So entwickeln Sie in 7 Schritten eine CRM-Strategie

Was ist eine CRM-Strategie?

Bei einer CRM-Strategie handelt es sich um eine unternehmensweite Strategie zur Steuerung, wie Ihr Unternehmen Kundenbeziehungen verbessern und im Gegenzug Kosten senken und den Umsatz steigern kann. Somit kann eine CRM-Strategie dazu beitragen, sowohl interne als auch externe Kontakte über eine zentrale Plattform zu verwalten, um bestimmte Ziele zu erreichen. Eine CRM-Strategie kann wichtige Stakeholder, Erfolgsmetriken, Zeitrahmen, finanzielle Erwägungen, Mitarbeiterschulung und -einarbeitung umfassen und wie das Projekt die Gesamtziele des Unternehmens unterstützt. Es ist nicht festgelegt, wie viele CRM-Strategien ein Unternehmen benötigt. Viele Unternehmen kombinieren verschiedene Pläne und Maßnahmen, um eine CRM-Strategie zu entwickeln, die gewährleistet, dass alle Unternehmensziele erreicht werden.

Üblicherweise wird eine CRM-Strategie kombiniert mit einer CRM-Software für Marketingkampagnen, Kundenserviceinteraktionen und Verkaufsstrategien verwendet. Auch wenn man zur Entwicklung einer CRM-Strategie nicht unbedingt eine Softwarelösung benötigt, ist sie hilfreich für die Verwaltung von Kontaktpunkten, der Speicherung von Kontaktinformationen, der Vorhersage potenzieller zukünftiger Verkäufe, der Steuerung der Kundenkommunikation und der Nachverfolgung von Kundenlebenszyklen. Als alleinige Quelle der Wahrheit im Hinblick auf Ihre Kundendaten kann eine CRM-Lösung dazu beitragen, Fehler, Mängel im Kundenservice und fehlerhafte Verkäufe zu reduzieren. Und indem Sie diese Daten zur Steuerung Ihrer CRM-Strategie verwenden, können Sie den gesamten Kundenkontaktverlauf verwalten, eine personalisiertere Verkaufsstrategie erstellen und einen besseren Kundenservice bieten.

Deshalb benötigt Ihr Unternehmen eine CRM-Strategie

Die Implementierung einer CRM-Strategie ist eine ausschlaggebende Komponente für den Erfolg Ihres Unternehmens. Die Beziehungen zwischen Lieferanten, Partnern, Servicebenutzern und Teamkollegen zu vertiefen und gleichzeitig die Kundenloyalität im Hinblick auf eine bessere Akquise und Bindung zu fördern, sind die Ziele jeder CRM-Strategie. Im Mittelpunkt all Ihrer Aktivitäten steht Ihre Strategie, sodass Ihre datengestützte Entscheidungsfindung Ihr Produkt sowie Ihr Unternehmen an die Spitze der Branche bringt.

Folgende Vorteile hat eine gute CRM-Strategie:

• Behalten des Überblicks über aktuelle Leads, während diese den Verkaufstrichter durchlaufen.
• Schnelles Erkennen aller potenziellen Leads und Verkaufschancen.
• Verwenden von Kundendaten und -erkenntnisse, um laufenden Geschäftsstrategien zu steuern und zukünftige Ergebnisse vorherzusagen.
• Erstellen gezielterer und personalisierterer Marketingkampagnen und Vertriebsstrategien.
• Stärken aller Geschäftsbereiche für die Zusammenarbeit.
• Bereitstellen erfolgreicher Kundenerlebnisse in jeder Phase des Kundenkontaktverlaufs.

Beispiele für CRM-Strategien

Je mehr Sie über Ihre Kunden erfahren, desto genauer wissen Sie, welche Marketing- und Vertriebstaktiken am besten funktionieren. Bei der Entwicklung und Verbesserung Ihrer CRM-Marketingstrategie sollten Sie diese bewährten Beispiele bedenken, die Sie nach eigenem Gusto an Ihr Unternehmen anpassen können:

• Inhalte, die Mehrwert und Konversionen schaffen. Mithilfe relevanter, SEO-optimierter Inhalte können sich Personen in den verschiedenen Phasen des Verkaufswegs mühelos in der Vertriebspipeline bewegen. Auch wenn die Personen, die nach Produkten oder Lösungen wie den Ihren suchen, noch nicht zum Kauf bereit sind, können sie dennoch wertvolle Informationen mitnehmen und Ihr Unternehmen als Vordenker auf dem Markt präsentieren.
• Personalisierte Kundenkommunikation. Den Kunden eine maßgeschneiderte Botschaft zu übermitteln, steigert die Interaktionsraten und trägt dazu bei, eine stärkere Bindung zwischen den Kunden und Ihrem Unternehmen aufzubauen. Durch die Verwendung von zuvor erfassten und gesammelten Kundendaten wissen Sie genau, welche Art der Korrespondenz Sie wann an Kunden senden müssen.
• Wachsende Kundenbeziehungen durch CRM-Software. Positive Kundenbeziehungen aufzubauen ist wichtig. Diese Beziehungen zur obersten Priorität zu machen, erhöht Ihre Chancen auf ein langfristiges Branchen- und Umsatzwachstum. CRM-Software kann Ihnen dabei helfen, alle Bedürfnisse Ihrer Kunden im Auge zu behalten und jeder Interaktion eine persönliche, introspektive Note zu verleihen.
• CRM-Software auch zur Automatisierung von Aufgaben nutzen. Wenn Sie manuell zu tätigende Aufgaben sehen, die digital erledigt werden können, ist eine CRM-Lösung möglicherweise hilfreich. Ein CRM-System kann langwierige Verwaltungsaufgaben übernehmen, sodass sich Ihr Team auf größere Aufgaben und Projekte konzentrieren kann.
• Treue- und Prämienprogramme. Bieten Sie Kunden mit Treue- und Prämienprogrammen Anreize, damit sie immer wiederkommen. Rabatte, Prämien, Präsente und andere Boni dienen als Anreiz, sodass Kunden Freunde eher an Ihr Unternehmen weiterempfehlen. In einem wettbewerbsintensivem Markt können diese Rabatte auch dazu führen, dass Kunden sich für Ihr Produkt entscheiden, selbst wenn sie anderswo einen besseren Preis finden.

Sieben Schritte zum Entwickeln einer CRM-Strategie

Beim Entwickeln Ihrer CRM-Strategie müssen Sie diese sieben Schritte befolgen, um die Zukunft Ihres Unternehmens zu planen:

Schritt eins: Definieren Sie Ihre Vision, und umreißen Sie Ziele

Sie möchten sicherstellen, dass die Ziele Ihrer CRM-Strategie mit den Zielen Ihrer Organisation übereinstimmen. Achten Sie bei der Entwicklung einer CRM-Strategie darauf, Ihre allgemeine Geschäftsstrategie sowie Ihre übergeordneten Geschäftsziele im Blick zu behalten. Eine einfache Möglichkeit für die Zieldefinition ist die Verwendung der SMART-Methode: spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitkritisch.

Ein guter CRM-Strategierahmen gewährleistet, dass Projekt-Manager immer alle Kontaktpunkte und alle Ziele berücksichtigen und die Schlüsselbereiche für den Erfolg steuern. Da sich der CRM-Strategierahmen ständig weiterentwickelt, hebt es kontinuierlich das Geschäft, die Ziele und die Aufgaben des Teams hervor, damit die Strategie einen Mehrwert bringt.

Schritt zwei: Identifizieren Sie die Zielgruppe

Damit Sie Beziehungen zwischen dem Unternehmen und dem Kunden aufbauen können, müssen Sie verstehen, wer der Kunde ist. Völlig unabhängig davon, ob Sie eine Persona erstellen, die Ihren idealen Kunden darstellt, oder sich nur einen Überblick über die Zielgruppe verschaffen möchten: Sie müssen die Besonderheiten Ihrer Zielgruppe kennen, um diese zu erreichen und geeignete Marketingmaßnahmen einzusetzen und Ihre Kunden so an erster Stelle zu positionieren und sie dort abzuholen, wo sie sich gerade befinden. Einige Untersuchungsmethoden sind:

• Befragen Sie Ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundenserviceteams.
• Versenden Sie Kundenumfragen an alle Kontaktpunkte, und erfassen Sie diese.
• Analysieren Sie Ihre Kundenprofile, und befragen Sie andere Kunden, um detailliertes Feedback zu erhalten.

Schritt drei: Entwerfen Sie den Kundenkontaktverlauf

Machen Sie sich mit allen möglichen initialen Kontaktpunkten des Kundenkontaktverlaufs vertraut. Ihre CRM-Strategie ist wie eine verfeinerte Version eines Verkaufstrichters – während beide darauf abzielen, Kunden zu gewinnen und zu konvertieren, geht Ihre CRM-Strategie noch einen Schritt weiter und berücksichtigt die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Kunden, um so intensivere und dauerhafte Beziehungen aufzubauen.

Mithilfe einer soliden CRM-Strategie können Sie Daten in jeder Phase des Kontaktverlaufs erfassen. Anhand dieser Daten erhalten Sie Erkenntnisse über jeden Kundentyp, und könnten so all Ihre Käuferprofile strukturieren. Berücksichtigen Sie beim Zuordnen der Phasen folgende Fragestellungen:

• Welche Teams interagieren in dieser Phase mit den Kunden?
• Wie können diese Interaktionen verbessert werden?
• Um welche Art der Kommunikation handelt es sich? Gibt es einen besseren Weg, Ihre Botschaft zu vermitteln?
• Was wollen die Kunden an dieser Stelle?
• Vor welchen Herausforderungen könnten Kunden stehen, und wie können Sie sie besser unterstützen?

Schritt vier: Gestalten Sie Ihre CRM-Komponenten

In Ihren Ergebnissen haben Sie sicherlich Bereiche entdeckt, die Sie verbessern könnten. Damit jeder Geschäftsbereich effektiv arbeiten kann, muss jede Komponente Ihrer CRM-Strategie eine Lösung für das Problem eines jedes Kunden bieten können. Je nach verwendetem CRM-Tool können Sie diese Komponenten möglicherweise noch weiter aufschlüsseln. Zu den Komponenten gehören:

• Kundenservice
• Personalverwaltung (PW)
• Leadverwaltung
• Marketing
• Vertrieb
• Analysen
• Pipeline-Management
• Workflowautomatisierung
• Automatisierung
• Geschäftsberichterstellung

Schritt fünf: Kennen Sie den Markt

Ihr Plan ist nun fertig, und Sie müssen sehen, wie er sich im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern schlägt. Ohne zu wissen, wie sich Ihre Mitbewerber auf dem Marketplace positionieren, kann es schwierig sein, festzustellen, wo Sie hineinpassen. Sobald Sie diese Antworten haben, sollten Sie sie nutzen, um Ihre CRM-Strategie so zu gestalten, dass sie auf die richtigen Personen abzielt, und sich wieder darauf konzentrieren, ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden. Berücksichtigen Sie folgende Fragestellungen, um hervorzustechen:

• Wie passt das Unternehmen in den Marketplace?
• Welches sind unsere Alleinstellungsmerkmale?
• Wie unterscheiden sich unsere Mitbewerber von uns?
• Welche Trends gibt es derzeit in der Branche?
• Gibt es neue Möglichkeiten, die wir ausprobieren können?

Schritt sechs: Denken Sie über die Nutzung von Technologie nach

Ihre CRM-Strategie mithilfe von innovativen Technologien zu verbessern kann dazu beitragen, Aufgaben Ihres Teams zu erleichtern. Künstliche Intelligenz (KI) kann verwendet werden, um KI-Chatbots zu implementieren, die Kundeninteraktionen erfassen und aus dem gegebenen Feedback lernen. Die Automatisierung von Workflows unterstützt Kundenserviceteams bei Interaktionen, indem sie ihnen mitteilt, was sie wann sagen sollen und was als Nächstes zu tun ist, um den Kunden bestmöglich zu informieren.

Die Integration von Automatisierung und der Einsatz von KI verschafft Ihren Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceteams zusätzliche Zeit, die sie nutzen können, um mehr Leads zu betreuen, mehr Geschäfte abzuschließen und Kosten zu senken.

Schritt sieben: Investieren Sie in CRM-Software

Die Investition in CRM-Software kann dazu beitragen, Ihre CRM-Strategie zum Leben zu erwecken. Es ist notwendig, eine CRM-Software zu implementieren, die aktuelle Prozesse auswertet, um Ineffizienzen zu finden, die alle Ihre organisatorischen Anforderungen erfüllt und Ihre CRM-Strategie vorantreibt. Bei der Verwaltung Ihrer neuen CRM-Software können Sie Kundendaten für alle Teams optimieren, sodass jeder einen ganzheitlichen Überblick über Ihre Kunden, Vorgaben, Ziele und Ergebnisse hat.