What is customer experience?

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Starten Sie hier: Eine Definition zur Kundenerfahrung

Vom ersten Klick auf Ihre Website bis zum letzten Anruf bei Ihrem Kontaktcenter machen sich Ihre Kunden ständig subtile Eindrücke von Ihrer Marke, Ihren Mitarbeitern und dem Wert Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Diese Eindrücke sind kumulativ, und jeder in Ihrer Organisation trägt dazu bei, sie zu gestalten – positiv oder negativ.

Die Kundenerfahrung, auch bekannt als CX, ist die Gesamtheit aller Wahrnehmungen, die ein Kunde im Laufe Ihrer Beziehung über Ihr Unternehmen gesammelt hat. Dies schließt alle Stimmungen ein, die mit diesen Wahrnehmungen verbunden sind.

Ein Kunde könnte sich beispielsweise über die Qualität Ihres Produkts freuen, überrascht sein, dass Ihre Marketing-E-Mails dringende Bedürfnisse ansprechen, oder erleichtert sein, dass Ihre Liefer- und Kundensupportdienste schnell und praktisch sind. Jeder Kontaktpunkt im Kundenkontaktverlauf ist wichtig, denn ob bewusst oder unbewusst, die Qualität dieser Erfahrungen ist es, die den Kunden dazu bringt, ein Wiederholungskäufer oder ein dauerhafter Abonnent zu werden.

Warum die Kundenerfahrung für Unternehmen wichtig ist

Die Verbraucher von heute haben eine große Auswahl und können Produkte und Dienstleistungen in Sekundenschnelle online suchen und vergleichen. Als solches ist die Kundenerfahrung (CX) zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen in praktisch allen Branchen geworden. Tatsächlich ist die Kundenerfahrung so wichtig geworden, dass es schwierig ist, sich ein Unternehmen vorzustellen, das sein Endergebnis nicht verbessern würde, indem es sich darauf konzentriert.

Eine gute Kundenerfahrung wirkt sich positiv auf alle Erfolgsmaßstäbe eines Unternehmens aus. Höhere Einnahmen, stärkere Kundenbindung und -treue, nachhaltiges Wachstum und ein verbessertes Markenimage sind alles Aspekte, die mit Verbesserungen der Kundenerfahrung in Verbindung gebracht werden.

Kundenerfahrung im Vergleich zum Kundenservice

Was wird also als Kundenerfahrung bezeichnet und was nicht? Es muss unbedingt darauf hingewiesen werden, wie häufig die Kundenerfahrung mit dem Kundenservice verwechselt wird. Der Kundenservice ist eine wichtige Funktion Ihres Unternehmens: Es geht darum, wie Sie Kunden während und nach dem Kauf bei Ihnen unterstützen. Ein freundlicher, prompter Kundenservice – sei es über einen Anruf bei Ihrem Kontaktcenter, einen Live-Chat mit einem Agenten oder einen E-Mail-Austausch – baut Vertrauen bei Kunden auf menschlicher Ebene auf und ist ein wesentlicher Aspekt der Kundenerfahrung. Aber es ist nur ein Teil des Gesamtbildes.

Die Kundenerfahrung ist ein viel breiteres Konzept. Es umfasst jeden einzelnen Kontaktpunkt, den ein Kunde während seiner gesamten Beziehung zu Ihnen mit Ihrem Unternehmen hat. Die Wahrnehmung Ihrer Marke durch einen Verbraucher kann von allem beeinflusst werden, von der Einfachheit des Kaufs auf Ihrer Website bis hin zur Relevanz Ihrer Marketing-E-Mails. Sogar wie einfach oder frustrierend es ist, Ihre Verpackung zu öffnen, kann sich auf die Kundenerfahrung auswirken.

Die Qualität Ihrer Kundenservice-Interaktionen ist ein wichtiger Aspekt bei der Ausarbeitung jeder Kundenerfahrungsstrategie, aber die Realität ist, dass jede Abteilung in Ihrem Unternehmen an den Ergebnissen beteiligt ist, die Sie erzielen.

Es ist wichtig, den Unterschied zwischen Kundenerfahrung und Kundenservice zu verstehen und zu einer korrekten Definition der Kundenerfahrung zu gelangen, da die effektivsten Initiativen zur Verbesserung der Kundenerfahrung diejenigen sind, die einen breiten, ganzheitlichen Ansatz verfolgen.

How to deliver a great customer experience

Jedes Unternehmen ist anders, aber die grundlegenden Elemente, die eine gute Kundenerfahrung ausmachen, sind allgemeingültig. Hier sind einige Grundlagen, die zuverlässig zu einer verbesserten Kundenerfahrung und einem positiven Markenimage führen.

Komfort

Die Verbraucher von heute erwarten an jedem Kontaktpunkt des Kundenkontaktverlaufs Einfachheit und Geschwindigkeit. Wenn sie dies nicht bekommen, entscheiden sie sich für einen anderen, einfacheren Weg. Machen Sie die Kundenerfahrung bequemer, indem Sie in Lösungen investieren, die häufige Problempunkte beseitigen. Beispielsweise könnten Sie die Navigation auf Ihrer Website vereinfachen oder die Nutzung von Kundenservice-Software maximieren, um Agenten dabei zu helfen, Probleme schneller zu lösen. Das Kundenfeedback wird Sie darauf hinweisen, wo diese Problempunkte liegen.

Positive Interaktionen

Schulen Sie alle Mitarbeiter, die mit Kunden persönlich und virtuell in Kontakt treten, darin, Kundenwünschen einfühlsam zuzuhören. Investieren Sie in Tools, die ihnen helfen, den Kunden an die erste Stelle zu setzen und seine Bedürfnisse zu verstehen. Oft reicht schon ein einziges negatives Erlebnis, um einen Kunden an einen Mitbewerber zu verlieren.

Konnektivität

Ein nahtloser Einkaufsverlauf ist vielen Kunden wichtig. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, sich über den von ihnen bevorzugten Kanal mit Ihrer Marke zu verbinden. Integrieren Sie Systeme, die Kundendaten sammeln und analysieren, damit Mitarbeiter in allen Abteilungen bei jeder Interaktion einen vollständigen Überblick über jeden Kunden erhalten und den Kunden die lästige Pflicht ersparen, ihre Anfragen wiederholen zu müssen.

Personalisierung

Systeme, die auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen, sind starke Treiber für eine hervorragende Kundenerfahrung. Eine sorgfältig zielgerichtete Marketing-E-Mail, die eine Upselling-Möglichkeit für Ihr Unternehmen darstellt, kann für Ihren Kunden einen angenehmen Komfort bedeuten. Es gibt ihnen das Gefühl: „Diese Marke weiß genau, was ich brauche. Sie verstehen mich.“ Personalisierung ist ein Gewinn für alle.

Mitwirkungsmöglichkeiten des Kunden

Indem Sie Kunden Self-Service-Optionen wie Anleitungsvideos, FAQs oder Zugriff auf automatisierten 24/7-Support über einen Chatbot oder virtuellen Agenten bieten, sparen Kunden Zeit und Ihre Kontaktcenter-Agenten können sich auf die Lösung komplexerer auftretender Probleme konzentrieren.

Produkt- oder Servicequalität

Schließlich kann kein Unternehmen etwas falsch machen, indem es einen Service benutzerfreundlicher gestaltet, ein Produkt attraktiver macht oder die Zeit reduziert, die Kunden für Wartung und Nachbestellung aufwenden. Sehen Sie sich dieses Webinar an, um zu erfahren, wie Sie hochgradig personalisierte Kundenerfahrungen bereitstellen können.

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5 zu vermeidende Fehler bei der Kundenerfahrung

Fragen Sie jemanden nach seiner schlimmsten Kundenerfahrung, und er wird sofort eine Geschichte erzählen. Leider laufen die Frustrationen und Enttäuschungen der Kunden in der Regel auf die gleichen fünf Ursachen hinaus. Achten Sie unabhängig von Ihrem Geschäftsmodell auf diese Fallstricke und finden Sie Wege, sie zu vermeiden.

1. Warten … und warten

Niemand wartet gerne. Ob in der Warteschleife eines Kundenservicemitarbeiters, in der Schlange in einem Geschäft oder zu Hause in Erwartung einer verspäteten Produktlieferung: das Warten lässt Kunden denken: „Sie schätzen mich nicht“, und der Einkauf bei Ihnen fühlt sich wie eine lästige Pflicht an.

2. Langsame oder keine Lösung von Kundenproblemen

Das Letzte, was ein Kunde von Ihren Mitarbeitern hören möchte, ist: „Ich weiß nicht, wie ich Ihnen dabei helfen kann.“ Es kann für Kunden zutiefst frustrierend sein, online nach Antworten auf ihre Fragen zu suchen oder sich bei mehreren Agenten zu wiederholen, nur um eine unbefriedigende Lösung zu erhalten.

3. Zu starke Automatisierung

Intelligente Automatisierungstechnologien wie virtuelle Agenten und Chatbots sollen die menschliche Verbindung verbessern, nicht ersetzen. Diese Art von Technologien spart wertvolle Zeit, wenn Kunden sie für Antworten auf häufig gestellte Fragen nutzen können. Es sollte jedoch auch immer problemlos möglich sein, einen echten Mitarbeiter zu erreichen.

4. Zu wenig Personalisierung

Im digitalen Zeitalter stellen Kunden Unternehmen automatisch eine Fülle personenbezogener Daten zur Verfügung, und idealerweise sollten Sie diese Daten verwenden, um die richtigen Produkte und Dienstleistungen zur richtigen Zeit den richtigen Kunden bereitzustellen. Wenn Kunden Marketingmitteilungen erhalten, die für sie irrelevant sind, oder Schwierigkeiten haben, auf einer Website zu navigieren, die ihnen nicht zeigt, wonach sie suchen, stellt dies eine verpasste Verkaufschance dar – eine, die Ihre Mitbewerber gerne nutzen werden.

5. Ignorierte Kundenwünsche

Die Verbraucher von heute erwarten von den Markenunternehmen, bei denen sie einkaufen, dass sie ganz einfach einen Mehrwert für ihre Lebens- und Arbeitsweise schaffen. Wenn Sie Kundendaten nicht an jedem Kontaktpunkt im Kundenkontaktverlauf erfassen und ihr Feedback einholen, tappen Sie im Dunkeln darüber, was diese Bedürfnisse sind und wie Sie sie erfüllen können. Dies führt zu einer Kundenerfahrung mit der Aussage „Es ist ihnen egal“.

So kann Software Ihr Kundenerlebnis verbessern

Software kann Unternehmen dabei helfen, die Kundenerfahrung zu verbessern, indem sie eine ganzheitlichere Sicht auf Kunden ermöglicht. Verwenden Sie Software für Kundenerfahrungen, um das Kundenverhalten, die Erwartungen, die Kaufabsicht sowie die Wahrnehmungen und Emotionen, die sie bei der Nutzung Ihrer Produkte und Dienstleistungen erleben, besser zu verstehen. Die Software für Kundenerfahrungen kann Einblicke in den gesamten End-to-End-Kundenbindungszyklus geben, von der Sensibilisierung über den Kauf bis hin zur Interaktion mit Ihren Servicemitarbeitern und Wiederholungskäufen.

Eine leistungsstarke Funktion der Software für die Kundenerfahrung ist das Mapping des Kundenkontaktverlaufs. Eine Kundenverlaufskarte bietet Vermarktern eine visuelle Darstellung Ihrer Kundendaten, um ihre Erfahrung zu verbessern. Eine Karte kann Ihnen helfen, sich ein Bild vom Lebensstil und den Bedürfnissen Ihrer Kunden zu machen und Motivationen, bevorzugte Kanäle und Problemfälle in ihrem Verlauf zu identifizieren.

Mithilfe dieser gut organisierten Informationen können Sie personalisiertere, relevantere Angebote bereitstellen und das Interesse der Kunden mit den richtigen Produkten im richtigen Moment wecken. Das Mapping kann auch viele der häufigsten Engpässe und Herausforderungen aufzeigen, mit denen Kunden während ihrer gesamten Beziehung zu Ihnen konfrontiert sind, sodass Sie diese Hindernisse beseitigen und ihre Wahrnehmung Ihrer Marke verbessern können.

Investitionen in technologische Fähigkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung waren noch nie so wichtig wie auf dem heutigen hart umkämpften Markt. Da die Kundenerwartungen weiter steigen, können Sie mit der richtigen Software Kunden dauerhaft gewinnen – und ein stabiles Endergebnis erzielen.