Was ist eine Stimmungsanalyse?

Verwendung der Stimmungsanalyse

In der Vergangenheit haben sich Unternehmen auf Fragebögen und Umfragen verlassen, um die Meinung ihrer Kunden zu ermitteln. Der Net Promoter Score (NPS) beispielsweise sammelte und bewertete Informationen, um die Bereitschaft der Kunden zu messen, ein Unternehmen weiterzuempfehlen. Er ist zwar wertvoll, aber es mangelt ihm an der Fähigkeit, tiefere Einblicke in die Kundenerfahrungen – z. B. beim Kauf – über Ihre digitalen Kanäle bereitzustellen.

Die Stimmungsanalyse kann diese Lücke jedoch schließen.

Beim Überwachen, Identifizieren und Extrahieren von Meinungen und Stimmungen von Kunden aus Texten kann die Stimmungsanalyse dazu beitragen, die Bedeutung hinter allen Kommentaren, Likes in sozialen Medien, Ideen, Beschwerden und Fragen aufzudecken, und sie hilft Ihnen, auf die sich ständig ändernden Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen.

Durch die Analyse der gesammelten Daten erhalten Sie eine Zusammenfassung der Reaktionen der einzelnen Kunden sowie zusätzliches Feedback, das die öffentliche Wahrnehmung Ihres Produkts oder Unternehmens beeinflussen könnte. Wenn diese Daten in ein positives, neutrales oder negatives Stimmungsbild eingeordnet werden, können Sie feststellen, was den Kunden zu dieser Aussage veranlasst hat, und die Meinungen aufdecken, die die Gefühle des Kunden zu einem bestimmten Thema beschreiben.

Diese Meinungen werden dann als direkt („Dieses Produkt ist das beste, das ich je verwendet habe!“) oder vergleichend („Produkt A ist besser in meine Organisation integriert als Produkt B.“) eingestuft. Obwohl diese Einstufungen oft leicht zu interpretieren sind, ist es wichtig zu beachten, dass einige von ihnen genauer untersucht werden müssen. Klassifizierungen wie implizit („Das Unternehmen weiß, was es tun muss, um dieses Produkt zu verbessern.“) und explizit („Funktion A ist einfach zu bedienen“) sowie Wortfolgen, die positiv sind, aber ein negatives Wort enthalten, können schwierig zu analysieren sein und erfordern möglicherweise eine manuelle Überprüfung oder Anpassung Ihrer Stimmungsmodelle.

Sobald diese Schlüsselwörter und -sätze darüber, wie andere über Ihre Organisation denken, analysiert werden, können sie Ihnen bei der Unternehmensplanung helfen. Doch zunächst müssen Sie verstehen, wie die Stimmungsanalyse für Ihr Unternehmen von Nutzen sein kann.

Wie kann die Stimmungsanalyse nützlich eingesetzt werden?

Während Social Media nur einen flüchtigen Blick darauf wirft, wie Menschen online über Ihre Marke sprechen, stellt die Stimmungsanalyse unmittelbare Erkenntnisse darüber bereit, wie die Öffentlichkeit sowohl Ihre Marke als auch Ihr Produkt wahrnimmt. Viele Retweets auf Twitter mögen positiv erscheinen, aber wenn Sie bemerken, dass die negativen Kommentare die Likes drastisch überwiegen, können Sie daraus schließen, dass dies eine weniger positive Interaktion ist.

Mit der Stimmungsanalyse kann Ihr Unternehmen auch Kundeneingaben von unschätzbarem Wert aus internen Datenquellen extrahieren. Durch die Überwachung von Transkripten der Online-Chats von Kunden mit Service- und Supportmitarbeitern kann Ihr Unternehmen beispielsweise schneller auf Produktqualitäts-, Sicherheits- und Garantieprobleme aufmerksam gemacht werden. Weitere Vorteile der Stimmungsanalyse:

• Dient als kritischer Punkt bei der Identifizierung von Emotionen zu einem Thema, damit Ihr Team umsetzbare Erkenntnisse über mehrere Geschäftsbereiche und Forschungsinitiativen hinweg anwenden kann.
• Spart Ihrem Team Zeit und Mühe, da der Extraktionsprozess für Stimmungen vollständig automatisiert ist.
• Nutzt adaptives Lernen, sodass Ihr Team regelmäßig Prognosen optimieren, korrigieren und aktualisieren kann.
• Verarbeitet schnell große Mengen unstrukturierter Daten für Analysen und Erkenntnisse in Echtzeit.

All diese Vorteile bieten Ihrem Team einen umfassenden Überblick darüber, was Kunden denken und wie Sie entsprechend reagieren können. Anhand dieser Erkenntnisse können Sie interne Teams wie den Kundenservice anleiten, um die Benutzererfahrung zu verbessern, oder Marketing- und Kundenteams anweisen, Kundensegmente basierend auf der Stimmung mit gezielten Vertriebs-, Marketing- und Supportmaßnahmen anzusprechen.

Beispiele der Stimmungsanalyse

Das Beste daran ist, dass die Stimmungsanalyse nicht nur für ein einzelnes Team funktioniert. Jedes Team kann diese Daten nutzen, um entsprechend zu planen – von Marketingkampagnen über Preisstrategien bis hin zur Auftragsabwicklung und dem Kundensupport. Wenn die verschiedenen Teams mehr darüber erfahren, wie die Kunden über das Produkt, die Marke und das Unternehmen denken, können sie ihr Wissen nutzen, um Reaktionen festzulegen und den Geschäftsbetrieb zu optimieren. Sie können auch die Ziele des Unternehmens und des Kunden neu bewerten und festlegen, welche Maßnahmen zu ergreifen sind, um dieses Ziel zu erreichen.

Einige Beispiele zur Verwendung der Stimmungsanalyse durch Teams:

• Überwachung sozialer Medien und Ihrer Marke – Die Analyse von Kundeninteraktionen und Kommentaren in Echtzeit auf Ihren sozialen Kanälen zu Ihrer Marke, Ihrem Produkt und Ihrem Unternehmen kann Einblicke in die Meinung Ihrer Kunden zu allen drei Aspekten bereitstellen. Unternehmen können die Stimmungsanalyse früherer Produkte auch als Maßstab für die Einführung neuer Produkte, Werbekampagnen oder aktueller Nachrichten über Ihr Unternehmen nutzen.
• Kundenservice – Ihr Kundenserviceteam unterteilt Kundenprobleme wahrscheinlich automatisch in dringend und nicht dringend. Die Stimmungsanalyse fügt eine weitere Ebene hinzu, indem sie die Sprache und den Schweregrad des Problems im Chat oder in der E-Mail analysiert und besonders frustrierte Kunden zur schnelleren Vermittlung hervorhebt.
• Kundenfeedback – Im Rahmen des Social Media Monitoring hören Sie direkt vom Kunden, wie negativ oder positiv er ein Produkt oder eine Marke wahrnimmt. Die Verfolgung von Schlüsselwörtern im Zusammenhang mit direktem Kundenfeedback, das auf Social-Media-Profilen, während Onlinechats mit Ihren Teams oder über andere Kontaktpunkte geteilt wird, bietet eine Gesamtmessung des Erfolgs Ihres Produkts, Ihrer Kampagne oder Lösung.
• Krisenprävention – Zur Überwachung von Medienveröffentlichungen können Tools zur Stimmungsanalyse Erwähnungen von vordefinierten Schlüsselwörtern in Echtzeit erfassen. Ihre Teams für Öffentlichkeitsarbeit oder Kundenerfolg können diese Informationen nutzen, um auf negative Beiträge zu reagieren und so möglicherweise eine Krise in den sozialen Medien zu verkürzen oder sogar abzuwenden, bevor sie sich ausbreiten kann.
• Marktforschung – Es reicht nicht aus zu wissen, wie sich Ihre Kunden fühlen, Sie müssen auch die Gründe kennen. Zu verstehen, warum Kunden so reagieren, wie Sie es beabsichtigen, ist der Schlüssel zur Planung Ihres nächsten Schrittes – sei es durch Marketing, Verkauf oder direkte und personalisierte Serviceleistungen.

Ein Tool, das komplexe menschliche Emotionen analysieren kann, ist in Bezug auf das Feedback entscheidend, das Sie von Ihrem Kundenstamm erhalten. In der Vergangenheit erforderte die Stimmungsanalyse Fachkenntnisse in Verbindung mit unterschiedlichen Technologien, heute ermöglichen mehrere Softwaretools jedoch eine Stimmungsanalyse mit wenig bis keinen Vorkenntnissen.

Das richtige Stimmungsanalysetool für Ihr Unternehmen finden

Die Wahl einer Kundendatenplattform (CDP, Customer Data Platform) mit einem integrierten, intelligenten Stimmungsanalysetool sollte für Ihr Unternehmen oberste Priorität haben. Um erfolgreiche Omnichannel-Kundenerlebnisse zu schaffen, benötigt Ihr Team sowie Ihr Unternehmen eine Kundendatenplattform, die mit allen Funktionen ausgestattet ist, die zur Erstellung ganzheitlicher Kundenprofile in Echtzeit erforderlich sind. Dazu gehört ein Stimmungsanalysetool, das neue Erkenntnisse zur Optimierung von Kundenbeziehungsmanagement und anderen Daten beitragen kann, die Sie gesammelt haben.

Suchen Sie nach einer CDP, die NLP-Modelle verwendet, um Kundenmeinungen und -emotionen genau und effizient zu analysieren. Die Modelle, die mit einer Vielzahl von Daten aus öffentlichen Quellen trainiert wurden, sollten in der Lage sein, Kundenstimmungswerte zu generieren und anwendbare Geschäftsbereiche für gezielte Verbesserungen zu identifizieren.