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Eine Person, die eine Kreditkarte und ein Mobiltelefon benutzt, um einen Kauf zu tätigen

Was ist Verhaltensanalyse?

Die Verwendung von Daten bei der Entwicklung von Kampagnenstrategien für ihre Nutzer*innen ist für den Erfolg einer Organisation entscheidend. Über den Vertrieb hinaus müssen Sie verstehen, wonach die Nutzer*innen suchen (was genau und warum) und wie und wann Sie genau das anbieten können – so werden Nutzer*innen zu Kund*innen. Die Analyse des Nutzerverhaltens während der User Journey in Ihren digitalen Kanälen hilft Ihnen, diesen Prozess zu verstehen.

Verhaltensanalyse verstehen

Die Verhaltensanalyse ist ein Konzept der Geschäftsanalytik, das Einblicke in das Verhalten von Nutzern auf Ihrer Website, im E-Commerce, in der mobilen App, im Chat, per E-Mail, über vernetzte Produkte/Internet der Dinge (IoT) und andere digitale Kanäle ermöglicht. Jedes Mal, wenn ein Nutzer mit Ihren digitalen Kanälen interagiert, sendet er wichtige Signale über seine Bedürfnisse und Wünsche, einschließlich seiner Kaufbereitschaft.

Der Zweck der Verhaltensanalyse, die auch als eine Form der digitale Analyse bekannt ist, besteht darin, die Erwartungen der Nutzer frühzeitig zu erkennen, indem festgestellt wird, wo sie sich auf ihrer Journey befinden, welche Informationen oder Interaktionen sie als nächstes benötigen und welche Hindernisse ihnen im Weg stehen. Es gibt zwar eine Vielzahl von Daten und Analysen, um dieses Ziel zu erreichen, aber Verhaltensdaten sind insofern einzigartig, weil es sich um konkrete Daten handelt, die von den Nutzern generiert werden und die eine hohe Genauigkeit bei der Vorhersage von Absichten ermöglichen. Durch die Kombination von kanalübergreifenden Verhaltensanalysen mit anderen Arten von Kundendaten, z. B. früheren Transaktionen, erhalten Sie außerdem umfassendere Informationen, die zu noch stärker personalisierten Erlebnissen führen können.

Aus diesem Grund ist die Verhaltensanalyse von entscheidender Bedeutung für die Geschäftsentwicklung. Sie hilft Ihnen, neue Kund*innen – bekannte und unbekannte – zu gewinnen und bestehende Kundenbeziehungen auf der Grundlage tatsächlicher Interaktionen und Nutzung zu festigen.

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Dynamics 365 hilft bei der Vorhersage des Nutzerverhaltens

Erhalten Sie umfassende Verhaltensanalysen, um effektive Strategien und Kampagnen zu entwickeln. Dynamics 365 Customer Insights ist eine Echtzeit-Kundenplattform, die Ihrem Team wichtige Daten zur Verfügung stellt, um die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Nutzer*innen zu erkennen.

Wann ist eine Verhaltensanalyse sinnvoll?

Der Vorteil der Verhaltensanalyse besteht darin, dass die Insights, die Ihr Team aufbereitet, in Ihrem gesamten Unternehmen, unabhängig von Position oder Funktion, von Nutzen sind, dennoch profitieren bestimmte Abteilungen mehr davon als andere:

Marketingfachleute

Marketingteams erstellen mithilfe von Verhaltensanalysen Kohortendaten und verbessern die Reichweite Ihrer Kampagnen, optimieren die Kundenakquise und maximieren die Kundenbindung und -konversion. Durch die Integration von Verhaltensanalysen in andere Kundendaten, wie z. B. Transaktionen und demografische Daten, können sie relevantere und persönlichere Beziehungen aufbauen, um die Kundenbindung zu fördern.

Vertrieb

Über die Verhaltensanalyse können Marketingfachleute und das Vertriebsteam zusammen an der Entwicklung einer erfolgreichen Strategie arbeiten. Sobald das Marketingteam Verhaltensdaten nutzt, um erfolgreiche Kampagnen durchzuführen, kann das Vertriebsteam die tatsächlich erwirtschafteten Umsätze (ROI) für diese Kampagnen nachweisen und einen besser ausgerichteten Verkaufstrichter erstellen. Zudem ergeben sich durch die Verfolgung der Surfgewohnheiten und der Nutzerreaktionen in Echtzeit Möglichkeiten für das Up-/Cross-Selling bestimmter Produkte an bestimmte Gruppen. Eine verhaltensanalytische Marketingstrategie, die auf Zielpersonen oder -segmente ausgerichtet ist, führt automatisch zu einem höheren Umsatzvolumen.

Datenanalytiker*innen

Mithilfe von Signalen, die durch Verhaltensanalysen gewonnen werden, helfen Datenanalysten dabei, die gesamte Customer Journey zu entschlüsseln, indem sie die Absicht der Benutzer mit der Realität vergleichen und Kunden mit Abwanderungsrisiko im Vergleich zu hochwertigen, loyalen Kunden identifizieren. Mit diesem Wissen führen sie auf der Grundlage komplexer Daten Nutzeranalysen in Echtzeit durch und befähigen Teams, datengestützte Entscheidungen zu treffen, Arbeitsabläufe zu rationalisieren und sicherzustellen, dass die Zeit für wichtige Projekte effizient genutzt wird.

Kundendienst

Selbst wenn Sie den Bedarf prognostizieren, kann es sein, dass Sie das Ziel verfehlen. Die Nutzer signalisieren Ihnen durch Online-Engagement (soziale Netzwerke, Online-Chat oder E-Mail), dass sie für Ihre Marketingstrategie nicht empfänglich sind. Ihr Kundendienstteam sitzt an der Schnittstelle für den Empfang dieser Informationen. Mit der Verhaltensanalyse hat Ihr Team die richtigen Antworten parat und kann sie an Ihre Vertriebs- und Marketingteams weitergeben.

Arten von Benutzerdaten

Die Verhaltensanalyse liefert Daten auf Benutzerebene darüber, wie Benutzer*innen auf Ihre digitalen Kanäle reagieren und mit ihnen interagieren. Doch zunächst muss Ihr Team erkennen, was die Website-Analyse ergeben hat und was sie bedeutet. Beim Sammeln von Nutzerdaten über mehrere Quellen und digitale Geräte hinweg (kanalübergreifende Analyse) werden drei Arten von Daten benötigt, um Ihre Rohdaten in wertvolle Erkenntnisse zu verwandeln.

  1. Registrierte Daten: Daten, die in Ihrem Customer Relationship Marketing (CRM) oder Marketingtool gespeichert sind.

  2. Beobachtungsdaten: Zusammenfassung der Benutzererfahrung und der Interaktionen mit den verschiedenen Elementen Ihrer Website oder App.

  3. Stimme des Verbrauchers: Wie sich Verbraucher*innen fühlen und welche Methoden sie wählen, um diese Gefühle online auszudrücken, ob reaktiv oder proaktiv.

Verhaltensanalyse und Business Analytics

Die Verhaltensanalyse ist eine relativ neue Entwicklung innerhalb der Business Analytics. Obwohl sich beide auf den ersten Blick ähneln, gibt es einige wichtige Unterschiede. Business Analytics, eine Form der Business Intelligence, ist ein Prozess, der statistische Methoden und Technologien nutzt, um historische Daten zu analysieren. Die Verhaltensanalyse bietet einen präziseren Schluss, indem sie zwei Arten von Technologien kombiniert: Benutzersegmentierung und Verhaltens- oder Ereignisverfolgung.

Die Segmentierung basiert auf den Merkmalen oder Daten, die zur Eingrenzung der Benutzer verwendet werden. Obwohl es verschiedene Arten von Segmentkategorien gibt, definiert die Verhaltenssegmentierung Benutzeraktionen, wie z. B. die Häufigkeit der Anmeldung, die verbrachte Zeit und den allgemeinen Grad der Interaktion.

Während sich Business Analytics eher auf das Wer, Was, Wann und Wo konzentriert, stellt die Verhaltensanalyse eine genauere Vorhersage von Handlungen dar, bei der scheinbar nicht zusammenhängende Datenpunkte aus der User Journey verwendet werden, um Fehler zu extrapolieren und zu bestimmen und zukünftige Trends vorherzusagen, in der Erwartung, den Kundenkontaktverlauf zu vervollständigen.

Fünf Schritte zur erfolgreichen Analyse des Benutzerverhaltens

Die Implementierung von Verhaltensanalysedaten in Ihre Geschäftsprozesse kann zeitaufwendig sein. Um sicher zu sein, dass Sie die richtige Art von Informationen erhalten, müssen Sie sich durch technische, analytische und strategische Aufgaben auf den Erfolg konzentrieren. Die folgenden fünf Schritte sind notwendig, um ein Projekt zur Analyse des Nutzerverhaltens zu starten:

  1. Wählen Sie Ihre Erfolgsindikatoren, KPI und Ziele.

  2. Definieren Sie die attraktivste User Journey, die sowohl die Benutzer*innen als auch das Unternehmen zufrieden stellen sollte.

  3. Entscheiden Sie, welche Ereignisse Sie auf der Grundlage des Benutzer-Flows verfolgen müssen, indem Sie bestimmte Ereignisse durch einen Verfolgungsplan hervorheben und bei Bedarf überarbeiten.

  4. Definieren Sie eindeutige Benutzerkennungen, um den Weg einzelner Personen bei jedem Besuch zu verfolgen.

  5. Implementieren Sie Software für die Verhaltensdatenanalyse, und beginnen Sie mit der Ereignisverfolgung in Ihrem MVP (minimal funktionsfähige Version eines Produkts), während Sie den Tracking-Plan und den Analysedienst kontinuierlich an Ihre Ziele anpassen.

Nachdem Sie Webanwendungen und intelligente Geräte getestet haben, um die korrekte Funktionsweise von Strategien und Nachverfolgung zu garantieren, können Sie damit beginnen, echte Nutzerdaten zu sammeln und für zukünftige Geschäftsstrategien zu analysieren.

Steigen Sie ein mit Verhaltensanalyse

Die Verhaltensanalyse bietet Ihnen die Möglichkeit, Benutzer zu gewinnen, zu verstehen und zu binden und gleichzeitig Ihr Unternehmen zu fördern. Wenn Sie das Warum verstehen, erhalten Sie ein vollständiges Bild Ihrer Benutzer und geben Ihren Entscheidungsträgern mehr Ansatzpunkte für die Optimierung des Benutzererlebnisses über digitale Kanäle, um eine besseren Kundenkontaktverlauf zu ermöglichen. Dynamics 365 Customer Insights bietet Ihrem Team umfangreiche Verhaltensanalysen, die genaue Vorhersagen über das wahrscheinlichste künftige Verhalten Ihrer Benutzer ermöglichen, mit benutzerdefinierten oder einsatzbereiten Optionen. Durch die Optimierung der User Journey mit einer kanalübergreifenden Analyse kann Ihr Verhaltensanalysetool eine 360-Grad-Ansicht auf die Bedürfnisse, Wünsche und Anforderungen Ihrer Benutzer erstellen.