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VoC – Umfragebeispiele

Wissen Sie, ob Ihre Kundschaft tatsächlich zufrieden ist? Wenn nicht, ist es vielleicht an der Zeit, Ihr Kundenfeedbacksystem zu überdenken. Erstellen Sie attraktive Umfragen, die Ihnen authentisches Feedback liefern, auf das Sie reagieren können. Dadurch können Sie die Erwartungen Ihrer Kundschaft besser verstehen, Probleme ansprechen, die Kundenbindung stärken und Ihre Umsätze steigern. Die folgenden VoC-Umfragen sollen Ihnen als Beispiel dienen, wie Sie nützliche Insights über Ihr Unternehmen erhalten.

Wozu eine VoC-Umfrage durchführen?

VoC-Umfragen zeigen Ihnen, ob Ihre Marke, Dienstleistungen und Produkte die Anforderungen und Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. Wenn Sie wissen, wie Ihre Kunden denken, fühlen und handeln, dann können Sie Ihr Geschäft besser ausrichten und die Kundenbindung stärken.

Ordnungsgemäß eingesetzt, können VoC-Umfragen Ihnen helfen, kundenorientierter zu werden. Ihre Aufgabe ist es, Ihre Kundschaft zufrieden zu stellen. Das gelingt nur, wenn Sie wissen, was sie stört. VoC-Umfragen geben Ihnen einen direkten Draht zu den Gedanken Ihrer Kundschaft. Auf diese Weise können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen auf die Anforderungen der Zielgruppe abstimmen und genau das anbieten, was diese wünscht, und nichts davon, was diese nicht wünscht.

VoC-Umfragen können Ihnen auch helfen, herauszufinden:

  • Wie Sie mehr Kunden gewinnen und binden können.

  • Wie Sie Ursachen für Kundenbeschwerden erkennen und beheben können.

  • Wann Sie neue Produkte oder Produktwechsel planen sollten.

  • An welcher Stelle im Kundenkontaktverlauf das Kundenerlebnis verbessert werden kann.

  • Welche Anpassungen den Marktanteil und die Kundentreue erhöhen werden.

Gängige Ansätze für VoC-Umfragen sind:

Fokusgruppen

Fokusgruppen sind hervorragend dazu geeignet, umfangreiches Kundenfeedback zu sammeln. Segmentieren Sie Ihre Zielgruppen nach demografischen oder anderen charakteristischen Merkmalen, und erfahren Sie so im Detail, wie diese Personen Ihre Marke oder Branche wahrnehmen und was sie über ihre Erfahrungen damit denken und fühlen.

Livechat

Bieten Sie auf Ihrer Website einen Live-Chat oder eine Chatbot-Funktion an, mit der Personen schnell und einfach Fragen stellen oder ihr Anliegen äußern können. Der Live-Chat zeigt Ihnen, wie Ihre Website genutzt wird und der Kundschaft, wie einfach es ist, das gewünschte Produkt zu finden. Zudem können Sie bei Problemen klärend eingreifen, bevor Besucher*innen frustriert die Website verlassen.

Onlinebewertungen

Onlinebewertungen zu analysieren ist ein passiver Weg, wichtige Informationen darüber zu sammeln, was Verbraucher*innen über Ihr Unternehmen denken. Sie erfahren schnell, was Ihrer Kundschaft gefällt und was nicht, und wo Verbesserungsbedarf besteht.

Nachverfolgung von Serviceleistungen und Lieferungen

Die Erfassung von Kundenfeedback direkt nach der Lieferung eines Produkts oder der Erbringung einer Dienstleistung führt in der Regel zu sehr genauen Umfragedaten. Schließlich sprechen Sie mit den Personen direkt nach dem Kontakt mit Ihrem Team oder einem bestimmten Produkt.

VoC – Umfragestrategien

Ob Markentreue, Kundenerfahrung oder Markenwahrnehmung, es gibt eine Fülle von Informationen, die Sie erfassen und gewinnbringend nutzen können. Lesen Sie diese VoC-Beispiele und speziell erstellten Fragebögen, und entwickeln Sie darauf aufbauend Ihre eigene VoC-Strategie.

Kundschaft ermitteln

  • Wie und wo haben Sie von unserer Marke, unserem Produkt oder unserer Dienstleistung erfahren?
  • Was hat Sie dazu bewogen, mehr über unser Unternehmen zu erfahren?

Markenwahrnehmung

  • Was kommt Ihnen in den Sinn, wenn Sie an unsere Marke, unser Produkt oder unsere Dienstleistung denken?
  • Wo haben Sie im letzten Monat etwas von uns gesehen oder gehört?
  • Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke einer Freundin oder einem Freund empfehlen?
  • Welches Gefühl vermittelt Ihnen unsere Marke?

Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung

  • Haben Sie gefunden, was Sie gesucht haben?
  • Sie wünschen ein Produkt oder eine Dienstleistung, die wir nicht anbieten?
  • Hat Sie etwas davon abgehalten, bei uns zu kaufen?
  • Wie gut hat unser Produkt Ihre Erwartungen erfüllt?

Allgemein übliche Umfrageformate und Fragen

Ganz gleich, welche Informationen Sie suchen, fragen Sie einfach. Umfragen können Ihnen helfen, Ihr Angebot zu optimieren, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen und mehr Umsatz zu generieren. Außerdem identifizieren Sie Fehler oder Probleme, die die Erfahrung Ihrer Kundschaft beeinträchtigen, und können diese dann verbessern oder beheben. Sie erfahren auch, was Ihr Unternehmen richtig macht, ob die Käufer*innen bei einem kürzlichen Ladenbesuch mit dem Service zufrieden waren oder ob sie Sie weiterempfehlen würden.

Umfragen gibt es in den unterschiedlichsten Ausführungen und Formaten. Es hängt ganz davon ab, welches Umfragetool Sie verwenden: Multiple Choice, Kurzantwort, 1-bis-5-Skala usw. Mögliche Umfrageformate sind unter anderem:

  • Benachrichtigung auf dem Mobiltelefon nach dem Kauf

  • E-Mails

  • Geplante Anrufe

  • Digitale Feedbackformulare

Je nach Art der Fragen, die Sie stellen, liefern Umfragen eine Vielzahl von Erkenntnissen, die Ihnen helfen können, die geeigneten nächsten Schritte zum Wachstum und zur Verbesserung Ihres Unternehmens zu finden. Diese allgemeinen Fragen für Umfragen können Ihnen den Einstieg erleichtern:

Auf ein Produkt oder eine Dienstleistung bezogen

  • Welche dieser Wörter würden Sie verwenden, um unser Produkt zu beschreiben?
  • Wie gut erfüllt unser Produkt Ihre Anforderungen?
  • Welche der Funktionen unseres Produkts sind für Sie am nützlichsten?
  • Wenn Sie etwas an unserem Produkt ändern könnten, was würden das sein?
  • Wie einfach war es, unser Produkt oder unsere Dienstleistung zu nutzen?

Benutzererfahrung

  • War es einfach, sich auf unserer Website zurechtzufinden?
  • War es einfach, die Informationen zu finden, die Sie suchten?
  • Hat unser Team Ihre Fragen oder Bedenken beantwortet?
  • Hatten Sie Probleme, Ihren Kauf abzuschließen?
  • Wenn Sie etwas an unseren Filialen ändern könnten, was würden das sein?

Mitbewerber und Marktposition

  • ·Warum wählen Sie uns gegenüber unseren Mitbewerbern?
  • Ist unser Produkt besser, schlechter oder gleich wie das unserer Mitbewerber?
  • Welche anderen Optionen haben Sie in Betracht gezogen, bevor Sie unser Produkt gekauft haben?
  • Was leisten unsere Wettbewerber, wir aber nicht?
  • Welche Marke von [Produkt- oder Dienstleistungskategorie] bevorzugen Sie?

Fragen zum Kundendienst in der Filiale

  • Wie hat Ihnen der Aufenthalt in unserer Filiale insgesamt gefallen?
  • War das Personal freundlich und hilfsbereit?
  • War unser Lager richtig bestückt?
  • Wie beurteilen Sie die Sauberkeit in unserer Filiale?
  • Wurde Ihre Bestellung korrekt bearbeitet?

Beispiele für Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind eine spezielle Untergruppe von Umfragen. Sie sind entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Während VoC-Umfragen die Interaktion von Verbraucher*innen mit Ihrer Marke erfassen, geben Umfragen zur Kundenzufriedenheit Aufschluss darüber, wie zufrieden (oder unzufrieden) die Verbraucher*innen mit dieser Interaktion sind. Diese Umfragen helfen auch, Probleme, Schwachpunkte, Erfolge oder Chancen zu identifizieren. Indem Sie verstehen, was Ihre Kundschaft zufrieden stellt, können Sie das Ansehen Ihres Unternehmens stärken und Loyalität aufbauen.

Beispielfragen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Kennzeichnend für eine zielführende Umfrage zur Kundenzufriedenheit sind kurze, klare Fragen und nicht zu viele davon. Vor diesem Hintergrund gibt es viele Möglichkeiten, eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchzuführen - unterschiedliche Geschäftsprozesse erfordern jeweils eine separate Umfrage. Vergleichen Sie die folgenden beispielhaften Szenarien und Umfragen zur Kundenzufriedenheit:

Umfragen zum Bezahlvorgang

  • Wie einfach war der Bezahlvorgang?
  • Was halten Sie von unserem Einkaufsprozess?
  • Sind Sie mit unserem Zahlungsprozess zufrieden?
  • War es einfach, Ihren Einkauf abzuschließen?

Umfragen zu Produkten

  • Sind Sie mit unserem Produkt oder unserer Dienstleistung zufrieden?
  • Ist es einfach, unser Produkt oder unsere Dienstleistung zu nutzen?
  • Wie würden Sie die Qualität unseres Produktes oder unserer Dienstleistung bewerten?
  • Wie gut hat unser Produkt oder unsere Dienstleistung Ihre Erwartungen erfüllt?

Umfragen zum Kundenservice

  • Bitte bewerten Sie den Service, den Sie von unserem Kundendienstmitarbeitenden erhalten haben.
  • Hat unser Mitarbeiter Ihr Problem vollständig gelöst?
  • Wie einfach war es, die benötigte Hilfe zu erhalten?
  • Wie zufrieden sind Sie mit unserem Kundendienstablauf?

Umfragen zur Kundenbindung

  • Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei uns kaufen?
  • Was hindert Sie daran, sich als treuen Kunden zu betrachten?
  • Auf einer Skala von 1-10, wie wettbewerbsfähig sind Ihrer Meinung nach unsere Preise?
  • Würden Sie uns einer Freundin oder einem Freund empfehlen?

So erstellen Sie ansprechende Kundenumfragen

Sie möchten Ihre Umfragen attraktiver gestalten? Es gibt viele Ansätze zum Erstellen von Umfragen. Hier finden Sie einige Beispiele für Kundenbefragungen und die jeweiligen Vorteile.

Einsatzbereite Umfragevorlagen

Einige Unternehmen erzeugen vordefinierte Vorlagen. So können Sie schnell die richtigen Fragen für Ihren Zweck auswählen. Standardvorlagen können auch Fragenkataloge, Workflows und Berichte enthalten, so dass Sie sofort mit dem Erfassen von Kundenfeedback beginnen können.

Unterhaltsame Umfragen

Kundinnen und Kunden erhalten viele Umfragen. Gestalten Sie Ihre Umfrage so, dass sie Spaß macht. Formulieren Sie Ihre Fragen freundlich und einladend, erstellen Sie ein barrierefreies und leicht zu handhabendes Design, und stellen Sie sicher, dass Ihre Umfrage frei von Pannen und anderen Problemen ist, die das Ausfüllen der Umfrage verhindern könnten.

Automatisierte Umfrageverteilung

Automatisierte Verteiler versenden für Sie vordefinierte Umfragen selbstständig an eine Liste von Kontakten. Mithilfe von Automatisierungen können Sie verschiedene Zielgruppen leichter ansprechen. Und da Sie weniger Zeit mit dem Einrichten und Versenden Ihrer Umfragen verbringen, erhalten Sie schneller mehr Kundenfeedback.

Feedbackerfassung in Echtzeit

Eine „Wie war Ihr Kaffee?“-Umfrage, die Sie einer Kundin oder einem Kunden beim Verlassen Ihres Cafés schicken, lädt sie oder ihn dazu ein, die Erfahrungen mit Ihnen zu teilen - und zwar genau dann, wenn die Eindrücke vom Cafébesuch noch frisch sind. Echtzeit-Feedback ermöglicht es Ihrem Unternehmen, neue Ideen schneller zu testen, strategische Geschäftsentscheidungen zu treffen und interessante Geschäftsmodelle schnell zu erkennen.

Mobilfreundliche Umfragen

wHeute nutzen immer mehr Verbraucher*innen ihr Mobiltelefon für geschäftliche Transaktionen. Wenn Ihre Umfragen für Mobiltelefone optimiert sind, können sie ganz einfach auch unterwegs ausgefüllt werden. Mobilfreundliche Umfragen erleichtern auch das Erfassen von Echtzeit-Feedback. Setzen Sie sie ein, um festzustellen, was die Teilnehmer*innen einer Veranstaltung darüber denken oder um Feedback über eine Transaktion zu erhalten oder um sich zu erkundigen, wie den Empfängern einer Lieferung das Essen geschmeckt hat.

Lernen Sie Ihre Kundschaft besser kennen

Alles, was Sie über Ihr Unternehmen wissen möchten – wo es gut läuft oder was Sie verbessern können – erfahren Sie mit Hilfe von Umfragen. Feedback zu verstehen und gewinnbringend zu nutzen ist ein wesentlicher Bestandteil eines erfolgreichen Unternehmenswachstums. Wenn Sie diese Aufgabe meistern, legen Sie die Grundlage für ein hervorragendes Kundenerlebnis, treffen intelligente Entscheidungen und erwirtschaften mehr Umsatz. Mit klaren Zielen und den richtigen Tools ist es einfach, erfolgreich zu sein.