Gå videre til hovedindholdet

Widgetten Kontakt salgsafdeling til Dynamics 365

En kvinde, der kigger på data, der vises på en bærbar pc

Hvad er Customer Experience Management?

Customer Experience Management, der ofte kaldes CXM eller CEM, er et system med marketingstrategier og -teknologier, der fokuserer på kundeengagement, tilfredshed og erfaring.

CXM er en tilgang til relationer med kunder, der går ud over blot at være markedsføringsværktøjer og -software. Målet er at opnå en digital transformation, der giver kunderne en rolle i midten af virksomheden. En form for Mindset til styring af kundeoplevelse prioriterer organisering og tilpasning af hele den komplette kundeoplevelse og hjælper med at skalerere det op på et højere niveau på en hvilken som helst kanal i realtid.

Hvad er forskellen mellem CRM og CXM?

CXM er ofte forvekslet med Customer Relationship Management eller {{hyperlink}} på grund af de lighedsforhold, som de har i nogle grundlæggende funktioner. Mens der er overlap, er CXM ikke blot en omdøbning af det traditionelle CRM. CXM tager det næste trin i styringen af kunderelationer. Når CRM primært er en aftale med optimering af interne processer i en virksomhed, tilbyder CXM en endnu mere kundecentreret fremgangsmåde på mange måder - med nye teknologier, såvel som processer, strategier og kundecentreret design.

CXM adskiller sig fra den traditionelle CRM i selve teknologien, med ekstra fordele og funktioner til opbygning af kunderelationer. Mens CRM indsamler data via manuel eller batchpost, aktiverer en sand CXM et flow af realtidsdata, der giver en dybere indsigt i kundepræferencer og -funktioner.

CXM-tankegangen går også ud over en traditionel CRM i dens strategi og processer. En virksomhed, der ønsker at blive mere kundecentreret, bruger CXM til at lægge processer på plads til at spore, overvåge og ordne interaktioner med kunder.

Da CXM både er et sæt teknologier og et sæt processer, og dataene ikke bliver placeret i siloer, giver CXM dig mulighed for at levere en ægte kundeoplevelse på tværs af kanaler.

Med de avancerede muligheder for CXM-værktøjer og -software kan virksomheder få en 360-graders visning af deres kunder og følge med i disse indsigter for at optimere kundeengagementet med deres mærke.

CRM

Kvantitativ afhænger af en relativt upersonlig realtidsdataanalyse og ser på kunder i form af statistikker, data og tendenser.

Fokuserer på driftsmæssige forretningsforbedringer til at øge rentabiliteten.

Forbedrer kundeservice via forskellige integrationer på tværs af kanaler.

CXM

Kvalitativ forener relationsdata på tværs af hele kundens levetid og prioriterer kundeoplevelserne.

Fokuserer på kundeengagement til at øge rentabiliteten.

Forventer og reagerer hurtigere på kundebehov og bruger AI og anvendte CRM-data til realtidspåvirkning af kundeoplevelsen.

Hvorfor er Customer Experience Management vigtig?

Effektiv administration af brugeroplevelsen er mere end bare gode optiske varer eller god PR. Ved at centrere dine kunders erfaringer og gøre teknologien mere personlig kan du oprette win-win-scenarier for dig og dine kunder.

Kundeerfaringen er blevet en kritisk differentiering for alle former for virksomheder i konkurrencen på den globale markedsplads. Når slutresultatet for en virksomhed kan måles i generering af kundeemner, omregninger eller langsigtet varemærkeloyalitet, ender kunden også som en vinder med gode og skræddersyede oplevelser, øget tilfredshed og et belønningsforhold til mærket.

Customer Experience Management kan:

Opnå en dybere forståelse af kunder

  • Giver en forbedret visning af kundeadfærd og -indstillinger på tværs af alle berøringspunkter.
  • Tillader mere detaljerede segmenter at give meget relevante personlige erfaringer, som kunder har behov for, og som driver øgede konverteringer.

Få en forbedret loyalitet og fastholdelse

  • Leverer tilpassede erfaringer og opretter problemfri kundekampagneforløb med avanceret {{hyperlink}}.
  • Dyrker dybere, varige samarbejde med kunder via intelligent service, produktanbefalinger og loyalitetsincitamenter.

Vedligehold en konkurrencemæssig fordel

  • Forbedrer den operationelle ydeevne for at øge kundetilfredshed og reducere kundeafgang.
  • Øger antallet af vundne tilbud og reducerer serviceomkostninger.

Mål succesen af initiativer

  • Indsamler og fortolker meget større datamængder, som gør det muligt at opnå en mere præcis visning af dine aftalebestræbelser.
  • Hjælper med til at træffe mere velovervejede og kundecentrerede forretningsbeslutninger.

CXM i den almennyttige verden

UNICEF Netherlands hyrer donorer for at forbedre livet for millioner af børn

CXM i sundhedssektoren

MVP Health Care tilpasser deres medlemssupport for at fremme sundheden i lokalsamfund

CXM for teknologivirksomheder

Tech-partneren ACTUM Digital hjælper virksomheder med at konsolidere deres BI og gøre op med datasiloer

CXM i energisektoren

Franske energiledere omdanner deres kundeoplevelse for at fremme en bæredygtig energiplan

6 spørgsmål, der skal vigtige ved evaluering af software til styring af kundeoplevelsen

Uanset om du bare leder efter en ny metode til administration af kundeoplevelsen, eller om du er ved at finde den rigtige CDP (kundedataplatform) til dit firma, er her seks vigtige emner, der skal undersøges ved CXM-software, -teknologi eller -proces.

1. Kan det forbedre kundeprofiler med realtidsdata?

CXM-teknologien skal samle alle data - kundeadfærd, transaktioner, økonomisk og operationelle - i én realtids kundeprofil. Et godt CXM-system tegner og samler dataadgang på tværs af forskellige lokationer og lader dig hente alle datapunkter i realtid. Jo mere ensartet, i realtid og tilsluttede kundeprofilerne er, jo dybere og mere velegnet viden opnår du.

2. Er det integreret med dit nuværende økosystem?

Enhver systemudbyder af kundeoplevelsesadministration skal tilbyde en åben teknologiplatform, der kan udvides. Teknologiplatformen skal understøtte kundernes erfarings-apps, en enkelt datamodel og et åbent økosystem, der giver dig mulighed for at give dine kunder friske og nyskabende oplevelser, og som skaber afstand til konkurrenterne.

3. Kan det integreres og udvide den personlige tilpasning?

Et godt CXM-system giver dig mulighed for løbende at teste og optimere tilpasning i realtid. Det hjælper dig med at opbygge enkeltstående oplevelser hurtigere og bruger den næste bølge af intelligent software til at levere tilpasset indhold ved skalering.

4. Er det muligt at sammensætte kundekampagneforløb på tværs af kanaler?

Med CXM-software kan du strømline dine kundekampagneforløb og få mulighed for at designe, tilslutte og håndtere oplevelser på tværs af forskellige kanaler - fra opkaldscentre og fysiske butikker til e-mail, sociale medier, web- og mobil-apps og alle de mange måder, kunderne kan registrere dit mærke på.

5. Kan de intelligente funktioner hjælpe dig med at vokse?

Uanset om det handler om enorme mængder af kundedata, automatisering af gentagne processer eller tilpasning af kundekampagneforløb, er realtids-, prædiktiv intelligens- og maskinindlæringsfunktioner basis for en CXM-tilgang. Moderne kunstig intelligens-teknologier, som f.eks. CDP'er, er vigtige til at hjælpe med at understøtte nuværende behov og opfylde fremtidige mål for gode kundeforhold.

6. Kan det hjælpe at opbygge tillid og beskytte kundens personlige oplysninger?

God administration af kundeoplevelser kræver, at du fremmer kundens tillid og beskytter følsomme oplysninger. Kig omhyggeligt på alle CXM-teknologitilbud for at finde effektive funktioner til beskyttelse af data og sikkerhed, så du kan tilbyde alle de funktioner, du kan få brug for til overholdelse af branchespecifikke regler.

Opret givende kunderelationer med Dynamics 365

Kom videre i udviklingen mod administrationen af brugeroplevelsen, og få mere at vide om, hvordan du leverer den rigtige meddelelse til hver kunde på det rigtige tidspunkt og på den rigtige kanal.

Udforsk mere intelligente CXM-marketingfunktioner - sammen med de pålidelige Microsoft-integrationer i Dynamics 365 Marketing. Få mere at vide om, hvordan du etablerer avancerede og personlige købsoplevelser og organiserede kampagneforløb med flere kanaler, der engagerer og styrker kundeoplevelsen.