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Warum das richtige CRM-System eine Win‑Win-Situation schafft

Der Fokus eines CRM-Systems liegt in der Regel auf der Automatisierung und Optimierung der Vertriebs-, Marketing-, Außendienst- und Kundenserviceverfahren. Das richtige CRM-System birgt sowohl für Mitarbeiter als auch Kunden Vorteile.

Wie ein CRM-System Ihre Mitarbeiter unterstützt

Überzeugende CRM-Systeme stellen Agents aktuelle Kunden- und Debitoreninformationen in Echtzeit bereit, sodass diese die Kundendaten einfach anzeigen und auf die folgenden Arten personalisierte Erfahrungen erstellen können:

  • Nutzen Sie aktuelle Daten und Analysen, mit denen Ihr Vertriebspersonal Verkaufschancen identifizieren und priorisieren kann.
  • Erhalten Sie Einblicke in die Kundenbedürfnisse, sodass Ihre Mitarbeiter Marketingkommunikation, Vertriebsangebote und Service daran ausrichten können.
  • Zentralisieren Sie Kundeninformationen, um den Such- und Nachverfolgungsaufwand für Ihre Mitarbeiter zu verringern.

Wie ein CRM-System Ihre Kunden unterstützt

Ihre Kunden und Debitoren profitieren ebenfalls von den richtigen Systemen. Sie können die nötigen Tools zur Interaktion und für eine dauerhafte Kundenbindung zur Verfügung stellen. Außerdem gibt es folgende Vorteile:

  • Die Möglichkeit der Kundenkommunikation über beliebige Kanäle und auf allen Geräten.
  • Kundenzugriff auf umfassendere Daten, sodass diese sich ausreichend gut informiert fühlen, um eine Kaufentscheidung zu treffen.
  • Die erforderlichen Tools für Kunden, um den Service ihren Bedürfnissen entsprechend zu planen.

CRM-Systeme: Marketing, Vertrieb und Service

Beginnen wir mit den Grundlagen. Im Folgenden sind die Schlüsselbereiche aufgeführt, die ein CRM-System unterstützt:

Sales

Verschaffen Sie Ihrem Vertriebspersonal einen Überblick über die Kunden, während Sie gleichzeitig neue Geschäftschancen erkennen. Dadurch erhalten Sie außerdem Möglichkeiten für Folgendes:

  • Teilen Sie Daten zur Verkaufsperformance und wichtige Kennzahlen mit den Mitarbeitern.
  • Ermitteln Sie die richtigen Käufer und binden Sie sie, um die Verkaufsbeziehungen zu fördern.
  • Nutzen Sie künstliche Intelligenz (KI), um festzustellen, welche Schritte in den einzelnen Phasen des Vertriebsprozesses erforderlich sind.
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Customer service

Lassen Sie Ihre Marke sich von denen Ihrer Mitbewerber abheben und erfüllen Sie die Erwartungen der Kunden, sodass diese gerne mit Ihnen Geschäfte eingehen und Ihnen im Optimalfall ihr Vertrauen entgegenbringen. Mit CRM-Systemen können Sie außerdem:

  • Kunden auf deren bevorzugten Kanälen und Geräten zufriedenstellen.
  • Daten und Informationen nutzen, um zu erfahren, wie Sie besseren Service bieten und Kosten reduzieren können.
  • Ermöglichen Sie Ihren Kunden einen umfassenden Überblick, um Ihre Agents beim individuellen Service zu unterstützen.
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Field service

Stellen Sie vernetzten und proaktiven Service zur Verfügung, sodass Techniker für positive Erfahrungen der Kunden vor Ort sorgen können. Es sollten weiterhin Tools für Folgendes bereitgestellt werden:

  • Techniker bei der Verbesserung des Service, der Problembehebungszeit und des Kundenvertrauens unterstützen.
  • Planung automatisieren, damit die Fähigkeiten des Technikers der Serviceanfrage entsprechen.
  • Kunden ein benutzerfreundliches Selbstbedienungsportal bieten, mit denen sie Techniker verfolgen oder Empfehlungen erhalten können.
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Was ein CRM-System bieten sollte

Es ist wichtig, ein CRM-System zu wählen, das sich anpassen lässt. Es sollte nicht nur mit dem bestehenden System zusammenarbeiten, sondern auch über folgende Fähigkeiten verfügen:

Erweiterbar

Ihr CRM-System sollte verschiedene Arten von Bereitstellungen unterstützen, egal ob cloudbasiert oder lokal.

Sicher

Wählen Sie ein System, das sich den Sicherheitsstufen der Benutzer anpassen kann und mit deren Sicherheitsrollen funktioniert.

Skalierbar

Holen Sie sich ein CRM-System, das sich dem Wachstum Ihres Unternehmens und der Erschließung neuer Märkte anpassen kann, während gleichzeitig die alltäglichen Aufgaben optimiert werden.

Drei Schritte zur richtigen CRM-Lösung

Es kann sich als schwierig gestalten, herauszufinden, was Sie Ihrem aktuellen CRM-System hinzufügen oder aus diesem entfernen möchten. Es geht schließlich darum, ein System zu implementieren, das möglichst alle nötigen Funktionen vereint. Stellen Sie sich zunächst die folgenden Fragen zum „Was?“, „Wie?“ und „Wann?“:

1

Was funktioniert?

Erstellen Sie eine Liste der Kundenmanagementsysteme, die Sie bereits verwenden. Führen Sie diesen Schritt aus, selbst wenn es sich nur um grundlegende Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceprozesse handelt. Erstellen Sie nun eine Liste der Funktionen, die Sie haben möchten. Dies ist wichtig, um Anwendungen auszuwählen, die mit den vorhandenen Systemen und Daten funktionieren.

2

Wie viel Geld müssen wir investieren?

Da Sie jetzt Ihren CRM-Wunschzettel zusammengestellt haben, können Sie eine Budgetierung erstellen. Wie viel möchten Sie investieren? Möchten Sie ein vollständig neues System, einige Funktionen hinzufügen oder eine Kombination aus den beiden Optionen?

3

Was möchten unsere Endbenutzer?

Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter mit ein. Wenn Sie sie bis zu diesem Zeitpunkt aus den Entscheidungsprozessen herausgehalten haben, ist es jetzt an der Zeit, sie zu integrieren. Es sind schließlich die Personen, die das System verwenden.

CRM in der Cloud: Pro und Contra

Viele Unternehmen fürchten, dass eine Migration in die Cloud teuer ist und Sicherheitsrisiken birgt. Tatsache ist jedoch, dass es weitaus mehr Vorteile als Nachteile mit sich bringt, die CRM-Prozesse in die Cloud zu verlegen.

Auf der Contra-Seite:

  • Unerwartete Kosten, die aufkommen, wenn das Unternehmen wächst.
  • Ein einzelner Anbieter für alle Updates oder Wartungsarbeiten und die zeitliche Steuerung von Updates.
  • Komplikationen, die beim Migrieren der Daten in die Cloud auftreten, wenn Sie mit getrennten Systemen arbeiten.

Die Vorteile umfassen:

  • Sie müssen keine kostspielige Hardware erwerben, um mit dem Unternehmen loslegen zu können.
  • Updates und Reparaturen werden vom Hostinganbieter durchgeführt.
  • Die Verantwortlichkeiten Ihrer IT-Abteilung in Bezug auf Service und Wartung nehmen ab.
  • Ihre Infrastruktur wächst gleichzeitig mit Ihrem Unternehmen, wenn Sie beispielsweise neue Märkte erschließen.
  • Das externe Speichern von Unternehmens- und Kundendaten macht diese weniger anfällig für lokal auftretende Notfälle.
  • Ihr gesamtes Team hat die Möglichkeit, schnell auf die gleichen Kunden- und Debitoreninformationen zuzugreifen und diese in Echtzeit auf verschiedenen Kanälen freizugeben.

Wenn Ihnen der Gedanke, alle Daten auszulagern, unbehaglich ist, sollten Sie sich einen Technologiepartner suchen, von dem Sie sicher wissen, dass die Sicherheit der Kundendaten oberste Priorität hat.

Lesen Sie die Erfolgsgeschichte eines Unternehmens, das ein CRM-System implementiert hat.

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