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Dynamics 365-Widget „Vertrieb kontaktieren“

Eine Person mit einem Laptop, die möglicherweise einen Kundenkontaktverlauf beginnt.

Kundenkontaktverlauf: Das Geheimnis Ihres Erfolgs

Wenn Besucher zum ersten Mal auf Ihre Website kommen, müssen Sie dafür sorgen, dass sie ein möglichst einprägsames und zufriedenstellendes Erlebnis haben. Wie machen Sie das? Indem Sie den Kundenkontaktverlauf entwerfen (und verstehen).

Wenn Sie den Grundstein für einen erfolgreichen und gewinnbringenden Kundenkontaktverlauf legen, werden Sie Kosten senken, Ihren Umsatz steigern und eine wechselseitige Beziehung aufbauen, mit der Sie treue Kunden gewinnen.

Was ist der Kundenkontaktverlauf?

Als Kundenkontaktverlauf wird der gesamte Weg eines Benutzers vor, während und nach dem Kontakt mit einem Unternehmen bezeichnet, bis er schließlich eine Kaufentscheidung trifft oder einen Service abonniert. Er umfasst jede Interaktion mit dem Kunden auf allen Kanälen, einschließlich Ihrer Website und sozialer Netzwerke, Geräte und Kontaktpunkte während des gesamten Kundenlebenszyklus.

Der gesamte Kundenkontaktverlauf kann mehrere Tage oder sogar Wochen dauern und sich auf mehrere Kanäle und Kontaktpunkte verteilen. Wenn Ihre Teams nicht darauf ausgerichtet sind, ein einziges, ganzheitliches und nahtloses Erlebnis zu schaffen, kann es für Sie schwieriger werden, in diesem wettbewerbsintensiven Omnichannel-Markt zu bestehen.

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Dynamics 365 vereinfacht die Benutzererfahrung

Erfahren Sie, wie Sie mit Dynamics 365 Customer Insights die Wünsche und Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen können. Nutzen Sie die Vorteile einer Echtzeit-Kundenplattform, die Ihnen die notwendigen Daten für den Aufbau finanziell erfolgreicher digitaler Kanäle liefert.

Vorteile der Kundenkontaktverlaufsoptimierung

Der Zweck des Kundenkontaktverlaufs besteht darin, das Verhalten Ihrer Nutzer zu bewerten und vorherzusehen. Indem Sie die Erwartungen Ihrer Kunden genau vorhersagen, noch bevor sie Ihre Website besuchen, erhöhen Sie Ihre Chancen auf eine erfolgreiche Kundeninteraktion.

Die Definition des Kundenkontaktverlaufs bietet mehrere Vorteile, insbesondere:

Messen und verbessern Sie die Customer Experience.

Durch die Analyse der gesamten Reise auf allen Kanälen und im Laufe der Zeit können Sie Herausforderungen für Ihre Marketingstrategie erkennen und die Customer Experience verbessern.

Steigern Sie die betriebliche Effizienz und sparen Sie Kosten.

Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Optimierung ineffizienter Kundenkontaktverläufe, um den Aufwand für die Kunden zu verringern und gleichzeitig die Betriebskosten zu senken.

Verwalten Sie Treueprogramme.

Indem Sie Ihre Kundenkontaktverläufe genauer betrachten, einschließlich der Verhaltensauslöser, die zu einer hohen Abwanderungsrate führen, können Sie schnell feststellen, welche Bereiche Ihrer Customer Experience optimiert werden müssen, um die Kundenbindung zu verbessern.

Steigern Sie Ihren Umsatz.

Wenn Ihre Organisation in der Lage ist, Kundenerwartungen zu ermitteln und diese zur Optimierung der Customer Experience einzusetzen, können Sie erfolgreich Marketingstrategien implementieren, die Up-Selling und Cross-Selling dort einsetzen, wo die Konversion am wahrscheinlichsten ist, und so Ihren Umsatz maximieren.

Modell zur Gestaltung des Kundenkontaktverlaufs

Wenn Sie die Reise Ihrer Kunden erkunden, müssen Sie zunächst ihre Erwartungen verstehen und sich in sie hineinversetzen. Alles, was sie sehen, hören und fühlen werden, wird sie durch jeden Kontaktpunkt begleiten. Wenn Sie jeden dieser Punkte identifiziert und untersucht haben, können Sie sich darauf konzentrieren, wie die Kunden interagieren oder kaufen werden, indem Sie den Kundenkontaktverlauf planen.

Das Modell sollte Folgendes beinhalten:

  1. Aktionen: Welche Maßnahmen werden Ihre Kunden ergreifen, um in die nächste Phase des Kaufprozesses einzutreten? Und welche Maßnahmen sollten sie ergreifen, wenn sie es nicht tun?

  2. Motivation: Welches Problem möchten sie lösen?

  3. Fragen: Welche Antworten benötigen Ihre Kunden, bevor sie einen Kauf tätigen?

  4. Probleme: Welche Hindernisse halten Ihre Kunden vom Kauf ab?

Indem Sie Erkenntnisse über Ihr Mapping-Modell gewinnen, können Sie sich in die Perspektive Ihrer Kunden hineinversetzen und feststellen, ob das aktuelle Kundenerlebnis den Erwartungen der Kunden entspricht. Sobald Sie den Kontaktverlauf geplant haben, können Sie sich mit der Bedeutung der einzelnen Kontaktpunkte befassen.

Kontaktpunkte verstehen

Kontaktpunkte sind wichtig, um zu verstehen, wann, wie, wo und warum Ihre Interaktionen mit Kunden stattfinden. Sie sind definiert als der Interaktionspunkt in den fünf Phasen des Kundenlebenszyklus:

  1. Sensibilisierung. Verbreitung von Informationen im Vorfeld eines Kaufs, einschließlich der allgemeinen Bekanntheit des Produkts oder der Dienstleistung bei Ihrer Zielgruppe.

  2. Abwägung. Bewertung eines Produkts vor dem Kauf, mit der Suche nach Alternativen.

  3. Konversion. Fordern Sie die Kunden mit einem speziellen CTA auf, eine bestimmte Aktion auszuführen, in der Regel einen Kauf oder eine Registrierung.

  4. Bindung. Zufriedene Kunden, die regelmäßig Aufträge erteilen oder einkaufen.

  5. Fürsprache. Kunden, die zurückkommen und anderen von ihren Erfahrungen erzählen, indem sie Bewertungen oder Meinungen in Form von Mundpropaganda weitergeben.

Kunden können mit allen multimedialen Inhalten oder traditionellen und digitalen Kommunikationsmedien Ihres Unternehmens interagieren. Dazu gehören die Website Ihres Unternehmens, E-Mails, soziale Medien, Telefonanrufe, Interaktionen mit dem Kundenservice, Treueprogramme, bezahlte Werbung und physische Einzelhandelsgeschäfte.

Die Identifizierung der wichtigsten Kontaktpunkte hilft Ihrem Team, die Erwartungen zu steuern und Erfolge (und Misserfolge) zu bewerten, damit Sie kontinuierlich Verbesserungen vornehmen und ein außergewöhnliches Erlebnis bieten können. Durch die Optimierung dieser Kontaktpunkte können Sie genau feststellen, wonach Ihre Kunden suchen, und wie Sie es ihnen anbieten können.

Kontaktverlauf-Mapping und Kontaktverlaufsanalysen im Vergleich

Kundenkontaktverlauf-Mapping ist zwar eine Standardmethode, aber es fehlen die Details, die nötig sind, um die einzigartigen Verhaltensweisen Ihrer Kunden zu veranschaulichen. Kontaktverlauf-Maps stellen nur einige wenige Arten von Kontaktverläufen dar, während Kontaktverlaufsanalysen ein viel umfassenderes Bild Ihrer Kundschaft liefern können.

Hier einige der Vorteile, die Kontaktverlaufsanalysen bieten:

  • Datengestützte Analysen, um ein vollständigeres Bild Ihres Kundenstamms zu erhalten und Fehlinterpretationen des Kundenverhaltens zu vermeiden.

  • Echtzeitinformationen mit der Möglichkeit zu verfolgen, wie sich diese Daten im Laufe der Zeit verändern, gemessen in komplexen Omnichannel-Kontaktverläufen.

  • Umsetzbare Informationen, auf deren Grundlage die Teams im gesamten Unternehmen handeln können.

  • Optimierte Tests, um die Customer Experience mit umfassenden und angepassten Interaktionsdaten potenziell zu verbessern.

  • Aufdeckung der Ursachen von Problemen bei der Customer Experience durch künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning.

Während Mapping Ihrem Unternehmen eine visuellen Übersicht über den Kundenkontaktverlauf verschaffen kann, misst und quantifiziert die Kontaktverlaufsanalyse dieses Verhalten direkt. Wenn Sie ein Kundeninformationstool implementieren, das beide Möglichkeiten bietet, können Sie sicher sein, dass Ihr Unternehmen in der Lage ist, die Customer Experience zu verbessern.

Den Kontaktverlauf verstehen mit Dynamics 365 Customer Insights

Der Zeitaufwand für die Identifizierung von Kontaktverläufen, das Verständnis der Leistung und die Optimierung auf der Grundlage der Customer Experience kann variieren. Es mag einfach erscheinen, ein paar offensichtliche Probleme im Kundenkontaktverlauf zu beheben, aber vielleicht braucht Ihr Team genauere Informationen, um einen erfolgreichen Kundenkontaktverlauf aufzubauen.

Da sich die Technologie ständig weiterentwickelt, ist es unerlässlich, auf dem neuesten Stand zu sein, damit Sie Ihre Kunden und deren Interaktionen mit jeder Facette Ihres Unternehmens verstehen können. Dynamics 365 Customer Insights hilft Ihrem Team, Wissen über die Nutzer zu gewinnen und gleichzeitig vorherzusagen, wie die Kunden mit Ihren Inhalten interagieren und lernen, Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu vertrauen.