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Wie Sie Ihre CRM-Software optimal nutzen

Bei Geschäftsbeziehungsmanagement-Software (CRM, Customer Relationship Management) geht es nicht allein um die Auswahl einer Lösung für Vertriebs- und Serviceautomatisierung, sondern auch um die Verbesserung des Kontakts und der Kommunikation mit den Kunden, eine Einschätzung und Prognosen zum Kundenverlauf sowie die Erfüllung der Kundenbedürfnisse, sodass der Kunde Sie vor den Mitbewerbern bevorzugt.

Wenn Sie sich bei der Suche nach der richtigen CRM-Lösung etwas überfordert fühlen, möchten wir Ihnen hier einige Tipps und Tools zur Hand geben, mit denen Sie die beste Software für Sie, Ihre Kunden und Ihr Unternehmen finden.

Was ist CRM-Software?

CRM ist eine Softwarelösungskategorie, die verschiedene Kundenverwaltungssysteme – wie z. B. Vertrieb, Service und Marketing – umfassen und eine Zusammenarbeit dieser Systeme ermöglichen. Die Software optimiert die Geschäftsprozesse und vernetzt die Kundendaten, um Beziehungen aufzubauen, die Produktivität zu steigern und die Interaktion mit den Kunden zu verbessern.

Nach Ihrer Recherche haben Sie jetzt einen grundlegenden Eindruck davon, wonach Ihre Kunden suchen bzw. welche Tools Sie Ihren Agents zur Verfügung stellen sollten, um sie bei ihrer Arbeit zu unterstützen.

Wissen, wie CRM-Software ineinander greift

Ein effizientes CRM-Tool unterstützt Sie bei der Automatisierung von Aufgaben und sorgt für Einblicke wie für Verbesserungen des Kundenservice. Es sollte alle grundlegenden Aufgaben Ihres Unternehmens erledigen und gleichzeitig sicherstellen, dass jede Komponente ordnungsgemäß integriert ist und mit den anderen Komponenten zusammenarbeitet. Im Folgenden finden Sie drei Szenarien zur Verdeutlichung, wie ein modernes CRM-System Vertrieb, Marketing, Service optimiert und vernetzt.

Schulterschluss zwischen Marketing und Vertrieb

Vertriebs- und Marketingkomponenten können zusammenarbeiten, sodass Sie die Kundenbedürfnisse besser verstehen und über die richtigen Marketingkanäle auf diese eingehen können. Im Folgenden sind einige Möglichkeiten aufgeführt, wie diese zwei Funktionen zusammenarbeiten:

  • Kontaktaufnahme mit Käufern zum richtigen Zeitpunkt und über die bevorzugten Kanäle des Kunden
  • Ermitteln des richtigen Nachrichtentyps für den Kunden sowie des richtigen Zeitpunkts zum Senden
  • Priorisierung und Pflege der richtigen Leads für einen reibungslosen Übergang vom Marketing zum Vertrieb

Steigern Sie die Vertriebsproduktivität

Die richtige CRM-Software ermöglicht es Ihrem Vertriebsteam, die richtigen Leads zu finden und zu priorisieren und Informationen darüber bereitzustellen, wann und wo das Vertriebsteam mit den Kunden in Kontakt treten sollte. Diese Systeme können zusammenarbeiten, um Folgendes zu gewährleisten:

  • Prognostizieren Sie zukünftige Verkäufe und Budgets für eine angemessene Planung.
  • Unterstützen Sie Ihre Agents bei der Optimierung der Vertriebsprozesse – vom ersten Kontakt bis zum Geschäftsabschluss.
  • Verwalten Sie Kundendaten zentralisiert, sodass Agents Zugriff auf Echtzeitinformationen haben und schneller Lösungen bereitstellen können.
  • Stellen Sie Ihrem Vertriebspersonal Mobilitätsoptionen bereit, die in allen Browsern und auf allen Geräten funktionieren.

Bessere Kundenbeziehungen aufbauen

Die Verbindung von Kundenservice und Vertrieb sorgt dafür, dass Sie die Kundenbedürfnisse besser ermitteln und prognostizieren können. Dadurch machen Sie es Ihren potenziellen Käufern einfacher, mit Ihnen zu interagieren und Geschäfte zu machen. Wenn Sie diese zwei Lösungen kombinieren, erhalten Sie auch folgende Vorteile:

  • Erhalten Sie Einblicke in den Kundenverlauf, sodass Sie den Erwartungen entsprechen können.
  • Stellen Ihren Kunden wie auch Ihren Mitarbeitern mobile Anwendungen für alle möglichen Geräte bereit.
  • Stellen Sie Ihren Kunden ein benutzerfreundliches Self-Service-Portal zur Verfügung, mit dem sie die Kontrolle über ihre Daten behalten und schnell Antworten auf ihre Fragen erhalten.

Erfahren Sie mehr über die Vorteile von CRM-Software.

Einen umfassenden Überblick über Ihre Kunden erhalten

Wandeln Sie Daten in Erkenntnisse um, um die aktuellen Kunden zufriedenzustellen und sich mit potenziellen Neukunden zu vernetzen. Andere Vorteile sind:

  • Verlaufsdaten über den Kundenvertrieb und die Kaufhistorie hinaus
  • Vorteile für loyale Kunden
  • Zukünftige Leads ermitteln

Eine gemeinsame Plattform

CRM vereint die getrennten CRM-Softwarefunktionen und in einer nahtlos integrierten Verwaltungslösung. Weitere Vorteile einer gemeinsamen Plattform sind:

  • Anpassbare Dashboards, die aktuelle Business Intelligence bereitstellen
  • Zentralisierte Verwaltung der Kundendaten in On-Premises-Umgebungen oder in der Cloud
  • Optionen, die die Erschließung neuer globaler Märkte ermöglichen
  • Einfache Integration in andere Softwarelösungen

Kundentransparenz

Je mehr Sie über die Vorlieben eines Kunden wissen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie Ihnen Vertrauen entgegenbringen und Sie ihre Loyalität erhalten. Wenn Sie Ihrem Team Einblicke in die Kundenbedürfnisse geben, haben Sie Vorteile gegenüber Ihren Mitbewerbern. Mit CRM-Software stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Geschäfts und außerdem erhalten Sie folgende Vorteile:

  • Erstellen Sie angepasste Nachrichten für Kunden gemäß ihrer Anforderungen.
  • Richten Sie Benachrichtigungen für Agents ein (im Büro oder im Außendienst), sodass diese darüber informiert sind, wie häufig Kontakt mit einem Kunden aufgenommen wurde und welche Informationen dadurch empfangen wurden.
  • Erfahren Sie, wie Kunden bevorzugt kommunizieren: über Social Media, per E-Mail, SMS oder Telefon.

Kundenportale bereitstellen

Durch Online-Self-Service-Portale haben Kunden Kontrolle über ihre Daten, erhalten sie Informationen zu Produkten und können sie Kontoaktivitäten verfolgen. Unternehmen haben erkannt, dass Onlineportale für Kunden ebenso wichtig sind wie Unternehmensportale für Mitarbeiter und dass die Interaktion mit den Kunden dadurch wesentlich einfacher wird. Hier finden Sie drei weitere Gründe, warum Kundenportale sinnvoll sind:

  1. Kunden können Anfragen erstellen und überprüfen – Ungeachtet dessen, ob es sich um eine Supportanfrage oder Informationen zu einer Bestellung handelt, können Sie Ihr Kundenportal so einrichten, dass Ihre Kunden schnell und einfach Antworten erhalten, und somit die Anzahl von eingehenden Anfragen auf Problembehebungen reduzieren.
  2. Ihre Kunden verwalten die Daten selbst – Überlassen Sie Ihren Kunden die Kontrolle über ihre Daten. Dadurch sind die Daten nicht nur genauer, sondern werden auch Ihre Mitarbeiter dieser Aufgabe entledigt.
  3. Automatisierter Kontakt – Kontaktformularinformationen wurden bisher in einer Datenbank gespeichert, bis Mitarbeiter darauf zugriffen, wenn sie sie benötigten. Sie können Kontaktformulare jetzt für schnellere Antworten auf Kundenanfragen sowie zur Kampagnen- und Workflowoptimierung automatisieren.

Lesen Sie die Erfolgsgeschichte eines Unternehmens, das CRM-Software implementiert hat.

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