Was ist Verhaltensanalyse?

Verhaltensanalyse verstehen

Die Verhaltensanalyse ist ein Konzept der Geschäftsanalytik, das Einblicke in das Verhalten von Kunden auf Ihrer Website, im E-Commerce, in der mobilen App, im Chat, per E-Mail, über vernetzte Produkte/Internet der Dinge (IoT) und andere digitale Kanäle ermöglicht. Jedes Mal, wenn Nutzer mit Ihren digitalen Kanälen interagieren, senden sie wichtige Signale über ihre Bedürfnisse und Wünsche, einschließlich ihrer Kaufbereitschaft. Verwenden Sie diese Informationen, um Ihre Kundenprofile zu vervollständigen.

Der Zweck der Verhaltensanalyse, die auch als eine Form der digitale Analyse bekannt ist, besteht darin, die Erwartungen der Kunden frühzeitig zu erkennen, indem festgestellt wird, wo sie sich in ihrem Kundenkontaktverlauf befinden, welche Informationen oder Interaktionen sie als nächstes benötigen und welche Hindernisse ihnen im Weg stehen. Es gibt zwar eine Vielzahl von Daten und Analysen, um dieses Ziel zu erreichen, aber Verhaltensdaten sind insofern einzigartig, weil es sich um konkrete Daten handelt, die von den Nutzern generiert werden und die eine hohe Genauigkeit bei der Vorhersage von Absichten ermöglichen. Durch die Kombination von kanalübergreifenden Verhaltensanalysen mit anderen Arten von Kundendaten, z. B. früheren Transaktionen oder Demografiedaten, erhalten Sie außerdem umfassendere Erkenntnisse, die zu noch stärker personalisierten Erlebnissen führen können.

Aus diesem Grund ist die Verhaltensanalyse von entscheidender Bedeutung für die Geschäftsentwicklung. Sie hilft Ihnen, neue Kund*innen – bekannte und unbekannte – zu gewinnen und bestehende Kundenbeziehungen auf der Grundlage tatsächlicher Interaktionen und Nutzung zu festigen.

Wann ist eine Verhaltensanalyse sinnvoll?

Der Vorteil der Verhaltensanalyse besteht darin, dass die Erkenntnisse, die Ihr Team zur Vervollständigung Ihrer Kundenprofile einsetzt, in Ihrer gesamten Organisation von Nutzen sind, unabhängig von Position oder Funktion. Dennoch profitieren bestimmte Abteilungen mehr davon als andere:

Marketingfachleute

Marketingteams erstellen mithilfe von Verhaltensanalysen Kohortendaten und verbessern die Reichweite Ihrer Kampagnen, optimieren die Kundenakquise und maximieren die Kundenbindung und -konversion. Durch die Kombination von Verhaltensdaten mit Transaktions- und demografischen Daten lassen sich mehrschichtige und multidimensionale Kundenprofile erstellen. Die Erkenntnisse und Vorhersagen über Ihre Kunden dienen dann als Grundlage für relevantere und personalisierte Kundenbindungen.

Vertrieb

Über die Verhaltensanalyse können Marketingfachleute und das Vertriebsteam zusammen an der Entwicklung einer erfolgreichen Strategie arbeiten. Ein Marketingteam, das Verhaltensdaten nutzt, um erfolgreiche Kampagnen durchzuführen, hilft dem Vertriebsteam, die tatsächlich erzielten Renditen (ROI) dieser Kampagnen nachzuweisen und gleichzeitig einen besser ausgerichteten Verkaufstrichter zu erstellen. Zum Beispiel ergeben sich aus der Verfolgung von Surfgewohnheiten und Nutzerreaktionen Möglichkeiten für das Up-/Cross-Selling von Produkten an Kunden, die mit hoher Wahrscheinlichkeit auf diese Angebote reagieren, was wiederum zu mehr Verkäufen und einem höheren Absatzvolumen führt.

Datenanalytiker*innen

Ausgehend von den Signalen, die durch Verhaltensanalysen gewonnen werden, helfen Datenanalysten dabei, den gesamten Kundenkontaktverlauf zu entschlüsseln, indem sie die Absicht der Nutzer mit der Realität vergleichen. Die Informationen können auch verwendet werden, um das Risiko der Kundenabwanderung zu erkennen und Kunden zu identifizieren, die mit größerer Wahrscheinlichkeit loyal bleiben. Datenanalysten können Benutzeranalysen durchführen und komplexe Daten in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln. Marketingfachleute nutzen diese Erkenntnisse, um datengestützte Entscheidungen zu treffen und Arbeitsabläufe zu optimieren, sodass sich Ihre Teams auf die Aktivitäten konzentrieren können, die den größten Wert schaffen.

Kundendienst

Selbst wenn Sie den Bedarf vorhergesagt haben, kann es passieren, dass Sie das Ziel verfehlen. Die Nutzer werden Ihnen durch Online-Engagement, einschließlich sozialer Kanäle, Online-Chat oder E-Mails, mitteilen, dass sie für Ihre Marketingkampagnen nicht empfänglich sind. Ihr Kundenserviceteam sitzt oft an der Schnittstelle für den Empfang dieser Informationen. Mit der Verhaltensanalyse können Frontline-Teams die richtigen Antworten parat haben und wichtige Informationen über die Erfahrungen der Kunden können leicht an Ihre Verkaufs- und Marketingteams zurückfließen.

Verhaltensanalyse und Business Analytics

Die Verhaltensanalyse wird manchmal mit Business Analytics verwechselt, ist aber eine Unterkategorie davon. Obwohl die beiden Konzepte ähnlich erscheinen, gibt es einige wichtige Unterschiede. Business Analytics, eine Form der Business Intelligence, ist ein Prozess, der statistische Methoden und Technologien nutzt, um historische Daten zu analysieren. Die Verhaltensanalyse bietet einen präziseren Schluss, indem sie zwei Arten von Technologien kombiniert: Benutzersegmentierung und Verhaltens- oder Ereignisverfolgung.

Die Segmentierung basiert auf den Merkmalen oder Daten, die zur Eingrenzung der Kunden verwendet werden. Obwohl es verschiedene Arten von Segmentkategorien gibt, definiert die Verhaltenssegmentierung Benutzeraktionen, wie z. B. die Häufigkeit der Anmeldung, die verbrachte Zeit und den allgemeinen Grad der Interaktion.

Während sich Business Analytics eher auf das Wer, Was, Wann und Wo konzentriert, stellt die Verhaltensanalyse eine genauere Vorhersage von Handlungen dar. Sie verwendet scheinbar nicht zusammenhängende Datenpunkte aus der User Journey, um Fehler zu extrapolieren und zu bestimmen und zukünftige Trends vorherzusagen, in der Erwartung, den Kundenkontaktverlauf zu vervollständigen.

Arten von Benutzerdaten

Die Verhaltensanalyse liefert Verhaltensdaten auf Benutzerebene darüber, wie Benutzer mit Ihren digitalen Kanälen interagieren. Nutzerdaten aus verschiedenen Quellen und digitalen Geräten (auch bekannt als kanalübergreifende Analyse) werden in der Regel in drei Kategorien eingeteilt. Im Idealfall werden alle Typen verwendet, um Ihre Rohdaten in wertvolle Informationen umzuwandeln:

1. Registrierte Daten. Daten, die in Ihrem Customer Relationship Marketing (CRM) oder Marketingtool gespeichert sind
2. Beobachtungsdaten. Zusammenfassung der Benutzererfahrung, inklusive der Interaktionen mit den verschiedenen Elementen Ihrer Website oder App
3. Stimme des Verbrauchers. Wie sich Kunden fühlen und welche Methoden sie wählen, um diese Gefühle online auszudrücken, ob reaktiv oder proaktiv

Fünf Schritte zur erfolgreichen Analyse des Benutzerverhaltens

Die Implementierung von Verhaltensanalysedaten in Ihre Geschäftsprozesse kann zeitaufwendig sein. Um sicher zu sein, dass Sie die richtige Art von Informationen erhalten, müssen Sie sich durch technische, analytische und strategische Aufgaben auf den Erfolg konzentrieren. Die folgenden fünf Schritte sind notwendig, um ein Projekt zur Analyse des Nutzerverhaltens zu starten:

1. Wählen Sie Ihre Erfolgsindikatoren, KPI und Ziele.
2. Definieren Sie die attraktivste User Journey, die sowohl die Kunden als auch das Unternehmen zufrieden stellen sollte.
3. Entscheiden Sie, welche Signale Sie auf der Grundlage des Benutzer-Flows verfolgen müssen, indem Sie bestimmte Ereignisse durch einen Verfolgungsplan hervorheben und bei Bedarf überarbeiten.
4. Sammeln Sie Transaktions-, Demographie- und Verhaltensdaten, um Ihre Kunden und Ihr Unternehmen zu verstehen, indem Sie Kundenprofile erstellen und erweitern.
5. Implementieren Sie eine einheitliche Erfahrung in der Analyse von Verhaltensdaten, mit der Sie schnell maschinelle Lernmodelle entwickeln, trainieren und abstimmen können. Unterstützen Sie Innovationsprozesse mit angepassten KI/ML-Modellen, die Ihnen die Flexibilität geben, Ihre Nachverfolgung kontinuierlich mit neuen Erkenntnissen zu aktualisieren.