Zum Hauptinhalt springen

Dynamics 365-Widget „Vertrieb kontaktieren“

VoC – Umfragebeispiele

VoC – Umfragebeispiele

Wissen Sie, ob Ihre Kunden wirklich zufrieden sind? Wenn Sie das nicht wissen, ist es vielleicht an der Zeit, ein System zur Kundenfeedbackverwaltung in Betracht zu ziehen, das Ihnen hilft, die tatsächliche Stimmung der Kunden mit den richtigen Umfragetools zu erfassen.

Erstellen Sie attraktive Umfragen, die Ihnen authentisches Feedback liefern, auf das Sie reagieren können. Dadurch können Sie die Erwartungen Ihrer Kundschaft besser verstehen, Probleme ansprechen, die Kundenbindung stärken und Ihre Umsätze steigern. Sehen Sie sich die folgenden Beispiele für Kundenbefragungen an, und erfahren Sie, wie Sie wertvolle Erkenntnisse über Ihr Unternehmen gewinnen können.

Wozu eine VoC-Umfrage durchführen?

VoC-Umfragen zeigen Ihnen, ob Ihre Marke, Dienstleistungen und Produkte die Anforderungen und Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. Wenn Sie wissen, wie Ihre Kunden denken, fühlen und handeln, dann können Sie Ihr Geschäft besser ausrichten und die Kundenbindung stärken.

Ordnungsgemäß eingesetzt, können VoC-Umfragen Ihnen helfen, kundenorientierter zu werden. Ihre Aufgabe ist es, Ihre Kundschaft zufrieden zu stellen. Das gelingt nur, wenn Sie wissen, was sie stört. VoC-Umfragen geben Ihnen einen direkten Draht zu den Gedanken Ihrer Kundschaft. Auf diese Weise können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen auf die Anforderungen der Zielgruppe abstimmen und genau das anbieten, was diese wünscht, und nichts davon, was diese nicht wünscht.

VoC-Umfragen können Ihnen auch helfen, herauszufinden:

  • Wie Sie mehr Kunden gewinnen und binden können.
  • Wie Sie Ursachen für Kundenbeschwerden erkennen und beheben können.
  • Wann Sie neue Produkte oder Produktwechsel planen sollten.
  • An welcher Stelle im Kundenkontaktverlauf kann das Kundenerlebnis verbessert werden.
  • Welche Anpassungen den Marktanteil und die Kundentreue erhöhen werden.

Gängige Ansätze für VoC-Umfragen sind:

Fokusgruppen

Fokusgruppen sind hervorragend dazu geeignet, umfangreiches Kundenfeedback zu sammeln. Segmentieren Sie Ihre Zielgruppen nach demografischen oder anderen charakteristischen Merkmalen, und erfahren Sie so im Detail, wie diese Personen Ihre Marke oder Branche wahrnehmen und was sie über ihre Erfahrungen damit denken und fühlen.

Livechat

Bieten Sie auf Ihrer Website einen Live-Chat oder eine Chatbot-Funktion an, mit der Personen schnell und einfach Fragen stellen oder ihr Anliegen äußern können. Der Live-Chat zeigt Ihnen, wie Ihre Website genutzt wird und der Kundschaft, wie einfach es ist, das gewünschte Produkt zu finden. Zudem können Sie bei Problemen klärend eingreifen, bevor Besucher*innen frustriert die Website verlassen.

Onlinebewertungen

Onlinebewertungen zu analysieren ist ein passiver Weg, wichtige Informationen darüber zu sammeln, was Verbraucher*innen über Ihr Unternehmen denken. Sie erfahren schnell, was Ihrer Kundschaft gefällt und was nicht, und wo Verbesserungsbedarf besteht.

Nachverfolgung von Serviceleistungen und Lieferungen

Die Erfassung von Kundenfeedback direkt nach der Lieferung eines Produkts oder der Erbringung einer Dienstleistung führt in der Regel zu sehr genauen Umfragedaten. Schließlich sprechen Sie mit den Personen direkt nach dem Kontakt mit Ihrem Team oder einem bestimmten Produkt.

VoC – Umfragestrategien

Ob Markentreue, Kundenerfahrung oder Markenwahrnehmung, es gibt eine Fülle von Informationen, die Sie erfassen und gewinnbringend nutzen können. Lesen Sie diese VoC-Beispiele und speziell erstellten Fragebögen, und entwickeln Sie darauf aufbauend Ihre eigene VoC-Strategie.

Kundschaft ermitteln

  • Wie und wo haben Sie von unserer Marke, unserem Produkt oder unserer Dienstleistung erfahren?
  • Was hat Sie dazu veranlasst, mehr über unser Unternehmen zu erfahren?

Markenwahrnehmung

  • Was kommt Ihnen in den Sinn, wenn Sie an unsere Marke, unser Produkt oder unsere Dienstleistung denken?
  • Wo haben Sie uns im letzten Monat gesehen oder von uns gehört?
  • Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie unsere Marke an Dritte weiterempfehlen?
  • Was empfinden Sie angesichts unserer Marke?

Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung

  • Haben Sie gefunden, wonach Sie gesucht haben?
  • Gibt es ein Produkt oder eine Dienstleistung, das/die Sie erwarten und das/die wir nicht anbieten?
  • Gibt es etwas, das Sie von einem Kauf bei uns abgehalten hat?
  • Inwieweit hat unser Produkt Ihre Erwartungen erfüllt?

Allgemein übliche Umfrageformate und Fragen

Ganz gleich, welche Informationen Sie suchen, fragen Sie einfach. Umfragen können Ihnen helfen, Ihr Angebot zu optimieren, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen und mehr Umsatz zu generieren. Außerdem identifizieren Sie Fehler oder Probleme, die die Erfahrung Ihrer Kundschaft beeinträchtigen, und können diese dann verbessern oder beheben. Sie erfahren auch, was Ihr Unternehmen richtig macht, ob die Käufer*innen bei einem kürzlichen Ladenbesuch mit dem Service zufrieden waren oder ob sie Sie weiterempfehlen würden.

Umfragen gibt es in den unterschiedlichsten Ausführungen und Formaten. Es hängt ganz davon ab, welches Umfragetool Sie verwenden: Multiple Choice, Kurzantwort, 1-bis-5-Skala usw. Mögliche Umfrageformate sind unter anderem:

  • Benachrichtigung auf dem Mobiltelefon nach dem Kauf
  • E-Mails
  • Geplante Anrufe
  • Digitale Feedbackformulare

Je nach Art der Fragen, die Sie stellen, liefern Umfragen eine Vielzahl von Erkenntnissen, die Ihnen helfen können, die geeigneten nächsten Schritte zum Wachstum und zur Verbesserung Ihres Unternehmens zu finden. Diese allgemeinen Fragen für Umfragen können Ihnen den Einstieg erleichtern:

Auf ein Produkt oder eine Dienstleistung bezogen

  • Welches dieser Wörter würden Sie verwenden, um unser Produkt zu beschreiben?
  • Inwieweit entspricht unser Produkt Ihren Anforderungen?
  • Welche der Eigenschaften unserer Produkte sind für Sie besonders nützlich?
  • Wenn Sie etwas an unserem Produkt ändern könnten, was wäre das?
  • War es einfach, unser Produkt oder unsere Dienstleistung zu nutzen?

Benutzererfahrung

  • War die Navigation auf unserer Website unkompliziert?
  • Wie leicht fanden Sie die Informationen, die Sie suchten?
  • War unser Team in der Lage, auf Ihre Fragen oder Anliegen zu reagieren?
  • War es schwierig, Ihren Kauf zu realisieren?
  • Wenn Sie etwas an unserem Store ändern könnten, was wäre das?

Mitbewerber und Marktposition

  • Warum entscheiden Sie sich für uns und nicht für unsere Mitbewerber?
  • Ist unser Produkt besser, schlechter oder gleichwertig im Vergleich zu dem unserer Mitbewerber?
  • Welche anderen Optionen haben Sie in Betracht gezogen, bevor Sie unser Produkt gekauft haben?
  • Was bieten unsere Mitbewerber an, das wir nicht bieten?
  • Welche Marke für [Produkt- oder Dienstleistungskategorie] bevorzugen Sie?

Fragen zum Kundendienst in der Filiale

  • Wie beurteilen Sie Ihre Erfahrung in unserem Geschäft?
  • Haben Sie unser Personal als freundlich und hilfreich empfunden?
  • Wie beurteilen Sie die Verfügbarkeit von Waren in unserem Geschäft?
  • Wie haben Sie die Sauberkeit in unserem Geschäft empfunden?
  • Haben wir Ihre Bestellung ohne Fehler ausgeführt?

Beispiele für Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind eine spezielle Untergruppe von Umfragen. Sie sind entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Während VoC-Umfragen die Interaktion von Verbraucher*innen mit Ihrer Marke erfassen, geben Umfragen zur Kundenzufriedenheit Aufschluss darüber, wie zufrieden (oder unzufrieden) die Verbraucher*innen mit dieser Interaktion sind. Diese Umfragen helfen auch, Probleme, Schwachpunkte, Erfolge oder Chancen zu identifizieren. Indem Sie verstehen, was Ihre Kundschaft zufrieden stellt, können Sie das Ansehen Ihres Unternehmens stärken und Loyalität aufbauen.

Beispielfragen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Kennzeichnend für eine zielführende Umfrage zur Kundenzufriedenheit sind kurze, klare Fragen und nicht zu viele davon. Vor diesem Hintergrund gibt es viele Möglichkeiten, eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchzuführen – unterschiedliche Geschäftsprozesse erfordern jeweils eine separate Umfrage.

Sehen Sie sich diese verschiedenen Szenarien und Beispiele für Umfragen zur Kundenzufriedenheit an:

Umfragen zum Bezahlvorgang

  • Wie hat Ihnen unser Zahlungsverfahren gefallen?
  • Was halten Sie von unserem Kaufprozess?
  • Wie zufrieden sind Sie mit unserem Zahlungsverfahren?
  • War es einfach, Ihren Kauf abzuschließen?

Umfragen zu Produkten

  • Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt oder unserer Dienstleistung?
  • Ist es einfach, unser Produkt oder unsere Dienstleistung zu nutzen?
  • Wie würden Sie die Gesamtqualität unseres Produkts oder unserer Dienstleistung bewerten?
  • Inwieweit hat unser Produkt oder unsere Dienstleistung Ihre Erwartungen erfüllt?

Umfragen zum Kundenservice

  • Bitte bewerten Sie die Dienstleistung, die Sie von unserem Kundenserviceteam erhalten haben.
  • Hat unser Personal Ihr Problem vollständig gelöst?
  • War es einfach, die Hilfe zu erhalten, die Sie benötigten?
  • Wie zufrieden sind Sie mit unserem Kundenserviceablauf?

Umfragen zur Kundenbindung

  • Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie wieder bei uns einkaufen werden?
  • Was hindert Sie daran, sich selbst als treuen Kunden zu betrachten?
  • Wie würden Sie unsere Preise auf einer Skala von 1 bis 10 bewerten?
  • Würden Sie uns Ihrem Freundeskreis empfehlen?

So erstellen Sie ansprechende Kundenumfragen

Sie möchten Ihre Umfragen attraktiver gestalten? Es gibt viele Ansätze zum Erstellen von Umfragen. Hier finden Sie einige Beispiele für Kundenbefragungen und die jeweiligen Vorteile.

Einsatzbereite Umfragevorlagen

Einige Unternehmen erzeugen vordefinierte Vorlagen. So können Sie schnell die richtigen Fragen für Ihren Zweck auswählen. Standardvorlagen können auch Fragenkataloge, Workflows und Berichte enthalten, so dass Sie sofort mit dem Erfassen von Kundenfeedback beginnen können.

Unterhaltsame Umfragen

Kundinnen und Kunden erhalten viele Umfragen. Gestalten Sie Ihre Umfrage so, dass sie Spaß macht. Formulieren Sie Ihre Fragen freundlich und einladend, erstellen Sie ein barrierefreies und leicht zu handhabendes Design, und stellen Sie sicher, dass Ihre Umfrage frei von Pannen und anderen Problemen ist, die das Ausfüllen der Umfrage verhindern könnten.

Automatisierte Umfrageverteilung

Automatisierte Verteiler versenden für Sie vordefinierte Umfragen selbstständig an eine Liste von Kontakten. Mithilfe von Automatisierungen können Sie verschiedene Zielgruppen leichter ansprechen. Und da Sie weniger Zeit mit dem Einrichten und Versenden Ihrer Umfragen verbringen, erhalten Sie schneller mehr Kundenfeedback.

Feedbackerfassung in Echtzeit

Eine „Wie war Ihr Kaffee?“-Umfrage, die Sie einer Kundin oder einem Kunden beim Verlassen Ihres Cafés schicken, lädt sie oder ihn dazu ein, die Erfahrungen mit Ihnen zu teilen - und zwar genau dann, wenn die Eindrücke vom Cafébesuch noch frisch sind. Echtzeit-Feedback ermöglicht es Ihrem Unternehmen, neue Ideen schneller zu testen, strategische Geschäftsentscheidungen zu treffen und interessante Geschäftsmodelle schnell zu erkennen.

Mobilfreundliche Umfragen

Heute nutzen Verbraucher ihr Mobiltelefon sehr viel häufiger für geschäftliche Transaktionen. Wenn Ihre Umfragen für Mobiltelefone optimiert sind, können sie ganz einfach auch unterwegs ausgefüllt werden. Mobilfreundliche Umfragen erleichtern auch das Erfassen von Echtzeit-Feedback. Setzen Sie sie ein, um festzustellen, was die Teilnehmer einer Veranstaltung darüber denken oder um Feedback über eine Transaktion zu erhalten oder um sich zu erkundigen, wie den Empfängern einer Lieferung das Essen geschmeckt hat.

Lernen Sie Ihre Kundschaft besser kennen

Alles, was Sie über Ihr Unternehmen wissen möchten – wo es gut läuft oder was Sie verbessern können – erfahren Sie mit Hilfe von Umfragen. Feedback zu verstehen und gewinnbringend zu nutzen ist ein wesentlicher Bestandteil eines erfolgreichen Unternehmenswachstums. Wenn Sie diese Aufgabe meistern, legen Sie die Grundlage für ein hervorragendes Kundenerlebnis, treffen intelligente Entscheidungen und erwirtschaften mehr Umsatz. Mit klaren Zielen und den richtigen Tools ist es einfach, erfolgreich zu sein.