemplet for hele organisationen og skal fungere som programsponsorer ved udvikling og implementering af en del af Kundens mening-programmet. Når programmet startes, kan en overordnet leder måske ikke længere være involveret i den daglige ledelse, men lederen står i baggrunden og fortsætter som mentor for andre, der kører det.

Kundeservice, salgsteams og call center-medarbejdere spiller også en central rolle i alle faser af programmet. Det er typisk dem, der er tættest på nuværende og potentielle kunder. De kender deres behov og forventninger, og de er normalt de første til at vide, hvornår det går galt.

Kommunikations- og brand/marketingteams har en central rolle i forbindelse med implementering og ledelse af programmet. Jo mere de forstår, hvem kunderne er, hvad de har brug for, og hvordan de kommunikerer, jo bedre kan medarbejderne agere i forhold til kunderne.

Når du opbygger dit Kundens mening-program, kan du med fordel inkludere produktudviklingsteams. De spiller en central rolle, når kundefeedback skal indgå i innovative løsninger.

Et vellykket Kundens mening-program indeholder fire nøgleelementer:

  1. Anmod om kundefeedback. Det kan opnås på en lang række måder, fra direkte og indirekte feedback til udledt feedback. Nogle måder at indsamle feedback på er vha. kundesamtaler, online undersøgelser, livechat, vurderinger af websteder, Net Promoter-score og fokusgrupper.
  2. Del feedback i hele virksomheden. Når der er indsamlet feedback, skal den deles med interessenter i hele virksomheden – ikke kun blandt ledere, men blandt så mange som muligt, hvilket hjælper teammedlemmer fra alle dele af virksomheden med at forstå dine kunder bedre.
  3. Identificer indsigt, der kan handles på, baseret på data. Da processer i Kundens mening er databaserede og ikke er baseret på antagelser, er det lettere at finde handlingsbare indsigter, som kan evalueres, når de implementeres.
  4. Kommuniker med kunderne for at opbygge stærkere relationer. Nu, hvor forskellige teammedlemmer fra alle dele af virksomheden forstår deres kunder bedre, er det vigtigt at handle hurtigt og effektivt for at løse kundefeedback og etablere brugbare ændringer.

Overvind almindelige udfordringer i forbindelse med kundens mening

Her er nogle af de almindelige udfordringer, som virksomhederne kan komme ud for ved implementering af en løsning, der har fokus på kundens mening.

  • Manglende engagement eller støtte fra overordnet leder. Virksomheder siger, at de vil oprette en kundefokuseret virksomhed, men det kan være vanskeligt at holde den overordnede ledelse engageret i det løbende arbejde. Sig din mening, hvis du kan se, at det sker. Identificer og tildel en overordnet person en vigtig rolle i forbindelse med programmet.
  • Ikke at tale til kunderne på måder, de forstår. Du sætter pris på kundens mening, men du taler stadig ikke til dem på de kanaler eller platforme, de foretrækker. Eller måske er den måde, du taler til dem på, ikke den måde, de hører det bedst på. Sørg for, at du kender kunderne, herunder hvor og hvordan de ønsker at interagere med dit mærke. Marketingteamet skal inkludere disse indstillinger i køberroller og kampagneforløb.
  • Medarbejdere mangler beslutningstagningskraft til at reagere på feedback. Frontlinjemedarbejdere, f.eks. callcentermedarbejdere, kundeservice eller sælgere, skal være klar til at træffe beslutninger, når de er i kontakt med kunder. De er de første, som hører, når noget går galt, og de kan rådgive kunderne på en måde, der giver dit mærke øjeblikkelig værdi. Sørg for, at de har mulighed for at reagere på feedback.

Målepunkter til forståelse af kundens mening

Hvordan kan du måle succesen af dit Kundens mening-program?

Før du opretter dit Kundens mening-program, skal du overveje, hvordan du vil evaluere dets påvirkning. Du skal medtage disse vigtige interessenter, når du skal beslutte, hvordan du vil måle dets succes.

Produktudvikling

  • Har indsigt fra Kundens mening hjulpet produktteams med at oprette eller prioritere funktionsanmodninger?
  • Har feedback fra Kundens mening reduceret antallet af klager vedrørende anvendelse af et bestemt produkt?
  • Marketing
  • Har indsigt fra Kundens mening hjulpet med til at oprette effektive, meget målrettede kampagner?
  • Er data fra Kundens mening blevet integreret i køberroller eller tilknytninger af køberkampagner?

Salg

  • Har data fra Kundens mening hjulpet salgsteams med at identificere kunder med høj værdi?
  • Har indsigt fra Kundens mening hjulpet salgsteams med at foregribe og reagere på mulige indvendinger?

Kundesupport

  • Har indsigt fra Kundens mening reduceret antallet af negative kundeinteraktioner?
  • Har programmet Kundens mening hjulpet med at understøtte teams, så de bedre kan hjælpe utilfredse kunder?

Indsamling og fortolkning af målepunkter fra Kundens mening

  • Direkte feedback. Du kan anmode om direkte feedback fra kunder i realtid på flere måder. Direkte feedback er vigtig, fordi den fortæller kunderne, at virksomheden er interesseret i at høre på dem og er interesseret i deres oplevelser. Metoder til direkte feedback omfatter spørgeskemaer eller vurderinger af websteder, livechat-undersøgelser og kundesamtaler.
  • Indirekte feedback. Du kan indsamle indirekte feedback ved at spore, hvad kunder siger om din virksomhed, produkter eller tjenester via andre kanaler og platforme. Du kan indsamle denne indsigt via kundernes tweets eller tredjepartsanmeldelser på et websted. I modsætning til direkte feedback sker denne indsamlingsmetode af kundens mening bag kulisserne.
  • Udledt feedback. Denne metode til indsamling af feedback viser, hvordan kunder bruger dine produkter og tjenester. Du kan se, hvor længe og hvor ofte de bruger din platform, hvor ofte de foretager køb, om de planlægger tilbagevendende betalinger eller det antal gange, de kontakter kundeservice eller anden support.

Målepunkter til Kundens mening

  • Net Promoter Score (NPS). NPS måler sandsynligheden for, at en kunde anbefaler dit produkt eller din tjeneste til andre, f.eks. et familiemedlem, en medarbejder eller en kollega. Disse typer af anbefalinger er guld værd.

Her er et eksempel på et NPS-spørgsmål:

"Baseret på din oplevelse og på en skala fra 0 til 6 (hvor 6 er den højeste score og med meget stor sandsynlighed): hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores tjeneste/produkt/virksomhed til en kollega?"

  • Kundeindsatsscore. Kundeindsatsscore er baseret på, hvor meget tid en kunde skal bruge for at udføre en handling, f.eks. foretage en betaling, få løst et problem osv. Jo mindre arbejde og tid, der kræves, jo bedre score. En forladt indkøbskurv er et eksempel på, hvor kunden har besluttet, at det var for stort et arbejde at gennemføre et køb. Målinger af kundeindsatsscoren viser dig, om kundekampagneforløbet skal rettes på et bestemt sted. Her er et eksempel på et spørgsmål til kundeindsatsscore:

"I hvilket omfang er du indforstået med følgende: "[Virksomhed] har gjort processen for [køb/returnering] let for mig." "

  • Kundetilfredshedsscore eller den generelle kundetilfredshed. Denne måling viser, hvor tilfreds en kunde er med den generelle oplevelse, når kunden interagerer med dit brand. Du kan formulere det på en måde, så du kan afgøre, om der er problemer med dit websted, en app eller kundeserviceproces. Virksomheder stiller typisk disse spørgsmål i slutningen af en interaktion. Bemærk: En kundetilfredshedsscore, der er mindre end 3, angiver et problem, der skal løses.

Her er et eksempel på et spørgsmål til kundetilfredshedsscore:

"På en skala fra 1 til 5 (5 er meget tilfreds), hvor tilfreds var du med din oplevelse?"

  • Kundeloyalitetsindeks (CLI). Kundeloyalitetsindekset beregnes ved at tage gennemsnittet af flere spørgsmål inklusive et NPS-spørgsmål og to kundeloyalitetsspørgsmål (vist herunder). Dette målepunkt angiver en persons loyalitet over for dit brand og fortæller dig, hvor sandsynligt det er, at personen bliver en tilbagevendende kunde.

Her er et NPS-spørgsmål, du kan bruge:

"Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale?"

Her er to kundeloyalitetsspørgsmål, du kan bruge:

"Hvor sandsynligt er det, at du køber fra os igen?"

"Hvor sandsynligt er det, at du vil prøve vores andre produkter eller tjenester?"

Sådan vælger du den rigtige løsning til at forstå kundens mening

Du ved allerede, at det kræver en vis hurtighed at give din virksomhed en konkurrencedygtig fordel. Derfor skal den valgte løsning nøje tilpasses dine salgs- og marketingteams. Microsoft Dynamics 365 Customer Voice hjælper dig med at finde ud af, hvad kunderne går op i, og giver samtidig dine salgs- og marketingteams et samlet overblik over kundefeedback i realtid.

Lær, hvordan du kan kommunikere med kunderne og opbygge bedre svar for at øge kundetilfredsheden.