Zum Hauptinhalt springen

Dynamics 365-Widget „Vertrieb kontaktieren“

Eine Person schaut auf einen Laptop, vermutlich im Zusammenhang mit einem Kundenkontaktverlauf.

Was ist der Kundenkontaktverlauf?

Der Kundenkontaktverlauf beschreibt die gesamte Erfahrung, die ein Kunde mit Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen macht. Mit einem erfolgreichen Kundenkontaktverlauf können Sie Kosten senken, Ihren Umsatz steigern und die Loyalität Ihrer Kunden aufbauen und pflegen.

Jedes Kundenerlebnis oder jeder Kontakt ist eine wichtige Interaktion im Kontaktverlauf der Kunden. Dazu gehören sowohl traditionelle als auch digitale Erlebnisse, angefangen bei Websites, E-Mails, sozialen Medien, Telefonanrufen, Treueprogrammen, bezahlter Werbung, und natürlich auch Ihre Verkaufsstellen.

Wenn Sie mehr über diese Kontaktpunkte wissen, kann Ihr Team die Erwartungen steuern und sowohl Erfolge als auch Misserfolge auswerten, um die Kundenerlebnisse kontinuierlich zu verbessern. Die Art des Kontaktpunktes spielt dabei keine Rolle, denn Sie möchten sicherstellen, dass Ihre Kunden ein möglichst einprägsames und zufriedenstellendes Erlebnis haben. Und wie? Indem Sie den Kundenkontaktverlauf verstehen und abbilden.


Phasen zur Erfassung des Kundenkontaktverlaufs

Da sie jede Interaktion während des gesamten Kundenlebenszyklus umfassen, erstrecken sich Kundenkontaktverläufe je nach Komplexität Ihres Angebots über Tage, Wochen oder Monate und umfassen in der Regel mehrere Kanäle. Wenn Sie sicherstellen, dass Ihre Teams an der Entwicklung einer einzigartigen, ganzheitlichen und nahtlosen Erfahrung ausgerichtet sind, werden Sie schneller und einfacher positive und effektivere Kundenbindungen erreichen.

Kundenkontaktpunkte treten typischerweise in allen fünf Phasen des Kundenlebenszyklus auf. Wenn Sie Ihre Kontaktpunkte definieren, werden Sie besser verstehen, wann Ihre Interaktionen mit den Kunden stattfinden und wie, wo und warum sie stattfinden. Die fünf Phasen sind wie folgt:

  1. Wahrnehmung. Ein Kunde hat eine Notwendigkeit oder einen Problemfall erkannt und sucht nach Informationen darüber, wie dieses Problem gelöst werden kann. An diesem Punkt stellen Ihre Aktionen sicher, dass Ihr Zielpublikum auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aufmerksam wird.
  2. Prüfung. In dieser Phase ist ein Interessent bereit, ein Angebot ernsthaft zu prüfen, bevor er einen Kauf tätigt. Er kann auch Alternativen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ermitteln und prüfen.
  3. Konversion. In dieser Phase laden Sie Ihre Kunden mit einer speziellen Handlungsempfehlung dazu ein, Ihr Angebot anzunehmen, normalerweise eine Aufforderung zum Kauf oder zur Registrierung.
  4. Kundenbindung. Zufriedene Kunden sind mit großer Wahrscheinlichkeit solche, die auch weiterhin von Ihrem Angebot profitieren. Diese Kunden sind gewöhnlich diejenigen, die regelmäßig bei Ihnen einkaufen und ihre Treue durch regelmäßige Einkäufe beweisen.
  5. Fürsprache und Werbung. Zufriedene Kunden, die wiederkommen und anderen von ihren positiven Erfahrungen erzählen, indem sie Bewertungen oder Meinungen in Form von Mundpropaganda weitergeben. Diese Kunden sind voraussichtlich am ehesten bereit, anderen Kunden über Foren zu helfen oder strukturierte Aktionen wie die Teilnahme an Fallstudien und Erfahrungsberichten zu akzeptieren.

Vorteile der Kundenkontaktverlaufsoptimierung

Die Analyse und Entwicklung Ihres Kundenkontaktverlaufs zielt darauf ab, das Verhalten Ihrer Kunden zu bewerten und vorherzusehen. Indem Sie die Handlungen und Erwartungen Ihrer Kunden genau vorhersagen, erhöhen Sie Ihre Chancen, eine erfolgreiche Kundenerfahrung zu bieten. Hier sind einige der Vorteile der Ausarbeitung Ihrer Kundenkontaktverläufe.

Messen und verbessern Sie Customer Experiences.

Durch die Analyse des End-to-End-Kontaktverlaufs über alle Kanäle und im Laufe der Zeit können Sie Optimierungsmöglichkeiten für Ihre Marketingstrategie ermitteln und Maßnahmen ergreifen, wie z. B. die Erweiterung Ihrer Kampagnen, um die Marketingeffizienz und letztendlich die Customer Experience zu verbessern.

Steigern Sie die betriebliche Effizienz und sparen Sie Kosten

Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Optimierung ineffizienter Kundenkontaktverläufe, um den Aufwand für die Kunden zu verringern und gleichzeitig die Betriebskosten zu senken.

Kundentreue stärken

Betrachten Sie Ihre Kundenkontaktverläufe genauer, einschließlich der Verhaltensauslöser, die zu einer hohen Abwanderungswahrscheinlichkeit führen. So können Sie schnell feststellen, welche Bereiche Ihrer Customer Experience optimiert werden müssen, um die Kundenbindung zu erhöhen und die Kundentreue zu fördern.

Steigern Sie Ihren Umsatz

Wenn Ihre Organisation in der Lage ist, Kundenerwartungen zu ermitteln, können Sie diese zur Optimierung der Customer Experience einsetzen. Sie können effektive Marketingstrategien entwerfen und implementieren, z. B. Up-Selling und Cross-Selling dort einsetzen, wo die Konversion am wahrscheinlichsten ist und so Ihren Umsatz maximieren.


Ein Modell für den Kundenkontaktverlauf

Wenn Sie den Kundenkontaktverlauf erforschen und aufbereiten, verstehen Sie die Erwartungen und Anforderungen Ihrer Kunden besser und können sich besser darauf einstellen. Indem Sie alles analysieren, was die Kunden an jedem Kontaktpunkt wahrnehmen, werden Sie verstehen, wie Ihre Kundschaft mit Ihrer Marke interagiert. Sie erkennen Chancen, Ihre Angebote besser zu positionieren, um die Nachfrage Ihrer Zielgruppe zu wecken und im Idealfall Ihre Kunden zum wiederholten Besuch zu bewegen.

Ein effektives Modell für den Kundenkontaktverlauf umfasst:

  1. Aktionen. Was unternehmen Ihre Kunden, um Ihre Marke kennenzulernen und was sind danach ihre nächsten Schritte im Kaufprozess? Welche Aktionen sind erforderlich, um sie mit dem richtigen Inhalt, zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal zu verbinden? Wie reagieren Sie auf das Risiko der Kundenabwanderung oder auf die Stagnation des Kaufprozesses?
  2. Motivation? Welche Probleme versuchen Ihre Kunden zu lösen oder welche Wünsche haben sie?
  3. Fragen. Welche Antworten oder Informationen benötigen Ihre Kunden bevor sie ein Produkt kaufen? Möchten sie ein Angebot ausprobieren, bevor sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kaufen?
  4. Problemstellen. Welche Widerstände halten Ihre Kunden vom Kauf ab?

Ein Modell für den Kundenkontaktverlauf hilft Ihnen, die Sichtweise Ihrer Kundschaft einzunehmen und zu analysieren. Es ist einfacher, auf die Kundenerwartungen einzugehen, wenn Sie den Kundenkontaktverlauf skizziert haben und die Bedeutung jedes einzelnen Kontaktpunktes erkennen können.


Kontaktverlauf-Mapping und Kontaktverlaufsanalysen im Vergleich

Obwohl das Kontaktverlauf-Mapping eine Standardmethode ist, um Kontaktpunkte zu erfassen, liefert es keine Informationen über das Verhalten oder andere Daten, die zur Verbesserung des End-to-End-Verlaufs erforderlich sind. Die Kontaktverlaufsanalyse liefert eine erweiterte Übersicht über Ihre Zielgruppe, sodass Sie ein vollständiges Bild erhalten, das Sie zur Personalisierung der Erfahrungen benötigen.

Hier einige der Vorteile, die Kontaktverlaufsanalysen bieten:

  • Datengestützte Analysen liefern eine umfassende Übersicht über Ihre Kunden. Dazu gehören Verhaltens-, Transaktions- und demografische Daten, einschließlich wann, wie und wo sie mit Ihrer Marke interagiert haben.
  • Aktualisierte Informationen und die Möglichkeit, die Entwicklung dieser Daten im Laufe der Zeit zu verfolgen und sie in komplexen Omnichannel-Kontaktverläufen zu analysieren. So erhalten Sie verwertbare Erkenntnisse, mit denen Ihre Teams datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung und zu Gunsten von Kaufentscheidungen treffen können.
  • Einheitliche quantitative und qualitative Daten. Damit erhalten Sie mehr Möglichkeiten, die Customer Experience zu verbessern, die Kundenabwanderung zu reduzieren und die Kundentreue zu stärken.
  • Erkennen der Ursachen von Problemen bei der Customer Experience durch künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen, um die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Während Mapping Ihrem Unternehmen eine visuellen Übersicht über den Kundenkontaktverlauf verschaffen kann, lässt sich mit der Kontaktverlaufsanalyse das Kundenverhalten messen und quantifizieren. Wenn Sie ein Kundeninformationstool implementieren, das beide Funktionen bietet, kann Ihr Unternehmen die Customer Experience verbessern.

Den Kontaktverlauf verstehen mit Dynamics 365 Customer Insights

Die Zeit, die benötigt wird, um Wege zu identifizieren, die Leistung zu verstehen und die Kundenerfahrungen zu optimieren, kann unterschiedlich sein. Es mag einfach erscheinen, einige offensichtliche Reibungspunkte aus der Reise zu entfernen, aber vielleicht bringt eine intensive Detailanalyse den gewünschten Erfolg.

Dynamics 365 Customer Insights vereinheitlicht Ihre Verhaltens-, Transaktions- und Demografiedaten und liefert Ihnen KI-gestützte Erkenntnisse. Damit können Sie Ihre Kunden besser verstehen und erfahren, wie sie mit den verschiedenen Bereichen Ihres Unternehmens interagieren. Erhalten Sie eine umfassende Übersicht in einer bisher unerreichten Analysezeit, mit der Sie jeden Kundenkontaktverlauf optimieren können.