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Eine Frau betrachtet Daten auf einem Laptop-Bildschirm.

Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management (CXM oder CEM) ist ein System von Technologien und Marketingstrategien, die sich auf Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Customer Experience konzentriert.

CXM ist ein Ansatz für Kundenbeziehungen, der über Marketing-Tools und Software hinausgeht. Das Ziel ist eine digitale Transformation, die den Kunden wirklich in den Mittelpunkt des Geschäfts stellt. Eine Customer Experience Management-Denkweise räumt der Orchestrierung und Personalisierung der gesamten Customer Experience von Anfang bis Ende Priorität ein und ermöglicht dies in großem Maßstab, über jeden Kanal und in Echtzeit.

Was ist der Unterschied zwischen CRM und CXM?

Customer Experience Management (CXM) und Customer Relationship Management ({{hyperlink}}) werden aufgrund der Ähnlichkeit in einigen Kernfunktionen oft verwechselt. Zugegebenermaßen überschneiden sich einige Aspekte von CXM und CRM. Aber CRM ist nicht nur der neue Name für das traditionelle Kundenbeziehungsmanagement. Customer Experience Management geht über das Kundenbeziehungsmanagement hinaus. Während sich ein CRM-System hauptsächlich mit der Optimierung der internen Prozesse eines Unternehmens befasst, bietet das Customer Experience Management in mehrfacher Hinsicht einen noch stärker kundenorientierten Ansatz: mit neuen Technologien, aber auch mit Prozessen, Strategien und kundenzentriertem Design.

CXM unterscheidet sich von traditionellem CRM durch die Technologie selbst, mit zusätzlichen Vorteilen und Funktionen zur Stärkung der Kundenbeziehungen. Während CRM-Systeme Daten durch manuelle oder Batch-Dateneingabe erfassen, ermöglicht eine echte Customer Experience Management-Lösung einen Datenfluss in Echtzeit, um Kundenpräferenzen und -verhalten eingehender zu analysieren.

CXM geht auch in seiner Strategie und seinen Prozessen über ein traditionelles CRM-System hinaus. Ein Unternehmen, das sich stärker auf den Kunden konzentrieren möchte, setzt CXM ein, um Prozesse zur Verfolgung, Steuerung und Orchestrierung von Kundeninteraktionen und Kundenbindungen zu implementieren.

Da es sich beim CXM sowohl um eine Reihe von Technologien als auch um eine Reihe von Prozessen handelt und die Daten nicht in einzelne Bereiche unterteilt sind, ermöglicht es Ihnen, über alle Kanäle eine echte Customer Experience zu bieten.

Mit den fortschrittlichen Funktionen von CRM-Tools und -Software können Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden gewinnen und diese Insights nutzen, um die Kundenbindung an die eigene Marke zu optimieren.

CRM

Quantitativ. Basiert auf Analytics von eher unpersönlichen Daten und betrachtet Kunden in Form von Statistiken, Daten und Trends.

Konzentriert sich auf betriebliche Verbesserungen im Unternehmen, um die Rentabilität zu steigern.

Verbessert den Kundenservice durch unterschiedliche Integrationen zwischen den Kanälen.

CXM

Qualitativ Vereinheitlicht Beziehungsdaten über den gesamten Kundenlebenszyklus und priorisiert die Customer Experience.

Konzentriert sich auf die Kundenbindung zur Steigerung der Rentabilität.

Antizipiert und reagiert schneller auf Kundenwünsche und nutzt KI- und angewandte CRM-Daten, um eine Echtzeitwirkung auf die Customer Experience zu erzielen.

Warum ist Customer Experience Management wichtig?

Effektives CXM geht weit über gute Präsentation oder gute Öffentlichkeitsarbeit hinaus. Indem Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen und die Technologie menschlicher gestalten, schaffen Sie Win-Win-Szenarien für Sie und Ihre Kunden.

Die Customer Experience ist zu einem entscheidenden Differenzierungsfaktor für Unternehmen aller Art in einem wettbewerbsintensiven und stark vernetzten globalen Markt geworden. Das Endergebnis ist für das Unternehmen in Form von Lead-Generierung, Konversionen oder langfristiger Markentreue sichtbar. Aber auch der Kunde geht als Gewinner hervor, mit vielfältigen und personalisierten Erfahrungen, mehr Zufriedenheit und einer lohnenden Beziehung zur Marke.

Customer Experience Management fördert:

Kunden besser verstehen

  • Es bietet eine verbesserte Übersicht über Kundenverhalten und -präferenzen an allen Kontaktpunkten.
  • Ermöglicht detailliertere Segmente, um die personalisierten und relevanten Erfahrungen zu vermitteln, die Kunden erwarten, wodurch die Konversionsraten verbessert werden.

Loyalität und Bindung fördern

  • Bietet personalisierte Erlebnisse und schafft einen nahtlosen Kundenkontaktverlauf mit erweitertem {{hyperlink}}.
  • Unterhält engere und dauerhaftere Beziehungen zu Kunden durch intelligente Dienstleistungen, Produktempfehlungen und Treueanreize.

Den Wettbewerbsvorteil aufrechterhalten

  • Verbessert die betriebliche Leistung, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenabwanderung zu verringern.
  • Erhöht die Gewinnrate und reduziert die Servicekosten.

Initiativen am Erfolg messen

  • Sammelt und analysiert wesentlich größere Datenmengen und ermöglicht so einen besseren Einblick in den Erfolg Ihrer Bemühungen.
  • Ermöglicht Ihnen, intelligentere, kundenorientiertere Geschäftsentscheidungen zu treffen.

CXM in der gemeinnützigen Welt

UNICEF Niederlande engagiert Spender, um das Leben von Millionen von Kindern zu verbessern

CXM im Gesundheitswesen

MVP Health Care personalisiert den Mitgliedersupport, um die Gesundheit in der Community zu fördern.

CXM für Technologieunternehmen

Technologiepartner ACTUM Digital unterstützt Unternehmen, BI zu stärken und Datensilos zu beseitigen.

CXM im Energiesektor

Führende französische Energieunternehmen verändern ihre Customer Experience, um einen nachhaltigen Energieplan zu fördern.

6 Fragen zur Bewertung von CXM-Software

Ganz gleich, ob Sie nur einen CXM Ansatz testen oder nach einer Kundendatenplattform (CDP) für Ihr Unternehmen suchen, hier sind sechs Schlüsselfragen, mit denen Sie alle CXM-Software, -Technologien oder -Prozesse hinterfragen können.

1. Bereichert es Kundenprofile mit Echtzeitdaten?

Die CXM-Technologie muss alle Daten (Verhaltens-, Transaktions-, Finanz- und Betriebsdaten) in einem Echtzeit-Kundenprofil zusammenführen. Ein gutes CXM-System bündelt und vereinheitlicht den Zugriff auf Daten von verschiedenen Standorten aus und ermöglicht es Ihnen, all diese Datenpunkte in Echtzeit zu erfassen. Je einheitlicher und vernetzter Ihre Kundenprofile in Echtzeit sind, desto detaillierter und umsetzbarer werden die generierten Insights sein.

2. Integriert sie sich in Ihr gegenwärtiges Ökosystem?

Jeder CXM-Systemanbieter sollte eine offene und erweiterbare Technologieplattform anbieten. Die Technologieplattform muss Anwendungen für Customer Experiences, ein einzigartiges Datenmodell und ein offenes Ökosystem unterstützen, das es Ihnen ermöglicht, moderne, innovative Customer Experiences zu bieten und sich von Ihren Mitbewerbern zu differenzieren.

3. Ermöglicht es Anpassung und Personalisierung?

Ein gutes CXM-System ermöglicht es Ihnen, die Personalisierung kontinuierlich in Echtzeit zu testen und zu optimieren. Auf diese Weise können Sie schneller großartige Erlebnisse generieren und die neue Generation intelligenter Software nutzen, um personalisierte Inhalte in großem Maßstab bereitzustellen.

4. Ermöglicht es, den Kundenkontaktverlauf über alle Kanäle hinweg zu orchestrieren?

Mit CXM-Software können Sie den Kundenkontaktverlauf optimieren und Erlebnisse über verschiedene Kanäle entwerfen, verbinden, bereitstellen und verwalten – von Call Centern und herkömmlichen Geschäften über E-Mail, soziale Netzwerke, Web- und mobile Apps bis hin zu allen anderen Arten der Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrer Marke.

5. Bietet es intelligente Funktionen, die Sie für Ihr Wachstum benötigen?

Ob es um die Nutzung riesiger Mengen von Kundendaten, die Automatisierung sich wiederholender Prozesse oder die Personalisierung von Einkaufserlebnissen und die Orchestrierung von Kundenkontaktverläufen, Vorhersageintelligenz und Machine Learning-Funktionen sind das Rückgrat jedes CXM-Ansatzes. Moderne KI-Technologien, wie z. B. Kundendatenplattformen (CDP), sind unerlässlich, um aktuellen Ihre Anforderungen zu erfüllen und Ihre zukünftigen Ziele in bei Kundenbeziehungen zu erreichen.

6. Hilft es Ihnen, Vertrauen aufzubauen und die Privatsphäre Ihrer Kunden zu schützen?

Zu einem guten CXM-System gehören der Aufbau von Kundenvertrauen und der Schutz sensibler Informationen. Prüfen Sie genau, ob ein CXM-Technologieangebot robuste Datenschutz- und Sicherheitsfunktionen bietet und ob Sie Support bei der Einhaltung von branchenspezifischen Compliance-Vorschriften benötigen.

Mit Dynamics 365 wertvolle Kundenbeziehungen aufbauen

Machen Sie den nächsten Schritt mit CXM, und entdecken Sie, wie Sie Ihre Kunden jederzeit, über den richtigen Kanal mit der richtigen Message ansprechen können.

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