Was ist Customer Experience Management?

CXM ist ein Ansatz für Kundenbeziehungen, der über Marketing-Tools und Software hinausgeht. Das Ziel ist eine digitale Transformation, die den Kunden wirklich in den Mittelpunkt des Geschäfts stellt. Eine Customer Experience Management-Denkweise räumt der Orchestrierung und Personalisierung der gesamten Customer Experience von Anfang bis Ende Priorität ein und ermöglicht dies in großem Maßstab, über jeden Kanal und in Echtzeit.

Was ist der Unterschied zwischen CRM und CXM?

Customer Experience Management (CXM) und Customer Relationship Management (CRM) werden aufgrund der Ähnlichkeit in einigen Kernfunktionen oft verwechselt. Zugegebenermaßen überschneiden sich einige Aspekte von CXM und CRM. Aber CRM ist nicht nur der neue Name für das traditionelle Kundenbeziehungsmanagement. Customer Experience Management geht über das Kundenbeziehungsmanagement hinaus. Während sich ein CRM-System hauptsächlich mit der Optimierung der internen Prozesse eines Unternehmens befasst, bietet das Customer Experience Management in mehrfacher Hinsicht einen noch stärker kundenorientierten Ansatz: mit neuen Technologien, aber auch mit Prozessen, Strategien und kundenzentriertem Design.

CXM unterscheidet sich von traditionellem CRM durch die Technologie selbst, mit zusätzlichen Vorteilen und Funktionen zur Stärkung der Kundenbeziehungen. Während CRM-Systeme Daten durch manuelle oder Batch-Dateneingabe erfassen, ermöglicht eine echte Customer Experience Management-Lösung einen Datenfluss in Echtzeit, um Kundenpräferenzen und -verhalten eingehender zu analysieren.

CXM geht auch in seiner Strategie und seinen Prozessen über ein traditionelles CRM-System hinaus. Ein Unternehmen, das sich stärker auf den Kunden konzentrieren möchte, setzt CXM ein, um Prozesse zur Verfolgung, Steuerung und Orchestrierung von Kundeninteraktionen und Kundenbindungen zu implementieren.

Da es sich beim CXM sowohl um eine Reihe von Technologien als auch um eine Reihe von Prozessen handelt und die Daten nicht in einzelne Bereiche unterteilt sind, ermöglicht es Ihnen, über alle Kanäle eine echte Customer Experience zu bieten.

Warum ist Customer Experience Management wichtig?

Effektives CXM geht weit über gute Präsentation oder gute Öffentlichkeitsarbeit hinaus. Indem Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen und die Technologie menschlicher gestalten, schaffen Sie Win-Win-Szenarien für Sie und Ihre Kunden.

Die Customer Experience ist zu einem entscheidenden Differenzierungsfaktor für Unternehmen aller Art in einem wettbewerbsintensiven und stark vernetzten globalen Markt geworden. Das Endergebnis ist für das Unternehmen in Form von Lead-Generierung, Konversionen oder langfristiger Markentreue sichtbar. Aber auch der Kunde geht als Gewinner hervor, mit vielfältigen und personalisierten Erfahrungen, mehr Zufriedenheit und einer lohnenden Beziehung zur Marke.

Customer Experience Management fördert:

Kunden besser verstehen

• Es bietet eine verbesserte Übersicht über Kundenverhalten und -präferenzen an allen Kontaktpunkten.
• Ermöglicht detailliertere Segmente, um die personalisierten und relevanten Erfahrungen zu vermitteln, die Kunden erwarten, wodurch die Konversionsraten verbessert werden.

Loyalität und Bindung fördern

• Bietet personalisierte Erlebnisse und schafft einen nahtlosen Kundenkontaktverlauf mit erweitertem Software für die Marketingautomatisierung.
• Unterhält engere und dauerhaftere Beziehungen zu Kunden durch intelligente Dienstleistungen, Produktempfehlungen und Treueanreize.

Den Wettbewerbsvorteil aufrechterhalten

• Verbessert die betriebliche Leistung, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenabwanderung zu verringern.
• Erhöht die Gewinnrate und reduziert die Servicekosten.

Initiativen am Erfolg messen

• Sammelt und analysiert wesentlich größere Datenmengen und ermöglicht so einen besseren Einblick in den Erfolg Ihrer Bemühungen.
• Ermöglicht Ihnen, intelligentere, kundenorientiertere Geschäftsentscheidungen zu treffen.