What is customer service?

Beim Kundenservice geht es um die Kundenbindung und die Unterstützung von Kunden vor und nach dem Kauf der Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens.

Um zu verstehen, was einen guten Kundenservice ausmacht, ist es hilfreich, zunächst den Kundenkontaktverlauf zu verstehen. Ein Kundenkontaktverlauf beschreibt den Weg, den eine Person von der ersten Akzeptanz Ihrer Marke als Neukunde bis zur dauerhaften Beziehung zu Ihrem Unternehmen beschreitet.

Kundenservice umfasst die Beratung, die Bindung und die Unterstützung von Kunden im gesamten Kundenkontaktverlauf. Kundenservice ist mehr als nur die Kommunikation rund um den ersten Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung. Ein guter Kundenservice ist ein kontinuierlicher Prozess.

Why is customer service important to your business?

Kundenservice ist für Ihr Unternehmen wichtig, weil über ihn die Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden hergestellt und er somit letztendlich über den Erfolg Ihres Unternehmens entscheidet. Der Kundenservice bietet Ihrem Unternehmen die Chance, die eigenen Werte, Missionen und Ansprüche rund um die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung zu wahren.

Ein guter Kundenservice bindet Kunden an Ihr Unternehmen. Oft stellen Unternehmen Teams von Kundenmanagern auf, die sich darum kümmern, dass die Kunden wiederkommen – dieser Prozess wird Kundenbindung genannt. Da die Kundenbindung in der Regel weniger kostet als die Gewinnung neuer Kunden, wirkt sich dies für gewöhnlich positiv auf Ihre Geschäftskosten aus. Wenn Ihr Unternehmen sich richtig um die Kunden kümmert, fühlen diese sich wertgeschätzt und berichten mit größerer Wahrscheinlichkeit von guten Erfahrungen und empfehlen Ihr Unternehmen potenziellen Kunden weiter.

What are the different types of customer service?

Der Kundenservice kann nach Kommunikationsstilen eingeteilt werden. Jeder Kommunikationsstil dient dabei einem bestimmten Zweck. Ihr Unternehmen kann diese Formen des Kundenservice nutzen, um neue Kundenbeziehungen zu gewinnen, Kunden zu binden und bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen.

Wir stellen Ihnen vier Arten von Kundenservice und Kommunikation vor:

__1. Reaktiver Kundenservice __

Beim reaktiven Kundenservice erbringt Ihr Unternehmen den Service auf Anfrage oder Aufforderung des Kunden – im Wesentlichen bietet Ihr Unternehmen Produkte oder Dienstleistungen an, wenn sich ein Kunde mit einem Bedarf an Sie wendet.

2. Proaktiver Kundenservice

Proaktiver Kundenservice bedeutet, dass Ihr Unternehmen die Bedürfnisse seiner Kunden antizipiert und auf sie eingeht, ohne von den Kunden dazu aufgefordert zu werden. Ihr Unternehmen kann mithilfe eines proaktiven Kundenservice den Umsatz steigern, Kundenabwanderung vermeiden und den guten Ruf bei den Kunden aufrechterhalten. Das Anbieten von Rabatten auf zukünftige Einkäufe, das Bitten um Feedback oder das Einführen von Kundenkonten können als proaktiver Kundenservice betrachtet werden.

__3. Synchrone Kommunikation __

Bei der synchronen Kommunikation bindet Ihr Unternehmen die Kunden in Echtzeit ein – wie bei einem Telefongespräch. Synchrone Kommunikation kann sowohl im proaktiven als auch im reaktiven Kundenservice angewandt werden.

__4. Asynchrone Kommunikation __

Kommunikation mit einem Beginn und einem Ende wird als asynchrone Kommunikation bezeichnet. Die asynchrone Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden erfolgt je nach Zweckmäßigkeit in Phasen. Beispiele hierfür sind Support-Nachrichten, E-Mails und Chats. Bei der asynchronen Kommunikation können Sie und Ihre Kunden dort weitermachen, wo Sie aufgehört haben, wobei der vollständige Kontext Ihrer Kommunikation erhalten bleibt. Die asynchrone Kommunikation kann ebenfalls sowohl im proaktiven als auch im reaktiven Kundenservice angewandt werden.

Der Kundenservice unterstützt die Kunden dabei, sich an Ihre Marke zu binden. Natürlich gibt es mehr als nur einen richtigen Weg, dies zu erreichen. Um erfolgreich zu sein, braucht es mehrere Stile des Kundensupports. Daher kann man nicht sagen, dass der proaktive, reaktive, synchrone oder asynchrone Kundenservice besser sind als die anderen.  Legen Sie fest, wie Sie die verschiedenen Kommunikations- und Servicestile nutzen möchten, indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden, Ihre Branche und die Fähigkeiten Ihres Unternehmens verstehen. 

What is good customer service?

Ein guter Kundenservice ist kontinuierlich und priorisiert den Kunden mit dem Ziel, seine Bedürfnisse zu erfüllen. Der Kundenservice wirkt sich über Marketing und Werbung hinaus auf die Wahrnehmung Ihres Unternehmens aus. Und ein hervorragender Kundenservice beinhaltet Fähigkeiten und Aktivitäten, die sich in diese acht Kernprinzipien einteilen lassen: 

1. Empathischer Kundenservice 

Ein großartiger Kundenservice kann ohne Empathie nicht bestehen. Ihr Unternehmen kann empathischen Kundenservice nutzen, um Kunden mit Wärme, Verständnis und einem Gefühl der Vertrautheit in Bezug auf ihre Gefühle anzusprechen. Ein empathischer Kundenservice zeigt Kunden, dass sie geschätzt werden und nicht nur Geldtransaktionen für Ihr Unternehmen darstellen. Steigern Sie die Empathie in Ihrem Kundenservice, indem Sie Mitarbeiter finden, die empathische Eigenschaften wie Sensibilität und Mitgefühl besitzen.

Mitarbeiterschulungen, die Kundenszenarien und standardisierte empathische Kommunikation verwenden, sind ebenfalls effektive Wege, um Empathie im Kundenservice zu fördern – Sätze wie „Ich verstehe“, „Ich bin hier, um zu helfen“ und „Ich verstehe Sie“ sind großartige empathische Sätze.

2. Aktives Zuhören

Aktives Zuhören bedeutet, Ihren Kunden während ihrer gesamten Kommunikation große Aufmerksamkeit zu schenken, um ihre Bedürfnisse optimal zu erfüllen. Aufmerksam auf Details wie Daten, Uhrzeiten, Problempunkte, Anekdoten und Kundenpräferenzen zu hören, stellt sicher, dass Ihr Unternehmen die Bedürfnisse Ihrer Kunden genau einschätzen oder erfüllen kann.

Das Anbieten mehrerer Kommunikationskanäle für Ihre Kunden ist eine intelligente Möglichkeit, um aktiv besser auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Mit einer Omnichannel-Strategie kann Ihr Unternehmen Kommunikationsrichtlinien für aktives Zuhören entwickeln, die auf jeden Kanal zugeschnitten sind.

3. Service- und Produktkenntnisse

Um Ihren Kunden den besten Service zu bieten, müssen Ihre Kundendienstmanager mit Ihren Geschäftsprodukten und -diensten vertraut sein. Informieren Sie Ihre Mitarbeiter über Ihre Produkte und Dienstleistungen und bieten Sie ihnen regelmäßige Produkteinblicke und Schulungen. Wenn Sie sich mit Produktfunktionen und Serviceangeboten auskennen, vermitteln Sie Ihren Kunden, dass sie gut betreut werden und dass Ihr Unternehmen ihre Bedürfnisse ansprechen und erfüllen kann.

4. Technisches Fachwissen

Technisches Fachwissen umfasst das Wissen um komplexere Service- und Produktfunktionen, relevante Anwendungsfälle und Geschäftsszenarien. Kunden haben regelmäßig Bedürfnisse, Fragen und Probleme, die mit grundlegendem Produktwissen nicht zu bewältigen sind. Deshalb ist technisches Wissen so wichtig – denken Sie an Produktentwickler, Produktmanager, Branchenexperten und Spezialisten.

Um das Fachwissen in Ihrem Unternehmen zu erweitern, stellen Sie relevante technische Experten ein oder befragen Sie sie. Bieten Sie Ihren technischen Experten außerdem Einblicke und Workshops, die ihnen beim Lernen helfen, und halten Sie sich über Innovationen und Fortschritte der Branche auf dem Laufenden.

5. Gute zwischenmenschliche Fähigkeiten

Zwischenmenschliche Fähigkeiten beschreiben die Fähigkeit, mit Kunden zu interagieren, sich zu engagieren und gut zu kommunizieren. Sie sind ein absolutes Muss für einen hervorragenden Kundenservice. Zwischenmenschliche Fähigkeiten bringen eine menschliche Komponente in Ihre geschäftlichen Interaktionen mit Menschen ein und sind ausschlaggebend dafür, ob sie Ihre Kunden werden und dann Ihre Kunden bleiben. Gute zwischenmenschliche Fähigkeiten helfen Ihrem Unternehmen, sich von ähnlichen Unternehmen in Ihrer Branche abzuheben, da sie schwer zu kopieren sind.

Die besten Möglichkeiten zur Verbesserung der zwischenmenschlichen Kommunikation sind Schulungen und Feedback, das Verstehen des Ziels der Kundeninteraktion, die Aufrechterhaltung eines positiven und kontrollierten Tonfalls und die Verwendung von Gesprächsleitfäden. Bei der Verwendung von Gesprächsleitfäden sollten Mitarbeiter diese jedoch ein wenig an ihre eigenen Sprachmuster, ihren Tonfall und ihre Persönlichkeit anpassen.

6. Klare Kommunikation

Kommunizieren Sie klar, um Ihren Kunden zu helfen, die Parameter Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu verstehen. Es kommt Ihrem Unternehmen zugute, wenn Kunden genau verstehen, wie Sie ihnen helfen können. Eine klare Kommunikation kann Ihnen helfen, Zeit für die Problembehandlung zu sparen, und wirkt sich positiv auf die Erfahrungen Ihrer Kunden aus. Verbessern Sie Ihre Kommunikation, indem Sie Ihren Kunden mehr Kommunikationskanäle für die Interaktion mit Ihrem Unternehmen anbieten. Ob Live-Chat, Online-Videoanrufe, Textnachrichten, soziale Medien, E-Mail oder andere Kanäle, die Bereitstellung mehrerer Kommunikationswege hilft Ihnen, Ihren Kunden einen besseren Service zu bieten.

7. Multitasking

Multitasking-Fähigkeiten sind erforderlich, um mehrere Kunden zu bedienen sowie Aktivitäten durchzuführen und gleichzeitig die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Ihre Kundenservicemitarbeiter sollten damit vertraut sein, verschiedene Aufgaben und Kunden nacheinander und häufig gleichzeitig zu verwalten. Multitasking sollte Ihre Mitarbeiter jedoch niemals daran hindern, geschäftliche Aufgaben korrekt auszuführen. Um Multitasking-Bemühungen besser zu optimieren und Produktivitätsverluste zu vermeiden, sollten Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter die Arbeitsbelastungskapazitäten kennen und sich durchdachte, erreichbare Ziele setzen.

8. Nachverfolgen

Die Nachverfolgung Ihrer Kunden kann ein proaktiver Weg sein, um Kundenbeziehungen zu pflegen. Eine Nachverfolgung ist wichtig, da es Ihrem Unternehmen ermöglicht, die Interessen, Pläne und Herausforderungen Ihrer Kunden genau zu verstehen.

Eine großartige Möglichkeit, die Nachverfolgung zu verbessern, ist die Verwendung von personalisierter Kontaktaufnahme. Eine personalisierte Nachverfolgung beinhaltet die Verwendung von maßgeschneiderten E-Mails, Werbeaktionen und anderen Mitteilungen, die auf das Profil Ihres Kunden zugeschnitten sind. Eine personalisierte Kontaktaufnahme zeigt Ihren Kunden, dass sie einzigartig und wertvoll für Ihr Unternehmen sind.

Elevate your service with these five ingredients

Erhalten Sie dieses E-Book und erfahren Sie, wie Sie Ihr Serviceerlebnis verbessern können.

E-Book herunterladen

What are some methods of customer service?

Today, customer service is evolving, and changing the way your business interacts with people. Here are examples of traditional and emerging customer service methods:

Customer nurture

Customer nurture entails regular engagement of your customers after they purchase your product or service. Reaching out to check for customer satisfaction, offering valuable services, and communicating any upcoming product changes, helps to foster a sense of community among your customers. With an effective customer nurture strategy, your customers will more likely recommend your business to other people and choose your services rather than flock to your competitors.

Personalized service

Personalized service has revolutionized how customers interact with businesses. Today, customers receive recommendations, guides, and marketing content based on their individual customer profiles and preferences, like their location, buying history, and interests.

Personalized service gives your business a competitive edge, by providing an experience to your customers that’s hard to re-create. Personalizing your customer experiences to fit their specific needs and tastes helps your business retain customers.

Timely response

In your business, challenges are sure to arise. Using soft skills like good interpersonal communication to address customer needs and solve challenges in a timely fashion, builds confidence in the capabilities of your business among your customers. Resolving your customers’ issues quickly and accurately helps keep them loyal to your brand and is an opportunity to differentiate your business from competitors.

Multichannel service

Multichannel service is a continuously expanding example of customer service. Today, your customers expect to communicate with your business via social media, email, text, phone, and in person. As the channels for communication and service increase, your business should consider offering services via multiple channels. Increasing channels of communications and service gives your business more opportunities to expand your brand and customer base.

How does technology enhance customer experience?

In der heutigen Zeit kann Ihr Unternehmen die Kundenerfahrung mit neuen und aufkommenden Technologien verbessern. Technologie kann Ihrem Unternehmen dabei helfen, Kunden entgegenzukommen und Verkäufe und Umsätze zu steigern. Verbessern Sie Ihre Kundenerfahrung mit den folgenden Technologien:

KI

KI wird verwendet, um die Kundenbeziehungen zu verbessern, indem die Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden verbessert und nützliche Kundenerkenntnisse bereitgestellt werden. Mithilfe von KI-Technologie kann Ihr Unternehmen von Sprach- und Stimmungsanalyse-Tools, Chatbots und Stimmanalysen profitieren.

Aspekte wie der Tonfall der geschriebenen oder gesprochenen Sprache, Informationsgehalt, Freundlichkeit oder Ernsthaftigkeit können mit KI erkannt werden. Ihr Unternehmen kann Kunden verbesserten Support bieten, indem es KI-unterstützte Anleitungen, Nachrichten und das Sammeln wertvoller Kundeninformationen bereitstellt.

Automatisierung

Technologien, die Automatisierung verwenden, können die Verfügbarkeit Ihres Kundenservice drastisch verbessern, indem sie Ihren Kunden automatisierte Self-Services bieten. Mithilfe der Automatisierung zur Verwaltung routinemäßiger und redundanter Aktivitäten können sich Ihre Mitarbeiter auf Kundenfälle mit höherer Priorität konzentrieren. Dies kann dazu beitragen, die Mitarbeiterfluktuation zu reduzieren – Ihre Mitarbeiter langweilen sich nicht und müssen sich nicht mit dem Ausführen unwichtiger Aufgaben befassen. Eine Automatisierungstechnologie, wie Helpdesk-Software, kann Kunden schnelle Antworten geben und sie durch Zahlungsportale führen. Die Automatisierung kann verwendet werden, um Zahlungen zu verarbeiten und zu planen, Kontoinformationen bereitzustellen und Termine zu planen.

CRM

Eine Customer Relationship Management (CRM)-Technologie kann Ihrem Unternehmen helfen, Kundenkonten, Ziele und Verkaufschancen zu verwalten und zu organisieren. Die CRM-Technologie ermöglicht es Ihrem Unternehmen, die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen zu verfolgen, Möglichkeiten für Marketing, Kontaktaufnahme und Upselling zu definieren und vorherzusagen sowie Konten zu identifizieren, bei denen ein Abwanderungsrisiko besteht.

CRM-Software bietet Ihrem Unternehmen eine Umgebung, in der Sie Verkaufsskripte erstellen und den Erfolg von Skripten und anderen Nachrichten über Konten und Kundensegmente hinweg verfolgen können. Die CRM-Technologie kann mit anderen Technologien und Systemen wie E-Mail, Video-Chat und Buchhaltungsplattformen zusammenarbeiten. Mithilfe von KI- und Automatisierungstechnologie kann ein CRM basierend auf dem Verhalten bestimmter Kundenkonten ausgelöste Benachrichtigungen an Vertriebsmitarbeiter und Kundenerfolgsmitarbeiter senden.

Personalisierung

Die Personalisierungstechnologie passt individuelle Kundenerfahrungen basierend auf deren Präferenzen an und erweitert das Verständnis Ihres Unternehmens über Ihre Kunden. Ihr Unternehmen kann Kaufmuster wie den Kauf von ergänzenden Produkten, Kaufpläne und Produktpräferenzen beobachten.

Die Personalisierung ermöglicht es Ihnen auch, Upselling-Möglichkeiten leichter zu erkennen und Produktkannibalisierung zu vermeiden – wenn zwei oder mehr Produkte Ihres Unternehmens, die denselben Bedarf erfüllen, konkurrieren. Mithilfe der Personalisierung können Sie Ihre Kundenerfahrungen an dem ausrichten, was ihnen an Ihrem Unternehmen am besten gefällt.

Datenanalyse

Mithilfe von Datenanalysen kann Ihr Unternehmen Kundenbedürfnisse vorhersehen, Kundenservice-Problemen vorbeugen und den Erfolg Ihrer Vertriebs- und Marketingbemühungen messen. Datenanalysen geben Ihrem Unternehmen Einblicke und Datenpunkte zu praktisch jeder Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen. Datenanalysen können Seitenaufrufe, Klicks und Verkäufe melden oder helfen, saisonale Nachfragespitzen vorherzusagen.  

Mit Analysen kann Ihr Unternehmen Berichte entwickeln und Rückschlüsse auf die Daten und Informationen in Analyseberichten und Dashboards ziehen. Durch Datenanalysen erhalten Sie Informationen für Ihre Geschäftsstrategien und -taktiken, z. B. wann Sie Artikel rabattieren, Dienstleistungen bewerben oder die Produktion leistungsschwacher Produkte einstellen sollten. 

How software can enhance your customer service

Mit der Kundenservice-Software kann Ihr Unternehmen die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen, indem die Produktivität, die Kommunikationsfähigkeiten und das Wissen über Ihre Kunden gesteigert werden. Berücksichtigen Sie bei der Auswahl von Kundenservice-Software Ihre spezifischen Geschäftsziele und Kundenbedürfnisse. Erfahren Sie, welche Kanäle Ihre Kunden am häufigsten nutzen, und achten Sie auf die unterschiedlichen Fähigkeiten der verschiedenen Kundenservice-Technologien. Wählen Sie schließlich eine Kundenservice-Software, die gut mit den Systemen funktioniert, die Sie derzeit verwenden.

Es gibt viele Softwareoptionen, einschließlich Dynamics 365 Customer Service, die Ihrem Unternehmen helfen, den Servicebetrieb zu optimieren, Kundenerlebnisse zu personalisieren und die Produktivität zu steigern. Entdecken Sie neue Möglichkeiten, Ihr Geschäft mit Kundenservice-Software zu verbessern.

Mehr über Dynamics 365 erfahren