Hvad er Customer Experience Management?

CXM er en tilgang til relationer med kunder, der går ud over blot at være markedsføringsværktøjer og -software. Målet er at opnå en digital transformation, der giver kunderne en rolle i midten af virksomheden. En form for Mindset til styring af kundeoplevelse prioriterer organisering og tilpasning af hele den komplette kundeoplevelse og hjælper med at skalerere det op på et højere niveau på en hvilken som helst kanal i realtid.

Hvad er forskellen mellem CRM og CXM?

CXM er ofte forvekslet med Customer Relationship Management eller CRM på grund af de lighedsforhold, som de har i nogle grundlæggende funktioner. Mens der er overlap, er CXM ikke blot en omdøbning af det traditionelle CRM. CXM tager det næste trin i styringen af kunderelationer. Når CRM primært er en aftale med optimering af interne processer i en virksomhed, tilbyder CXM en endnu mere kundecentreret fremgangsmåde på mange måder - med nye teknologier, såvel som processer, strategier og kundecentreret design.

CXM adskiller sig fra den traditionelle CRM i selve teknologien, med ekstra fordele og funktioner til opbygning af kunderelationer. Mens CRM'er indsamler data via manuel eller batchpost, aktiverer en sand CXM et flow af realtidsdata, der giver en dybere indsigt i kundepræferencer og -funktioner.

CXM-tankegangen går også ud over en traditionel CRM i dens strategi og processer. En virksomhed, der ønsker at blive mere kundecentreret, bruger CXM til at lægge processer på plads til at spore, overvåge og ordne interaktioner med kunder.

Da CXM både er et sæt teknologier og et sæt processer, og dataene ikke bliver placeret i siloer, giver CXM dig mulighed for at levere en ægte kundeoplevelse på tværs af kanaler.

Hvorfor er Customer Experience Management vigtig?

Effektiv administration af brugeroplevelsen er mere end bare gode optiske varer eller god PR. Ved at centrere dine kunders erfaringer og gøre teknologien mere personlig kan du oprette win-win-scenarier for dig og dine kunder.

Kundeerfaringen er blevet en kritisk differentiering for alle former for virksomheder i konkurrencen på den globale markedsplads. Når slutresultatet for en virksomhed kan måles i generering af kundeemner, omregninger eller langsigtet varemærkeloyalitet, ender kunden også som en vinder med gode og skræddersyede oplevelser, øget tilfredshed og et belønningsforhold til mærket.

Customer Experience Management kan:

Opnå en dybere forståelse af kunder

• Giver en forbedret visning af kundeadfærd og -indstillinger på tværs af alle berøringspunkter.
• Tillader mere detaljerede segmenter at give meget relevante personlige erfaringer, som kunder har behov for, og som driver øgede konverteringer.

Få en forbedret loyalitet og fastholdelse

• Leverer tilpassede erfaringer og opretter problemfri kundekampagneforløb med avanceret software til marketingautomatisering.
• Dyrker dybere, varige samarbejde med kunder via intelligent service, produktanbefalinger og loyalitetsincitamenter.

Vedligehold en konkurrencemæssig fordel

• Forbedrer den operationelle ydeevne for at øge kundetilfredshed og reducere kundeafgang.
• Øger antallet af vundne tilbud og reducerer serviceomkostninger.

Mål succesen af initiativer

• Indsamler og fortolker meget større datamængder, som gør det muligt at opnå en mere præcis visning af dine aftalebestræbelser.
• Hjælper med til at træffe mere velovervejede og kundecentrerede forretningsbeslutninger.