Gå videre til hovedindholdet

Widgetten Kontakt salgsafdeling til Dynamics 365

En kvinde tjekker sin mobil, mens hun åbner en papkasse

Hvad er Kundens mening?

Kundens mening beskriver en proces, hvor din virksomhed søger kundefeedback om oplevelser med dine produkter og tjenester og derefter transformerer denne feedback til brugbar indsigt.

Svaret på spørgsmålet "hvad er Kundens mening?" er, at det overvejende drejer sin om omfattende undersøgelser. Undersøgelser angående kundens mening har med andre ord til formål at finde ud af, hvad kunderne egentlig mener om dit mærke – og hjælpe dig med at afdække forskellen mellem kundernes forventninger og den faktiske oplevelse.

Oprettelsen af en effektiv proces med registrering af Kundens mening er kernen i ethvert vellykket kundeoplevelsesprogram. Du skal tænke på det på denne måde – kundeoplevelser er det, du leverer. Kundens mening afslører, hvordan disse oplevelser faktisk opleves.

En velgennemført program til undersøgelse af Kundens mening lærer din organisation, hvordan der skabes gode oplevelser, når kunder engagerer sig i dit mærke. Ved at lytte omhyggeligt til kunderne og reagere på den indsigt, du får, kan du opbygge en ægte kundefokuseret forretning.

Hvad er et Kundens mening-program?

Det er vigtigt at implementere en del af kundens mening, hvis virksomheden skal lykkes. Den giver ikke blot indsigt, som kan hjælpe dig med at forbedre kundernes engagement og fastholdelse, men det viser også kunderne, at du lytter og handler ud fra deres behov og forventninger.

Lad os bevæge os længere ind i, hvordan kundens mening kan give værdi til dit firma og være til fordel for kunderne.

Fordele for din forretning

  • Identificer kundernes behov og præferencer før konkurrenter.
  • Læg mærke til tidlige advarselstegn, og foretag korrigerende handlinger.
  • Opbyg kundeloyalitet.
  • Forøg engagement og fastholdelse.

Fordele for kunderne

  • Find produkter og tjenester, der er skræddersyet til behov og præferencer.
  • Føl engagement og interesse for mærket.
  • Del nemt feedback i realtid.
  • Vær bevist om, at kundernes oplevelser er vigtige.

Sådan opbygges et Kundens mening-program

Beslutningen om at oprette Kundens mening-programmet starter i toppen. Overordnede ledere viser eksemplet for hele organisationen og skal fungere som vigtige deltagere i udvikling og implementering af Kundens mening-programmet. Når programmet startes, kan en overordnet leder ikke længere være involveret i den daglige administration, men de forbliver i nærheden og fortsætte som mentor for andre, der kører det.

Kundeservice, salgsteams og call center-medarbejdere spiller også en central rolle i alle faser af programmet. Det er typisk dem, der er tættest på nuværende og potentielle kunder. De kender deres behov og forventninger, og de er normalt de første til at vide, hvornår det går galt.

Kommunikations- og marketingsteams har en central rolle i forbindelse med implementering og administration af programmet. Jo mere de forstår, hvem kunderne er, hvad de har brug for, og hvordan de kommunikerer, jo bedre kan medarbejderne agere i forhold til kunderne.

Når du opbygger dit Kundens mening-program, bør du inkludere produktudviklingsteamet. De spiller en central rolle, når kundefeedback skal indgå i løsninger.

Et vellykket Kundens Mening-program indeholder fire nøgleelementer:

  1. Anmod om kundefeedback. Det kan opnås på en lang række måder, fra direkte og indirekte feedback til udledt feedback. Der kan indsamles feedback via f.eks. kundeinterviews, onlineundersøgelser, livechat, webstedsanmeldelser, Net Promoter Score og fokusgrupper.
  2. Del feedback i hele firmaet. Når der er indsamlet feedback, skal den deles med medarbejdere i hele firmaet – ikke kun blandt ledere, men blandt så mange som muligt, hvilket hjælper teammedlemmer fra alle dele af firmaet med at forstå dine kunder bedre.
  3. Identificer indsigt, der kan handles på, baseret på data. Da VoC-processer er databaserede og ikke er baseret på forudsætninger, er det lettere at finde indsigter, der kan handles på, og som kan evalueres, når de implementeres.
  4. Hav kontakt med kunderne for at opbygge stærkere relationer. Nu, hvor forskellige teammedlemmer fra alle dele af virksomheden forstår deres kunder bedre, er det vigtigt at handle hurtigt og effektivt for at løse kundefeedback og etablere brugbare ændringer.

Overvind almindelige udfordringer i forbindelse med Kundens mening

Her er nogle af de almindelige udfordringer, som virksomhederne kan komme ud for ved implementering af en løsning i forbindelse med Kundens mening.

  • Manglende aftale eller understøttelse fra overordnet leder. Virksomheder siger, at de vil oprette en kundefokuseret virksomhed, men det kan være vanskeligt at holde den overordnede ledelse engageret i det løbende arbejde. Sig din mening, hvis du kan se, at det sker. Identificer, og tildel en overordnet person en vigtig rolle i forbindelse med programmet.
  • Undlad at tale til kunder med sprog, de ikke forstår. Du sætter pris på kundens mening, men du har stadig ikke kontakt til dem på de kanaler eller platforme, de foretrækker. Eller måske hører de ikke, hvad det er du siger, når du henvender dig til dem. Sørg for, at du kender dine kunder, herunder hvor og hvordan de ønsker at interagere med dit mærke. Marketingteamet bør inkludere disse indstillinger i købernes rolle- og kampagneforløb.
  • Medarbejdere mangler beslutningstagningskraft til at reagere på feedback. Frontlinjemedarbejdere, som f.eks. callcentermedarbejdere, kundeservice eller sælgere skal være klar til at træffe beslutninger, når de er sammen med kunder. De er de første til at høre, hvornår noget går galt, og de kan advokere for kunderne på en måde, så de med det samme kan tilføje værdi til dit mærke. Sørg for, at de har mulighed for at reagere på tilbagemeldinger.

Forståelse af kundeværdierne

Hvordan kan du måle, om kundeprogrammet lykkes?

Før du opretter dit nye Kundens mening-program, skal du overveje, hvordan du vil evaluere en eventuel indflydelse. Du kan medtage disse nøgletal, når du skal beslutte, hvordan det skal lykkes.

Produktudvikling

  • Har indsigt fra Kundens mening hjulpet produktteams med at oprette eller prioritere anmodninger om funktioner?
  • Har feedback fra Kundens mening reduceret antallet af klager vedrørende anvendelse af et bestemt produkt?

Marketing

  • Har indsigt fra Kundens mening hjulpet med til at oprette effektive, meget målrettede kampagner?
  • Er data fra Kundens mening blevet integreret i køberroller eller registreringer af køberkampagner?

Salg

  • Har data fra Kundens mening hjulpet salgsteams med at identificere kunder med høj værdi?
  • Har indsigt fra Kundens mening hjulpet salgsteams med at foregribe og reagere på mulige indvendinger?

Kundesupport

  • Har indsigt fra Kundens mening reduceret antallet af negative kundeinteraktioner?
  • Har programmet Kundens mening hjulpet med at understøtte teams, så de bedre kan hjælpe utilfredse kunder?

Indsamle og tolke oplysninger om kundens mening

  • Direkte feedback. Du kan anmode om direkte feedback fra kunder i realtid på flere måder. Direkte feedback er vigtig, fordi det fortæller kunderne, at virksomheden er interesseret i at høre på dem og deres erfaringer. Metoder til direkte feedback omfatter spørgeskemaer eller vurderinger af websteder, live chat-meningsmålinger og kundesamtaler.
  • Indirekte feedback. Du kan indsamle indirekte feedback ved at spore, hvilke kunder der forstår din virksomhed, produkter eller tjenester via andre kanaler og platforme. Du kan indsamle disse indsigter via kundernes tweets eller tredjepartsevalueringer på et websted. I modsætning til direkte feedback foregår denne indsamlingsmetode af Kundens mening i baggrunden.
  • Udledt feedback. Denne metode til indsamling af feedback viser, hvordan kunderne bruger dine produkter og tjenester. Du kan se, hvor længe og hvor ofte de bruger din platform, hvor ofte de foretager køb, om de planlægger tilbagevendende betalinger eller det antal gange, de kontakter kundeservice eller anden support.

Målinger af Kundens mening

  • Net Promoter Score (NPS). NPS måler sandsynligheden for, at en kunde anbefaler dit produkt eller din tjeneste til andre, f.eks. familie, venner eller kolleger. Denne type anbefalinger er guld værd.

    Her er et eksempel på et NPS-spørgsmål:

    "Hvor sandsynligt er det på baggrund af din oplevelse, at du vil anbefale vores tjeneste/produkt/virksomhed til en kollega? Angiv dit svar på en skala fra 0 til 6 (hvor 6 er den højeste score og ekstremt sandsynligt)"

  • Kundeindsatsscore (CES). CES er baseret på, hvor meget tid en kunde skal bruge for at udføre en handling, f.eks. betaling, løsning af problemer osv. Jo mindre arbejde og tid, der kræves, jo bedre score. En forladt indkøbskurv er et eksempel på en situation, hvor kunden har besluttet, at det var for stor en indsats at gennemføre et indkøb. CES-målingen viser, om der er noget undervejs i kundekampagneforløbet, der skal ændres. Her er et eksempel på et CES-spørgsmål:

    "I hvilket omfang er du enig i følgende: '[Firma] har gjort processen [indkøb/returnering] let for mig.' "

  • Kundetilfredshedsscore (CSAT) eller overordnet kundetilfredshed (OCS). Denne måling viser, hvor tilfreds en kunde er med den overordnede erfaring med forholdet til dit mærke. Du kan lokalisere resultatet for at se, om der er problemer med dit websted, en app eller kundeservicehåndteringen. Virksomheder stiller typisk disse spørgsmål i slutningen af en interaktion. Bemærk: En CSAT-score, der er mindre end 3, angiver et problem, der skal løses.

    Her er et eksempel på et CSAT-spørgsmål:

    "På en skala fra 1 til 5 (hvor 5 er meget tilfreds), hvor tilfreds var du med din oplevelse?"

  • Customer Loyalty Index (CLI). CLI udregnes ved at tage gennemsnittet af flere spørgsmål inklusive et NPS-spørgsmål og to CLI-spørgsmål (vist herunder). Denne måling angiver en kundes loyalitet over for dit mærke og fortæller dig, hvor sandsynligt det er, at kunden kommer tilbage.

    Her er et NPS-spørgsmål, du evt. kan bruge:

    "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os?"

    Her er to CLI-spørgsmål, du evt. kan bruge:

    "Hvor sandsynligt er det, at du køber fra os igen?"

    "Hvor er det sandsynligt, at du vil prøve vores andre produkter eller tjeneste?"

Sådan vælger du den rigtige løsning til kunden

Du ved allerede, at det kræver en vis hurtighed at være på forkant med at gøre firmaet konkurrencedygtigt. Derfor skal den valgte indstilling tilpasses dine salgs- og marketingteams nøje. Microsoft Dynamics 365 Customer Voice hjælper dig med at finde ud af, hvad dine kunder går op i, når du giver dine salgs- og marketingsteams en ensartet visning i realtid af kundefeedback.

Se, hvordan du kan knytte dig til kunderne og opbygge bedre svar for at øge kundetilfredsheden.