Zum Hauptinhalt springen

Dynamics 365-Widget „Vertrieb kontaktieren“

So bieten Sie Ihren Kunden effektive Unterstützung mit Helpdesk-Software

Helpdesk-Software und Self-Service-Tools für Kunden können einen großen Einfluss auf Ihre Fähigkeit haben, Ihren Kunden einen zeitnahen und effektiven Service zu bieten, da sie alles von Online, E-Mail, Live-Chat und mobilem Support bis hin zu einer Vielzahl von Funktionen und Komponenten abdecken.

Was ist eine Helpdesk-Software?

Die Helpdesk-Software hilft Ihrem Kundendienstpersonal beim technischen Support für die Kunden. Die auf Ihre Anforderungen zugeschnittene Helpdesk-Software kann Mehrkanal-Funktionen wie Live-Chat, Chatbots, Onlinetutorials, E-Mail-Support, Sprachunterstützung, Bibliotheken der Wissensdatenbank, Kundenportale und Berichterstattung umfassen.

Die Vorteile von Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen

Ausgezeichneter Kundenservice geht Hand in Hand mit Kundenzufriedenheit und -loyalität. Die Helpdesk-Software stellt Ihnen alle Tools zur Verfügung, die Sie zur Lösung von Kundenproblemen benötigen:

  • Proaktiven Service anbieten. Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) ermöglichen es Ihnen, Probleme vorherzusehen und mögliche Anliegen schnell zu erkennen. Die vorbeugende Wartung in Verbindung mit der Helpdesk-Software kann das Kundendienstpersonal auf reparaturbedürftige Geräte aufmerksam machen.
  • Kundenanforderungen sofort bearbeiten. Die Funktionen der Helpdesk-Software ermöglichen es Ihnen, Ihren Kunden zum richtigen Zeitpunkt verschiedene Supportoptionen anzubieten, um ihre Anfragen zu bearbeiten.
  • Eingehende Anfragen verwalten. Entwickeln Sie eine Helpdesk-Plattform, die in der Lage ist, Kundentickets zu erstellen, nachzuverfolgen und zuzuordnen und so die Effizienz und Koordination Ihres Teams zu gewährleisten.
  • Teamperformance verbessern. Eine vollständige Übersicht ermöglicht es dem Supportpersonal, bei der Verwaltung von Anfragen stets effektiv zu handeln.
  • Kundenzufriedenheit fördern. Die Helpdesk-Software ermöglicht es Ihrem Team, einen exzellenten Service zu bieten und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
  • Trends erkennen und Anforderungen prognostizieren. Erfahren Sie, womit Ihre Kunden die meisten Schwierigkeiten haben, geben Sie online Antworten auf häufig gestellte Fragen und lernen Sie, wie Sie Ihre Kunden am besten unterstützen können.

Entwicklung einer umfassenden Helpdesk-Erfahrung

Helpdesk-Software ist oft Teil eines umfassenderen Kundenservicesoftware-Angebots. Bevor Sie festlegen, was Sie in Ihre Helpdesk-Software einbeziehen möchten, müssen Sie die verschiedenen Elemente kennen, aus denen sich der Kundensupport zusammensetzt.

  • Persönlicher Support. Der Live-Agenten-Support vor Ort ermöglicht es Ihnen, direkt mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.
  • Virtual Agents. Mit telefonischen oder webbasierten Verbindungsmöglichkeiten können die Virtuelle Agents mit einem einfachen Telefonanruf, einer Textnachricht oder im Live-Chat erreicht werden.
  • Self-Service-Anwendung. Die Kunden werden durch jeden Schritt des Supportprozesses begleitet. Self-Service-Anwendungen für Kunden helfen bei der Beantwortung der häufigsten Fragen und liefern detaillierte Informationen in Text, Bild oder Video.
  • Client-Portal-Software. Ob es sich um Fertigungsdokumente, Daten oder Workflows handelt, die für bestimmte Projekte oder Kundenkonten spezifisch sind über das Portal können Sie Ihren Kunden die notwendigen Ressourcen zur Verfügung stellen.
  • Wissensdatenbank. FAQs, Videos, Tutorials und Dokumentation sind wertvolle Hilfsmittel, die in einer Wissensdatenbank, d. h. einer Online-Bibliothek mit Supportressourcen, bereitgestellt werden können.

Wichtige Funktionen für Helpdesk-Software

Achten Sie bei der Auswahl für eine Helpdesk-Softwarelösung auf die folgenden Merkmale:

  • Automatisierung. Intelligente Workflows erstellen, Zuweisungsregeln hinzufügen und Aufgaben abschließen: Die Automatisierung innerhalb der Helpdesk-Software erleichtert und beschleunigt den Kundensupport.
  • Ticketmanagement. Verfolgen Sie offene Anfragen und übertragen Sie Kundentickets zur Lösungsstellung.
  • Datengestützte Insights. Dank eingebauter Intelligenz können Sie Maßnahmen empfehlen, Ressourcen vorschlagen oder Bereiche hervorheben, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern.
  • Mehrkanalfunktionen. Greifen Sie von jedem Gerät aus auf Ihre Helpdesk-Software zu, unabhängig von Ihrem Standort. Der mobile Zugriff ermöglicht es Ihrem Team, jede Art von Situation vorherzusehen.
  • Anpassungsfähige Dashboards. Entwickeln Sie eine Supporterfahrung, die es Ihrem Team ermöglicht, den ganzen Tag über effektiv zu bleiben.
  • Vorausschauende Maßnahmen. Warten Sie nicht darauf, dass ein Kunde ein Problem meldet: Beheben Sie Probleme proaktiv. Das IoT (Internet der Dinge) sendet Leistungsdaten von angeschlossenen Geräten und löst bei Handlungsbedarf Warnmeldungen aus.
  • Ganzheitliche Erfahrung. Verbinden und vereinheitlichen Sie Ihre Daten für eine flexible Integration mit Marketing, Vertrieb und Außendienst.

Hinzufügen von Self-Service-Support zu Ihrer Helpdesk-Software

Die Self-Service-Funktionen für Kunden sind hervorragend geeignet, um die Erfahrung mit Ihrer Helpdesk-Software zu verbessern. Durch die Möglichkeit, die benötigten Informationen selbst abzurufen, können Ihre Kunden ihre Probleme unabhängig von Anrufvolumen und Tageszeit lösen.

Es gibt viele Optionen für Self-Service-Anwendungen, die Sie Ihren Kunden anbieten können, darunter:

  • Online-Wissensdatenbank. Machen Sie es einfach, Antworten zu finden, indem Sie Ressourcen, Tutorials und FAQs online stellen.
  • Interaktiver, sprachgestützter Support. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden mit Hilfe von Sprachanweisungen, um sie durch jeden Schritt zu führen.
  • Kioske. Kümmern Sie sich um die Kunden, an deren Standort, auch wenn Sie selbst nicht da sind. Real existierende Kioskstrukturen können Self-Service-Funktionalität bieten, wo sie wirklich benötigt wird.
  • Eigenständiger Auscheckvorgang. Beschleunigen Sie den Zahlungsservice, indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, selbst zu bezahlen. Die Self-Service-Zahlung ist ein hervorragendes Instrument zur einfachen Bearbeitung einer großen Anzahl von Kunden.
  • Support-Apps. Mit benutzerdefinierten Self-Service-Anwendungen wird der Kundensupportprozess deutlich komfortabler und effizienter, so dass Sie eine Erfahrung mit Videos, Animationen, Bildern, Texten und Live-Supportzugang entwickeln können.

Self-Service bietet Kunden die folgenden Vorteile:

  • Support täglich rund um die Uhr. Unabhängig vom Standort oder der Zeitzone Ihrer Kunden können diese jederzeit auf den Self-Service-Support zugreifen.
  • Reduzierte Kosten. Self-Service-Anwendungen verringern die Belastung Ihres Supportpersonals und gestatten es den Mitarbeitern, sich auf Anfragen mit hoher Priorität zu konzentrieren.
  • Geringeres Ticketvolumen. Der Self-Service ermöglicht es Ihnen, mehr Kundenanfragen zu beantworten, wodurch sich das Gesamtvolumen der Tickets verringert und Ihr Kundenservice-Personal entlastet wird.
  • Präzise Informationen. Die Self-Service-Inhalte können jederzeit aktualisiert werden, so dass Sie Ihre Kunden mit den aktuellsten Informationen versorgen können.
  • Flexibel und skalierbar. Unabhängig vom Anrufvolumen und dessen Schwankungen während des Tages verwaltet der Self-Service-Support die Kundenanliegen ohne Unterbrechung.

Wie setzen andere Unternehmen Helpdesk-Software ein?

Erfahren Sie, wie die Stadt Lafayette im US-Bundesstaat Louisiana Dynamics 365 for Customer Service nutzte, um ein Callcenter einzurichten, das sich um nicht-dringende Angelegenheiten kümmert, und so das Engagement der Bürger und die Transparenz der Verwaltung fördern konnte.

Integrieren Sie Helpdesk-Software in Ihrem Unternehmen

In Dynamics 365 for Customer Service finden Sie die Funktionen, die Sie für die Bereitstellung einer Vielzahl von Kundensupportoptionen benötigen. Verbessern Sie Ihren Kundenservice mit einem einheitlichen System, das nahtlos mit anderen Marketing-, Vertriebs-, Betriebsmanagement- und Außendienst-Tools zusammenarbeitet.