Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung 101

Stammkunden sind ein hervorragender Indikator für ein florierendes Unternehmen. Wenn Kunden zufrieden sind mit dem Potenzial, das sie aus Ihren Produkten schöpfen, und mit der Erfahrung, bei Ihnen zu kaufen, zufrieden sind, haben Sie die Möglichkeit, ihre langfristige Treue zu gewinnen. Die Kundenbindung ist ein Maß für die Fähigkeit Ihres Unternehmens, genau das zu tun: Kunden davon zu überzeugen, dass es besser ist, Ihrer Marke treu zu bleiben, als woanders hinzugehen. Sie können den Umsatz, den Sie mit jedem Kunden erzielen, im Laufe der Zeit maximieren, indem Sie sich auf die Kundenbindung konzentrieren.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Eine hohe Kundenbindung ist in jeder Branche ein wichtiger Indikator für den Erfolg. Eine hohe Bindungsrate zeigt, dass Ihre Kunden zufrieden sind mit dem Potenzial, das sie aus Ihren Produkten oder Dienstleistungen schöpfen. Wenn die Kunden zufrieden sind, sind auch die Mitarbeiter oft engagierter. Aber abgesehen von diesen beiden grundlegenden Vorteilen gibt es noch weitere Gründe, Ihren Fokus auf die Kundenbindung zu schärfen:

-Senken Sie Ihre Kosten. Die Gewinnung neuer Kunden durch Marketing und Werbung ist fünf- bis 25-mal teurer als der Verkauf an Stammkunden. Die Bindung bestehender Kunden und die Maximierung Ihrer Umsätze mit ihnen ist eine Initiative mit vergleichsweise geringem Aufwand und hohem Nutzen.

• Gewinnen Sie Markenbotschafter. Loyale Kunden können kostenlose Mund-zu-Mund-Propaganda betreiben, wenn sie Ihre Marke in ihrem Bekanntenkreis und in den sozialen Netzwerken weiterempfehlen. Sie neigen dazu, positive Bewertungen zu hinterlassen und bieten wertvolles Feedback, das Ihnen helfen kann, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern.
• Erhöhen Sie den durchschnittlichen Bestellwert (AOV). Vollständig zufriedene Kunden stellen im Vergleich zu anderen einen größeren Share of Wallet dar. Viele Unternehmen erzielen den größten Anteil ihres Gesamtumsatzes mit Stammkunden.
• Multiplizieren Sie Ihre Gewinne. Selbst eine Erhöhung Ihrer Kundenbindungsrate um nur wenige Prozentpunkte kann Ihr Geschäftsergebnis dramatisch verbessern.
• Steigern Sie die Resilienz Ihres Unternehmens. Ein großer Stamm treuer Kunden kann Ihrem Unternehmen helfen, unerwartete Marktschwankungen mit weniger Umsatzeinbußen zu überstehen.

Customer retention vs. customer acquisition

Customer acquisition—finding new customers and convincing them to buy from you—is strategically different from customer retention. Acquisition is about getting people through the door and converting their interest into sales. A customer retention strategy is about being a good host to those who have already crossed the threshold, making them want to stay because you give them reliable value and impeccable service.

Loyal customers not only provide an excellent return on your relationship-building investment in terms of revenue, but they also often become ambassadors for your brand. Their recommendations create a buzz about your products, lowering your customer acquisition costs.

Berechnen Sie Ihre Kundenbindungsrate.

Ihre Kundenbindungsrate ist einfach zu berechnen und kann ein nützlicher Leistungsindikator für Ihr Unternehmen sein. Ihre Kundenbindungsrate ist der Prozentsatz bestehender Kunden, die Ihrer Marke während eines bestimmten Studienzeitraums treu geblieben sind. Sie müssen drei Variablen kennen:

1. Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn hatten (S)
2. Anzahl der Kunden, die Sie zum Schluss hatten (E)
3. Anzahl der Neukunden, die Sie im selben Zeitraum hinzugefügt haben (N)

Wenden Sie nun diese Berechnung der Kundenbindungsrate an:

Subtrahieren Sie Neukunden (N) von Ihrem Endwert (E) und teilen Sie ihn durch Ihren Startwert (S). Multiplizieren Sie dann mit 100, um einen Prozentsatz zu erhalten.

So sieht diese Formel aus:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

Angenommen, Sie möchten Ihre Kundenbindungsrate für das letzte Quartal ermitteln. Wenn Sie zu Beginn des Quartals (S) 1000 Kunden, 900 am Ende des Quartals (E) und in derselben Zeit (N) 200 neue Kunden gewonnen haben, lautet Ihre Berechnung folgendermaßen:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

Das bedeutet, dass Sie in den letzten drei Monaten 70 Prozent Ihrer bestehenden Kunden behalten haben. Das Gegenteil dieser Zahl ist Ihre Kundenabwanderungsrate: 30 Prozent der Bestandskunden kauften in diesem Zeitraum nicht mehr bei Ihnen.

Wenn Sie Initiativen zur Steigerung der Kundenloyalität ergreifen, können Sie Ihre Kundenbindungsrate als Schlüsselkennzahl für die Effektivität Ihrer Bemühungen verwenden. Ziel ist es, die Kundenbindungsrate so hoch wie möglich zu halten und den Customer Lifetime Value (CLV) zu maximieren, d. h. den prognostizierten Umsatz, den Sie mit jedem Kunden im Laufe der Geschäftsbeziehung erzielen.

Best Practices für Kundenbindung

Bei der Erzielung hoher Bindungsraten geht es darum, Ihre Beziehung zu Ihren Kunden über die Transaktionsebene hinaus ausbauen. Unternehmen mit treuen Kunden wissen, wo die Reibungspunkte im Kundenkontaktverlauf liegen, und sind bestrebt, diese zu beseitigen. Langsame Ladezeiten, eine schlechte Benutzerfreundlichkeit der Website oder lange Wartezeiten beim Kundenservice reichen oft schon aus, um bei den Kunden einen negativen Eindruck von Ihrer Marke zu hinterlassen. Oft reicht schon ein einziges negatives Erlebnis, um die Kunden zu einem Markenwechsel zu bewegen. Daher ist es sinnvoll, dafür zu sorgen, dass jede Kundeninteraktion positiv, einfach und effizient verläuft.

Hier sind einige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, damit mehr Kunden Ihr Unternehmen als ihre bevorzugte Marke ansehen.

Nutzen Sie Daten als Grundlage für Ihre Kundenbindungsstrategien.

[Kundenbeziehungsmanagement (CRM)] (https://dynamics.microsoft.com/crm/what-is-crm/ "Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ")-Software kann Analysen bereitstellen, die Ihnen helfen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen. Anhand von Daten können Sie ermitteln, wo ihre Frustrationen liegen, wo sich Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten ergeben und wie Sie Einblicke in das Ansehen Ihrer Marke erhalten.

Kundschaft dort treffen, wo sie ist

Die Verbraucher von heute erwarten Zugang zu ihren bevorzugten Marken auf denselben digitalen Kanälen, die sie jeden Tag nutzen. Die Bereitstellung einfacher und flexibler Optionen für die Kontaktaufnahme und den Einkauf bei Ihnen kann nicht nur zu hohen Kundenzufriedenheitswerten (CSAT) führen, sondern auch zu einer Steigerung der Kaufhäufigkeit und Transaktionsbeträge. Bieten Sie Ihren Kunden so viele Möglichkeiten, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, wie Sie effektiv verwalten können, einschließlich:

• Live-Webchat. Viele Verbraucher, insbesondere diejenigen unter 35, ziehen eine schnelle und freundliche Interaktion mit einem Live-Agenten einem Anruf vor.
• Chatbots. Chatbots, virtuelle Assistenten und virtuelle Agenten (VA) bieten bequemen Self-Service für einfache Probleme und Anfragen und können bei Bedarf zum Kontakt mit einem Live-Agent eskaliert werden.
• Soziale-Medien-Kanäle. Eine Präsenz in den sozialen Medien kann Marken menschlicher erscheinen lassen und gibt ihnen die Möglichkeit, Fragen der Verbraucher zu beantworten, ihre Anhängerschaft zu vergrößern und neue Produkte vorzustellen.
• Messenger-Apps. Beliebte Apps wie Facebook Messenger und WhatsApp können schnelle und bequeme Chats zwischen Ihrem Kundensupportteam und Verbrauchern erleichtern.
• E-Mail. Nutzen Sie E-Mails, um Ihre Kunden über ihre Einkäufe auf dem Laufenden zu halten und sie durch gezielte E-Mail-Kampagnen weiter zu binden.
• Video-Chat. Video-Chat ermöglicht eine einfache Kommunikation, und die Bildschirmfreigabe ist nützlich für komplexere Kundenanforderungen wie Produktvorführungen.
• Voice. Wenn einige oder alle der oben aufgeführten Kanaloptionen eingerichtet sind, haben Ihre Kontaktcenter-Agenten mehr Zeit für eine effektive Kommunikation, und die Wartezeiten für die Kunden werden kürzer.

Streben Sie exzellenten Kundenservice an.

Ein hervorragender Kundenservice hilft Ihnen, sich im Wettbewerb zu behaupten. Investieren Sie in Schulungen für Kontaktcenter-Mitarbeiter, in denen sie lernen, einfühlsam zuzuhören und Probleme schnell zu lösen.

Kundenservicesoftware kann Ihren Agenten dabei helfen, Gespräche kanalübergreifend zu verfolgen, sodass Kunden ihr Problem nie zweimal äußern müssen. Mit dieser Art von Tool können Ihre Kontaktcenteragenten jede Interaktion positiv gestalten und gleichzeitig Ihrem Unternehmen die nötigen Einblicke bieten, um herauszufinden, warum sich Ihre treuen Kunden für Ihre Marke entscheiden - und wie Sie noch mehr davon liefern können.

5 Kundenbindungsstrategien, die Ergebnisse erzielen

Kundenbindungsstrategien sind Initiativen und Prozesse, die von Unternehmen eingeführt werden, um die Kundentreue zu stärken und den Customer Lifetime Value zu erhöhen. Da die Kundenerwartungen in Bezug auf Wert und Komfort auf dem heutigen Markt weiter steigen, sind Kundenbindungsstrategien für viele Unternehmen zu einem entscheidenden Vorgang geworden – ein „Must-have“ und kein „Nice-to-have“. Ein gutes Kundenbindungsprogramm ist nicht nur eine Taktik, sondern ein breit gefächerter Ansatz, um Kunden stärker zu binden und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern.

Hier sind fünf bewährte Kundenbindungsstrategien, die Sie in Ihrem Unternehmen implementieren können, um Kundentreue, durchschnittliche Bestellwerte und Kaufraten zu steigern.

1. Verfolgen und analysieren Sie Abwanderungsmetriken. Kundenbeziehungsmanagement-Software kann Ihnen Aufschluss darüber geben, wie oft Kunden sich entscheiden, nicht mehr bei Ihnen zu kaufen, und warum. Da Sie keine Probleme lösen, die Sie nicht verstehen.

2. Optimieren Sie Ihre Benutzererfahrung (UX). Spüren Sie Hindernisse im Kundenkontaktverlauf auf, und beseitigen Sie diese. Sorgen Sie dafür, dass Online-Kunden schnell und einfach die gewünschten Produkte oder Dienstleistungen finden und auschecken können. Investieren Sie in die Verbesserung Ihres Kundenservice, damit jeder Kunde eine schnelle Antwort erhält und das Gefühl hat, dass man ihm zuhört. Es ist außerdem empfehlenswert, Kunden Self-Service-Optionen wie Häufig gestellte Fragen anzubieten, damit sie sofortige Antworten auf einfachere Fragen erhalten.

3. Personalisieren Sie Ihre Kommunikation. Passen Sie Marketingkampagnen an bestimmte Segmente Ihres Kundenstamms an, und sprechen Sie sie über die Kanäle an, die sie am häufigsten verwenden, sei es E-Mail, Chat oder soziale Netzwerke.

4. Sammeln Sie Kundenfeedback. Erfahren Sie mehr über die Erlebnisse Ihrer Kunden, indem Sie sie danach fragen. Nutzen Sie Bewertungen und Umfragen, um Ihr Angebot zu optimieren und Ihre Kunden wissen zu lassen, dass es Ihr Ziel ist, ihre Erwartungen stets zu übertreffen.

5. Starten Sie ein Kundenbindungsprogramm. Exklusive Mitgliedschaften und Treueprogramme können Stammkunden einen zusätzlichen Nutzen bieten und ihnen das Gefühl geben, Teil Ihrer Marke zu sein. Regen Sie Stammkunden dazu an, mehr auszugeben und häufiger zu kaufen, indem Sie ihnen Anreize wie kostenlose Waren, erste Einblicke in neue Produkte und besondere Werbeaktionen bieten.

In einer idealen Welt läge Ihre Bindungsrate bei 100 Prozent: Kunden würden Ihr Angebot so sehr schätzen, dass sie für immer treue Kunden bleiben würden. Eine perfekte Kundenbindungsrate ist in der Realität vielleicht nicht möglich, diese Zahlen lassen sich jedoch mithilfe einiger dieser Methoden optimieren.

Planen Sie Ihre Kundenbindungsstrategie.

Kundenbindungsinitiativen bieten wertvolle Möglichkeiten, Ihren bestehenden Kundenstamm an Ihr Unternehmen zu binden und gleichzeitig den Kundenwert zu maximieren. Mit diesen Taktiken können Sie Kunden dazu ermutigen, mehr für jede Bestellung auszugeben, häufiger bei Ihnen einzukaufen und begeisterte Botschafter Ihrer Marke zu werden.

Microsoft Dynamics 365 kann Sie bei der Optimierung Ihrer Kundenbindungsstrategien unterstützen, indem es Ihnen leicht verständliche Analysen von Kundendaten mit Einblicken zur Verbesserung Ihrer CSAT-Werte bietet. Dynamics 365 Customer Service bietet Ihrem Unternehmen 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden, sodass Sie stets über deren Wünsche und Bedürfnisse im Bilde sind.